1、2015鉴定员培训鉴定员培训随着全球经济的一体化，重卡行业产品市场竞争的焦点转向了售后服务。华菱星马汽车（集团）股份有限公司（简称“华菱星马”）也理所当然地把服务作为企业发展的一个重要组成部分，致力于建立布局合理，快速高效的服务网络。在全国设立分公司和特约技术服务站，不断地加强、改进以提高服务管理水平，继续强化自身的服务竞争优势。服务站作为华菱星马联系用户的一个重要桥梁和纽带，是华菱星马服务体系重要的组成部分，更是授权代理华菱星马服务业务、展示华菱星马良好服务形象的窗口。本着互利互信，共存共赢的原则，加强服务站的建设、管理，使华菱星马的服务工作规范化、系统化、高效化，以提高产品服务的工作质量。
2、本手册属培训资料，根据实际工作状况会随时作出部分调整。有与本手册不相符的条款，以公司最新发布的通知为准。华菱星马汽车（集团）股份有限公司服务部2015年3月前前言言LNG简介1前言前言.22目录目录.33业务说明业务说明.53.1索赔业务.53.2预授权.63.3预授权监控件.73.4索赔定义和流程.103.5索赔类型.113.5.01一般索赔.123.5.02售前索赔.163.5.03首次保养.17目目录录LNG简介3.5.04配件三包.233.5.05服务活动.243.5.06特殊索赔.253.6索赔结算.263.6.01结算流程.273.6.02结算规则.283.6.03开票要求.293
3、.7旧件回运.343.8质量信息反馈.373.9正负激励.384公司信息公司信息.395小结小结.43目目录录低温单向进液阀低温单向进液阀业务说明业务说明LNG简介预授权申请预授权申请的定义的定义是指车厂为提升服务站维修能力、减少服务站误判、错判的发生，对市场终端维修服务有效提供技术支持、提高服务站效率、降低服务成本。服务站在维修前对所需维修材料向车厂提出申请，在车厂审核后再进行维修。1服务站在系统中提报预授权申请2办事处进行一级审核3总部调度部进行终审调度部联系方式：电 话：0555-8323339 0555-8323486 400专家坐席：400-887-1827 400-887-1857
4、传 真：0555-8323058邮 箱：camc_LNG简介预授权申请预授权申请的定义的定义气瓶系统简介预授权监控件预授权监控件车桥车桥发动机发动机变速箱变速箱低温回气口低温回气口预授权监控件预授权监控件板簧总成板簧总成平衡轴平衡轴桥壳桥壳低温过流阀低温过流阀预授权监控件预授权监控件减速器减速器驾驶室驾驶室大梁大梁低温单向进液阀低温单向进液阀索赔定义及索赔定义及流程流程整车索赔整车索赔：在维修完毕后，服务站将维修所涉及的各项费用（包括工时、配件、其它费用等）向主机厂申报，主机厂服务部门（包括办事处、站务管理部）对索赔申请进行审核，对审核通过的索赔单下发回运清单指导服务站进行旧件回运，仓库管理人
5、员对回运回来的旧件进行入库并进行旧件审核，索赔结算人员对旧件审核通过的索赔申请进行结算支付，服务部门根据回运的旧件情况向供应商进行二次索赔的整个过程。服务站对故服务站对故障车进行诊障车进行诊断维修断维修服务站按系服务站按系统的开票通统的开票通知开票知开票站务管理部站务管理部旧件入库、旧件入库、单据审核单据审核站务管理部站务管理部对供应商进对供应商进行追偿行追偿系统系统报单报单审核审核结算结算开票开票汇款汇款二次二次索赔索赔索赔的流程：索赔的流程：气瓶系统简介索赔类型索赔类型p一般索赔一般索赔p售前索赔售前索赔p首次保养首次保养p配件三包配件三包p服务活动服务活动p特殊索赔特殊索赔气瓶系统简介索
6、赔类型索赔类型之之一般索赔一般索赔一般索赔一般索赔定义：定义：符合售后三包政策的车辆维修索赔。系统自动对车辆维修配件的质保期进行判断，且只判断主故障件的质保期；要求：要求：必须如实填写：故障发生时间、行驶里程、车牌号码、送修人员姓名及电话号码等内容。尤其送修人的联系方式必须准确，如回访失真，单据将不予结算。气瓶系统简介索赔类型索赔类型之之一般索赔一般索赔外出维修：需提前申报外出维修申请，且填写准确的外出抢修地点、车辆底盘码。涉及前、中、后桥配件时必须备注相应桥的桥号。外出的另需要救援车辆与故障车辆的正面全景合影。整车全景（前45度）、底盘码、仪表公里数与行驶证合影;维修前故障现象、维修中、维修
7、前故障现象、维修中、维修后新件同角度照片维修后新件同角度照片及旧件的生产厂家标识、代码、生产日期、配件编码照片。外出的另需要救援车辆与故障车辆的正面全景合影。气瓶系统简介索赔类型索赔类型之之一般索赔一般索赔原因分析及处理结果：不要使用质量问题、失效、不工作、损坏等模糊语言，要明确原因及责任判定。其他问题请在备注中描述。单据旧件件号与旧件实物件号必须一致，否则旧件无法入库，将无法结算。一次索赔申请只能提报一个故障关联关系中的工时、配件，一次维修中如果同时修理多个故障，则索赔员必须根据故障关联关系拆分成多个索赔申请单提报；气瓶系统简介索赔类型索赔类型之之售前索赔售前索赔售前售前索赔索赔：服务站对车
8、辆销售之前的维修费用进行索赔；车辆的销售日期可以为空；进厂时行驶里程不能为空；系统不需要对车辆维修配件的质保期进行判断；必须清晰上传送车单的照片。气瓶系统简介索赔类型索赔类型之之首次保养首次保养首次保养：首次保养：根据售后服务政策对销售后的车辆提供首次免工时费保养，服务站负责向客户提供免费保养后，向车厂提出索赔。按照车辆的驱动形式和发动机型号不同，车厂赔付不同的固定费用；必须要填报油品信息，用于油品出库，以达到对服务站油品的监控，但是材料费用不汇总到索赔费用中；首保结算提供首保卡第一联结算联和购车发票复印件（或行驶证复印件二者居其一即可）；气瓶试验索赔类型索赔类型之之首次保养首次保养气瓶系统简
9、介索赔类型索赔类型之之首次保养首次保养序号序号走保编号车型1车辆识别码2发动机型号3发动机号4生产日期5购车日期6排放标准7变速箱型号8填写标准要求填写标准要求报单系统自动生成的车辆保养单单号整车出厂时合格证上的车型编号行驶证、合格证上的底盘VIN码整车合格证（发动机铭牌）上的型号合格证、行驶证、发动机铭牌上查询驾驶室右门下位置铭牌上购车发票复印件上的日期国家环保总局要求的（欧、欧）变速箱铭牌上的型号和用户编号气瓶试验索赔类型索赔类型之之首次保养首次保养高压油泵型号9改装后车型10改装单位11经销商单位12经销商地址13牌照号14用户单位15联系人16通讯地址17服务站类别18发动机油泵铭牌上
10、的型号改装后整车车型如搅拌车等整车改装的厂家整车销售经销商单位整车销售经销商地址车管所颁发的牌照号终端用户的单位名称、姓名车辆持有人或使用人终端用户的联系地址服务站注册的（一、二、三类等）气瓶试验索赔类型索赔类型之之首次保养首次保养联系电话19E-mail20邮编21走保里程22走保日期23用户意见24走保检查记录25用户签字26日期27服务站盖章28送修人送修人的联系方式电子邮箱地址终端用户所在地的邮政编码走合保养时的行驶里程（千米）车辆走合保养的日期（年、月、日）终端用户的评价走合保养时服务站检查的车况终端用户签名终端用户确认日期华菱公司颁发的服务站专用章气瓶工作原理气瓶工作原理索赔类型索
11、赔类型之之首次保养首次保养注：走保单一式三联内容必须一致注：走保单一式三联内容必须一致且真实有效，并按功能处理各联；其中且真实有效，并按功能处理各联；其中24、26、27必须由用户亲自签字确认；必须由用户亲自签字确认；服务站不得将第三联（客户留存联）撕服务站不得将第三联（客户留存联）撕下，否则由此产生的所有后果由服务站下，否则由此产生的所有后果由服务站承担。承担。结算单据上内容严禁涂改，一经涂结算单据上内容严禁涂改，一经涂改视为无效单据，不予结算。首保卡填改视为无效单据，不予结算。首保卡填写完整，签字、盖章后次月写完整，签字、盖章后次月10日前快递日前快递至至公司。公司。不得隔月或几个月穿插返
12、回公不得隔月或几个月穿插返回公司。司。上传保修手册的上传保修手册的“第一联首保结算第一联首保结算联联”的照片；在的照片；在“第一联首保结算联第一联首保结算联”上加盖公章时，要错开保修手册编号，上加盖公章时，要错开保修手册编号，确保能够清晰地分辨出保修手册编号；确保能够清晰地分辨出保修手册编号；气瓶系统简介索赔类型索赔类型之之配件三包配件三包原车配件质保过期，新换配件还在质保期内损坏时的索赔；只结算配件费用；车辆的销售日期不能为空；进厂时行驶里程不能为空；系统只判断主故障件的质保期，其他损坏件质保期不判断，如果原车主故障件还未过保，则不允许配件三包；气瓶系统简介索赔类型索赔类型之之服务活动服务活
13、动由车厂下发免费检测、检修和召回等活动，服务站根据该活动进行的维修后索赔。按照车厂下发的服务活动规则不同，车厂赔付固定的费用或者按照服务站执行服务活动中实际耗费的工时和材料进行赔付不对车辆维修配件的质保期进行判断；一辆车不可以多次参加同一服务活动；气瓶系统简介索赔类型索赔类型之之一般索赔一般索赔必须填写一个主工时，如果有索赔配件必须定义一个主故障配件，可以填写其它费用、外出服务费用，但填报外出费用前必须先向车厂进行申请；特殊索赔可以选择特批来源；特殊索赔不校验质保期；索赔结算索赔结算p结算流程结算流程p结算规则结算规则p开票要求开票要求气瓶系统简介索赔结算索赔结算之之结算流程结算流程每月结算一
14、次，系统自动下发结算单，服务站按要求向我公司开具增值税发票报销。优先冲抵配件款（转款证明）、汇款。服务站可以选择对多个月的索赔结算清单一次性开票给车厂；一个结算清单只能开一次票；索赔申请结算后，单据状态变为结算支付；服务站可以跟踪开票信息的审核情况；每次开票给车厂的发票数量不限，但多张发票的汇总金额必须和选择的结算清单的汇总金额相同；服务站根据车厂下发的结算清单开具发票，填写开票信息，站务管理部钱娟娟对服务站填报的发票信息进行校对审核，如果没问题则安排财务付款。QQ：1228251903联系刘焕美刘焕美；索赔结算索赔结算之之结算规则结算规则索赔工时费=工时定额*工时单价（各服务站不一样）索赔材
15、料费=换上件最新的索赔价*（1+配件管理费率+服务站的区域管理费率）；外出费用：手工填写；其它费用：手工填写；固定费用：车辆参与首次保养和固定索赔费用的服务活动时根据车厂定义带出的费用；索赔费用=索赔工时费+索赔材料费+外出费用+其它费用+固定费用；注：费用已含税气瓶零部件简介气瓶零部件简介索赔结算索赔结算之之开票要求开票要求DMS系统开票通知系统开票通知查询查询请点击：请点击：系统售后服务三包索赔索赔结算开票通知单查询；开普票或税务局代开票开普票或税务局代开票的服务站，请按照系统给出的金额乘以0.9开票，销货清单也要根据系统给出的配件名称、代码、数量、金额（填乘以0.9以后的金额）开具应税货
16、物或劳务清单2份。1.维修费维修费（或车辆维护费）或车辆维护费）：服务费开票金额、首保费和正负激励：货物或应税劳务名称统一为“维修费维修费”或或“车辆维护费车辆维护费”二选一，不需要附清单。2.配件一批配件一批：配件费的货物或应税劳务名称统一为“配件一批配件一批”另附“增值税应税货物或劳务销售清单”2份份，该清单可以从新系统中打印（打印时分为以下两种情况）：销货清单上的总金额等于结算通知单的配件费金额且不含税金额和税额同时等于发票上的不含税金额和税额时，可直接打印。销货清单上的不含税金额和税额与发票不相等时不含税金额和税额与发票不相等时，需要手动修改清单（复制到EXCLE表格里修改），改为和发
17、票上一样的金额注意注意：1.仔细核对配件一批项目中发票和清单上的金额、税额、价税合计是否都一样，务发票和清单上的金额、税额、价税合计是否都一样，务必一分不差必一分不差，否则退回重开。2.当配件数量较少时，可以直接在发票上开配件名称不需要再另附清单3.打不出配件一批的，可以直接开“详见销货清单”低温截止阀低温截止阀索赔结算索赔结算之之注意事项注意事项1.新系统的发票务必和老系统新系统的发票务必和老系统的的分开开票，分开开票，否则退回重开否则退回重开（老系统邮箱中收到的审核单有48开头的入库凭证号的全部视为新系统的，请注意区分）2.发票备注栏里务必打上对应的入库凭证号（为48开头的一组数字）3.当
18、入库凭证号相同时需同时开票同时寄回我司。4.正负激励算入服务费中，正数就加在维修费里开票，负数就直接在维修费里减掉后再开票。发票寄回公司后，站务管理部进行整理、核对、记录，于每月8-12号，18-22号分两批次交予公司财务部，再由财务入账进系统。请款、抵配件款请款、抵配件款1.请款：对于不欠款的不欠款的服务站，可给予汇款，需要汇款的服务站可于每月1-3号与我司联系，说明汇款需求。我司一般于每月5-10号间将请款计划交予总公司，后由总公司安排汇款。2.抵配件款：如果需要用服务费抵配件款的服务站请填写“转款证明”与发票一同寄回，以便我公司为您及时冲抵配件款。每月转款日期一般为11-15日，21-2
19、5日。注意：注意：“转款证明”要求用A4纸打印，经办人、日期务必用黑色钢笔或签字笔手写签字（打印无效），不得用圆珠笔填写，必须加盖公司公章公司公章（注意：非我司所发鉴定章）（注意：非我司所发鉴定章）否则视为无效，不做另行通知。索赔结算索赔结算之之注意事项注意事项1.“维修费维修费”（或车辆维护费）和（或车辆维护费）和“配件一批配件一批”这两个项目分别开票这两个项目分别开票2.“维修费维修费”（或车辆维护费）和（或车辆维护费）和“配件一批配件一批”这两个项目这两个项目可开在一张可开在一张发票上发票上，但，但必须要分成两项必须要分成两项，不可直接开一项写总金额。例如：某服务站本月的配件费为1000
20、0元，服务费金额为5000元，可以在同一张发票的货物或应税劳务名称那里打两行，一行为维修费，一行为配件一批，另附配件的销货清单2份。录入系统录入系统发票开好后务必将发票信息录入系统，步骤如下：售后服务-三包索赔-发票信息管理-新增-勾选对应结算单号-新增发票信息（每行只能填写一张票信息，开几张票就新增几行）-填好后上报-寄票-总部审核索赔结算索赔结算之之注意事项注意事项二二.请款、抵配件款款、抵配件款1.请款：对于不欠款的不欠款的服务站，可给予汇款，需要汇款的服务站可于每月1-3号与我司联系，说明汇款需求。我司一般于每月5-10号间将请款计划交予总公司，后由总公司安排汇款。2.抵配件款：如果需
21、要用服务费抵配件款的服务站请填写“转款证明”与发票一同寄回，以便我公司为您及时冲抵配件款。每月转款日期一般为11-15日，21-25日。注意：注意：“转款证明”要求用A4纸打印，经办人、日期务必用黑色钢笔或签字笔手写签字（打印无效），不得用圆珠笔填写，必须加盖公司公公司公章（注意：非我司所章（注意：非我司所发鉴定章）定章）否则视为无效。站务管理部以上的操作完后，财务还需进行整理、核对、记录入账，请各服务站安排好开票时间。索赔结算索赔结算之之注意事项注意事项转 款款 证 明明马鞍山凯马汽车零部件服务有限公司：为加速资金周转，保障配件的及时供应。请将我公司三包服务费转为配件款。服务费发票号码，共计
22、金额元，其中元转为配件款，剩余元要求汇款。请按照我公司配件需求单给予安排发货。特此证明！马鞍山凯马汽车零部件服务有限公司经办人：证明人：日期：服务站名称：（盖章）经办人：日期：索赔结算索赔结算之之注意事项注意事项索赔结算索赔结算之之注意事项注意事项一、发票票号录入错误一、发票票号录入错误发票错误案例发票错误案例索赔结算索赔结算之之注意事项注意事项二、发票金额与清单金额二、发票金额与清单金额不符不符索赔结算索赔结算之之注意事项注意事项一、发票的一、发票的“货物或应税货物或应税劳务名称劳务名称”开错开错旧件回运旧件回运系统按照车厂定义的配件回运规则，每月1号凌晨汇总上个月审核同意的索赔申请单下发旧
23、件回运清单；服务站按照旧件回运清单打印旧件标签、清点旧件、装箱回运。填写实际回运旧件数量，备注货运单信息提交单据站务管理部对回运的旧件进行验收并入库；旧件清单有效期：当月1日至次月15日，期间必须对旧件进行回运，否则单据将自动关闭，无法结算。旧件清单状态：已下发、回运中、回运结束，请关注单据的状态和物流状况。若服务站旧件发出15日后，单据状态还在回运中的，请迅速和王忠王忠0555-8322834联系，确认物流状况。如物流公司压货的请书面形式传真至0555-8322802，我们将对物流公司进行处罚，请大家监督。321旧件回运旧件回运旧件是证明服务站正确索赔而给予报销服务费用的重要依据，也是提供分
24、析质量故障和整改的重要依据，因此各地区各分公司、服务站必须高度重视旧件回收工作，在接收服务站的旧件时必须严格按照要求辨明零件与件号、制造商。旧件回运旧件回运刘娟刘娟13955587589安徽安徽广东广东广西广西江苏江苏江西江西云南云南新疆新疆内蒙古内蒙古西藏西藏陕西陕西甘肃甘肃青青海海湖北湖北宁夏宁夏福建福建山西山西张玉香张玉香15305555001浙江浙江上海上海四川四川贵州贵州湖南湖南黑龙黑龙江江吉林吉林辽宁辽宁北京北京天津天津河北河北河南河南山东山东重庆重庆索赔结算索赔结算旧件返还要求：旧件返还要求：按公司要求返还旧件，运费（指服务站所在城市物流公司运达服务部的旧件运费，不含服务站到物流
25、公司的短途运费）有公司承担。快递费和快递费和新件运费我公司不予结算。新件运费我公司不予结算。散热器、中冷器散热器、中冷器保持损坏的原始状态，外观无碰撞痕迹、芯体无变形、非人为损坏，并在损坏部位用记号笔或油漆做上标识，方给予保修结算。严禁拆解，且附件齐全，方给予保修结算（如灯具缺少灯泡、蒸发器缺少膨胀阀等不予结算）；铸造件铸造件：裂纹、砂眼等用油漆或记号笔在故障部位做上标识（桥壳、平衡轴、钢圈、制动鼓）；易碎配件易碎配件：（：（电气、电子元件、空调、仪表、灯具）应妥善、独立包装，不得与金属铸件混合。因包装原因导致旧件返回途中装卸、转运再次损坏不能与供应商办理索赔的，不予结算（如图。组合开关损坏后
26、，可以更换一端或总成，严禁将新旧配件组合后作为组合开关总成返回；一经发现不予结算，并给予相应处罚）。4索赔结算索赔结算服务站在系统做“质量信息反馈单”，办事处审核后，由调度部（钱鑫、孙海：0555-8323339）和质量部负责对提报的质量信息进行审核并提供反馈意见和处理方案，办事处负责对方案的实施进行监督，服务站具体负责方案的实施，并将实施结果上报给车厂归档。收集售前、售中和售后产品质量信息，以准确评估可靠性水平，对故障进行预防和及时纠正，为车厂产品的持续改进和服务站的管理评比提供依据。14质量信息反馈质量信息反馈名称：马鞍山凯马汽车零部件服务有限公司税号：340506664226846帐号：
27、34001659008059001000开户行：建行马鞍山开发区支行地址：安徽省马鞍山市经济技术开发区红旗南路118号安徽华菱汽车技术服务部邮编：243071开票信息开票信息各部门联系方式各部门联系方式销售：0555-8323515（8323876、8323871、8323511F）储运：0555-8323520（8323514、8323621、8323520F）站务：0555-8323516（8323602、8322862、8322834、8323197F、8322802F）财务：0555-8323513调度：0555-8323339（8323841、8323845、8323058F）综合：
28、0555-8323936培训：0555-8323512调度部分工及联系方式调度部分工及联系方式序号序号姓名姓名职务职务联系电话联系电话负责事务负责事务备注备注1杨选新部长18855558198协调所有工作事项2孙海副部长13905551206汉马变速箱、日常事务工作3夏神明副部长18805556222 汉马发动机、电器故障4王胜主任科员 18905557692星马上装部分（例如：搅拌罐、散装罐、泵车、自卸等）5范滨科员18905556618华菱底盘部分(含华菱车桥）预授权审核包括非华菱自制发动机和变速箱6齐林科员17755505470文明单位、质量体系检查、数据整理、新产品试装跟踪调度部分工及
29、联系方式调度部分工及联系方式序号序号姓名姓名职务职务联系电话联系电话负责事务负责事务备注备注7仝爱强 主任科员 13905551596随车吊、矿山自卸车、天然气车辆（特种车部分）预授权审核24小时400专家坐席8林青寅科员18905557861400电话，故障信息收集、反馈、整改跟踪验证，客户满意度调查等9王涛科员1890555721910夏宗贵科员18905556108汉马发动机故障处理机动人员11姜爱武科员18905556033焊接服务低温加注口低温加注口站务部分工及联系方式站务部分工及联系方式刘礼刘礼（15605558967、QQ号282474614）：配件工时代码和供用商代码维护、三包
30、服务政策的解读；田浩田浩（18905556525、QQ号371298662）：配件工时代码和供用商代码维护、建站、服务站信息的变更、首保结算审核；审核赵前刚赵前刚（18655505404、QQ号873540760）：安徽、江苏、浙江、上海、天津、福建、贵州、湖北、北京；审核陈克双陈克双（13515556644、QQ号729186133）：辽宁、重庆、江西、湖南、山西、河南、吉林、陕西、宁夏、甘肃、青海、四川、新疆、黑龙江、内蒙；审核王胜王胜（18905557692、QQ号57492974）：广东、广西、海南、云南、山东、河北；低温加注口低温加注口站务部分工及联系方式站务部分工及联系方式库管彭坤
31、彭坤（8322834）：车桥旧件标识、代码核对；库管齐小林齐小林（8322834）：底盘及上装旧件标识、代码核对；库管陶文陶文（8322834）：电器、发动机、变速箱旧件标识、代码核对；王忠王忠（18655528125、8322834）：旧件返回物流跟踪；胡琛（8323602）：票据业务（福建、广东、广西、贵州、海南、湖北、湖南、江西、陕西、甘肃、青海、宁夏、四川、重庆、云南）；刘焕美刘焕美（8323516）：票据业务（安徽、江苏、浙江、上海、内蒙、黑龙江、吉林、辽宁、北京、天津、河北、山东、山西、河南、新疆、西藏）。李金梅李金梅（8323516）：车辆信息变更审核、维护。李春梅李春梅（832
32、3516）：首保结算，建站及服务站资料信息变更。低温加注口低温加注口DMS系统的外线网址：http:/218.22.175.18:8080/KMDMS/零部件目录查询系统：http:/bom.camc.cc/低温加注口低温加注口结束语结束语华菱售后服务DMS与华菱SAP、华菱车桥SAP、华菱条码扫描系统、华菱整车销售DMS系统相连接，将华菱整车BOM、车桥BOM、车辆档案扫描系统和用户购车信息在售后系统中全部展示，信息共享，服务站可以在系统中查询车辆的整车装配信息、用户信息以及整车BOM和各分总成BOM（发动机、变速箱、车桥）等二级BOM，提高工作效率和便捷性，同时提高服务站订购配件的准确性。谢 谢！培训部培训部
