1、1.单选题小刘在淘工厂购买了的一双价值48元的鞋子，穿了50天后，进线反馈鞋子脱胶了（非三包商品），小刘诉求重新补发一双新的鞋子，此时小二应如何处理小刘的问题？A启用极致服务sop，根据极致服务sop告知会员方案B告知会员超售后，不支持售后，可赔付3元红包C使用极致服务sop点选交易快照质保保修时效内为会员提供维修/换货方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试2.单选题小祝买了一套睡衣套装价值43元，收到货后发现只有衣服没有裤子，进线询问小二什么情况。小二核实sku后发现睡衣套装可以分开购买，睡衣单买价值26，裤子单买价值17，此时小祝要求退款，以下哪个是小二正确的处理方式？A极致服务SOP中确
2、认问题为“少件”中的“部分少件”，发起代客申请退款17元B极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“部分少件”，发起代客申请退款17元+17元红包赔付C极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“配件问题”，发起代客申请退款17元+17元红包赔付D极致服务SOP中确认问题为“少件”中的“配件问题”，发起代客申请退款17元【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试3.单选题小明买了一副数量为1的乒乓球套装（内含2副拍子和3个乒乓球）价值17元，但是收到货时发现少了2个乒乓球，咨询小二如何处理？A在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“空包裹”，并按提示给出方案B在“客服助手”中唤醒极致服
3、务SOP，在确认用户问题场景中选择“发错商品”，并按提示给出方案C在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“少件”，“少件”问题中选择“部分少件”并按提示给出方案D在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“少件”，“少件”问题中选择“配件问题”并按提示给出方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试4.单选题小张在淘工厂买了一个价值为6块钱的大号漱口杯，收到后发现是中号的，小二核实sku后发现大号和中号均在售，小二怎么样处理才是正确的？A在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“质量问题”并按提示给出方案B在“客服助手”中唤醒极致服务SOP
4、，在确认用户问题场景中选择“描述不符”并按提示给出方案C在“客服助手”中唤醒极致服务SOP，在确认用户问题场景中选择“发错商品”并按提示给出方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试5.单选题小红购买商品收到货后发现商品少件并成功申请了部分仅退款，然后又进线申请开发票，此时小二应该告知？A亲亲，您的商品已经退款一部分了，无法支持开具发票了哦B亲亲，小二建议您这边全部退货重新下单购买商品再申请开票哦，不然金额是不对的呢C亲亲，您的发票将会在申请后10天内尽快为您开具，开具的金额将会是减去您退货部分剩余的商品金额哦D亲亲，这边店铺是不支持开具发票的哦，建议可以看看其他商品呢【淘工厂】在线岗前业务学习理
5、论考试6.单选题小红购买了一件衣服，收到时发现已经脱线，联系了客服小虫，小虫帮助代客退货退款原因选择实际服务与描述不符，此时（运费险：上门理赔12元，普通理赔10元）小红预约上门取件失败，寄回花了15元，请问：商家还需给小红多少钱A15B5C3D0【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试7.单选题会员小猪购买的蓝牙耳机收到后使用20天后出现了质量问题，会员已提供视频凭证，小二查看订单属于三包商品，也在30天包退保障时效内，此时小二应该给会员提供以下哪个方案A执行30天包退方案，告知会员退货退款，运费由店铺承担B执行三包方案，给会员提供换货方案C提交供应商工单询问供应商方案，按照供应商方案执行【淘工厂
6、】在线岗前业务学习理论考试8.单选题会员换货后收到的新商品依然存在问题，此时小二应如何处理会员的换货商品的售后问题A启用极致服务sop点选对应节点告知解决方案B启用赔付sop给与会员赔付相应的补偿C启用催发催物流sop，查询换货商品是否因物流原因导致存在问题【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试9.单选题会员购买了一双登山鞋，价格45元，商家承诺24小时发货；此时公告已经公布该商品已经缺货下架了已属于批量事件，无法给会员进行发货，现会员进线咨询自己购买的鞋子已经第二天了，为什么还不发货，要求平台处理，此时小二的处理方案是什么？A小二核实订单信息，查看订单备注：引导仅退款+【缺货】赔付，不支持催促发
7、货；会员强烈要求商品发货，小二故唤醒sop催发催物流，创建秒秒达工单，帮助会员催促发货B小二唤醒sop-催发催物流校验订单，但是在核实订单信息时，查看备注：引导仅退款+【缺货】赔付，不支持催促发货；故小二协商用户仅退款，并告知用户会按照缺货赔付30%红包C小二为了能帮助用户解决问题，故告知用户会帮忙联系商家看是否有库存可以发出，告知会员先耐心等待24小时，故创建【商品文描】咨询工单询问商家是否有库存可以给会员发货【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试10.单选题会员刚在淘工厂下单了一根安卓手机的数据线，进线咨询表示急用，要求平台尽快发货，以下小二做法错误的是：A小二唤醒sop催发催物流-点选sop
8、节点【发货时效内】发送在发货时效内的话术B小二唤醒sop催发催物流-点选人工节点【发货时效内】发送在发货时效内话术；买家不认可情况下，点选【若买家不认可发货时效 或 进线直接表明催促诉求，则提交工单催促发货】节点，并发送话术处理C小二安抚会员，告知可帮忙联系商家尽快发货，故创建【商品文描】咨询工单，要求商家尽快发货【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试11.单选题会员在淘工厂购买了钢笔，价格15元；因为商品显示签收，但实际未收到货，在上午10点已进线向小二A反馈，小二A帮助反馈后，会员下午15点来了解结果，此时客服小二B唤醒sop催发催物流，发现sop提醒已有秒秒达工单，此时小二的处理方案是什么？
9、A会员进线催促了，小二建个一跟到底，让专员回复他，避免会员反弹遭受差评B小二看到前面有人建立了秒秒达工单，直接在“客服助手”面板-“新物流”-“物流工单”查看，发现还没回复，告知用户24小时内处理，建议关注服务进度中心查看结果C小二看到前面有人建立了秒秒达工单，直接在“客服助手”面板-“新物流”-“物流工单”查看，发现还没回复，告知用户后续有专人联系他D小二见会员进线催促，于是建个虚假签收工单+一跟到底帮他跟进处理一下，避免会员反弹遭受差评【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试12.单选题会员在淘工厂买了一件T恤，价格23元；商品现已经到买家所在城市，会员进线表示商品被快递员放到了一个自己找不到驿
10、站了，现找不到取件点，要求平台处理；此时小二核实订单物流信息，唤醒sop-催发催物流，根据sop校验已创建了秒秒达工单，此时会员要求将商品送货上门，小二的处理方案是什么？A小二安抚会员先等待秒秒达工单回复，婉拒会员送货上门诉求或者建议会员后续自行联系物流协商送货上门B小二重新再次创建秒秒达工单，并创建一根到底，工单备注：会员要求送货上门C小二告知会员可致电快递公司官网，要求快递员将商品送货上门，并创建物流投诉工单【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试13.单选题会员在淘工厂买了一瓶沐浴露，价格77元；商家承诺48小时发货，现进线表示自己的商品的物流信息为什么显示返件中，目前已经到了发件所在地了，现
11、要求平台提供解决方案，此时小二的方案是什么？A小二核实订单信息，故唤醒sop-催发催物流，点选节点-派送到别的驿站/地址，点选下方创建虚假签收按钮，创建工单告知预计在24小时内会有结果，处理进度和结果您可以在“服务进度中心”查看B小二核实订单信息，唤醒sop-催发催物流，点选节点返仓签收，根据sop方案引导客户进行退款处理C小二直接告知会员针对此情况，可直接在订单详情点击申请全额仅退款D小二创建【商品文描】工单，联系供应商将商品重新补发给会员，若回复无效引导会员全额仅退款【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试14.单选题赵同学在淘工厂买了一个蓝色条纹图案的书包，价格67元；商家承诺48小时发货，目
12、前会员查看订单物流状态显示已送达，进线表示商品被快递员放到小区大门的自提柜里面了，没有收到取件码，无法取出商品，小二核实订单为商家仓发货，此时的处理方案正确的是什么？A小二唤醒sop-极致服务，点选节点-代收点代签收，但缺少取件码，告知其帮忙联系快递员核实物流信息，预计24h会有结果，告知处理进度和结果可以在“服务进度中心”查看B小二直接协商会员赔付5元红包，并创建赔付工单，场景选择-虚假发货；并引导会员联系快递核实取件码信息C小二唤醒sop-催发催物流，点选节点-代收点代签收，但缺少取件码，告知其帮忙联系快递员核实物流信息，预计24h会有结果，告知处理进度和结果可以在“服务进度中心”查看D小
13、二唤醒sop-催发催物流，点选节点-派送到别的驿站/地址（实际派送地点和买家收货地属于同一个区（城市）或镇（农村），反馈未收到货（虚假签收），告知其帮忙联系快递员核实物流信息，预计24h会有结果，告知处理进度和结果可以在“服务进度中心”查看【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试15.多选题会员小黑购买的39.9元的充电宝，进线反馈充电宝无法充电，进线情绪暴躁、辱骂；且要求仅退款，此时小二使用极致服务sop识别该会员为风险用户，小二处理方式错的是？A可以按照kbs日常售后方案正常处理B根据极致服务sop方案告知会员C因会员情绪不稳定，直接结束会话D为了更好的安抚会员情绪，跟主管申请仅退款后，为会员推
14、送仅退款卡片【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试16.多选题当消费者进线反馈以下哪些场景，是属于极致服务sop里面的？A发错商品B少件C质量问题D虚假签收E描述不符【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试17.多选题会员购买的18元的蓝色短袖，收到是红色短袖，会员进线反馈该问题后，小二正确的服务流程是？A根据极致服务sop选择错发场景B判断影响使用节点选择-不完全影响使用C根据sop温馨提示部分索要对应凭证D根据sop方案节点方案跟会员协商解决方案【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试18.多选题谢同学买了一件价值22元紫色的裙子，洗了一次后发现整个水都变成紫色了，进线咨询小二，小二应该怎么处理？A小二查
15、看会员提供的照片，确认凭证有效，使用极致服务SOP选择“质量问题”，客户要求退货退款，小二代客申请退货退款22元+3元红包赔付B小二查看会员提供的照片，确认凭证有效，使用极致服务SOP选择“质量问题”，客户要求仅退款22元，小二婉拒客户要求，协商退款15元客户接受，小二代客申请退款15元C小二查看会员提供的照片，确认凭证无效，客户要求退货退款，小二婉拒客户需求D小二查看会员提供的照片，确认凭证有效，使用极致服务SOP选择“描述问题”，客户要退货退款，二代客申请退货退款22元+3元红包赔付【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试19.多选题小王在淘工厂店铺购买一瓶洗衣液价值11元，收到货发现只有一张塑
16、料卡片，立刻进线联系客服处理，以下小二哪些操作是错误的？A小二查看会员提供的面单，物流外包照片，空包照片，确定为有效凭证，使用极致服务SOP选择“发错商品”，客户要求补发，小二代客申请补发+3元红包补偿B小二查看会员提供的面单，物流外包照片，确定为有效凭证，使用极致服务SOP选择“空包裹”，客户要求退款，小二代客申请仅退款11元C小二查看会员提供的面单，物流外包照片，空包照片，确定为有效凭证，使用极致服务SOP选择“空包裹”，客户要求退款，小二代客申请仅退款11元+11元红包赔付D小二查看会员提供的面单，物流外包照片，空包照片，确定为有效凭证，使用极致服务SOP选择“少件”，客户要求退款，小二
17、代客申请仅退款11元【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试20.多选题李同学买了1个价值39元的烧水壶，表示一直烧不开水，进线咨询小二，以下小二处理错误的是？A小二查看会员提供的视频，确定为有效凭证，使用极致服务SOP后判定为质量问题。客户要求退款30元，小二代客申请退款30元B小二查看会员提供的照片，无法判定水是否烧开，使用极致服务SOP后判定为质量问题。客户要求退货退款，物流费商家承担，小二代客户申请退货退款，物流费用商家承担C小二查看会员提供的视频，确定为有效凭证，使用极致服务SOP后判定为质量问题。客户要求补发，小二代客申请补发，并承诺一定能补发成功D小二查看会员提供的视频，确定为有效凭证
18、，使用极致服务SOP后判定为质量问题。客户要求仅退款，小二告知商品超20元，只支持退货退款，协商一致，小二代客申请退货退款运费商家承担【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试21.多选题张同学买了10个衣架价值15元，收到货打开发现碎了3个，于是进线联系客服处理，以下方案正确的是？A小二核实有效凭证后，使用极致服务SOP效验后选择“破损&漏液”，客户要求退款15元，代客申请退款15元B小二核实有效凭证后，使用极致服务SOP效验后选择“破损&漏液”，客户要求退款4.5元，代客申请退款4.5元C小二核实有效凭证后，使用极致服务SOP效验后选择“破损&漏液”，客户要求补发，小二申请代客补发+3元红包赔付D
19、小二核实有效凭证后，使用极致服务SOP效验后选择“破损&漏液”，客户要求退款4.5元，小二申请代客退款5元【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试22.多选题小福买了一架玩具飞机，价值11元，收到货后发现外包装有破损，进线反馈情况，小二根据流程搜索极致服务sop选择破损/污渍/漏液场景，以下解决方案正确的是？A小二与客户沟通得知物流外包破损，但商品完好，客户要求补偿3元拿红包。客户提供了面单，外包照片，商品照片凭证。小二核实无误，安抚客户，婉拒客户补偿要求B小二与客户沟通得知物流外包破损，商品飞机翅膀也摔坏了，不能正常使用，客户要求退全款。客户提供了面单，外包照片，商品照片凭证。小二核实无误，安抚客
20、户，并代客提交仅退款C小二与客户沟通得知物流外包破损，商品飞机翅膀也摔坏了，不能正常使用，客户要求退全款。商品照片凭证，外包已经被扔了。小二安抚客户，表示凭证不足，不能满足退款需求D小二与客户沟通得知物流外包破损，商品飞机一个零件擦伤，能正常使用，客户要求退2元。客户提供了面单，外包照片，商品照片凭证。小二核实无误，安抚客户，并代客申请退款2元【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试23.多选题小红在收到商品后，发现商品无生产日期且质量不佳，于是进线反馈商品为假货并已投诉12315，小二应如何处理？A若会员提供的品牌方或者国家第三方质检机构出具的检测报告，小二在核实后可以承认为假货并主动积极给出处理
21、方案B不论会员提供的检测报告是否真实，小二均需解释店铺不会售假，并告知我们是淘工厂直营店客服，受商家委托提供客服服务，若购买的商品目前是出现什么问题您可以发照片小二给您看看C沟通过程中，引导会员提供能反馈商品问题的照片或视频，并按照商品实际问题场景给出售后处理方案。D会员不认可并在核实凭证后，提交高危舆情工单【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试24.多选题小红在购买商品时，发现同商品链接下同收货地址同时下单，自己下单时显示的价格和身边朋友不同，于是进线咨询并已投诉12315，小二应如何处理？A优先进行话术安抚店铺不会存在这样的情况的，并解释商品付款金额与商品价格、运费、折扣、使用的优惠券等因素有
22、关。B若会员不认可解释，引导会员提供凭证：商品ID、会员名、相关差价截图、看到不同价格的账号、用户诉求C会员不认可解释并在核实凭证后，提交高危舆情工单（该工单专员触达会员时效为24h内）D若会员未说”杀熟“时，我们不能主动提及该词【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试25.多选题小高购买的包包已经超过发货时效一直未揽收，小二让小高退款后重新购买，但是在同样的一个商品链接里面同样的商品涨价10元，小二应该怎么做？A只能安抚情绪让会员接受10元的涨价B若会员退款重拍，赔偿5元超时未发货即可C让会员新订单确认收货后申请“退运费”原因差价部分金额仅退款D商责导致的退款后重拍，商品涨价带来的差价，原订单需申
23、请退款或退款成功，若无法退款则转保赔付，原因选择：“商家责任退款重拍差价”【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试26.多选题客服在日常接线服务过程中，以下哪些属于服务红线或严禁事项？A辱骂/顶撞买家，比如你觉得呢听不懂人话等B引导买家投诉，比如您可以去投诉的您去xx处投诉；买家反馈投诉，但小二不做任何安抚C威胁/恐吓/线下骚扰买家，比如小二知道您的信息哟互联网不是法外之地等D业绩作假，比如辛苦给个好评等；泄露公司信息，比如发工作台截图【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试27.多选题小高进线反馈商品问题，小二在服务过程中，需注意使用哪些礼貌用语？A对买家的称呼：亲亲，您B需买家协助配合：请，麻烦亲亲，
24、辛苦您等C表达歉意：非常抱歉、实在是对不起D协商解决方案：亲亲，关于您反馈的xx问题，小二能够给到的最佳方案是xx，您看可以么？【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试28.多选题小红购买商品后发现存在质量问题，在成功申请退货退款且寄回商品后，因商品较重寄回商品花费70元运费，于是进线要求补偿退货运费，小二应如何处理？A因为有退货运费险，小二可以拒绝不支持会员运费补偿的诉求B因退货运费超过20元，小二需沟通会员提供退货运费支付凭证C因商责原因，小二核实退货运费凭证有效后，可提交转保赔付D提交赔付时，赔付金额需扣除运费险赔付金额，该赔付场景选择体验赔付-退货运费，赔付凭证所需：退货运费凭证+运费险金额
25、截图（非必要）+会员提供的商品问题凭证【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试29.多选题会员购买商品并在签收后，进线要求催促开发票，小二应如何处理？A先通过客服助手-订单-发票信息，确认会员是否已提交开具发票申请B若会员未提交开票申请，可引导会员在app【已买到的宝贝】-【全部订单】找到需开票的订单，并点击订单页面【发票申请】，填写开票信息后提交申请C若核实确已提交发票申请，且在提交申请后10日时效内，小二不催促安抚即可D若在开票时效内，在安抚等待后，会员仍不认可，小二需提交发票工单催促【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试30.多选题小红收到商品后，进线反馈质量问题并要求赶紧处理已提交的退货退款申请
26、，以下操作正确的是？A通过查看客服助手-退款中是否有一键售后确认会员是否已申请退货退款B若会员确已申请退货退款，且核实凭证有效，小二可在一键售后中选择真实的退款原因并同意退款C若会员申请退款的诉求不符合平台退款要求，小二无需操作拒绝，由退款专员处理D若小二一键售后同意退款后，不需做任何备注【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试31.多选题会员购买的榨汁机在三包时效内出现质量问题，进线要求换货，此时小二应做到哪些服务A小二需核实清楚会员反馈问题凭证B小二需提交对应的三包售后工单并点选对应诉求节点，以及描述清楚问题及诉求C小二需协商换货运费AA，会员不认可时可由店铺承担【淘工厂】在线岗前业务学习理论考
27、试32.多选题会员小红在淘工厂购买的价值199的游戏机，使用三个月后出现质量问题，进线反馈使用不灵活，声音小等问题，强烈要求退款，此时小二查看该商品365天质保，小二可以为小红提供哪些方案A优先安抚会员情绪提供三包售后的相关方案B提交三包商品售后工单，点选换货，是否创建一跟到底点选“是”，并告知会员48H内回复C提交三包商品售后工单，点选维修，是否创建一跟到底点选“是”，告知会员48H内回复D提交三包商品售后工单，点选补发，是否创建一跟到底点选“是”，告知会员48H内回复【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试33.多选题会员王女士在淘工厂购买的空调需要上门安装，进线表示自己联系详情页的售后电话打不
28、通，此时小二应如何解决王女士的问题A争得会员同意后，优先转交供应商提供方案B若供应商未上线或无法转交，小二创建【大家电售后工单】，告知会员48H内回复，安抚耐心等待C直接告知会员自行联系当地工作人员安装，保留相关凭证，后续进线找客服报销即可【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试34.多选题会员老张在淘工厂购买的鞋子收到货后发现鞋子太大了，进线要求换一双小一点的，小二使用线上换货sop查询到该商品已下架，且不支持线上换货，此时小二不可以提供给老张哪些方案A因老张购买的商品已下架，委婉拒绝老张诉求B为会员申请线上换货，红包优惠券过期可支持赔付C因原商品下架，告知会员支持完全同款商品保价重拍【淘工厂】在
29、线岗前业务学习理论考试35.多选题会员小张在淘工厂购买了价值300元的绞肉机，收到货后发现插电后电机没反应，于是自行申请了商家责任线上换货，并上传了对应视频凭证，寄回商品签收后24小时，小张进线咨询寄回运费15元和新商品发出时效，客服应如何回应小张的问题A运费问题告知运费险会在签收72h退回运费，若超出运费险部分，小二可转保赔付会员超运费部分B告知会员换后商品会在原商品签收72H内发出C运费问题告知运费险会在签收72h退回运费，若超出运费险部分，因会员自行申请的换货，婉拒会员退运费诉求D告知会员换后商品会在原商品签收48H内发出【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试36.多选题会员老王购买了一件衬
30、衫，收到货后发现衬衫买大了，立即进线要求换一件别的款式的，此时小二应如何服务当通会员A使用线上换货sop查看该订单是否支持线上换货B若订单支持线上换货引导会员线上换货，并根据sop提示告知会员换货范围C若订单不支持线上换货，告知会员线下换货（即保价重拍）D若线上换货sop识别不支持线上换货货，告知会员暂不支持，建议将商品转赠朋友【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试37.多选题会员在淘工厂买了一个墨镜，价格65元；因商品显示签收，但是会员实际未收到货，小二唤醒sop-催发催物流，通过sop校验创建了秒秒达工单，工单回复结果为送货上门，会员表示并没有收到快递上门；以下方案错误的是哪些？A小二安抚会员
31、，告知重新帮助反馈，故重新使用sop校验创建了秒秒达工单并备注会员没有收到快递上门B小二告知会员可致电快递公司官网，要求快递员将商品送货上门，并创建物流投诉工单C小二安抚会员，告知重新帮助反馈，故使用sop校验创建了秒秒达工单+【一跟到底跟进工单】【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试38.多选题以下关于催发催物流sop使用规范说法错误的有哪些？A针对会员订单是否有承诺送达服务，小二可在客服助手-助手-查看订单信息，在售后服务中查看是否有承诺送达时间B若会员表示补寄单虚假签收，小二需要创建【一跟到底case跟进工单】（需在工单内问题描述清楚是补寄单）+二线跟进C针对会员订单，若秒秒达工单处理结果正
32、常履约，但买家反馈仍未收到货，小二可以引导用户申请全额仅退款D秒秒达工单类型有五种，系统优先校验订单是否支持创建秒秒达物流工单，无需小二判断【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试39.多选题以下哪些场景可以使用sop-催发催物流进行解答？A刘先生，在淘工厂购买了一条短裤，价格47元，进线反馈商家承诺顺丰发货，但是实际发的是邮政快递，表示不认可要求平台处理B李女士，在淘工厂买了一件冲锋衣，价格78元，进线表示订单物流太慢了，不想要了，要求平台退款C林同学，在淘工厂购买了熊出没限定款的文具盒，价格67元，进线表示商品被送到杭州了并且显示已签收，自己的收货地址是在成都，要求平台处理D赵女士，在淘工厂购买
33、了一件泳衣，价格105元；进线表示没有联系快递拒收，为什么快递显示返件且已经返回到发件的城市了，要求平台处理【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试40.多选题小虎是淘工厂的忠实用户，这次下单了一个茶杯，价格为28元，物流提醒他已经签收了，小虎在物流站点没有找到产品，进线咨询平台怎么处理，此时小二的解决方案是什么？A小二唤醒sop-催发催物流，点选节点-虚假签收，系统校验支持创建秒秒达物流工单，若秒秒达工单处理结果正常履约，但买家反馈仍未收到货，则支持再创建【虚假签收核实工单】+【一跟到底跟进工单】。B小二唤醒sop-催发催物流，点选节点-虚假签收，系统校验支持创建秒秒达物流工单，若秒秒达工单处理结
34、果正常履约，但买家反馈仍未收到货，则不支持再创建【虚假签收核实工单】，可直接创建【一跟到底跟进工单】。C小二唤醒sop-催发催物流，节点点选-虚假签收，若系统校验若不支持创建秒秒达工单，小二则点击下方创建天天特卖工单-虚假签收核实工单，告知会员关注24h后续结果会电话联系，注意来电接听。D若后续会员表示补寄单虚假签收，则创建【一跟到底case跟进工单】（需在工单内问题描述清楚是补寄单），二线跟进【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试41.多选题刘女士在淘工厂购买了一款某品牌的粉饼，价值45元，商家承诺隔日达，次日会员进线反馈自己并未收到货，为什么淘工厂会显示我已签收？小二核实订单物流信息查看该笔订
35、单商品已经放在快递柜了，故告知会员前往快递柜自提，会员表示不认可，不能放在自提柜，目前不清楚这个商品在哪儿，需要平台处理该问题，以下小二的处理方案错误的是哪些？A小二安抚会员情绪，告知会员如不清楚商品在哪个快递柜，可以通过地图导航前往商品所在快递柜自提B小二唤醒sop-催发催物流，节点点选-显示本人签收但实际没收到（虚假签收），若sop校验该订单支持创建秒秒工单，则小二点击“创建物流秒秒达工单”按钮，创建“秒秒达”工单，告知会员关注24h，在“服务进度中心”查看处理进度与处理结果C小二唤醒sop-极致服务，节点点选-家人/同事/门卫等代为签收，若系统校验若不支持创建秒秒达工单，小二则点击下方创
36、建天天特卖工单-虚假签收核实工单，告知会员关注24h，在“服务进度中心”查看处理进度与处理结果D小二创建【商品文描】工单，优先咨询供应商核实该笔订单商品物流，让供应商联系快递员送货上门，若超时回复或者回复无效，小二可支持会员全额仅退款【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试42.多选题林先生在淘工厂买了一款手机壳价值26元，商家承诺24H发货，会员反馈4天了还是显示未发货。小二核实后确实已经超4天，小二以下哪些操作是正确的？A客户表示需要退款，小二首先操作代客发起退款26元，并主动赔付7.8元红包，赔付场景：“缺货”B客户表示需要退款，小二首先操作代客发起退款26元，并主动赔付5元红包，赔付场景：“
37、体验赔付-延迟发货”C客户表示要催促发货，小二回复不支持催促，按退款流程处理D客户表示催促发货，小二点击客服助手中的“催促发货按钮，统会自动创建延迟发货赔付给买家，催促24H后还是不发货，系统也会自动创建“催发未发”赔付给买家【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试43.判断题小龚买了一双小熊图案的拖鞋价值8元，收到后发现是老虎图案的，反馈小二后，小二核实sku确认与会员收货的不符，小二操作退款8元，他的操作正确吗？A正确B错误【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试44.判断题小二在处理“质量问题”、“少”“错”“破”等场景若极致服务未保障，给出部分仅退款、退货退款方案情况下，主动赔付体验红包3元，是可
38、以人为识别的，请问正确吗？A正确B错误【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试45.判断题会员购买的价值20元的扫帚套装，收到货后发现扫帚少发了一节杆子，进线要求补发，此时会话框命中极致服务sop，小二未选中极致服务sop，直接点击申请补发后，告知会员耐心等待补发结果。请判断小二的方案是否正确？A正确B错误【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试46.判断题会员黄先生购买的鼠标（15元）质保是365天，质保时效内黄先生的鼠标因为同一问题已经维修过两次，黄先生再次进线反馈鼠标出现了同样的问题，小二可以直接为黄先生处理仅退款，无需退回商品A正确B错误【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试47.判断题在淘工厂购买的
39、所有商品，退换货时优先使用线上换货sop操作线上换货，不支持线上换货时引导会员线下换货即可A正确B错误【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试48.判断题会员在淘工厂购买了火锅川粉，价格28元，商家承诺48小时发货，会员进线表示快递物流4天了还在流转中，联系了快递官方，表示已经丢件了，现在要求平台退款，已在线下购买了产品，小二根据会员问题点选了使用了催发催物流sop，且创建了秒秒达工单，工单结果为重新补发，小二觉得该sop的解决方案和会员场景问题不符，为了会员购物体验，故引导会员执行了全额仅退款，小二的做法是否正确？A正确B错误【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试49.判断题会员购买了一个茶杯，价格17元，运输过程中因快递挤压，收货后发现茶杯已经破损，进线要求平台补发（已提供商品凭证），此时小二可唤醒sop-催发催物流解决会员的问题，请问是否正确？A正确B错误【淘工厂】在线岗前业务学习理论考试50.判断题李先生在淘工厂买了一件黑色西装外套，价格58元；包裹从杭州发往北京中目前已经流转40小时，李先生嫌弃物流太慢，进线抱怨，自己需要这件外套参加面试；小二安抚会员，正在走件中，建议耐心等待，会员不认可，小二唤醒sop-催发催物流，根据sop校验方案-点击“物流催促按钮”并发送sop话术A正确B错误
