1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第54页 共54页2012年服务效率SOP标准教案餐饮部 部门经理： 分管副总：2012年5月31日餐饮服务效率标准教案目录(一) 仪容仪表1女员工 2、男员工（二）岗前例会（三）打扫雅间卫生（四）玻璃器皿的清洗与检查标准（五）瓷器的清洗及卫生标准（六）台面卫生及摆放（七）备餐柜的整理与要求（八）餐前准备（九）检查卫生和立岗的标准站姿（十二）微笑问候（十三）引领客人（十四）接递挂衣物（十五）拉椅让座（十六）点茶1、问茶推荐茶品2、洗茶3、泡茶4、斟茶（十七）派送热毛巾（十八）点菜标准 1、递送菜谱2、接受点菜3、推荐菜品4、重复
2、菜单5、下单（十九）上菜1、 上菜顺序2、菜品搭配3、报菜名4、如何分菜5、 上齐菜要告知客人并询问是否加菜、上主食。6、上果盘（二十）更换骨碟（二十一）撤换小盘菜（二十二）收撤空餐具（二十三）更换烟灰缸（二十四）清理台面杂物（二十五）结账1、 核对账单2、呈送账单3、结账（二十六）填写宾客喜好卡（二十七）打包服务（二十八）寄存剩余酒水（二十九）为客人取送衣物（三十）处理客人遗留物品（三十一）处理客人造成的破损餐具（三十二）送客（三十三）餐后收台及摆台（三十四）折口布花（三十五）收放布草（三十六）收尾工作和检查部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 仪容仪表主题Subje
3、ct单元Section相片/Picture用具/tlery时间Time内容Description仪容仪表头发面部手部着装首饰鞋袜男员工女员工 （一）仪表 员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。 （二）仪容 1、发型。 男员工：前不过眉，侧不过耳，后不过领。不许留长发。 女员工：使用酒店统一发放的头花将头发梳理整齐，不许留夸张怪异的发型。 2、首饰 员工不得佩带任何饰物，已婚者可以佩戴一枚婚戒。 3、化妆 工作期间，女员工须始终保持淡妆。口红保持良好，不得进行过分复杂和夸张的化妆。 4、个人卫生 指甲短、修剪整齐、干净，不得涂指
4、甲油。男员工每天修面、保持干净。 5、着装 按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好；佩戴工号牌。 6、鞋袜 男员工：黑鞋，黑袜。干净无破损 女员工：黑鞋，干净。丝袜无破损部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 岗前例会主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description岗前例会开市点到强调事宜分配工作了解客情餐厅所有员工10-15分钟1、 全体人员按照个子高低整齐列队2、 准备好笔、本。记录会议内容3、 检查仪容仪表4、 强调注意事项5、 分配具体工作6、 了解客情，记录重要接待7、 无事散会，喊口号。部
5、门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 打扫雅间卫生主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description打扫环境雅间卫生地面墙壁沙发门窗装饰物卫生间地脚线电器 所有雅间25-35分钟1、地面卫生要光滑干净，无杂物，无水渍，无油渍。2、干净无尘，无蜘蛛网，无乱写乱画，无各种印记。3、沙发要整洁干净无杂物无灰尘无褶皱，靠垫要饱满立好。4、门窗要随手关好，要干净光滑无灰尘，无手印。5、装饰物要摆放挂好，保持干净美观。6、卫生间要整洁卫生，无异味，备品齐全。7、地脚线要干净无尘土，无开胶，无凸起，无漏缝8、电器要干净无灰
6、尘，线路整齐无破损。部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 玻璃器皿的清洗与检查主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description玻璃器皿的清洗与检查标准小酒杯高脚杯分酒器多功能杯所有雅间25-35分钟1、所有比例器皿要小心清洗，轻拿轻放，避免失手打破。2、用温水洗洁精水清洗，然后用清水冲去泡沫，放置于托盘。3、用干净的擦杯布一端捏住杯底，一端慢慢擦拭水迹。4、擦完后举杯观看是否擦干净。5、要检查玻璃器皿无水渍，无手印，光亮无破损、部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 瓷器的清洗及卫生
7、标准主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description瓷器的清洗及卫生标准所有瓷器用品所有雅间25-35分钟1、所有餐具由管事部洗碗间负责清洗2、清洗之后要进行高温消毒处理3、拿到雅间要用干净的干布子擦拭餐具上的水迹4、所有餐具必须干净整洁、无水渍、油渍、菜渍、无破损。部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 台面卫生及摆放主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description台面卫生及摆放所有餐用具所有雅间10-15分钟1、台面要干净平整2、物品要干
8、净无破损3、台型要设计美观4、摆放要方便实际5、距离要统一协调部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 备餐柜的整理与要求主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description备餐柜的整理与要求所有雅间备餐柜所有雅间5-10分钟1、备餐柜要安全稳妥，保证能正常使用2、备餐柜内的物品要摆放整齐3、入口和不入口的餐具要分开放4、要安全摆放物品、忌垒放过高而烂餐具5、保管好餐具、防止丢失6、填写好餐具明细表的名称和数量部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 餐前准备主题Subject单元Sectio
9、n相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description餐前准备工作分酒器分羹勺刀叉茶壶毛巾打热水一次性备品醋夹子托盘所有雅间5-10分钟1、要来一组迎灯，把茶杯翻起来2、要去打热水，准备好泡茶的茶壶3、打开毛巾箱，准备好毛巾托4、准备好公筷、公勺，刀叉等餐具5、准备到分酒器和各种酒起子6、到库房去一次性用品如；打包袋、餐巾纸、牙签、火柴等7、把醋倒入醋壶，放到备餐柜上8、菜夹子拿出来放好9、托盘部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 检查卫生立岗站姿和标准主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容
10、Description检查卫生立岗站姿和标准检查卫生立岗站姿 男员工女员工 60-90分钟1、男员工可双脚与肩同宽，身体直立，上手置于背后放于腰带处 目视前方、嘴微闭、保持自然2、女员工可乘丁字部，也可脚跟并拢打开60度，双手交叉自然下垂放于腹部、面带微笑，目视前方，抬头挺胸收腹，保持身体直立3、切忌不可斜腿、抖腿，或者依靠墙壁，摇头晃脑，东张西望，扎堆聊天 部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 微笑问候主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description微笑问候所有人员咨客服务员传菜员点菜师领班主管25-3
11、5分钟1、在酒店服务当中微笑是最享受的服务，它代表着一种积极的服务态度，良好敬业的精神面貌。2、通常在微笑的时候，我们嘴角上扬，颧骨突出，口露八颗牙齿3、在客人距离我们1、5米时，应保持目光接触，1米时，应点头 身体前倾，微笑问候说；您好|中午好|晚上好。4、切忌在问候的过程中要用礼貌服务敬语去称呼客人。部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 引领客人主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description引领客人手势语言动作咨客1、 首先手势要调整到方便指引客人2、 在指引的时候，手指并拢掌心向上，朝着客人所要去
12、的地方打出直臂或者曲臂，3、 引导时走在客人的右前方，保持1、5米的距离，匀速前行边走边回头，以防观察客人跟不上。4、 到指定雅间门口，打手势邀请客人进雅间，同时将门为客人打开5、 祝愿用餐愉快并轻轻关门离开部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 拉椅让座主题单元相片/Picture用具/Cutlery时间内容Description拉椅让座体现细致服务餐厅所有员工1、 指引客人到座位上入席就坐2、 脚呈丁字步，两手抓着椅背，用一条腿抵着，合力向后拉3、 带客人准备坐下，以同样的操作手法，将椅子慢慢向前推4、 在拉椅过程中要缓慢进行，在客人坐稳时，我们在进行下一个部门/De
13、partment: 餐饮部Subject 主题 : 点茶主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description点茶问茶洗茶泡茶餐厅所有员工1、 客人落座后，询问客人喝什么茶，并为客人介绍应季茶水2、 点好差以后，热水，先洗茶3、 然后用沸腾的水为客人泡茶4、 浸泡三分钟待茶完全泡开为客人斟茶部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 派送热毛巾主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description派送热毛巾为客人上礼貌毛巾和派送香巾餐厅所有员工1、 在客人在
14、雅间侯客时，送毛巾擦手以示礼貌2、 在客人到达雅间，全部落座，从主宾开始顺时针派发毛巾部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 点菜标准主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description点菜标准为客人点菜餐厅所有员工1、 询问客人是否点菜，翻开首页，呈递菜谱。2、 点菜，主动为客人介绍和引导，先询问客人所点的凉菜品种再问腰点，按位菜，海鲜，热菜，汤，主食 果盘3、 介绍是先问客人的喜好口味，针对性的多做介绍，银带客人消费4、 为客人做好参谋，别浪费，别不够。5、 对于菜价高的菜，一定要跟客人核对好价格，避免结账
15、时导致误差部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 上菜主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description上菜为客人上菜餐厅所有员工1、 上菜时要注意菜品的荤素、颜色、口味、器皿搭配2、 注意起菜的制作时间3、 要了解菜品口味，亲和报菜名4、 转到主人和主宾之间，退后一步，手指菜品，报菜名5、 上菜时一定要选择好上菜口，避免从来老人和小孩处上菜6、 一定要跟客人说；“打扰您，给您上一下菜”避免汤汁洒落7、 菜上齐后，告知问客人有无加减菜。请客人慢用。部门/Department: 餐饮部Subject 主题 :
16、更换骨碟主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description更换骨碟为客人勤换骨碟餐厅所有员工1、 在用餐期间，观察客人骨碟里的剩菜到达3/1时，要为客人更换干净的新骨碟2、 用托盘准备好干净的骨碟，站在客人右侧服务3、 对客人说；“您好，帮您换下骨碟”然后用一手将脏骨碟撤下，把另一个干净的放在原来的位置4、注意不要把汤汁菜叶滴落。部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 更换小菜盘主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description更换小菜盘为客人整
17、理菜苔餐厅所有员工1、 在上菜的过程中，转盘过满的时候，要主动更换小菜盘2、 在撤大菜盘的时候对客人说；“您好， 给您换个小盘子”3、 撤下之后，用准备干净的小盘子装菜品4、 然后再给客人上桌，从新报菜名部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 收撤空盘子主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description收撤空盘子为客人清理空餐具餐厅所有员工1、 随时观察台面，发现有客人不用的空盘子，询问客人是否需要如不需要，帮客人撤下来2、撤下来以后，去调整转面上的菜盘子，以饱满状态呈现部门/Department: 餐饮部S
18、ubject 主题 : 更换烟灰缸主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description更换烟灰缸为客人及时换干净的烟灰缸餐厅所有员工1、 在酒店服务规范中规定，烟灰缸里不许超过三个烟头。2、 在进行更换的时候，托盘准备干净的烟灰缸3、 用干净的烟灰缸，盖在脏的烟灰缸上面，捏好。撤出4、部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 清理台面杂物主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description清理台面杂物为客人清理台面 保持用餐环境餐厅所有员工1、 在用餐
19、过程中，手持托盘勤巡台2、 发现台面滴落杂物，要使用勤台夹，及时清理3、 请捏紧拿好。不免操作途中脱落部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 结帐主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description结帐为客人审核菜单，结帐餐厅所有员工1、 当客人说要买单时，及时使用收银夹去吧台为客人打取账单2、 仔细审核菜品明细和数量3、 站在客人右侧，打开账单，手指向消费金额，请客人确认4、 引领客人到收银吧台结帐5、 了解客情，看客人是否有折扣，了解结帐方式6、 给客人拿好发票和零钱部门/Department: 餐饮部Su
20、bject 主题 : 填写宾客喜好卡主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description填写宾客喜好卡收集宾客意见餐厅所有员工1、 填写宾客意见卡，目的是要求服务人员尽可能的关注客人2、 了解就餐客人的不同喜好，留意口味和饮食习惯3、 多询问客人的意见，以为客人的意见也就是个人喜好的来源4、 填写时需要填写清楚客人的姓名、单位、联系方式5、 及时将宾客喜好卡投到指定地点部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 打包服务主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容De
21、scription打包服务为客人打包剩余食品餐厅所有员工1 在客人走时，询问客人是否打包2 如需打包，用自己准备好的打包袋，打包盒等。更具客人的要求为其收拾大包菜品3 在打包过程中要注意不要使汤汁菜叶撒到包装外面4 将其分类打包，勿混合在一起部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 寄存酒水主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description寄存酒水为客人处理剩余酒水餐厅所有员工1 对于客人喝的剩余酒水，不论多与少，一定要询问客人是否带走2 然后为客人保留瓶盖，盖上盖子。3 讲课人需要寄存的酒水，写清数量。4 将
22、打开的酒水写清仅存的日期，留客人的联系方式5 请客人签字确认，并说好保质期内来取，否则过期不承担后果。部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 为客人取送衣物主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description为客人取送衣物提醒客人贵重物品勿遗失餐厅所有员工2、 随时观察台面，发现有客人不用的空盘子，询问客人是否需要如不需要，帮客人撤下来2、撤下来以后，去调整转面上的菜盘子，以饱满状态呈现部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 送客主题Subject单元Section相片/Picture用具
23、/Cutlery时间Time内容Description送客送客人至大堂，欢迎其下次光临餐厅所有员工1 在客人起身准备离开之时，服务员要提醒客人带好随身物品2 来回巡视看是否有遗留物品3 帮客人拎包，并按上下楼电梯，为客人护好梯4 客人安全进入电梯，要对客人说；请慢走，欢迎您下次光临5 送客人至大堂，向客人道别，目送客人出大堂门口，再返回部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 处理客损餐具主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description处理客损餐具餐厅所有员工1 在客人就餐饮酒时，如有客人损坏的酒杯，应根据酒
24、店餐厅的客损制度，如实报如消费单，进行赔偿2 但是服务人员应善意的去提醒客人，应注意，避免恶性损坏3 此外，当包服务员还要把客人损坏的餐具，留下作为依据部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 雅间收台即恢复台面雅间收台即恢复台面清理餐后恢复摆台 做好下一次接待1 客人走后先巡视一遍，关闭大灯，只留一组照明灯，然后叫领班来查台2 查完台先用托盘收玻璃器皿，然后再用餐具框收餐具3 把瓷器送到洗碗间去清洗，去高温消毒，玻璃器皿和易碎物品有服务员自己清洗，避免打烂4 那到雅间要用干布子，把水迹擦掉，从而检查餐具是否洗干净5 这时由传菜员负责撤台，将剩余菜品等物倒入下篮筐6 撤台时
25、避免将菜汁撒到地毯上7 所收撤的盘子要分类垒放，避免摇晃而导致之意外8 最后缓慢推出雅间，安全送到洗碗间9 最后开始摆台，用椅子定位，三步法则，摆骨碟10 一次距离一厘米摆小碗，小勺，赤游碟，筷架，筷子11 然后再摆茶杯垫碟，茶杯，在上三套玻璃杯12 摆一次性用品，摆烟灰缸部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 折口布花主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时内容Description 折口布花美化台面1 折口布花前选择花型2 要突出体现主人，主宾的花型3 手法主要有铺，推，捏，折，拉，压，揪等4 要保证花型美观立体 还要干净卫生部门
26、/Department: 餐饮部Subject 主题 : 收放布草主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description收放布草管理好布草的主要流程餐厅所有员工1 客人走后将用过的脏布草全部撤下来2 将布草根据种类，分开整理3 将布草上的杂物都清除下去4 拿到布草车整齐垒放5 去布草等基本上，登记换洗布草的数量6 有布草专职人员送到洗衣房，跟其对接7 往回取的时候要与送去的布草数量进行核对部门/Department: 餐饮部Subject 主题 : 收尾工作和检查交接主题Subject单元Section相片/Picture用具/Cutlery时间Time内容Description收尾工作和检查交接收尾要达到开市接待表准并将具体情况交接给下一班同事餐厅所有员工1、 带所有工作完成结束一天工作的时候，一定要仔细检查2、 检查台面是否合格，地面是否干净，窗户，电器，水电是否都关闭3、 所有餐后垃圾是否清除，备餐柜时候杂乱4、 拉窗帘，锁门5、 将所有检查结果记录在交接本上6、 如有差池责任到人第 54 页 共 54 页
