1、002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002
2、000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000
3、006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 00020000066 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 000200000
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6、000006 0002000006丶 0002000006伶 0002000006倶 0002000006儶 0002000006制 0002000006匶 0002000006吶 0002000006唶 0002000006嘶 0002000006圶 0002000006堶 0002000006夶 0002000006娶 0002000006嬶 0002000006尶 0002000006崶 0002000006帶 0002000006弶 0002000006怶 0002000006愶 0002000006戶 0002000006挶 0002000006搶 0002000006收 00020
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10、000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000
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12、6 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0
13、002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002000006 0002
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19、理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店所提供的服务有无特别之处等等。(2)客人与主人关系相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人；酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们一般并不直接出面，而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此，在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。(3)服务与被服务关系客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品，他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿，而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产
20、品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足，并且这种满足是高要求的，客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的，一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触，客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足，通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。(4)朋友关系客人在入住酒店的过程中，酒店与客人双方通过相互间的理解与合作，一段时间的相处，很容易在彼此之间留下较为深刻的印象，容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的经营就有了非常坚实的基础。2.对待客人的意识(1)客人就是上帝客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高
21、无上的地位。时代在变，“上帝”的需求也在不断变化，“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上，深深把握客人的需求规律，并辅之以独到的营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意的机会。(2)客人永远是对的在酒店服务中强调“客人永远是对的”，强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时，酒店员工首先站在客人的立场上看问题，从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外，强调客人总是对的，主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时，酒店员工应当通过巧
22、妙的处理，使客人的自尊心得到维护，特别是有其他客人在场时则更要如此，不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然，如果客人出现严重越轨或违法行为，这一原则就不能适用了。3.服务客人方程式在酒店服务中，有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。(2)酒店整体良好形象-一个员工
23、的恶劣表现，即100-10这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。(3)客人满意各个服务员工表现的乘积在这一方程式中，酒店员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。培训练习1酒店服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深的层次优质服务，让客人感到满足基本要求的同时，还要让其感到高兴和愉快。附酒店员工手册一、员工入职培训基本要求(1)新员工在上岗之前应对酒店全面了解，熟悉酒店的规章制度，树立基本的服
24、务意识。(2)培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。(3)进出酒店要走员工通道，使用员工电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、吵闹。(5)服装整洁、大方。(6)参加培训的员工需认真做好笔记。(7)在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。(8)若在培训期间严重违反规定者，酒店将不予录用。二、员工奖惩制度1.员工奖励(1)奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。(2)奖励行为拾金不昧，为酒店赢得声誉。维护酒店正常秩序，揭发、检举坏人坏事。工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公。积极参加培训并获
25、得优异成绩。全年出满勤，安全无事故，表现良好。为客人提供优质服务，工作积极、认真负责，受到客人表扬。发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生。严格控制开支，节约费用，成绩显著。在技术革新、设备改造方面作出贡献。为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效。为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。在技术考核方面成绩特别优秀。努力拓展业务，使酒店取得较好经济效益。在其它方面有突出贡献。2.员工纪律处分 (1)口头警告进出酒店拒绝保安部员工的检查。上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。上班不佩戴名牌工卡。上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠
26、墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。上班迟到、早退。不按指定的员工通道出入。上班时打私人电话或私自会客。上岗前或下班后无故在酒店内逗留。公共区域逗留串岗，使用客人设施。与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。上班时间吃零食、看报纸、聊天等。下班时间私自穿制服在酒店内消费。随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。工作时服务效率差，工作粗心。在非吸烟区吸烟。三、员工的基本福利1.医疗制度 (1)员工当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。 (2)员工就诊时应配
27、合医生，不得与酒店医务室医生发生冲突，或与医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。 (3)员工当班时间因病外出就诊，必须有酒店医务室的证明方可，否则部门不得擅自作主让员工外出就诊。 (4)经医务室诊断需要外出就诊的，需到酒店指定的医院就诊；否则，酒店不予报销相关费用。外出就诊后，需及时将相关的证明交回医务室予以确认。(5)员工外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并征得其同意，无论病休时间长短，均需于每天回酒店复诊，并将相关的病历证明交医务室予以确认。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友及时向酒店请假。 (6)所有已确认的病假证明，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。(7)员
28、工外诊，如病情经医务室诊断无需住院时，其医疗费自理。 (8)员工由工作造成的工伤医疗销谀讀缁朰耀篣儀椀焂嬄挄挄挄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄蔄锅霆剎鞑聒伀甀搀漀挀愀戀搀搀搀愀愀愀愀愀挀愀愀昀搀戀最椀昀剎鞑聒伀甀搀漀挀尀尀愀挀搀愀昀攀搀昀戀挀洀夀甀椀礀眀儀椀堀稀堀焀匀娀娀戀瀀一匀砀昀倀倀欀堀瘀猀欀栀唀樀琀吀嘀剎鞑聒伀甀刀鞑耀伀戀戀搀挀戀昀昀昀戀挀攀愀椀栀氀撗洀撗渀撗t漀撗蝖瘀蝎攀氀儀昀眀瀀伀刀娀刀伀欀圀稀愀椀昀渀挀椀嘀眀挀砀椀樀琀刀渀砀儀爀最眀匀猀匀剎鞑聒艎岏聏慛刀鞑梐卑塎葶蘀岏賿岏聧膋豔鍑T蒐轺T詒衾蒀瑶瘰豔豻鍑T塕缄#搬胔-耇8i縀$菍餐厅服务技能培训(doc 40).docf03b315
29、ddfd742fa91ebdd7d0a8b255e.gif餐厅服务技能培训(doc40).doc2020-71b6155aad-442a-440d-ae17-2b4c6a9f9fcdIRkcJlURlc5md/RSV0ehM1v1lWBapaoB1Xs8v+yrjYk1i8OcLfDkQDWTqJn8QZig餐厅服务技能培训doc,40,餐厅,服务,技能,培训,doc,40820dc9115839e669a89a830b831c1703鞁d鞂d常鞃d用鞄d黄嘉文0002000006其他文案20200701003109716XqUKTtWWb669jYuE7v9hWF/A9bZ2IU8StbE+
30、D3CBquvM7x5c69xXckkJyE5bZJaJ 中国最庞大的下载资料库 (整理. 版权归原作者所有) 如果您不是在 网站下载此资料的, 不要随意相信. 请访问 3722, 加入必要时可将此文件解密 餐厅服务技能培训 培训对象 酒店客房部全体员工 培训目的 掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点 引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 C0匀讀缁耀篣儀椀鼂眃眃眃鼄伀甀搀漀挀戀攀戀昀戀搀戀愀戀搀搀最椀昀伀甀搀漀挀尀尀戀愀搀搀搀攀挀戀攀挀伀一倀最搀漀漀氀戀礀攀吀愀洀漀圀刀唀樀愀嘀琀栀一漀娀堀戀圀瀀攀伀戀戀匀瘀甀琀刀洀樀伀甀伀愀挀搀昀昀攀挀挀攀挀挀开
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