1、圆满 成功之前，不得放行产品和交付服务。 8.3 不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防 止非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的 有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。 组织应采取下列一种或几种方法，处置不合格品： a)采取措施，消除发现的不合格； b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放 行或接收不合格品； c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施记录， 包括所批准的让步的记录（见4.2.4)。 应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采
2、取与 不合格的影响程度或潜在影响的程度相适应的措施。 8.4 数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据，以 证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价 在何处可以持续改进质量管理体系。这应包括 来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数 据。 数据分析应提供以下方面的有关信息： a)顾客满意（见8.2.1)； b)与产品要求的符合性（见7.2.1)； c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措 施的机会； d)供方。 8.4 数据分析 明确数据收集的渠道、频次、方法和职责 对收集数据进行分析处理 使用统计技术时，对统计技术的选择和使用进 行控制 观察产品、过程特性的变差、现状及趋势，是 否有潜在
3、的问题，是否需采取预防措施 识别产品、过程、体系的改进需求作为改进依 据 8.5 改进 8.5.1 持续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果 、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持 续改进质量管理体系的有效性。 8.5 改进 8.5.2 纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止 不合格的再发生。纠正措施应与所遇到问题的影响程度 相适应。 应编制形成文件的程序，规定以下方面的要求： a)评审不合格（包括顾客投诉）； b)确定不合格的原因； c)评价确保不合格不再发生的措施的需求； d)确定和实施所需的措施； e)记录所采取措施的结果（见4.2.4)； f)评审所采取的纠正措
4、施。 质 量 成 本 100% 合格率 损失成本预防和鉴定成本 总质量成本 最佳成本点 8.5 改进 8.5.3 预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因 ，防止不合格发生。预防措施应与潜在问题的影 响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求 ： a)确定潜在不合格及其原因； b)评价防止不合格发生的措施的需求； c)确定并实施所需的措施； d)记录所采取措施的结果（见4.2.4)； e)评审所采取的预防措施。 8.5 改进 错误理解 有了问题才需要改进 发现了问题均要采取纠正措施 一个部门的问题只需要该部门采取纠正 措施就可以啦 嵂嵂 将持续地对产品、过程 和体系进行
5、改进作为组 织每一名员工的目标。 应用有关改进的理论进 行渐进式的改进和突破 性的改进。 周期性地按照“卓越”的 准则进行评价，以识别 具有改进的潜力的区域 。 持续地改进过程的效率 和有效性。 鼓励预防性的活动。 向组织的每一位员工提 供有关持续改进的方法 和工具方面教育和培训 。 制订措施和目标，以指 导和跟踪改进活动。 对任何改进给予承认。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 什么是PDCA Plan计划阶段：经过分析研究，确定质量管 理目标、项目和拟定相应的措施。 Do执行阶段:根据预定目标和措施计划，落实 执行部门和负责人，组织计划的实现。 Check检查阶段:检查计划实施结
6、果，衡量和 考察取得的效果，找出问题。 Action处理阶段。总结成功的经验和失败的 教训，并纳入有标准、制度和规定，巩固成绩 ，防止问题重新出现，同时，将本循环中遗留 的问题提出来，以便转入下一个循环去加以解 决。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 PDCA步骤的细分 分析现状、找出存在问 题，确定目标； 分析影响质量问题的各 种原因； 从影响质量的原因中找 出主要原因； 针对影响质量的主要原 因，拟定措施计划。 执行措施、实施计划。 检查效果，发现问题。 总结经验，把成功的经 验肯定下来，纳入标准 ； 把没有解决的遗留问题 ，转入下一个阶段。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿
7、里巧巧 以事实为决策依据 有效的决策是建立在对数据和信息进行 合乎逻辑和直观的分析基础上。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 以事实为决策基础的活动 对相关的目标值进行测量，收集数据和 信息。 确保数据和信息具有足够的精确度、可 靠性和可获取性。 使用有效的方法分析数据和信息。 理解适宜的统计技术的价值。 根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进 行决策并采取行动。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 互利的供方关系 组织和供方之间保持互利关系，可增 进两个组织创造价值的能力。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 处理供方关系的活动 识别并选择主要的供方。 把与供方的关系建
8、立在兼顾组织和社会的短期 利益和长远目标的基础之上。 清楚地、开放式地进行交流。 共同开发和改进产品和过程。 共同理解顾客的需求。 分享信息和对未来的计划。 承认供方的改进和成就。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 八项原则的概括 一个关键：领导作用 两个基本点：以顾客为关注焦点；持续 改进 两个兼顾：全员参与；互利的供方关系 三个方法：过程控制（控制论） 系统管理（系统论） 基于事实的决策（信息论） 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 六个凡是 凡是要有章程 凡是要有程序 凡是要有人负 责 凡是要有实施 凡是要有监督 检查 凡是要有案可 查 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易
9、在阿里巧巧 谢谢！ 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 ISO9000质量管理体系 基础知识介绍 Kevin Chung 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 ISO是什么? ISO,即國際標準組織(THE INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION),于一九四七年在倫 敦成立,其主要宗旨是促進國際間合作, 發展共同標準,其中ISO9000質量管理標 準是最為人熟悉之一。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 ISO9000系列標準是給與任何類 型的企業按照而建立出質量體系 的一套標準,經認證機構評審,合格 後發給證書,證明
10、企業的質量系統 達到此國際標準的水平。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 质量管理的发展 QC-QA-TQMISO ISO质量管理的标准是以全面质量管理 的理论为基础建立的一套质量管理标准 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 ISO9000标准 由国际标准化组织(ISO)颁布的质量管理 和质量保证标准 第一套管理性的标准 技术标准的补充 我国等同采用为GB/T19001标准 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 什么是质量体系？ 指为保证产品、过程或服务质量，满足 规定（或潜有）的要求，由组织机构、 职责、程序、活动、能力和资源等构成 的有机整体。 硬商品买卖在阿里巴巴
11、 软商品交易在阿里巧巧 质量体系包含的内容 质量体系 质量改进 质量管理质量保证 质量策划质量控制 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 质量管理 指企业内部建立的、为保证产品质量或 质量目标所必需的、系统的质量活动。 它根据企业特点选用若干体系要素加以 组合，加强从设计研制、生产、检验、 销售、使用全过程的质量管理活动，并 予制度化、标准化，成为企业内部质量 工伯的要求和活动程序。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 质量控制 为保持某一产品过程或服务的质量所 采取的作业技术和有关活动。一般指 为保证产品质量达到规定水平所使用 的方法和手段的总称。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品
12、交易在阿里巧巧 质量控制的发展 操作者控制阶段：产品质量的优劣由操作者一 个人负责控制。 班组长控制阶段：由班组长负责整个班组的产 品质量控制。 检验员控制阶段：设置专职品质检验员，专门 负责产品质量控制。 统计控制阶段：采用统计方法控制产品质量， 是品质控制技术的重大突破，开创了品质控制 的全新局面。 全面质量管理（TQC）：全过程的品质控制 。 全员品质管理（CWQC）:全员品管，全员参 与。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 质量保证 指为使人们确信某一产品、过程或服 务的质量所必须的全部有计划有组织 的活动。这种活动的标志或结果，就 是提供“证据”，目的在于确保用户和 消费者
13、对质量的信任。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 ISO9000族标准 由ISO/TC176制定的所有国际标准 是通用质量管理体系标准 适合广泛行业和经济领域 适合各产品类型(包括硬件，软件，流程 ，材料和服务） 是对产品技术要求的补充而不是替代 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 我们的产品 对不粘涂料的设计开发，生产和服务等涉及 的活动 产品的概念不再是狭隘意义上的不粘涂料。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 核心标准简介 ISO9000:2000质量管理体系基础和 术语 ISO9001:2000质量管理体系要求 ISO9004：2000质量管理体系业绩 改进指
14、南 ISO9011:2001质量和（或）环境管理 体系审核指南 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 ISO9000与其他标准的关系 核心标准 ISO9001:2000 技术报告小册子 ISO9000:2000 技术标准 ISO9011:2000ISO9004:2000 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 ISO9000、ISO9001、 ISO9002及ISO9003有什么 分別? 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 ISO9000 ISO有很多各類型的標準文件,這系列標準的指導綱要剛好配號 為9000,所以,一般人講ISO9000只是 一個統稱,是指這套ISO質量管理
15、系統標 準系列。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 1994版的ISO9000 對1994版,ISO9001、ISO9002及 ISO9003是三個品保模式,這三個標準 分別在于所需符合的條文數目不同 ,ISO9001有廿個要求,ISO9002少一 個設計方面的要求,所以適合加工行業,而 ISO9003則只有ISO9001內其中16個 條文的全部或部份要求。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 2000版的ISO9000 對2000版,則只有ISO9001一個品保模 式,企業可合理地免除部份要求或認證範 圍。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 标准的指导思想 以顾客
16、的需求为中心 识别组织的业务过程 对过程进行控制 测量过程和产品的质量 持续改进 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 八大原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 互利的供方关系 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 以顾客为中心 组织依存于他们的顾客，因而组织应理 解顾客当前和未来的需求，满足顾客需 求并争取超过顾客的期望。 1/3的客户离开是因为关心不够！ 一个非常满意的顾客购买意愿六倍于一 个满意的顾客； 一个满意的顾客会引发8个新顾客； 一个不满意的顾客会影响25个顾客。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧
17、 如何做到以顾客为中心 全面地理解顾客对于产品、价格、可依 靠性等方面的需求和期望。 谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工 、供方、社会)的需求和期望之间的平衡 。 将这些需求和期望传达至整个组织。 测定顾客的满意度并为此而努力。 管理与顾客之间的关系。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 领导作用 领导者建立组织相互统一的宗旨、方向 和内部环境。所创造的环境能使员工充 分参与实现组织目标的活动。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 如何发挥领导作用 努力进取，起领导的模 范带头作用。 了解外部环境条件的变 化并对此作出响应。 考虑到包括顾客、所有 者、员工、供方和社会 等所有
18、受益者的需求。 明确地提出组织未来的 前景。 在组织的各个层次树立 价值共享和精神道德的 典范。 建立信任感、消除恐惧 心理。 向员工提供所需要的资 源和在履行其职责和义 务方面的自由度。 鼓舞、激励和承认员工 的贡献。 进行开放式的和真诚的 相互交流。 教育、培训并指导员工 。 设定具有挑战性的目标 。 推行组织的战略以实现 这些目标。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 全员参与 各级人员都是组织的根本，只有他们的 充分参与才能使他们的才干为组织带来 受益。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 全员参与的活动 承担起解决问题的责任 。 主动地寻求机会进行改 进。 主动地寻求
19、机会来加强 他们的技能、知识和经 验。 在团队中自由地分享知 识和经验。 关注为顾客创造价值。 对组织的目标不断创新 。 更好地向顾客和社会展 示自己的组织。 从工作中得到满足感。 作为组织的一名成员而 感到骄傲和自豪。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 过程方法 将相关的资源和活动作为过程来进行管 理，可以更高效地达到预期的目的。 过程 输入 可能的测量点 输出 增值转换 包括人和其他资源 如:产品,服务等 如:需求,标准等 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 过程与方法的活动 对过程给予界定，以实 现预期的目标。 识别并测量过程的输入 和输出。 根据组织的作用识别过 程的
20、界面。 评价可能存在的风险， 因果关系以及内部过程 与顾客、供方和其他受 益者的过程之间可能存 在的相互冲突。 明确地规定对过程进行 管理的职责、权限和义 务。 识别过程内部和外部的 顾客、供方和其他受益 者。 在设计过程时，应考虑 过程的步骤、活动、流 程、控制措施、培训需 求、设备、方法、信息 、材料和其他资源，以 达到预期的结果。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 系统管理 针对制订的目标，识别、理解并管理一 个由相互联系的过程所组成的体系，有 助于提高组织的有效性和效率。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 系统管理的活动 通过识别或展开影响既定目标的过程来 定义体系
21、。 以最有效地实现目标的方式建立体系。 理解体系的各个过程之间的内在关联性 。 通过测量和评价持续地改进体系。 在采取行动之前确立关于资源的约束条 件。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 持续改进 持续改进是一个组织永恒 的目标。 硬商品买卖在阿里巴巴 软商品交易在阿里巧巧 持续改进的活动 ISO 9001:2000ISO 9001:2000 品質管理系統品質管理系統 條文要求與應用條文要求與應用 何謂何謂何謂何謂 ISO ?ISO ? ISO即是 International Organization for Standardization的 簡稱， 中文譯名為國際標準化組 織，成立
22、於 1947年，總部設於瑞 士日瓦。 什麼是什麼是什麼是什麼是 ISO 9000?ISO 9000? nISO 9000 是國際標準組織頒佈的 一系列品質管理系統 n品質管理系統的要來適用於各行 各業，包括製造品或提供服務 的組織 ISO 9000ISO 9000品質管理系統的發展歷品質管理系統的發展歷品質管理系統的發展歷品質管理系統的發展歷 程程程程 1963 Mil-Q-9858A美軍品保標準 1969 AQAP北大西洋公約組織品保標準 1973 Def-Stan英國國防部標 準 1979 BS 5750英國國家標準 1987 ISO 9000系列國際標準 1994 ISO 9000修訂版
23、國際標準 2000 ISO 9000修訂版 國際標準 ISO 9000ISO 9000：20002000版頒佈背景版頒佈背景版頒佈背景版頒佈背景 n國際標準化組織規定ISO 9000標準 每五年評審一次 n1987年首次發佈 n1994年第二版（有限修訂） n2000年12月15日第三版正式發佈（ 全面修訂） 品質的定義 nJuran （朱蘭） 品質是一種合用 性 （fitness for use） nCrosby （哥士比） 品質就是符合 要求 （conformance to requirements ） 的標準 nDeming （戴明） 品質是要滿足顧 客要求，讓顧客滿意 品質是誰人的工作
24、品質是誰人的工作品質是誰人的工作品質是誰人的工作 ? ? n傳統思維 品質是品管部（品質是品管部（ QC QC DepartmentDepartment）的責任）的責任 n新概念 品質是組織每一個人的品質是組織每一個人的 責任責任 提升品質是誰人的責任？提升品質是誰人的責任？提升品質是誰人的責任？提升品質是誰人的責任？ n傳統思維 品質提升是工人（品質提升是工人（workersworkers）的責）的責 任任 n新概念 品質提升是高層管理（品質提升是高層管理（Top Top ManagementManagement）的責任）的責任 提升品質提升品質提升品質提升品質 n n 錯誤的生源於系統，而
25、非個人錯誤的生源於系統，而非個人 n n 品質的進步亦必源自系統的改善品質的進步亦必源自系統的改善 n n 系統的改善正是高層管理（系統的改善正是高層管理（Top Top ManagementManagement）的責任）的責任 何謂品質成本何謂品質成本何謂品質成本何謂品質成本 ? ? 是指為防止出現錯誤與生 錯誤而引起的一切費用，這 包括 ： 1. 預防成本 （Prevention costs） 2. 檢核成本 （Appraisal costs ） 3. 部失誤所引致的成本 （Internal failure costs） 4. 外部失誤所引致的成本 （External failure co
26、sts） 品質成本品質成本品質成本品質成本 1. 預防成本 n是一切預防性措施的費用，例如培訓 、品質計劃、流程分析、儀器校準、 評核供應商等 n例如：審核、訓練、品質策劃、研究 過程可行性、校準、供應商評估等的 成本 品質成本品質成本品質成本品質成本 2. 檢核成本 n是檢原料、輔料、半成品、成品的 費用 n例如成品檢驗、監察供應商及物料測 試等成本 品質成本品質成本品質成本品質成本 3. 部失誤引致的成本 n指在送交客前，因為不合規格而重 做、修理、報廢等 品質成本品質成本品質成本品質成本 4. 外部失誤引致的成本 n指品或服務與顧客接觸後才出現的 失誤，所涉之成本可能是退貨、賠償 、減價
27、、回修、責任索償甚或官非等 。 品質成本品質成本品質成本品質成本 n傳統思維 提升品質提升品質成成 本增加本增加 n新概念 透過改善品質透過改善品質 可可 減低成本減低成本 n檢驗及測試（二十世紀初期） n主要是檢驗成品是否符合規定 要求；缺點在於只能把關， 不能預防 品質管理概念的演進品質管理概念的演進品質管理概念的演進品質管理概念的演進 檢驗（檢驗（檢驗（檢驗（ InspectionInspection） n檢驗是以觀察和判斷評估符合 情況，如適用時，輔以量度、 測試或測定。 (ISO 9000:2000) n問題發生時，解決辦法通常是 增加檢驗次數。 檢驗種類檢驗種類檢驗種類檢驗種類 n
28、檢驗種類可分為： n100% 全部檢驗（全檢） n按比例抽樣檢驗（抽） n按批量隨機抽樣檢驗 - 常用為 AQL 抽系統 品質管理概念的演進品質管理概念的演進品質管理概念的演進品質管理概念的演進 品質控制 Quality Control (三十至六 十年代 ) 品質控制是指對品進行抽樣、檢驗及比較 、記錄結果、和使用統計技術如圖表、魚 骨圖等幫助分析，從而對生過程進行監 視及控制，並因此消除各生過程所遇到 的問題的基本原因。 品質保證 Quality Assurance (七十至九 十年代 ) 基本上，品質保證是透過使用正式的文件如 品質手冊，工作程序及記錄等幫助，從而 使所有有關的工作人員都
29、能： n知道什麼需要做 (規格及繪圖等 ) n知道如何去工作 (工作指引、培訓、工作 程序) n有能力去工作 (資源、物料及儀器 ) n知道工作的表現 (檢驗、監察、比較 ) n有能力去改變結果 (反饋、再投入 ) n有能力去證實可以完成工作 (記錄、證書 、審核 ) 品質管理概念的演進品質管理概念的演進品質管理概念的演進品質管理概念的演進 全面優質管理 Total Quality Management （九十年代至今） n不僅是一種經營理念，而且是一組 代表持續改善企業之基礎的指導原則 。它應用統計技術及資源以改善企業 本身所提供的品和服務，以及企業 所有的流程，以符合顧客目前與將 來的需求
30、。 品質管理概念的演進品質管理概念的演進品質管理概念的演進品質管理概念的演進 ISO 9000:1994ISO 9000:1994品質管理系統品質管理系統品質管理系統品質管理系統 品質保證 (Quality Assurance) 模 式 n使用全面化的品質管理方法，從 確定顧客的要求開始，經過品設計 、採購、製造、檢驗和測試，直至交 付和售後服務，實行全面控制 n証書分 9001、9002、9003 三類 ISO 9000:2000ISO 9000:2000品質管理系統品質管理系統品質管理系統品質管理系統 全面優質管理（ TQM）模式 n正面突出顧客導向的重 要性，改變從前假設顧客需要的 品質
31、概念，強調主動地去了解顧 客現有及潛在的需要，然後運用 不斷改善的方式，務求更全面滿 足顧客的期望 n証書均統稱 9001 ISO 9000ISO 9000：20002000標準系列標準系列標準系列標準系列 ISO 9000品質管理系統基本 原理和術語 ISO 9001品質管理系統要求 (唯一驗証標準 ) ISO 9004品質管理系統業績 改善指南 ISO 19011管理和環境審核指 南 每一項 ISO 9001:2000 之條文 要求都能應用在一項或多項 優質管理原則之中 八項優質管理原則八項優質管理原則八項優質管理原則八項優質管理原則 八項優質管理原則八項優質管理原則八項優質管理原則八項優質管理原則 1. 顧客導向 Customer Focus n了解顧客現時及將來的需 要，達致其要求，並努力於 超越顧客的期望 2. 領導統御 Leadership n領導層應將組織的目標、 方向和部環境整合起來， 並創造使員工能充份參與 實現組織目標的環境 八項優質管理原則八項優質管理原則八項優質管理原則八項優質管理原則 3. 全員參與 Involvement of People n組織由各階層人員所組成， 唯有全體員工充份參與，才能 使其能力為組織帶來最大效益 八項優質管理原則八項優質管
