1、 物业服务行业 全科通 第编（上）目目 录录 第三篇 物业服务工作.4 第一章 物业管理服务的前期介入.4 第一节 物业管理服务的前期介入概述.4 第二节 物业服务公司对物业开发全过程的参与.14 第三节 物业的接管.42 第四节 业主入住的管理.55 第五节 物业管理服务合同.65 第六节 物业管理服务前期介入的研究.72 第二章 物业管理服务的招标与投标.79 第一节 物业管理服务招标投标、概述.79 第二节 物业管理服务招标程序.100 第三节 物业管理服务投标程序.115 第四节 物业管理服务招标文件的编制.138 第五节 物业管理服务投标书的编写.168 第六节 物业管理服务招标投标
2、争议及其解决方式.194 第七节 物业管理服务招投标案例分析.207 第三章 物业租赁管理.214 第一节 物业租赁概述.214 第二节 物业租赁管理的程序.223 第三节 物业租赁合同协议的编写.240 第四节 房屋租赁合同纠纷的解决.247 第五节 物业租赁案例分析.253 第四章 物业收费管理.277 第一节 物业收费管理原则.277 第二节 物业收费管理模式.280 第三节 物业管理服务企业收入渠道.282 第四节 物业管理服务费的构成与核算.286 第五节 物业管理服务费的收缴.289 第六节 物业管理服务相关的房地产税费.295 第七节 财务造假对策.303 第五章 物业档案管理.
3、338 第一节 物业档案管理概述.338 第二节 物业档案的收集.355 第三节 物业档案的整理.367 第四节 物业档案的保管.383 第三篇第三篇 物业服务工作物业服务工作 第一章第一章 物业管理服务的前期介入物业管理服务的前期介入 第一节第一节 物业管理服务的前期介入概述物业管理服务的前期介入概述 在现代社会经济中，传统的管理方式正在被科学的、先进的管理方式所取代。因而物业管理服务不能照搬老 一套的管理办法和管理经验，应引进现代化管理中的全新思想，对物业实行“全过程”的管理。本章将就物 业管理全过程中物业的前期管理，物业的验收与接管，物业入伙手续的办理，物业的装修与管理等内容进行 论述。
4、一、前期物业管理服务的含义 前期物业管理服务的提出，最早体现在 1994 年 11 月 1 日起施行的 深圳经济特区住宅区物业管理服务条例中。条例规定：“开发建设单位应当从住宅区开始入住前六个月开始自行或者委托物业服务公司对住宅区进 行前期管理，管理费用由开发建设单位自行承担。”上海市居住物业管理服务条例(1997 年 7 月 1 日施行)把前 期物业管理服务作为物业全过程管理的重要一环，下了更确切的定义：“本条例所称前期物业管理服务，是指住宅出 售后至业主委员会成立前的物业管理服务”。之所以把房屋出售后至业主委员会成立前这一阶段界定为前期物业 管理，原因主要有两个方面：(一)民事法律关系主体
5、资格的需要 业主或业主委员会与物业管理服务企业通过签订物业管理服务委托合同确立委托与受托的民事法律关系。而作为 确立这种民事法律关系的两个主体均需具备相应的条件。首先，物业服务公司必须是一个能够行使物业经营 管理业务、承担相应民事法律责任的法人；其次，多元产权物业区域内的代表业主委员会要经过占一定 比例的业主民主推选产生，并获得行业主管部门批准，同样也有着法定的量化标准。如上海市居住物业管 理条例 规定的条件是：“(一)公有住宅出售建筑面积达到百分之三十以上；(二)新建商品住宅出售建筑面 积达到百分之五十以上；(三)住宅出售已满两年”。深圳、北京等地则以业主入住率达到 50以上为法定条 件。如
6、果说把物业出售率作为业主委员会成立的前置条件在时间上尚难限定的话，那么“出售已满两年”的 规定则严格地制定了时限。在业主委员会未成立前，物业管理服务委托合同签订的民事法律关系的主体是房地产 开发企业。这与政府所要求的房地产开发企业在物业竣工交付使用后的一定年限内负责物业的保修是相吻合 的。(二)物业管理服务不可间断性的需要 把前期物业管理服务起始点界定在物业正式出售后，还因为物业一旦出售，将会涉及到业主们所关心的管理 内容、标准、收费等一系列问题，客观上要求物业管理服务须臾不可离，应同步进行。实际上，不论业主委员会 是否正式成立，业主委员会与物业管理服务企业的委托合同是否正式签订，对物业的管理
7、与服务在房屋正式开始 出售后已经发生。为保持物业的不间断管理，城市新建住宅小区管理办法明文规定：“住宅小区在物业 管理公司负责管理前，由房地产开发企业负责管理。”也就是说，前期物业管理服务的责任人是该物业的开发商。为了使这一阶段的管理规范化、专业化，还进一步规定：“房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当 选聘物业服务公司承担住宅小区的管理，并与其签订物业管理服务合同。”前期物业管理服务合同的有效期一般与政 府要求房地产开发企业对物业的保修期限相一致。在此期间，即使成立了业主委员会，前期物业管理服务合同依 然有效。前期物业管理服务合同至业主委员会与其选聘的物业管理服务企业签订物业管理服务合同生
8、效时终止。二、对物业前期管理的认识 对于一项物业来说，存在着开发经营管理三个阶段，从表面上看物业管理服务是对物业的使用管理，因此，物业管理服务只要在物业交付使用时介入即可，并且很多物业管理服务企业也是这么做的。然而，从物业管 理的实践来看，并非如此简单。我国的物业管理服务是从传统的房地产管理脱胎而出的，体制虽变，但管理手段 却大多没有更新，物业管理服务一直滞后于规划设计和施工建设。开发设计是各物业辖区能否形成完整、舒适、便利的功能区域的先天制约因素。以往房地产开发商在规划设计中考虑了房屋和配套设施建造时的方便和节 约，而没有从管理角度把房屋建成后的管理联系起来统一规划，造成建成后物业管理服务上
9、的矛盾和漏洞。如现在常见的车位拥挤，住房使用功能不全，空调位置未考虑，给排水和管道未顾及，以及水、电、煤、通风等配套方面存在的问题。这种整体布局上的缺陷，即使业主时有抱怨，又使物业管理服务工作难以完善，并且以后往往也难以弥补。如果开发商在规划设计阶段就选择好物业管理服务企业，即利用物业管理服务企业的丰富 经验和专业知识对规划设计提出修改意见，使规划设计更符合使用管理的要 求，可为以后的管理工作打好基 础。物业管理服务是以经济为手段，从事对物业的使用、保养、维修、经营和提供服务，使物业发挥最佳效应的 一种管理形式，它同物业的形成过程即投资决策、规划设计、工程建设及房屋营销等阶段均有着密不可分的
10、联系。因此，物业管理服务应建立追求全过程最佳效益的现代化管理模式，在物业的开发阶段就充分考虑建成以 后的使用和需求，考虑到社会经济发展与居住水平提高的需要，要有一定的超前性。要从项目规划设计阶段 就开始关注物业的全过程效益。物业管理服务是一种对物业全过程的管理，其首要环节即是物业的前期管理。这里所说的物业前期管理，是指物业管理服务企业在物业的开发设计阶段即介入，从事物业形成前的阶段性 管理。物业前期管理工作虽然尚未形成对物业运行主体的管理，但是就其管理的内涵分析，它应属于企业管 理的一个管理阶段。物业前期管理是一种物业管理服务企业同房地产开发商共同对物业实施平行或交叉管理的方法，因此，无论 是
11、对房地产开发商还是物业管理服务企业都是非常必要的。房地产开发商对物业进行的是硬件建设，物业管理服务企 业对物业进行的是软件管理。前者是形成物业，后者是发挥物业的功能作用，虽有区别但又相互联系。对于 开发商而言，进行投资决策、规划设计、选择适当的地段、房型及附属设施，并通过施工建造形成物业，其 目的是为了增强对业主的吸引力度；然而对于业主而言，却不止于此，业主还将对物业管理服务进行权衡。从某 种意义上讲，物业的硬件建设相对较为直观，而软件管理却要长期相伴。随着人们观念的转变，业主既会从 使用者的角度，也会从所有人的角度对物业管理服务进行选择、评价。在物 业开发阶段适时地选择恰当的物业管 理企业，
12、能在很大程度上避免缺陷和漏洞，使物业更符合使用和管理的要求，因此，这是开发商不容忽视的 重要环节。对于物业管理服务企业而言，首先应参与市场竞争以获取物业的管理权。在同开发商签订了物业管理服务 协议书后，即应着手配备与物业相匹配的管理人员，开展各项物业前期阶段的管理工作。由于将来的业主管 理企业在前期管理中能否形成有序的管理企业的权利，因此，物业管理服务企业在前期管理中能否形成有序的管 理秩序，能否满足业主的服务需求，能否给业主树立良好的、有效的管理者形象，对于物业管理服务企业来说是 一把握机会、占领市场的大问题。毋庸置疑物业前期管理将使硬件建设与软件建设相得益彰，对物业实施前 期管理不仅是物业
13、管理服务者的需要，同样也成了房地产开发商的需要，当然更是业主维护自身权利利益的需要。三、物业前期管理的必要性(一)物业前期管理能促使那些物业竣工后返工无望的工程质量难点提前得到妥善解决，减少使用中的后 遗症。物业管理服务的基本职能是代表和维护业主的利益，对所委托的物业进行有效的管理。然而在物业管理服务的实 践中，一些物业的先天缺陷一直困扰着物业管理服务企业，诸如物业质量、设备性能、设施配套以及综合服务等，这些均不取决于物业管理服务企业，而往往在于物业的开发商和建筑商。要改变这一状况，把一些以往长期难 以得到解决的问题尽可能在物业管理服务过程中使之限制在最小范围之内，就必须开设物业的前期管理，使
14、前期 管理同规划设计、施工建设同步或交叉进行，由物业管理服务企业代表业主从管理者的角度，对所管物业进行一 番审视，从而把那些后期管理中力不从心的或返工无望的先天缺陷争取在物业竣工之前，逐项加以妥善解决，减少后遗症。(二)物业前期管理是对所管物业的全面了解 物业管理服务行为的实质是服务。然而要服务得好，使业主满意，物业管理服务企业要想做好物业及其附属的维 修养护工作，必须对土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等情况了如指掌，对于图纸改动或增、减部 分作出认真记录。例如：管线节点的设置往往和设计图纸所标位置有一定差距，如果布置管线时不在现场作 记录，在后期管理中，可能就会出现脱节的现象。相对来说
15、，物业管理服务人员对土建结构部分了解得不透彻，而对设备安装、管线布置等情况则应充分掌握，便于后期管理。因此，如果目前条件不允许过早介入的话，设备安装阶段应是较合适的介入点。由于加强了对所管物业的全面了解，就为竣工验收、接管验收打下了基 础，可提高验收质量，缩短验收时间，对验收中发现的仍需改进之处，也比较清楚，容易交涉和协调。(三)早期介入有利于后期管理工作的进行 物业管理服务企业通过早期介入，保证了设计、建造质量和对物业的全面了解，对后期的物业管理服务就带来了 很多便利，既便于维修保养计划的安排与实施，又可以保证维修质量从而提高了工作效率和工作质量。同时，在前期管理中，经过一段时间的磨合，便于
16、理顺同环卫、水电、煤气、通讯、治安、维修、绿化等各部门 之间的关系，建立顺畅的服务渠道，利于后期管理工作的进行。(四)有利于树立物业管理服务企业的形象 如果接管与入住同步进行，物业管理服务企业即使再努力，也会被各项繁杂事务搞得焦头烂额，折腾不出头 绪，并且容易忙中出错，以致严重影响物业管理服务企业的专业形象。(五)有利于优化设计，完善设计细节 我国疆域广阔，地理环境与经济发展水平差距悬殊，这必然要对设计提出不同要求。比如在海南，高温 时间较长，空调用电量特别大，尤其是一些商业大厦，就必须考虑电路和负荷问题。而在北方，特别是东北，就要考虑取暖。又如通常的铝合金窗移动的滑轨都是平口槽型的，但是沿海
17、地区都有台风季节，台风夹着 暴雨，就可能会使槽内浸水，并倒灌进屋，因此须对平口槽进行改进，变成外低内高，就可有效防止雨水进 入。这些物业管理服务中的实际问题一般设计人员很难完全预料、估计，而有经验的物业管理服务企业却十分清楚。因此物业管理服务企业在项目设计阶段，从业主或使用人的角度，凭专业人士的经验对所管物业的设计进行审视，对不当之处提出修改方案，可优化设计，完善设计中的细节，避免一些在后期工作中难以解决的问题。(六)有利于提高房屋建造质量 由于物业管理服务企业在物业使用与管理方面拥有第一手资料，对于楼宇在长期使用过程中所暴露出的各种 质量问题十分了解，通过参与物业施工建设阶段监理，强化了施工
18、过程中的质量管理与监控，并尽可能把房 屋质量隐患消灭在建造过程中，从而提高房屋的建造质量。四、前期物业管理服务中权利主体的相互关系 在前期物业管理服务阶段，由于入伙业主的介入，形成了开发企业、受托的物业管理服务企业以及业主三个权利 主体共存的法律关系。开发企业与物业管理服务企业的行为规范有委托合同予以明确，而先期入伙的业主因为业 主委员会尚未成立，那么，他们的合法权益该如何得以有效维护和保障呢？有关主管部门对此规定了开发企 业与物业管理服务企业达成的前期物业管理服务委托合同须向行业主管部门备案，其目的就在于该合同要接受主管部 门的监管和业主的认可。因此，买房人如果拒绝接受拟定的前期管理合同也就
19、意味着物业买卖无法成交，这 是对开发企业和物业管理服务企业最有效的制约。反之，业主一旦接受了这份合同的规定内容，也不必须在前期 物业管理服务阶段服从物业管理服务企业依法依约进行的管理。重视前期物业管理服务不仅仅是开发企业责无旁贷的使命，更是其经营理念的具体化。就项目开发与物业管 理两大业务而言，前者所获利润的机会与程度胜于后者，而所承受的来自消费者方面的时间考验短于后者。在实践中，不难看出一些开发企业急功近利、对不得不为之的前期物业管理服务敷衍了事，以致于给日后常规物 业管理造成诸多不便与隐患。实际上，物业的整体形象(包括它的前期管理水准)是开发企业经营业绩的活广 告，消费者在现场选购物业时已
20、通过亲自感受逐渐认识到物业管理服务的重要性和影响力，前期物业管理服务质量直 接影响到他们消费行为。因此明智的开发商已经将前期物业管理服务作为营销策略的重要组成部分予以重视，推 动物业的销售与出租，最终实现开发业绩的最大化。就物业管理服务企业而言，在前期物业管理服务中能否形成良好的管理秩序，满足业主或使用人不断增长的服务 需求，通过自身努力在业主或使用人中间树立有成效的管理者的良好形象，对于能否顺利促成业主委员会与 物业管理服务企业达成正式委托管理服务合同关系重大。实践证明，物业管理服务企业唯有兢兢业业地做好前期管理 与服务工作，对能通过业主们的考验，取得他们的信任，得到再一次的聘任，这是每一个
21、物业管理服务企业不断 拓展业务范围、努力塑造企业形象的必由之路。五、前期物业管理服务与早期介入的区别 与前期物业管理服务不同的是，在此阶段之前所进行的一些物业管理服务业务，诸如设计图纸会审、工程设备验 收，接管方案拟定等则划归物业管理服务的早期介入这一范畴。这是因为此时物业管理服务企业并不仅仅是依照物业 管理委托合同行事，而是受开发企业之约，以从属者身份参与物业开发。因此，他们多半是以物业管理服务者审 慎的思维角度从是否有利于日后物业管理服务与服务等具体细节上提出改进意见或建议，为前期物业管理服务的顺利 接管创造条件。前期物业管理服务和早期介入的不同包括以下几点：(1)早期介入的物业管理服务企
22、业不一定与开发 企业确定管理合同委托关系，而前期物业管理服务必须有委托关系，管理者已依法拥有该物业管理服务经营权；(2)早期介入一般还未确定物业与业主等具体管理对象，而前期物业管理服务必须有明确的管理对象；(3)在早期介 入工作中，物业管理服务企业只是起辅助作用，而在前期物业管理服务中，物业管理服务企业起主导作用。尽管我国现在对物业管理服务的早期介入尚未作出专门规定，但以长远发展的眼光来看，为有利于日后管理，无论是行业主管部门还是物业开发与管理企业都将达成这样一个共识：即充分认识到早期介入的重要性和 必然性，并予以积极倡导和主动参与。有些物业管理服务企业提出了“物业管理服务应从图纸开始”的口号
23、，表达了 他们的参与意识和长远发展的战略眼光。需要强调的是：早期介入能否如愿，介入的时机、介入的程度均取 决于开发企业。实践将会证明，根据各自的条件尽早介入物业的早期开发与管理必将成为开发企业明智的选 择。六、前期物业管理服务的主要内容 在前期物业管理服务阶段，出于各自利益的考虑，开发企业、业主和物业管理服务企业的需求和追求目标是不尽 相同的。开发企业作为主要责任人，选聘物业管理服务企业的出发点是至少应保证物业在正式出售、交付使用后 的保修期间能平安渡过，凭借对前期物业管理服务合同有关内容，精心设计和实施中的有效监管来保证前期物业 管理达到一定水平，从而促使物业的推销与招租，圆满完成物业开发的
24、全过程。而业主则把前期物业管理服务看 作一种测试期，他们的基本要求是通过亲身感受来考核使用的环境效果和物业管理服务的质量，形成对物业管理服务 企业经营实效的真实印象，为日后的选聘积累必要的经验。作为前期物业管理服务的实际执行者，物业管理服务企业 是显示自己实力的“演习期”。管理水平是否达标有赖于业主的认可，其追求的最高目标是将前期物业管理服务 在起步阶段就能纳入正常有序的发展轨道，争取与将要成立的业主委员会达成正式委托管理与服务合同，以 扩大物业管理服务市场的占有率。前期物业管理服务的内容主要包括以下几个方面：(一)管理机构的设立与人员的培训 物业的前期委托合同一经签订，物业服务公司则应落实该
25、物业的管理机构以及管理人员。机构的设置应 根据委托物业的用途、面积确定；人员的配备除考虑管理人员的选派外，还要考虑操作层(维修养护、保安、清洁、绿化等人员)的招聘。管理人员与操作人员一旦确定，则根据各自的职责进行培训，以便他们对所 管理的物业、服务的对象、职责范围有所了解。(二)规章制度的制定 没有规矩，不成方圆。必要的规章制度是物业管理服务顺利运行的保证。规章制度的制定应依据国家和政府 有关部门的法律、法令和文件，结合本物业的实际情况，制定一些必要的适用的制度和管理细则，这是物业 管理逐步成熟并走向规范化、程序化、科学化、法制化道路的重要前提，也是实施和规范物业管理服务行为的当 务之急。例如
26、，管理机构的职责范围、各类人员的岗位责任制、物业各区域 内管理规定、用户(住户)手册等。这些文件和制度的制定应在业主和使用人入住以前完成。(三)物业的验收与接管 物业的验收是依据国家建设部及省市有关工程验收的技术规范与质量标准对已建成的物业进行检验，它 是直接关系到今后物业管理服务工作能否正常开展的一个重要环节。验收中发现的问题应明确记录在案，及时反 馈给房地产开发企业，以便开发企业督促施工单位修整。物业接管是房地产开发企业向接受委托的物业管理服务 公司移交的过程，移交应办理书面移交手续。开发企业应向管理单位移交整套图纸资料，以方便今后的物业 管理和维修养护。在物业保修期间，接受委托的物业服务
27、公司还应与房地产开发企业签订保修实施合同，明 确保修项目、内容、进度、原则、责任和方式。(四)进户管理 所谓“进户”，是指业主或使用人收到书面通知书，在规定期限内办理完结相应手续并实际入住，即将 物业正式交付业主或使用人使用。第二节第二节 物业服务公司对物业开发全过程的参与物业服务公司对物业开发全过程的参与 物业管理服务是建设与管理结合的纽带，对于房地产开发企业来讲，应在项目可行性研究阶段就聘请专业水 平较高、有一定管理经验的物业服务公司介入。这样不仅有利于完善项目的规划设计，而且能够避免由于选 材不当，或施工中的遗留问题给日后销售及使用带来不便。对于物业服务公司来讲，在具备一定管理经验和 专
28、业技术人员的条件下，应主动申请参与房地产开发企业的物业开发全过程。在项目可行性研究阶段，物业 管理公司可凭实践中获得的经验，提出物业管理服务方案；在规划设计阶段，物业服务公司可对规划设计中易疏 忽的问题提出指正意见；在施工阶段，物业服务公司可对各种建筑材料的选用提出合理建议；在竣工验收阶 段，物业服务公司可对工程质量提出严格要求。这样不仅使物业服务公司对物业和各个部分充分了解，同时 也使其成为有可能接受物业管理服务委托的公司。一、提前介入，为实施物业管理服务奠定基础 建管脱节是造成住宅小区管理滞后的主要矛盾之一。其主要表现：一是建设与管理各自为政，互不衔接；二是管理者不参与验收交接，小区交接不
29、规范，无具体标准。为了改变这种状况，物业服务公司应提前介 入小区建设工作。这样可以有两个方面的好处：1.“兵马未到，粮草先行”为小区的今后管理，奠定了坚实的基础，提前介入小区建设工作，就可以从 保一方平安、为群众创造良好的居住环境出发，对物业建设的整个过程给予关注。可以全面了解小区建造的 概况，参与小区的规划、设计与论证，为将来管理打好基础。建设中提出合理化建议，弥补不足；建成后，主动参与工程验收，严格控制标准，不留后患。2.从严把住“入住”关，实施全方位管理“千里之行，始于足下”。小区管理，重在良好的开端，超前介入小区管理，就能把工作做在前面。首 先加大工作力度，大力宣传开展物业管理服务的意
30、义，使政府部门、建设部门以及即将进住的业主(使用人)能给 予理解与支持；然后制订好小区管理契约，凡是入住小区的居民必须严格遵守小区综合管理办法，并自觉履 行其规定的义务，与物业服务公司签订入住契约，凡不签约者不予办理房屋承租、户籍登记；最后提前组建 好专业队伍，一旦业主(使用人)签定入住契约进住小区内，就必须有人管理、有人服务，让小区的居民感受 到物业管理服务带来的生活喜悦与舒适。二、可行性研究阶段 房地产开发企业在项目可行性研究阶段，就应制定物业管理服务方案。物业管理服务方案的制定可由房地产开发 企业完成也可由房地开发企业请物业服务公司代理完成。方案应确定物业管理服务的档次，所需经营性用房及
31、必 要配套设备、设施和拟开展的服务内容，以及物业管理服务费的收费标准。物业管理服务方案的制定一般分为以下两 个步骤：(一)确定物业管理服务的档次 可根据物业的消费水平，合理确定管理规模。如果开发的物业是写字楼，那么相应的管理服务标准就应 适应物业本身的档次，如果开发的物业是住宅小区，用户普遍为中低收入者，则应考虑物业管理服务的服务费应 适合居民的实际情况。(二)制定物业管理服务方案 物业管理服务方案的主要内容包括：1.物业管理服务机构的设置。物业服务公司应根据所管物业的用途及规模合理设置管理机构，制定各项管理 制度，明确主要岗位职责。2.物业管理服务的服务标准。物业管理服务的各项服务标准与其物
32、业的档次具有直接关系，具体服务项目可根据 实际需要确定服务标准。3.财务收支预算(1)年度物业管理服务收支总额。(2)每个产权人及使用人应交的各种费用。(3)代收代缴费用。三、把好规划设计关 物业管理服务工作需要一定的地方与空间来开展，需要从管理的角度、从整 体效益的角度来规划。目前许多 住宅小区在规划设计时没有考虑今后物业管理服务工作的开展，连一些基本的公共设施都没有规划，只注意在有 限的土地上建造更多的房屋，以致等到小区建成以后，再考虑实行物业管理服务需要建立公共设施，已没有地皮 可建，对此住户意见很大。有的住宅小区，规划时不配套，甚至连中国老百姓最主要的交通工具自行车 的车棚都未予以考虑
33、，住户进住以后，自行车随便乱放，既不美观也不安全。为此物业服务公司参与规划设 计非常重要。规划设计是房地产开发建设的源头，物业管理服务的早期介入应从物业管理服务的规划设计阶段开始。在市场经济的大潮中，房地产开发企业要保持自己产品的竞争力，必须具有超前意识。所谓超前意识，就是 要从高起点起步，充分考虑人们对房屋产品和居住环境需求的不断变化，不仅要重视房屋本身的工程质量，更应该考虑房屋的使用功能、小区的合理布局、建筑的造型、建材的选用、室外的环境、居住的安全与舒适、生活的方便等等。一个房地产开发项目的建设需要几年的时间，但其使用时间却是几十年甚至上百年。科 学的发展，技术的进步，经济的增长，生活水
34、平的提高使人们对居住和工作环境及技术的要求不可能停留在 现有的水平上。对于房地产这种凝聚着巨大物化劳动和财富的不动产，不可能像更换家用电器那样简便易行。因此，房地产项目的开发建设，就应从头做起，具有超前意识。其中一种有效的方式就是在规划设计阶段，请熟悉物业管理服务的专业人员参与规划设计方案的讨论，发表意见，提出建议。物业管理服务专业人员对规划设计的参与职责主要表现在全面细致地反映物业管理服务能得以顺利实施的各种需 要，以及在以往管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，把它以咨 询报告的形式提交给设计单位并 且责成其在设计中予以纠正。下面的一些问题物业管理服务企业都有责任和义务向开发企业和设
35、计单位提出建议。1.配套设施的完善 各类配套设施的完善，是任何物业充分发挥其整体功能的前提，房地产实行综合开发的目的也在于此。如果配套设施等硬件建设造成先天不足，日后的物业管理服务很难搞好。对于住宅小区，幼儿园、学校等公益事业，各类商业服务网点如商店、饮食店、邮电所、银行等，小区 内外道路交通的布置，环境的和谐与美化，尤其是人们休息交往娱乐的场所与场地的布置在规划设计中应给 予充分的考虑。对于写字楼，商贸中心等，则商务中心和停车场的大小与位置就显得很重要。物业管理服务企业根据以往物业管理服务的经验和日后实施物业管理服务的需要，在上述方面应该提出意见和建议。2.水电气等供应容量 水电气等供应容量
36、是项目规划设计时的基本参数。人们生活和工作质量的提高与改善，必然不断增大对 水电气等基本能源的需求。设计人员在设计时，通常参照国标设计，而国标制定的是下限，因此规划设计时，要充分考虑到地域特点和发展需要，要留有余地。不能硬套国标，否则不能正常使用或造成事故。3.安全保卫系统 规划设计时，对安全保卫系统应给予足够的重视。在节约成本的前提下，尽可能设计防盗报警系统，给 业主们创造一个安全的居家环境。如最好用报警系统替代防盗网，因为各式各样的防盗网不仅影响美观，而 且一旦发生火灾，就无法逃离现场。此时的安全，彼时却成了更大的危险。这在香港一些地区已有了血的教 训。4.垃圾处理方式 根据各地不同情况，
37、决定是否采用垃圾道。如采用，则应考虑如何通过管理来保持其清洁，使之不致成 为一个异味和蚊蝇孽生源；如不采用，则应考虑如何在各楼道设垃圾桶，分发垃圾袋，并由专人收倒垃圾。此外，还应考虑垃圾外运方式与垃圾集运站的位置等。5.绿化布置 绿化主要应考虑气候、环境、造型、布局等，特别要根据需要搭配，如常绿与落叶、针叶与阔叶、乔木 与灌木、观叶与观花、观果树木与花草之间要合理搭配。6.消防设施 在建筑设计中，消防设施的配套设置有严格要求的。自动灭火器位置、自动报警机位置、安全出口、扶 梯以及灭火器、沙箱等应利于防火、灭火。物业管理服务企业则更着眼于各种消防死角。例如楼楼的通道部分、电缆井部分在消防设计中一
38、般都考虑不周，自动喷淋装置也不可能顾及到每个角落(当然电路部分是怕水的)，所以物业管理服务企业就应建议在这些地方配备灭火器(电器部分应用二氧化碳灭火器)或灭火沙箱。7.建筑材料选用 建筑材料的选用涉及到工程质量、造价与维修管理和防火安全。物业管理服务企业应根据自己在以往所管楼 宇中所见建材的使用情况，向设计单位提交一份各品牌、型号的常用建材使用情况的跟踪报告，以便设计单 位择优选用。8.其他 规划设计时，对室内各种线与设施的布局、位置、高度、离墙距离等，常有一些易被忽视的问题，但从 日后使用和维修的角度看，却很重要。如灶台下放置煤气罐的高度是否低于 煤气罐的高度，悬挂的厨柜向通 道伸出了几十公
39、分，用户不小心就会碰到脑门，冰箱、洗衣机预留位置及下水口是否适当，电路接口是否足 够、位置是否合适等。类似这些细节问题，物业管理服务企业都有义务向设计单位提出，请其注意。总之，设计阶段，物业管理服务企业选派工程技术人员参加工程规划设计的目的，是从有利于投资、综合开 发、合理布局、安全使用和投入使用后长期物业管理服务的角度进行参谋，提出建议。四、在规划阶段应注意的问题 房地产商在新建小区规划设计时，往往会请规划部门及设计院对所开发小区进行规划、设计，但往往会 忽视请物业服务公司共同参与规划设计。专业设计部门与物业管理服务部门对小区规划设计都有不同的着重点。有经验的房地产商在请专业设计规划部门设计
40、时，同时会请有经验的物业服务公司参与设计意见。这时被邀 请的物业服务公司就应从平时物业管理服务对设计、规划感觉不足及应注意那些方面等，提出物业服务公司的看 法供房地产商及规划、设计部门参考。一般物业服务公司参与规划设计可以从下面几个方面考虑：实用、美观耐用、安全、方便使用、方便管 理、节能、节省维护维修费用等。1.实用性(1)房屋的采光应做到每个房间均能得到自然采光。(2)房屋的通风尽量采用自然通风比较好的方位。(3)房屋的隔(冷)热选用材料及附件、设计方案尽量能保温，达到冬暖夏凉的效果。(4)房屋实用率尽量提高实用率，在合理的情况下减少公用面积，减少承重柱。规划、设计时注意 实用率与不注意实
41、用率的设计结果，会产生至少 5的实用率差值，即从业 主利益考虑直接隐含影响了楼价 的 5上升或下降的结果。比较典型的代表，如建综合大厦，注意实用率的设计，每台车所占位为 2025 平 方米，住宅利用率可达 85以上，而不注意实用率的设计，使每台车所占位可高达 40 平方米，住宅利用率只 有 80以下，当然超值豪华住宅另当别论。2.美观、耐用性 美观与耐用两方面处理得好，会很和谐，处理不好又会很矛盾。例如，有些发展商为了纯讲美观，突出 一些造型，用夹板或铁网、挂灰批荡等寿命短的材料装修一些间隔墙或造型，特别一些公共部分，造成物业 管理公司在接手管理后没几年，就需花大量资金重新装修，给物业服务公司
42、和业主造成很大的后期经济负担。切记，房产物业的建设不能像做电影道具和模型一样，只讲究美观，而不注意耐用，这种现象对于新入行 经验不足的发展商表现比较突出，开发商建设者应站在广大业主的角度考虑问题，“房产物业是百年大计”的工作！这一项工作做得好，可使业主接楼后得到实惠，物业服务公司的维修量大量减少，发展商的信誉会 越来越高！影响房屋美观除了建设前期的问题，还应考虑使用后期可能出现的问题，应尽量提到建设前期来解决。例：住宅空调统一留位，防盗网门统一安装，尽量减少二次装修影响公共外观不统一的工作，以上材料 尽量采用不锈、耐用材料，以免长时间锈迹，污染外墙，影响整体美观等。3.功能性 除了正常规划设计
43、应考虑的功能性，下面提出一些常被忽视的功能性设施配备：(1)住宅空调机留位及空调冷凝水集中排水管配备。(2)集中“能源计量表”功能配备。如：水、电、气能源计量表按功能区分 集中安放入公共区间，不宜 放入各业主家中，这样在抄表时不用打扰业主，方便物业管理服务工作。另外，配备能源计量表往往只注意各业 主的分表及本区总表，没注意公共区域的分表配备，给后期的物业管理服务能源计量统计工作带来不准确的弊端，所以应配备公共区域能源计量分表，以便后期物业管理服务计量统计工作。(3)高层楼房维修、清洁外墙机具配备及留位，高层楼宇楼顶天面不宜做为花园卖出或赠送，否则不利 于日后大厦外墙和天面维护工作的开展。(4)
44、各种指标牌，小区(大厦)平面图、警示标志(牌)配备。(5)水、电容量超前意识的配备。(6)物业管理服务用房的配备。如：办公室、接待室、值班室、制作用膳室、仓库等。有条件还可配几间管 理人员集体宿舍，这一部分房可作为公用面积分摊。此工作做好了，可稳定物业服务公司管理人员队伍，提 高物业服务公司档次，可减少物业管理服务费预算费用，减轻日后业主管理费负担，可奠定物业管理服务的良性循环 的基础。(7)垃圾处理。每层楼、每栋房、每个区都应考虑配备收集垃圾的相应位置及设施，这些设施要考虑密 封性，清扫、清洗方便，不会扩大污染等。无垃圾处理能力的地区，房地产发展商要考虑处理垃圾设施。(8)其他功能。防火、防
45、积水、防盗、访客等系统，休闲、购物、娱乐等场所，绿化、道路、围墙护栏 等环境，邮政、储蓄、交通、通讯等功能。4.安全性(1)有条件的小区、大厦，尽量设计成“封闭型”，以利治安管理。(2)利用防盗、火灾报警系统，安装防火、防盗系统网络，最好能联接公安消防治安部门，遇事能得到 及早发现，得到支持，减少损失。(3)装修材料除了上面所谈到美观、耐用性外，要注意禁用“有毒、有辐射性”材料。(4)制做的防盗网一定要注意设置火灾救生窗。5.节能性(1)中央空调系统，是日后物业的耗能大户，此项工作做好，能为日后节省大量能源开支。做好此项工 作除了请高水平空调设计师外，发展商还应在此项目上舍得投资，尽量提高系统
46、的自动化程度，特别一些分 区电磁阀、高灵敏度温度控制器、保温材料等不宜从简处理，设计师在设备选型设计时(特别是一些配套电 机选择)不要出现大马拉小车现象。(2)公共区域照明，尽量采用节能灯，开关组合设计配备尽量细划，不宜一个开关控制一片灯，应按每 组灯的功能性要求配备开关。五、对施工的介入 住房的质量是百年大计，丝毫马虎不得。国家建设部根据近年来许多建筑施工单位偷工减料、不注意施 工质量而屡屡出现重大工程事故的状况，发文明确规定重大工程执行招标投标制，执行建设监理制，同时向 国际惯例靠拢。物业服务公司对施工过程介入，对搞好施工监理同样有着十分重要的意义和作用。为了加强对建设工程质量的监督和管理
47、，明确建设工程质量责任，保护建设工程方面的合法权益，维护 建设市场秩序，建设部已明文规定，我国的施工建设与国际惯例接轨，实行建设监理制，一批工程监理公司 业已应运而生。工程监理制度的实施，对工程施工单位依法施工，保证工程质量，具有十分重要的意义，但 即使聘请了水平很高的监理公司来监理，物业管理服务企业对施工过程的参与同样有重要意义。物业管理服务企业在施工阶段的参与主要是确保工程施工质量。一个项目在开发企业及施工单位交付使用的的几十、上百年的使用过程中，只有业主和物业管理服务企业来 面对各种可能出现的问题。如果物业管理服务企业对该物业的结构、管线布置、甚至所用建材的性能知之甚少或 不了解，那么就
48、很难管理好，或无法管理。所以，物业管理服务企业有必要选派相应专业的人员参与施工质量监 理，配合开发企业和施工部门共同确保工程施工质量。对于开发企业和施工部门来说，物业管理服务企业参与工程施工质量管理，加强了力量，使工程质量又多了 一份保证，同时又能保证竣工验收、移交和日后管理的连续性，可为开发商节省时间，提高工程质量、缩短 工期及增强售后服务的信誉。物业管理服务企业参与工程施工质量监理的要点包括：1.指导施工单位把好质量关 物业服务公司不仅接管新建楼宇，还要管理使用年限较长的物业。因此，他们对楼宇使用中常出现的各 种工程质量问题有较多了解，如卫生间、厨房间的漏水问题及其成因：水电管线如何走向才
49、有利于安全和便 于管理；什么样的墙体会渗水等等。这些影响使用功能的问题早协调、早解决，要比施工完了再改容易得多，而且可减少许多浪费，不致于遗留下来，成为日后使用和管理中难以克服的障碍。2.掌握新物业的全部情况 施工单位完成施工任务，建好住宅小区，办完移交手续后，他们不再有责任承担该建筑的使用问题(当 然不包括一年使用期)。在以后使用过程中，只有业主和物业服务公司来应付各种可能出现的问题。因此物 业管理只有参与工程的建设，才可能对每一幢物业的内部结构、管线布置、房间大小，甚至采用的建筑材料 的性能做到了如指掌。这可对物业管理服务工作的开展奠定良好的基础，否 则就很难管理好物业，甚至无法管理。3.
50、物业服务公司参与施工监理有利于物业良性开发 对于施工单位来讲，物业服务公司参与施工监理，加强了监理力量，某些影响使用功能的问题能及早发 现、及早解决，使工程质量又多了一份保证；而对物业服务公司来讲，由于从规划设计到施工监理的全过程 参与，能较全面地了解物业的整体情况，这样可保证房屋比较顺利的移交，为开发商节约了时间，也为售后 服务奠定了基础。4.按国家规定的技术标准，对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会 审；5.工程施工中国家现行有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查，如：是否严格按设计要求施工，隐蔽工程的施工质量，使用的各种材料、备件是否符合质量要求等等。六、
