1、齘匀裒谀肧讀缁妱H缀窪堀塼儀椀贂漃嬗崙蔙厐彔搀漀挀昀昀愀戀戀愀挀昀戀戀戀攀戀愀最椀昀蔀厐彔搀漀挀尀尀戀搀搀戀戀昀戀攀挀挀搀挀愀搀礀匀礀攀攀嘀夀氀夀伀甀唀稀爀伀儀洀挀最瀀漀昀吀洀洀瘀漀一焀吀刀昀眀欀唀焀洀栀蔀匀晛挀攀昀愀搀攀戀昀攀搀昀戀挀愀愀挀氀灔噎漀魎邍蜀匀匀儀刀甀琀氀籎潾筛譼謥謥豻塎潾獟霰İ轎瑖蔰幖謰捎獞桎厑氀琀g敛匀伀厑葧蝶琀捧鹟蹵鹎豾蒚停厑葼蝶彎鲐葛捏盿蹞蚈葫蕶氀罠纘葞虞蒈蕫煎祔啔摛蚈腹葧瑶泿鹔層瑝豥氀葒葧璌荔却葼岏蹵扎揿蹙岏臿葥豕葥葕衧獶塎却葼腶虧N驎葛虶敭鹴补蒔杶氀匀伀厑驒癛虞补蔀認纍楼补梈扑盿梈塑箍桎补蒔湧虏桎卑塏补盿靝屝鹏箍补膔汔滿驸虛屝葏汔葴矿卑問鹟叿虎潎綂葙屝琀汓桓扑葴膑敢麈
2、啠蔀捾葫氀厁敎蕫蚈蕫燿祔艑脀腻魎邍鯿鑏葧祔捾豝癢非貎汦蕓葳祔泿湨蕣葛票捾賿厑發葵荫蒑颕徘蚈捾葫占敏厑葥彏g魎苿塎匰蝼齎襱颕葨华敛扎谀魎邍蹵匀伀萀v祎轺蜰層汥敛卑敎泿杣腑汔鹓驒虛蝾腎豢轺蝞尰晛喋葵桶盿蚖葵教蝧氰鮏蝎湨蝣轺葞腶螈礰塏尰齏屝蹵蝎屝荫喏S徑虳祔靝捾屝O啟厑葼腎恦梗卑塎敔杧屝靦膑泿杣轺葞腶蚈鸰屝扎泿蕓麄厑葼魣婏鹗葛T岏豨葑豨肋鑧喋敓啓遒鐀鬰鑏榍饲苿齙蔰馏洀溑豨捾萰鹥乾鮀遒閖欀邍溑厍膈卓鲐豠湨蒕泿蕗捾葫镢扥鞀荒綏葙泿葓祔屝杣厑蝼葎腶層镢螋葨豶救泿葓压葥汛葓罶啓衜絧占敏沋葓厑匀伀腑癬非来杣危腼屝泿葓厑葥葒鲐葛匀伀厑葴豫T扔衧罟蒕膍炉桎卑杣危腼豥葛单葢豧腔魒氀邍葮瑦婞璌琀扦獣晞鬰鑏麄魎邍溑屝魎
3、邍汔琀啓葜敢腵塢喀獶塎葥汕魎邍蒍虎灎湥湑亖黿楒塎魎邍麄屝鱥腨魎邍谰氀葓补蹵汧苿屎璌祛喋桎琀琀氀灔噎漀蝖瘀蝎琀圀瘀眀挀椀刀眀倀堀欀砀欀稀圀最欀戀攀一瀀戀氀夀吀堀倀刀渀愀伀吀洀夀娀挀氀灔噎漀魎邍蜀匀匀儀刀甀琀氀籎潾筛譼謥謥豻塎潾獟霰İ轎瑖蔰幖謰捎獞亀礁椀谀肧凐$泸泸胔-杧怀i縀$获冯志刚的文件4.20_索赔管理（八局）.ppt75fd48751ec64f8a92e912e90222f3c9.gif冯志刚的文件4.20_索赔管理八局.ppt2020-761b365ae4-efb8-442b-bbda-5dbad75b850daRWgL7u3XuCVDYoRU3DMeKHzMs5yTYeBgtWnOn
4、L12FMVbtSGtg7wMKjrReW+Ykz6冯志刚,文件,4.20,索赔,管理42a35e0465bd3204714c01ab139ffe07ff常f甤f黄嘉文0002000006其他文案20200706035308405CJHtPv0cQl24WeozPzGiJgR60Fbp1rD2X41QH2CgBnmrDyUg21/Aon0c50lyvxzD东南大学 工程项目管理研究所所长 成虎 教授 二OO二年四月 一、概述 1索赔的概念 合同签订时状态的要素： 招标文件(合同文件、工程量、规范)； 环境条件； 实施方案； 合同价格和工期。 要求业主全面完成合同责任，其他方面不干扰工程实 施。
5、 这几个方面互相影响，互相作用。它们在合同签订之 前确定，构成一个工程承包合同的要素。 索赔的根本原因：由于某个干扰事件使得合同状态的 前三个因素中的某一F查三份顾客来信来函： 及时处理答复责任部门？1查顾客提供产品（在组织控制下或组织使用）的接受清单、验证记录（核对数量、标志、有无运输中损坏情况）注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门供销部 共 页，第 9页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.5.47.5.58.2.12顾客财产的标识、保护（贮存管理）？3顾客财产发生丢失、损坏或不适用
6、时，是否有记录并向顾客报告？适当的防护措施是否能延续到产品交付目的地？1是否规定了方法，以获取顾客对组织是否满足其要求的感受的有关信息？如：责任部门、传递渠道、处理要求。2这些应运有否及时准确地收集到有关信息？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门供销部 共 页，第 10页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定8.2.15.35.4.13收集到的这些信息是如何使用的？效果如何？4.是否作为管理评审输入内容之一？供销部门的质量目标是什么?目前完成情况如何?注：符合 不符合 审核员 日期 内 部
7、质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 供销部 共 页，第 11页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.4.11采购过程？书面程序或采购部负责人谈。2是否明确对供方及采购产品控制的类型和程度？分类否？3选择、评价和重新评价供立的准则？4从合格供方名录中抽查三家合格供方档案（评价记录、重新评价记录和必要措施记录）。注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 供销部 共 页，第 12页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.4.21抽
8、查三份采购文件，查是否清楚地包含了拟订购产品的信息？2是否在合格供方名录中？3采购文件发放前或与供方沟通前，是否审批或确保规定的采购要求是充分与适宜的？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 办公室 共 页，第 13页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定5.3/5.4.14.2.14.2.24.2.3部门的质量目标是什么?目前完成情况如何?组织所建立的QMS文件是否已包括：方针目标手册程序文件记录建立的质量手册是否包括：范围删减和理由程序或引用过程及相互作用。1.对文件控制形成文件程序。质量
9、记录是否作为特殊类型的文件受控？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 办公室 共 页，第 14页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定4.2.32 从受控文件清单中抽查三文件：1） 文件发布前是否按程序规定批准？2） 文件的版本和修订状态是否得到识别？3） 分发范围：规定使用处现行有效？4） 文件的清晰和识别？3 外来文件是否受控？识别和分发？4 抽查三份文件更改通知单：评审再批准更改通知单发放范围？5 如何收回作废文件，防止误用？6 保留的已作废文件如何标识？注：符合 不符合 审核员 日期
10、 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 办公室 共 页，第 15页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定4.2.46.21 公司是否已建立质量记录控制程序？标识/贮存/保护/检索/保存期限/处置2 量记录是否清晰、易于识别和检索？3 质量记录的保存是否有适宜的环境？记录是否按规定归档和保存？抽查三份1是否确定了与产品质量有关的各岗位人员所需要的能力（也包括：教育培训、技能和经历）？2担任规定职责的人员是否经过适当的教育和培训，并具有相应的技能和经历？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记
11、 录MC/QW03-2001受审部门 办公室 共 页，第 16页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定6.23培训或其他措施以满足需求（查年度培训计划及实施）？4从事特殊工作人员的资格考核记录：（包括内审员） 教育、培训、技能和经历考试或考核证书和/或上岗证。5对所有从事对质量有影响工作的人员进行培训记录： 质量管理知识培训新进人员调换工作岗位人员。6是否对培训或所采取的措施进行评价？7抽查员工是否了解其所从事工作的相关性和重要性，以及明白如何为实现质量目标作出贡献？8教育、培训、技能和经历记录保存在何处？是否符合质量控制程序规定？注：符合 不符合 审核员 日期
12、内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 办公室 共 页，第 17页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定8.2.21抽查审核方案（年度内审计划）： 1）审核方案的策划是否考虑到拟审核的过程和区域的状况和重要性，以及以往审核的结果？ 2）年度内审计划执行情况？2.内部审核的文件化程序？3.抽查其中一次内审档案： 1）审核准则 2）审核范围 注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 办公室 共 页，第 18页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审
13、 核 记 录判定8.2.2 3）审核组成员（不应审核自己的工作） 4）审核报告 5）检查表和审核记录 6）不符合项报告与受审核部门的确认 7）是否及时采取纠正措施？ 8）跟踪审核与验证记录4内审招待是否作为管理评审内容之一？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 19页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定5.3/5.4.16.3部门的质量目标是什么?目前完成情况如何?是否确定并提供为实现产品符合性所需的基础设施？1） 建筑物、工作场所和相关设施；2） 过程设备包括硬件和软
14、件；3） 支持性服务运输或通讯。从设备和建筑物清单中抽查三份档案：1） 对生产、安装和服务是否合适？2） 是否按计划要求进行维修和保养？（维修计划？）3)维修或鉴定期间是如何维持生产的？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 20页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定6.36.47.17.3设备的标识（完好、待修、报废）和使用情况？是否确定了实现产品符合性所需的工作环境？有什么要求？如何进行管理？ 1是否已确定产品实现所需的过程？2策划与QMS其他过程要求一致？3策划以什
15、么形式输出？适合组织运作？4抽查质量计划或其他形式策划文件夹?1抽查三份设计和开发活动编制计划：1） 设计阶段的区分和进度安排；2） 明确设计活动（各阶段的评审、验证和确认活动）；3） 设计任务分配（职责和权限）；4)设计计划随设计进展作必要的修改。注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 21页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.32参与设计的各部门在组织上和技术上如何接口？3各部门间接口的必要信息如何传递？4抽查三份设计输入记录：1） 功能和性能要求2） 适用的法律
16、法规要求3） 适用时，以前类似设计提供的信息4） 设计必需的其他要求5.抽查三份设计输入评审记录：1） 要求已明确（完整、清楚，不自相矛盾）2） 确保其充分性与适宜性6.抽查三份设计输出文件（设计计算说明书、设计图纸、设计/工艺文件、服务规范等）1） 满足设计输入要求2） 为采购、生产和服务提供适当的信息3） 包含或引用产品接收准则4)产品特性（产品安全、正常使用）注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 22页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.37抽查三份设计评审记
17、录：1） 是否按计划在适宜阶段进行评审？2） 评审是否是系统性的？3） 是否评价设计结果满足要求的能力？4） 是否识别问题并提出必要措施？5） 评审参加者是否包括与所评审的设计阶段有关的职能部门代表？6） 记录是否包括评审结果和任何必要的措施？8.抽查三份设计验证记录：1） 是否按计划在适宜阶段进行验证？2） 验证项目或内容是否符合规定要求？（设计输出满足设计输入要求）3)合适的设计验证活动注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 23页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定
18、7.3抽查三份设计确认记录：1） 按所策划的安排（阶段、项目）确认？2） 确认在产品交付或实施之前完成？3） 确认是否能确保产品满足规定的或已知预期使用或应用的要求？4） 合适的确认活动：抽查三份设计更改和更改评审记录（设计更改通知单、设计更改评审记录）：1)适当时，对设计更改进行评审、驵证和确认2)设计更改在实施前得到批准注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 24页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.37.5.13)设计更改是否规定授权人员进行4)相应文件是否均作
19、了正确更改5)设计更改的评审是否包括评价：更改对产品组成部分和已交付产品的影响？6)记录包括评审结果和必要的措施？1）现场有关人员可否获得产品特性信息？2）必要作业指导书？（质控点、关键工艺）抽查三名人员：作业指导书规定？实际操作？相关性和重要性，实现质量目标作出贡献？3）设备清单中抽查三台设备档案：是否合适？按计划要求进行维修和保养（结合6。3）？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 25页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.5.17.5.24）监视与测量装置是否
20、配置和使用？适宜否？（结合7。6）5）抽查三份过程监视和测量记录（过程检验和试验记录），是否按检验和试验规程进行？6）是否在最终检验和试验合格后，方可交付（结合8。2。4）？记录是否标明负责合格产品放行的授权检验者？交付后（售后）有哪些服务活动？（客户档案、客户走访记录、售后安装调试维修记录等）1有哪些特殊过程？是否已进行过程确认？2是否有作业指导书来控制特殊过程？3过程确认的安排，适用时：1）过程评审的批准准则注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 26页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清
21、 单审 核 记 录判定7.5.27.5.37.5.52）设备认可和人员资格鉴定（培训、考核）3）使用规定的方法和程序4）质量记录的要求5）再确认1有哪些方式来标识产品，以及产品的检验和试验状态？2对这些标识（标签、印章、随物卡、代码、挂牌等）如何进行控制和管理？抽查三份在规定有可追溯性要求场合所作的标识1搬运方法（防止产品损坏或变质）？2贮存场地或库房条件？（防锈、控温、离墙离地、产品贮存期）注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 生产部 共 页，第 27页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判
22、定7.5.53顾客对包装有什么要求，组织是否有作业指导书？4包装过程是否符合规定（方式、材料、标志）？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 质量部 共 页，第 28页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定5.3/5.4.17.6本部门的质量目标是什么?目前完成情况如何?1确定监视和测量活动和所需要的装置？是否与产品质量特性指标要求相适应？2建立过程，以确保监视器和测量活动可行？3在测量设备档案/一览表/清单中，抽查三台测量设备，是否按规定周期进行校准？4不存在国家承认的标准，是否有规定文件作
23、为校准的依据？并抽查校准记录。5校准状态的标识？6如何防止可能使测量结果失效的调整？7搬运、维护和贮存，如何防止损坏或失准？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 质量部 共 页，第 29页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.68.2.38进行校准时，环境条件？人员？校准记录？9当发现测量设备不符合 要求时，如何对以往测量结果的有效性进行评价和记录？采取什么适当措施？10用于监视和测量的计算机软件，在初次使用前是否进行了确诊？必要时是否重新确诊？1是否规定并采用适宜的方法对QMS过程进行
24、监视，并在适用时进行测量？2这些方法能否证实过程实现所策划的结果的能力？3未能达到策划结果时，是否采取纠正措施，确保产品的符合性？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 质量部 共 页，第 30页标 准 ISO过 程 编 号现 场 审 核 清 单审 核 记 录判定7.4.38.2.41如何进行进货检验？是否有检验规程？2抽查三份进货检验报告，是否按检验规程要求进行检验或验证？3当组织或其顾客拟在供方现场实施验证时，是否已在采购文件中规定了验证的安排和产品施行方法？1监视和测量（检验）是否分成进货、过程和最终三个阶段？若是，则抽查三份过程检验记录，是否按检验规程进行？2抽查三份最终检验记录，是否按检验规程进行？检验项目和结果是否满足规定的产品要求？3符合接收准则的证据（检验记录）是否清楚地表明产品已按规定要求通过了检验？注：符合 不符合 审核员 日期 内 部 质 量 管 理 体 系 审 核 记 录MC/QW03-2001受审部门 质量部
