1、目录1 逻辑“工作”思路的认知 接待（受理）处理程序 回复（回访）辩解（争论）、解说 回复（回应）巡视（巡查）资料（证据）保存目录2 宣传（宣贯）风险评估与把控 空置房屋、专有车位维护 门岗形象与作为 监控设备维护 排污（水）系统维护 消防、电梯（监督）维护 变配电设备 换位思考目录3 培训、总结、会议 计划与安排 交流与讨论 服从与反馈 负能量 自我评价与外部评价 书面（文字）常规事务处理目标逻辑？捋清“逻辑”捋清“逻辑”的意义至关重要的意义至关重要以“目标”为导向倒推，可理解为：需要达到什么目的需要达到什么目的该怎么做该怎么做（说说）。“工作”思路的认知“工作工作”的目的是什么的目的是什么
2、？（收入？学习？二者皆有？）我能做些什么我能做些什么？（岗位工作能不能胜任？是否认真地尝试去提升？）我是如何做事的我是如何做事的？是否自我设置了目标和标准？如何改变如何改变？是否反思是否反思？（思路问题？方法问题？）接待（受理）接待（受理）目的：目的：让业户的意见、建议或要求有具体的反馈对象；工具工具（方法方法）：纸、笔、台账、电脑、手机。要求：清晰、准确、完整，及时加工或传递信息进入处理程序，为回复程序做好准备；重点：重点：热情（很乐意的表现，我们为您解决问题的自信心理），控制自己和对方的情绪（包括歉意、自我批评、安抚等）；不能左右情绪和控制事态，甚者加剧、激化矛盾的，不论是非都是失败的体现
3、。处理程序处理程序 目的：目的：以趋近于业户满意的结果为导向（可以是解释，也可以是实际事务处理）；工具工具（方法方法）：理论知识、专业技能、外援或咨询、外聘、协调、监督催促、风险评估、上汇。要求：要求：及时、风险把控、备选方案。重点：重点：是否趋近于业户满意方向？反之是否具有备选方案？过程中是否会需要与业户保持沟通？处理结果应保证回复人（部门）具有操作性和可控性；回复（回访）回复（回访）目的：目的：让业户的意见、建议或要求有结果；工具工具（方法方法）：纸、笔、台账、电脑、（电话）手机。要求：要求：思路清晰且表达准确（可心里模拟演练）、预估业户接受程度并选择备用方案（说辞）；重点：重点：热情（很
4、乐意的表现，我们为您解决问题的自信心理），控制自己和对方的情绪（包括歉意、自我批评、安抚等）；不能左右情绪和控制事态，甚者加剧、激化矛盾的，不论是非都是失败的体现。辩解（争论）、解说辩解（争论）、解说 辩解辩解（争论争论）：降低智慧、情绪被控制，“赢=输”（特别是在微信群等公共场合）。解说：解说：语言组织要抓住“关键点”、“干练”，以谦和语气表达，（学会“划句号”是一种境界），主要目的是对误解和疑问进行解答。辩解辩解（争论争论）解说解说回复（回应）回复（回应）实现最基本的功能实现最基本的功能让他人知道：我已“收到”、“听到”、“理解到”表达的意愿。无“回复（回应）”，最直观的理解是：“无视”、
5、“漠然”、“不重视”、“不被尊重”。巡视（巡查）巡视（巡查）目的：目的：主动、及时发现问题，解决问题。要求：要求：思路应是清晰的、系统的，及时准确判定“何为正常”、“何为异常”、“何为风险”。重点：重点：“路线”、“区域”、“周期及频次”、“特殊时段”。资料资料（证据）保存（证据）保存 功能：功能：固定证据、举证、归责、充实过程。特征：特征：“原始性”、“可追溯性”。要求：要求：清晰、完整、要素齐全（时间、地点、人物、过程等）。宣传（宣贯）宣传（宣贯）功能：功能：就“作为”、“理念”、“成果”、“法规政策”、“文明风貌”等方面进行对外输出，以此获得宣传（宣贯）对象的认知和认可。要求：要求：尊重
6、实际，以事实为依据，用语严谨，具备针对性和实用性，设定预期效果。重点：重点：受控，宣传（宣贯）形式形式主义风险评估与把控风险评估与把控 目的目的：止损、成本控制。要求：要求：综合多方面因素，可能性分析，可行性把控。及时采取防范规避、措施。主观能动性：主观能动性：全局意识、风险意识、责任感、综合素养积累。列举：列举：墙砖脱落、斜屋面瓦片脱落、井盖破损、积水涉电等。空置房屋、专有车位维护空置房屋、专有车位维护 目的：目的：履行合同（完成本职工作）；为空置物业计收服务费提供依据；维护其他业主合法权益。特征：特征：周期性、持续性、要点：要点：过程留痕（时间、地点、人物、事务），专项管理。列举：列举：空
7、置房屋积水清理、防水处理、（地下停车场）沟盖板维修与更换、（地下停车场）照明系统维护等。门岗形象与作为门岗形象与作为 预期效果：预期效果：精神、行为举止规范、有事做、能做（好）事。客观要求客观要求：形象气质、精气神。主观要求：主观要求：穿戴整洁、个人卫生清爽、文明礼貌、热忱大方、具有亲和力、具备一定的职业素养。反向逻辑：反向逻辑：没有任何人愿意“出钱请闲人”或“添堵”。监控设备维护监控设备维护 目的：目的：履行合同（完成本职工作）；保障监控系统正常运行，威慑、止损、安全防范，固定（提供）原始证据、规避风险。动作：动作：巡检养护（防鼠害、涉水短路、损耗件更换等）、建立设备维护台账等。关键点：关键
8、点：建立完善维护维修过程记录、及时有效。监控系统维修养护过程也就是风险规避、止损的过程。排污（水）系统维护排污（水）系统维护 目的：目的：履行合同（完成本职工作）；保障排污（水）设施正常运行，止损、规避风险。动作动作：巡检维护（疏通、维修、清掏等）、建立设施维护记录台账等。关键点：关键点：建立完善维护维修过程记录、及时有效。排污排污（水水）设施设施维修维修养护过程也就是风险规避养护过程也就是风险规避、止损的过程止损的过程。消防、电梯（监督）维护消防、电梯（监督）维护 目的：目的：履行合同（完成本职工作）；保障消防系统、电梯设备设施正常运行，止损、规避风险。动作：动作：巡检维护（运行情况巡查、维
9、保单位监督、定期检修等）、建立设施维护记录台账等（包括维修保养记录台账、故障记录），装修期间电梯使用监管和宣贯。关键点：关键点：建立完善维护维修过程记录、及时有效，零配件风险评估。消防系统消防系统、电梯设备设施电梯设备设施维修维修养护过程也就是风险规避养护过程也就是风险规避、止止损损（成本控制成本控制）的的过程过程。备用发电机定期运行测试备用发电机定期运行测试 目的：目的：履行合同（完成本职工作）；保障备用发电设备正常投入运行，保障业户正常上下楼宇。动作：动作：定期运行测试、建立管控台账、柴油存储。关注点：关注点：柴油是否足量存储、是否能够正常启动、联动是否正常。变配电设备变配电设备 目的：目
10、的：履行合同（完成本职工作）；保障变配电设备正常运行，保障公司和业户正常用电环境。动作动作：建立管控维护台账（如保养计划及记录、设备事故报表、变配电运行记录等）。关注点关注点：运行故障分析，紧急及供电预案等。换位思考换位思考 目的：目的：通过“角色”转换方式，使得工作方面、学习方面、事务处理方面保持清晰的思路，为知识技术学习、自我提升、方法抉择提供保障。方式：方式：“假如我是业户”、“假如我是领导”、“假如我是老板”“假如我是你”。换位思考的目标是找原因、找方法，不是找借口“说服自己”培训、总结、会议培训、总结、会议 目的：目的：查缺补漏、承前启后（总结+改进）、研讨结果、严肃氛围。要点：要点
11、：注重纪律、严肃对待、直面问题。计划与安排计划与安排 目的：目的：促使工作事务在可控范围内有序开展。功能：功能：有序、专注、识别轻重缓急、过程和成效可见。要点：要点：人、物、时合理分配，注重合理性，注重全局观，执行力和监督贯穿整个过程。交流与讨论交流与讨论 目的：目的：不同的意见、建议、思维方式进行对流，形成较科学的、合理的、具有可行性的方案或方法。方式：方式：书面（文字）、影音、面对面、通话。关键词：关键词：汲取、分析、求解服从与反馈服从与反馈 服从是执行力执行力最基本的评判标准，也是工作成效工作成效最基础的保障。服从直接体现工作态度工作态度的认知和工作表现工作表现的评价。服从适用于特定关系
12、中（团队、组织）。服从服从独裁独裁科学的、合法的、理性的（意见/建议）反馈是对“服从”的补充与完善。负负能量能量 解释：解释：能量是物质运动的量化转换。正能量带来积极向上的势能，激发人的内动力向正确的方向，让人感觉到蓬勃向上的生命力和自信的创造力。一个人拥有正能量总能逢凶化吉、左右逢源、事事顺畅，引来无数人的羡慕、追捧、赞美，让人魅力四射。带有正能量的人通常是积极、阳光、乐观、自信、自律，拥有远大抱负。负能量也称消极情绪，是与生俱来的，我们把身、心、灵看成是一个完整灵魂与躯体的人，心就是人的能量场，正能量的心灵可以支撑我们不断前进，还使人幸福快乐的生活。负能量消耗一个人的心力，让人的情绪快速降
13、入冰点，使人愚笨与低沉，让情况变得越来越糟糕，吞噬着脆弱的心性，摧毁着人的心智、信念，甚至是用买醉来麻木自己。特征：特征：传染传染、恶化恶化自我评价与外部评价自我评价与外部评价 辩证：辩证：“自我评价”应以“外部评价”为基础，“外部评价”是“自我评价”的导航。特征：特征：“自我评价”具有主观臆断、自私、偏导、盲目、排斥的特征；“外部评价”具有客观性、群众性、全面性。认知方法：认知方法：正确认知“自我评价”和“外部评价”辩证统一关系，持续改进，最大程度降低二者之间的“偏差值”。书面（文字）书面（文字）特征：特征：原始、准确、严肃 列举：列举：报纸、合同、函件、证明。关键点：关键点：人、（事）物、
14、时。要求：要求：语言表达准确、“关键点”信息完备并妥善保存，保证其具备可追溯性。常规事务处理目标常规事务处理目标 公共部分渗漏水：公共部分渗漏水：是否符合启用公共维修资金标准（流程解说到位）、紧急处理（准备如何处理、核实处理）。专有部分问题：专有部分问题：是否处于质保期、是否发生于质保期内、处理过程记录（痕迹）、协助处理痕迹（包括协调、反馈、咨询。）返返水事件：水事件：定期巡视，建立管控台账，早发现早处理、及时发现及时处理、已发生及时处理。互互为专有部分问题：为专有部分问题：及时协调、积极参与、献计献策、妥善处理。秩序问题：秩序问题：及时了解情况、及时妥善沟通、时时反馈（过程情况）、必要时上报主管部门介入处理。
