1、 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 2/59 目 录 对风险的认知.4 什么是风险.4 风险的根源.4 风险的特征.5 风险因素.5 风险损失.6 风险管理.7 风险规划.7 风险规划的目的.7 风险控度.8 风险的识别.9 风险预估.10 风险预估方法.10 风险评价.11 风险应对.11 风险应对的成本.12 风险的监控.13 风险对等安全.13 物业管理风险.14 物业管理风险的种类.14 前期接管风险.14 日常物业管理的风
2、险.15 物业管理风险的识别.15 前期接管风险防范新建小区.15 前期接管风险防范老旧小区.16 楼盘装修期风险识别.16 楼盘装修期风险防范.17 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 3/59 治安、车辆管理型风险识别.17 消防管理类型风险识别.18 财务管理类风险识别.18 公共设备类型险识别.19 公共秩序类型风险识别.19 公共环境类型风险识别.19 服务沟通类型风险识别.20 职业安全防护.20 高危人群 1.20 高危人群 2.21 高危人群 3.22 危险区域/活动安全防护.23 类别 1.23 类别 2.2
3、4 类别 3.25 类别 4.26 类别 5.27 类别 6.28 类别 7.29 类别 8.30 对于风险和安全的提醒.31 安全意识淡薄.31 缺乏应急预案及其教育和训练.32 风控工作关键点.33 风控工作进攻方向.33 物业居住安全管理.34 物业使用安全管理.51 危险行为安全管理.54 安全应急管理.56 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 4/59 对风险的认知 什么是风险 是指因为所处的条件和环境的不确定性，让最终结果同相关利益主体的期望值发生偏离，由此给相关利益主体带来损失的可能性。风险的根源 主要体现在信息
4、的不完备性方面，如：环境发生改变：气候环境变化、政策环境变化、地域环境变化；信息的滞后：在法律风险把控方面、决策方面都将会受到很大的影响；沟通管理的缺陷：沟通能将整个生产过程、服务过程、经营过程连串起来，各环节、各节点乃至整个链条避免出现缺环脱节，否则将有可能出现无法预知的风险；主观认识有限：主要指思维观念、安全意识、及时和知识的支撑方面，同样可归类为风险的根源；物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 5/59 风险的特征 客观性 它是指风险是不以企业的意志为转移，独立于企业意志之外的客观存在。企业只能采取风险管理办法降低风险发生
5、的频率和损失幅度，而不能彻底消除风险。普遍性 在现代社会，个体或企业面临着各式各样的风险，随着科学技术的发展和生产力水平的提高，还会不断产生新的风险，且风险事故造成的损失也越来越大。偶然性 任何事情和矛盾都可以在一定条件下向自己的反面转化。这里的条件指活动涉及的一切风险因素。当这些条件发生变化时，必然会引起风险的变化。风险的可变性有.可变性 它是指在一定条件下风险可转化的特性。世界上任何事物都是相互联系、相互依存、相互制约的，而任何事物都处于变化之中，这些变化必然会引起风险的变化。风险因素 风险因素是指引起或增加风险事故发生的机会或扩大损失幅度的原因和条件。一般根据风险因素的性质划分为实质风险
6、因素、道德风险因素和心理风险因素三种类型。实质风险因素又称物理风险因素，是有形的并能直接影物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 6/59 响事物物理功能的有形因素。道德风险因素是与人的品德修养有关的无形的因素，即是由于个人的不诚实、不正直或不轨企图促使风险事故发生，以致引起社会财富损毁或人身伤亡的原因或条件。心理风险因素是与人的心理状态有关的无形因素，又称风纪风险因素。它是由于人们主观上的疏忽或过失，以致增加风险事故发生的机会或扩大损失程度的因素。以上三种风险因素中，道德风险因素和心理风险因素属于与人的行为有关的风险因素，故二者
7、归入无形风险因素或人为风险因素。风险损失 损失是指非故意的、非预期的和非计划的经济价值的减少。风险是由风险因素、风险事故和损失三者构成的统一体。这三者的关系为：（1）风险因素是指引起或增加风险事故发生的机会或扩大损失幅度的条件，是风险事故发生的潜在原因；（2）风险事故是造成生命财产损失的偶发事件，是造成损失的直接的或外在的原因，是损失的媒介；（3）损失是指非故意的、非预期的和非计划的经济价值的减少。故风险事故发生会造成损失。物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 7/59 风险管理 风险管理是指组织对经营过程中可能遇到的风险进行规
8、划、识别、预估、评价、应对、监控的过程，是以科学的管理方法实现最大安全保障的实践活动的总称。风险管理是以最小的成本获得最大安全保障的一种管理行为。风险规划 风险规划是风险管理的一整套计划，主要包括定义组织及成员风险管理的行动方案及方式，选择适合的风险管理方法，确定风险判断的依据等。风险规划用于对风险管理活动的计划和实践形式进行决策，它的结果将是整个项目风险管理的战略性的和全生命周期的指导性纲领。在进行风险规划时，主要应考虑的因素有：项目图表、风险管理策略、预定义的角色和职责、雇主的风险容忍度、风险管理模板和 WBS 等。风险规划的目的 包括对风险进行评估预测，对风险进行整理梳理，对风险进行规避
9、，通过提出调整意见来规避风险。尽可能消除风险；隔离风险并使之尽量降低；物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 8/59 制定若干备选行动方案；建立时间和经费储备以应对不可避免的风险。风险控度 什么风险是公司在经营中将要承受的，什么风险是公司不愿承受的？公司对它的每项业务已承受的或将要承受的风险总量感到舒适吗？为了实现公司总体希望的投入资本 15%的收益，公司准备承受何种水平的风险？企业准备承受比目前所承受风险更多的风险吗？在给定的特定置信水平下，组织愿意接受什么水平的资本和收益风险？公司根据对主要风险潜在事项发生的可能性和影响的衡
10、量，可以有资本来递补“最坏情况下”风险的百分比？公司对竞争目标愿意承受的风险达到什么程度？物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 9/59 风险的识别 风险识别是指在风险事故发生之前，人们运用各种方法系统的、连续的认识所面临的各种风险以及分析风险事故发生的潜在原因。风险识别过程包含感知风险和分析风险两个环节。感知风险：即了解客观存在的各种风险，是风险识别的基础，只有通过感知风险，才能进一步在此基础上进行分析，寻找导致风险事故发生的条件因素，为拟定风险处理方案，进行风险管理决策服务。分析风险：即分析引起风险事故的各种因素，它是风险识
11、别的关键。风险识别内容：环境风险、市场风险、技术风险、生产风险、财务风险、人事风险。财务风险是包含有企业可能丧失偿债能力的风险和股东收益的可变性。随债务、租赁和优先股筹资在企业资本结构中所占比重的提高，企业支出的固定费用将会增加，结果使企业丧失现金偿付能力的可能性也增大了。企业财务风险的另一方面涉及股东可能得到的收益的相对离差。总之，企业的财务风险包含了股东未来收益的可变性和企业丧失偿债能力的可能性。这两方面都同企业的经营风险，即预期营业收益离差直接相关。风险识别是管理者识别风险来源、确定风险发生条件、描述风险特征并评价风险影响的过程。全面识别：全要素、全过程、全团队识别。识别技术：图解分析法
12、，核检清单法，头脑风暴法，情物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 10/59 景分析法，德尔菲法，敏感性分析法等。风险预估 风险预估是在风险规划和识别之后，通过对项目所有不确定性和风险要素的充分、系统而又有条理的考虑，确定项目的各单个风险。风险预估主要是对以下几项内容的预估：风险事件发生的可能性大小；可能的结果范围和危害程度；预期发生的时间；一个风险因素所产生的风险事件的发生频率。风险预估方法 专家决策法，模拟仿真法，敏感分析法，层次分析法等 物业管理服务风险管控 Risk control of property managem
13、ent 中庸無相 11/59 风险评价 风险评价就是对风险进行综合评价。它是在风险规划、识别和预估的基础上，通过建立风险的系统模型，找到该关键风险，确定整体风险水平，为如何处置这些风险提供科学依据，以保障公司经营管理得以正常开展 风险应对 风险应对是对风险提出处置意见和办法。通过风险识别、预估和分析，把风险发生的概率、损失严重程度以及其它因素综合起来考虑，得出发生各种风险的可能性及其危害程度，再同公认的安全指标相比较，确定危险等级，进而决定应采取什么样的措施以及控制措施应采取到什么程度 风险应对可以从改变风险后果的性质、风险发生的概率和风险后果大小三个方面提出以下多种策略：风险规避 风险承受
14、风险转移 风险分担 风险化解 风险遏制 风险消减 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 12/59 风险应对方法的选择 风险应对的成本 风险损失的实际成本，由风险造成的直接损失成本和间接损失成本共同构成；风险损失的无形成本，风险对社会经济福利、社会生产率、社会资源配置以及社会再生产等诸方面的破坏后果；处理风险的费用，预防和控制风险而采取的各种措施的费用。风险管理效果评价是指对风险处理手段的适用性和效益性进行分析、检查、修正和评估 效益比值=采用风险应对方案而减少的损失/采用风险物业管理服务风险管控 Risk control of
15、 property management 中庸無相 13/59 应对方案的投入 若效益比值小于 1，则该项风险管理方案不可取 若效益比值大于 1，则该项风险处理方案可取 风险的监控 风险监控是通过对风险规划、识别、预估、评价、应对全过程的监视和控制，保证风险管理能达到预期的目标。风险监控的目的：核对风险管理策略和措施的实际效果是否与预见的相同；寻找机会改善和细化风险规避计划；获取反馈信息，以便将来的决策更符合实际。风险对等安全 风险发生后，尤其是有人员伤亡的事故，企业和相关责任人将被追究法律责任，经济赔偿，企业的形象、商誉、品牌等均会受到致命伤害。故，安全是企业经营管理的第一要务。物业管理服务
16、风险管控 Risk control of property management 中庸無相 14/59 物业管理风险 物业管理风险：是指物业服务企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业服务企业承担的意外损失。物业管理风险的种类 物业管理的风险分很多种，从管理阶段来说分为前期介入接管风险和日常物业管理的风险，有效地降低前期介入接管的风险为的是降低日常物业管理的风险，有效地降低日常物业管理的风险为了物业公司长期的稳定发展。前期接管风险 新建物业手续不健全或不合法 设计隐患 物业共有部位，设施设备的质量问题 竣工验收资料不齐全 物业服务合同 物业管理服务风险管控 Risk
17、 control of property management 中庸無相 15/59 日常物业管理的风险 1、物业使用带来的风险 2、法律概念不清导致的风险 3、各项费用的收缴风险 4、管理员工服务存在的风险 5、公共媒体在宣传报道中的舆论风险 物业管理风险的识别 项目承接风险装修管理风险 治安风险消防事故和隐患风险 车辆管理风险高空坠物风险 经营操作风险社区关系及行政风险 公共设施设备风险公共环境风险 人力资源风险自然因素风险 前期接管风险防范新建小区 详细了解楼盘的权属及合法性 做好物业管理的前期介入工作 签订前期物业服务合同的风险防范 谨慎签订物业服务合同，注重权利对等；物业管理服务风险
18、管控 Risk control of property management 中庸無相 16/59 明确物业合同服务内容、服务范围、合同期限；签订前期物业服务合同的风险防范；避免对物业管理费性质进行误导式描述，注意免责条款；前期接管风险防范老旧小区 考察业委会成立的程序是否合法规范；尽量避免陷入恶性竞争的陷阱；分析这些历史遗留问题是否可以化解；详细的财务测算和盈亏平衡点分析；必要时采取风险避免策略；楼盘装修期风险识别 装修监管、清洁、治安是要点；业主违章装修造成结构破坏；不规范装修造成安全或消防安全隐患；装修监管不力造成小区整体外观破坏；摆摊设点人员强买强卖与业主发生纠纷冲突；物业管理服务风险
19、管控 Risk control of property management 中庸無相 17/59 楼盘装修期风险防范 申报、巡查记录；闭水试验；装修材料入口检查；装修人员主副卡制度；清场制度；买卖合同管理规约；管理队伍；装修管理预案 治安、车辆管理型风险识别 业主人身及生命受到损害；业主家中财产被盗；车辆被盗或者坠物砸车；此类风险关键在于防范，如果处理不当必定给公司带来一定的经济损失 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 18/59 消防管理类型风险识别 操作不当或违规操作引起火灾；消防设施被盗、损坏；占用消防通道；设备老化引
20、起火灾；缺少火灾应急预案 财务管理类风险识别 在酬金制中忽视业主的知情权；空置房物业管理费的收取；业主拖欠管理费用引发纠纷；代收代缴费用引发纠纷；此类风险关键在于沟通，沟通的依据是法律。物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 19/59 公共设备类型险识别 设备损毁；电梯致人损害；自然因素；外力因素；安全隐患；此类风险关键在于管理，购买保险可以防范。公共秩序类型风险识别 宠物；噪音；高空抛物；占用公共区域；此类风险关键在于管理，购买保险可以防范。公共环境类型风险识别 保洁及消杀药品造成人体损害；公共设施维修形成带刺的绿化隔离带；公
21、共区域锐角、护栏等造成人体伤害；物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 20/59 此类风险关键在于服务意识的提高。服务沟通类型风险识别 员工礼仪、礼貌、态度；员工反应效率；回访沟通；此类风险关键在于对员工的教育。职业安全防护 高危人群高危人群 1 1 电工、电梯技工、高空作业技工等。隐患隐患/风险：风险：1.无证上岗；2.缺乏职业安全培训；3.对经验过于自信；4.违章操作；5.缺乏责任心；后果：后果：1.人员伤亡 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 21/59
22、2.责任事故（电击、坠落、机械性损伤等）防范措施：防范措施：1.有规定的严格持证上岗，数量和职业素质满足现场需要；2.坚守招聘门槛，确保受过专业培训（社会）；3.加强职业安全防护和安全培训（企业内部）；4.建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行；5.管理人员勤下现场、勤检查、严处理 高危人群高危人群 2 2 绿化技工；清洁工等。隐患隐患/风险：风险：1.缺乏危险品存储和使用防护知识 2.危险品管控混乱 3.防护器具不合要求 4.对经验过于自信，5.违章操作，6.缺乏责任心 后果：后果：1.人员伤亡；2.责任事故（蓄意和过失中毒、强腐蚀伤害等）。防范措施：防范措施：1.对危险品的存储实施严格
23、管控（存储环境、存储台帐、余药密封、严格分类安全存放、药剂绝对无流失等）；物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 22/59 2.对危险品的使用实施严格管控（严格按安全比例稀释药剂、防护器具工具的质量、作业环境的选择、现场安全警示和维护作业、余药回收、杜绝使用违禁药剂）；3.加强相关防护常识和安全培训；4.建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行；5.管理人员勤下现场、勤检查、严处理 高危人群高危人群 3 3 保安人员 隐患隐患/风险：风险：1.缺乏伤害防范技能技巧和火警应急处理常识和训练 2.群体性易冲动 3.缺乏克制 后果：
24、后果：人员伤亡责任事故（来自他人的伤害、火灾现场伤害等）防范措施：防范措施：1.坚守招聘门槛，确保受过相关培训（有服役经历优先）；2.加强职业安全防护和其他安全类培训（企业内部）；3.建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行；4.管理人员勤下现场、勤检查、严处理；5.不主张盲目提倡“敢拼敢死”的“敢死队”精神 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 23/59 危险区域/活动安全防护 类别类别 1 1 电梯系统维护保养、运行管理和安全防护（含机房、曳引装置、自动控制和防护系统、井道及导轨等设施、轿厢、紧急对讲、层门等）隐患隐患/
25、风险：风险：1.三角钥匙孔无警示标识 2.非专业人员可轻易进入机房或持有三角钥匙；3.违章进行维修保养作业；4.维修保养效果差导致各类误动作或自动防护失效或电梯运行故障 最严重后果最严重后果：人员伤亡责任事故（层门事故、井道事故、机房事故、坠落、挤压、电击、机械性损伤、爆炸等）。设备报废（轿厢坠毁、井道爆炸物导致设备和建筑物损毁）防范措施防范措施：1.严格按作业和防护规程进行维护保养 2.对机房、三角钥匙、层门三角钥匙孔等高危区域进行严格监视和管控 3.专业人员持证上岗（含外包供方）物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 24/5
26、9 4.建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行 5.组织专业人员参加电梯安全标准和规范的内、外部培训 类别类别 2 2 消防设备设施器材管控和维护保养（含消防监控室、消防控制设备及喷淋、烟感温感、气体灭火、消防水系统、卷帘门、防火门、消防楼梯、消防栓、灭火器、应急照明、疏散指引等）、消防安全教育与训练 隐患隐患/风险：风险：消防设备系统性瘫痪或局部故障、消防设施不符合强制性法律法规要求、消防器材缺失失效紧急状态下不能启用、相关人员缺乏消防安全常识、相关人员缺乏有效的消防安全训练和演练。最严重后果最严重后果：火灾事故和火灾伴生的人员重大伤亡、建筑物和其他重大财产损失 防范措施防范措施 1.严
27、格巡查，确保消防设备设施器材正常状态；2.消防设备设施定期维护和测试，确保处于正常状态；3.消防设备瘫痪或局部故障，及时并重点协调维修事宜，并采取适当替代防范措施；4.需停机保养，须避开楼宇人流高峰期，并采取适当替代防范措施；5.消防楼梯保持绝对畅通；物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 25/59 6.防火门保持常闭，严禁锁闭；7.应急照明、疏散指引发光标识正常 8.火险隐患及时排查处理；9.定期组织消防安全教育（包括员工和客户）；10.建立火灾应急预案，组建义务消防队，进行严格分工，组织定期演练，确保火灾时能迅速有效响应。类
28、别类别 3 3 供配电设备运行管理和带电等危险作业 隐患隐患/风险：风险：主观或非主观的非预知停电；违章带电等危险作业；最严重后果最严重后果：人员伤亡责任事故（电击、机械性损伤等）、非预知停电给客户带来损失导致的法律风险。防范措施防范措施：1.严格落实绝缘或其他操作性防护措施，杜绝违章作业；2.绝缘防护工具按要求定期检测，保持正常的绝缘性能；3.加强职业安全防护常识培训内、外部）；4.可预知的停电必须事先有效知会客户；5.预防提前来电疏于防护导致安全事故的风险；6.主管人员常下现场，勤检查，严处理；7.建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行。物业管理服务风险管控 Risk control
29、of property management 中庸無相 26/59 类别类别 4 4 其他设备设施运行管理、维护保养和特殊作业的管控 隐患隐患/风险：风险：饮用水安全、餐厅食物安全、非预知停水、电子监控等弱 电系统失效导致等风险 最严重后果最严重后果：人员伤亡；责任事故（刑案、投毒等）；水浸；非预知停水给客户；带来损失导致的法律风险；防范措施防范措施：1.严格落实给排水、弱电、暖通等设备的巡查制度；2.压力或燃气供暖等安全设备严格杜绝违章作业；3.二次供水水箱水池加盖上锁，持有效建康证明清洗；4.对监控、门禁、停车场系统的安防效果严格管控，若故障要采取必要的替代性防范措施；5.主管人员常下现场
30、，勤检查，严处理；7.建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 27/59 类别类别 5 5 建筑物各类公共设施维护 隐患隐患/风险：风险：燃气爆炸、外墙坠物（幕墙、墙砖、门窗等）、高空危险作业坠落、泳池溺水、停车场各类事故（丢车、交通事故等）、各类井沟盖维护及作业风险、天面防护等 最严重后果最严重后果：人员伤亡；责任事故（坠物、坠楼、跌落、溺水、燃气爆炸等）或重大财产损失（跑水、水浸）等。防范措施防范措施：1.严格落实各类公共设施的巡查制度，确保外墙、燃气系统、户外招牌、广告牌、霓虹灯等
31、高危部位/设施无重大安全隐患；2.定期清理各类排水沟、管、渠、井，保持安全和畅通；3.作业现场存在危险源的沟、管、渠、井等部位，或高空、占用道路等作业须围栏作业，或设置警示标识，并采取可靠的防护措施；停车场警示、导向标识和强制减速、排洪等设施完好；4.对监控、门禁、停车场系统的安防效果严格管控，若故障要采取必要的替代性防范措施；5.高空作业人员安全培训后持证上岗，防护措施可靠；6.主管人员常下现场，勤检查，严处理；物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 28/59 7.建章立制，规范安全防护措施和流程并严格执行 类别类别 6 6
32、机房管理 隐患隐患/风险：风险：违章作业、各类钥匙管控漏洞、机房设备运行环境有安全隐患，带电或有损伤风险的部位防护漏洞等。最严重后果最严重后果：人员伤亡责任事故（触电、机械损伤、爆炸等）或设备重大运行事故（设备短路、触电导致运行事故和人身伤害事故）等。防范措施防范措施：1.杜绝违章作业；2.严格管控各类工程钥匙，登记制度严格，借用、复制、归还、更换等记录清晰，每把钥匙能追溯到准确的去向，杜绝个人保管钥匙的现象（含电梯三角钥匙）；3.对钥匙进行一次彻底盘查，弥补钥匙流失带来的漏洞，必要时重要部位换锁；4.妥善解决部门和班组工作接口，员工调动或离职把钥匙的回收；5.低位进线管道有效封堵，防止雨水倒
33、灌；6.重要设备房安装 5060cm 防鼠板；7.供配电和涉及高压电路的地面铺设绝缘胶地板；物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 29/59 8.易被人体接触到的转动、带电部位加防护罩；9.无人值守的设备房加锁，门上有警示标识；10.重要和操作有危险的设备、部件有警示标识；11.设备房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆等危险品或存在其它危险源；12.配备足够的灭火器和应急照明灯，无失效、故障现象；类别类别 7 7 保安类各类作业（含巡逻、监控、门岗、停车场、消防安全和其它安防事务）。隐患隐患/风险：风险：缺乏责任心、离岗睡岗等违纪行
34、为导致巡逻监控整体或部分失效、门禁卡和电子钥匙管理漏洞、停车场管理漏洞、相关人员缺乏消防安全常识及有效的训练和演练。最严重后果最严重后果：人员伤亡责任事故（刑案等）、消防安全责任事故、停车场车辆盗损、保安人员人身伤害事故。防范措施防范措施：1.加大安全与自我防护教育与培训力度；2.管理人员勤下现场，严格查岗查哨；3.对所有门禁和停车场 IC 卡进行一次彻底盘查，弥补IC 卡流失带来的漏洞，对流失的 IC 卡及时取消授权；4.妥善解决部门和班组工作接口，员工调动或离职把 IC卡的回收和取消授权列为必办内容；物业管理服务风险管控 Risk control of property managemen
35、t 中庸無相 30/59 5.保安人员熟练使用巡逻、监控、停车场等设备，所有的岗位记录清晰、完整、可追溯（含电子记录）；6.巡逻、监控、停车场设备故障失效时，采取必要的替代防范措施；7.客户大宗物品放行时，签署要和预留印鉴严格比对；8.无门禁的项目要对陌生访客登记，必要时重点监控；9.消防安全防范措施如前所述；10.严格管控对讲机使用，杜绝私聊导致的频道占用堵塞。类别类别 8 8 危险品（易燃、易爆、有毒、腐蚀性等）的存储和使用防护、消杀服务、现金安全、过度服务等。隐患隐患/风险：风险：缺乏专业知识（如农药稀释、作业防护等）和防护常识、对经验过于自信、缺乏法律风险防范意识等。最严重后果最严重后
36、果：人员伤亡责任事故中毒、蓄意自我伤害或伤害他人等）、现金等公司财产损失、过度服务承担的法律责任 防范措施防范措施：1.明确危险品存储和使用防护要求，并严格执行；2.加强相关防护措施的专业培训；3.高危作业人员要具备一定的专业知识；物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 31/59 4.防护器具的质量要满足现场防护的要求；5.危险作业要有明显警告标识，并采取严格的防护措施；6.旗帜鲜明地杜绝各类过度服务；7.大额现金当日存银行，途中采取必要的防范措施。对于风险和安全的提醒 安全意识淡薄 1.这项业务是外包的，现场人员出了事故是外包
37、供方的事，与我们无关；2.员工的蓄意自我伤害（如自杀）和伤害他人是其个人行为，与我们无关；3.我们已经多次交代过安全事项，出了事故，我们也尽到了告知提醒义务；4.我们的员工经验丰富，他办事我们放心，不会有什么事；5.事故是小概率事件，不会那么凑巧碰上的；6.防护程序太麻烦，防护来防护去我们都不用干正事了；提倡用“放大镜”、甚至用“显微镜”去排查现场的各类隐患和风险！物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 32/59 缺乏应急预案及其教育和训练 除火灾外，紧急预案应涵盖灾害性天气（如强风、强降雨、强雷电等）、重大自然灾害（如地震等）
38、、易燃易爆物燃烧和爆炸、电击、水浸、食物和化学品中毒、高空坠物、坠楼、严重污染、车库机动车自燃、车库机动车强行冲闸、车库机动车盗损、高伤害性交通事故、刑案（如盗窃、人身伤害等）、客户群诉和其它恶性投诉（如行业通报、媒体曝光）等紧急情况。针对高危紧急情况的预案，要详细规定应急响应的人员组成、分工和职责，并定期组织演练，确保紧急情况发生时，能快速响应并作出有效的初始处理，有利于降低甚至消除紧急事件带来的影响和损失。应急预案有效演练训练有素。处理各类隐患和风险的“真功夫”是预防有力，而非事后处理得当！物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無
39、相 33/59 风控工作关键点 关键是预防（事先），纠正的成本太高。风险意识+安全意识风险识别+隐患识别风险控制+隐患排除启动预案+应急处理 风控工作进攻方向 学法、懂法、守法 建立完善的现代企业管理制度 妥善处理物业管理活动相关主体间的关系 有效化解舆论风险 适当引入市场化的风险分担机制 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 34/59 物业居住安全管理 一般规定一般规定 做好物业设施设备承接查验工作，建立健全物业安装、产品技术说明、图纸、设备清单、保修资料等基础档案。现场查验中，物业服务组织发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构
40、安全和正常使用的应做好相关记录，并书面通知建设单位进行整改。根据设施设备类别、特点、使用环境等做好维修保养计划，落实维修保养责任人并按计划开展维修保养工作。涉及电梯、消防、二次供水清洗、防雷等有特定要求的设施设备，应委托专业机构进行维修和养护。做好物业设施设备日常巡视工作，通过现场核对、观察、测试、检验、试验等方法，保障各项功能正常使用。日常巡视过程中发现设施设备故障，应及时组织修复。物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 35/59 超出物业服务修复范围需动用住宅专项维修资金的，应采取安全应急或防护措施，并向业主委员会和相关主管
41、部门报备。做好设施设备台账、维修保养、日常检查、突发情况等相关记录工作。房屋本体房屋本体 地基开裂、变形、沉降、塌陷等异常情况，或破坏与地基、基础相连部位等危及安全行为时，应采取告知、制止、隔离、警示、报告等措施，联系建设单位或维修单位及时维修，并上报政府相关主管部门。人防设施应保持其使用性质，各类安全管理标识标志齐全，并符合其防火相关要求。地面无塌陷、无严重裂缝和积水。单元门牢固、处于常闭状态、周围张贴安全提示标识标志。通道无易燃易爆及杂物乱堆乱放，高层建筑应在楼层 物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 36/59 显著位置或
42、电梯周围张贴消防疏散指示图等相关标识，当突发事件发生时不影响逃生及紧急救援。管道井门锁完好，开闭灵活，标识清晰，无物品乱堆乱放，井内保持干净整洁。门窗功能完好，张贴相关安全警示标识。屋面无非法占用、改建、搭建，无严重渗漏、积水，爬梯、女儿墙等完好无损，并张贴安全警示标志。雨棚安装牢固、无严重破损。墙面有严重脱落、裂缝、破损、乱悬挂现象时，应及时采取措施进行围栏或维修。外墙装饰物、广告安装牢固，不应采用易燃材料装饰。共用设施设备共用设施设备 强电系统包括高压环网柜、低压配电柜、变压器、公共照明和防雷设施等，应满足下列规定要求。.高压环网柜应符合下列规定：）应全部上锁，钥匙编号清晰，放置明显位置；
43、物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 37/59 ）环网柜上标有各柜编号，周围有安全防护设施或警示标识标志；）张贴供电部门紧急联系电话。.低压配电柜（箱）应符合下列规定：）手、自动控制及漏电、短路、过载保护功能正常；）技术铭牌及操作标识清晰，张贴控制原理图；）指示灯完好，柜内装置无异响、无焦糊气味、无严重积灰；）停用开关转换到“关”位置，并悬挂“严禁合闸”；）进线柜短路停用应退出，并挂牌上锁。.变压器应符合下列规定：）温度、湿度、风机监测仪等运行正常；）编号及相色标识清晰，无破损。.公共照明应符合下列规定：）接地绝缘良好；）电缆
44、沟内无严重积水、杂物；）线路连接无松动，带电部分铺设无裸露；）公共区域照明灯具（路灯、地灯等）照度符合安全通行要求；）废旧照明灯具应专项回收。.防雷设施应符合下列规定：物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 38/59 ）无严重锈蚀、缺损、断裂；）宜委托专业机构定期检测。弱电系统应符合下列规定要求：.安防设备、监控设备、道闸设备、智能设备等安装牢固、线路无损、功能正常，现场测试符合安全使用要求；.周界报警周围无遮挡，有防攀爬措施，张贴安全警示标识；.视频监控摄像效果清晰，保存时间不少于日，达不到要求的，应做好重点突发情况视频的留存
45、备查。给排水系统应符合下列规定要求：.供水设备名称、流向、状态等标识清晰，运行正常，无损坏，无“跑、冒、滴、漏”等现象；.生活用水水池（箱）顶盖应加盖上锁，溢流水口应采用纱网封堵，防蚊蝇鼠虫等进入；.生活用水水池（箱）应委托专业机构定期清洗、消毒，有水质检验报告，并符合生活饮用水卫生标准的要求；.雨污管网、隔油池、化油池等排水设施应定期进行清理、疏通，无堵塞，废弃油脂处理符合环境保护相关要求；.集水井盖牢固完好，标识清晰，破损时应做好相关安全警示标识。物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 39/59 消防系统应符合下列规定要求：
46、.自动喷水灭火系统功能完好，无渗漏、严重锈蚀；.消火栓配件齐全，按钮启动正常，管网、接头无渗漏，并张贴操作标识；.灭火器能正常使用，周围无乱堆乱放，并张贴操作标识；.烟感、温感、显示模块外观完好，无遮挡，紧急情况下报警功能正常；.疏散指示灯无脱落、表面完好，充电、放电、故障等指示灯功能正常；.应急照明灯外观完好、功能正常，工作时间及照度满足场所要求；.防火门应根据其使用性质，保持其常开或常闭状态；.公共消防通道畅通，无杂物堵塞，张贴相关使用或警示标识标志；.防排烟系统功能正常，各管道井洞口有防火封堵；10.管网水流流向标识正确，无“跑、冒、滴、漏”等现象；11.设施设备维修过程中应悬挂警示标识
47、标志；12.应委托给专业维保公司进行维护保养，维护保养符合建筑消防设施的维护管理的要求；13.住宅物业消防安全管理应符合住宅物业消防安全管理的要求；14.高层建筑消防安全管理应符合高层民用建筑消防安全的相关规定。物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 40/59 电梯系统应符合下列规定要求：.按照“一梯一档”要求，建立电梯安全技术档案；.电梯安全管理人员应定期巡查电梯运行情况、测试多方对讲系统功能正常；.轿厢内应张贴安全注意事项、警示标志、电梯使用标志、应急救援电话号码等信息，并保持完好；.轿厢内安装宣传牌、语音播放器、电视、投影
48、等广告设施的，应安装牢固，不影响电梯安全使用；.出现故障、发生异常情况或者存在安全隐患时，应立即停止使用，设置警示标识，及时组织修复，维修过程中应设置围栏等防护措施进行警示；.应委托给专业维保公司进行维护保养，电梯安全管理人员应监督维保单位认真履行日常维修保养工作，并在维修保养、急修等工作记录上签字确认；.按规定周期对电梯进行安全检测，检测结果合格；.机房内救援工具齐全，有困人解救流程，平层线清晰；.电梯的使用管理应符合电梯使用安全管理规范 的要求。公共配套设施应符合下列规定要求：.道路周围设有路标，不同路段设有导向、限速、减速、凸透镜等道路交通标识和标线等；.游乐设施、体育健身设施、休闲凉亭
49、、座椅、园林假山、观景水池、湖等配套设施，应在醒目位置设置安全提示物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 41/59 标志。.设备机房应符合下列规定要求：配电房、消（监）控室等特殊设备房应实行小时值班制度；.机房门外应张贴如“机房重地、谢绝入内”等相关标识；.机房门常闭落锁，钥匙专人专管，非工作人员未经允许不得进入，因事需要进入应办理相关审批手续；.门口配有满足安装高度和材质要求的防鼠板，且不影响机房门的正常开启；.张贴管理制度、岗位责任制度、设备系统图、设备操作流程、应急预案流程图、特种作业人员资格证书、常用联系电话或应急电话通
50、讯录等标识标牌；.无渗漏、积水、杂物堆放，设备表面无严重锈蚀，仪器仪表运行正常、数据准确；.设施设备标识、标牌及警示标识标志齐全，管线标志清晰、指引准确；.温度、湿度、照度、噪声等符合场所相关规定要求；.配备消防电话、消防灭火器材、应急照明灯具等，确保正常使用；10.发生雷暴、强降水、大风等恶劣天气，应组织专项检查；11.配电房配有检修工具（如螺丝刀、扳手、电工刀、电工钳等）、安全工具（如高压验电笔、绝缘手套、绝缘鞋、绝物业管理服务风险管控 Risk control of property management 中庸無相 42/59 缘脚垫等），配电柜、变压器柜前后铺设绝缘胶垫，绝缘胶垫厚度符
