1、推销人员对顾客态度对应练习手册推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。 接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:接受:客户对你的产品表示满意。怀疑:客户对产品的某项特性非常感兴趣,但是怀疑你的产品是否真的具备这个优点。冷淡:客户因为不需要此产品,因而表示兴趣小。异议:不接受你的产品。客户:你很有说服力,我的确需要节省燃料费用。这句话显示客户什么态度? A 接受 B 冷淡 C 异议 D 怀疑答案: A 推销时,客户的反应可能为接受,也可能表示导议,这是两个完全相反的态度。在
2、这两个极端之间,客户还可能有的另外两个反应为? 答案:怀疑,冷淡。解释名词:客户对你的产品表示满意,称为 答案:接受客户对你的产品不感兴趣,称为 答案:异议如何判断客户异议态度? A 我不管丰年牌的功效如何,我买不起! B 年轻人,你听着。我不打算买丰年牌,因为它使田地造成龟裂现象。 C 丰年牌具备了各种符合我需要的优点。 D 嗯,我真应该采用可以减少土地龟裂的肥料。答案: A B 解释名词:客户对产品的某项特性非常有兴趣。但是,怀疑你的产品是否真的具有这个优点,称为 。答案:怀疑客户因不需要你的产品,而表示兴趣缺乏 。答案:冷淡如果,客户对产品相当有兴趣,但是怀疑的产品是否真的不错,这种反应
3、是: A 冷淡 B 怀疑答案: B 如果,客户因为不需要此产品,因而表示没有兴趣时,称为 A 冷淡 B 怀疑答案: A 下面各题,如果客户的态度是冷淡则记以I,若是表示怀疑则记以S。 “坦白说,我的工程不需要用到像1072这样的推土机。答案:I我相信1072的底盘是坚固的,但是,推土机就像是车子一样,过不久,零件就会出故障,就需要修理费了。答案:S的确,目前我是需要一部省油的推土机。但是,我怀疑象牌的924引擎能够节省我的油料。答案:S你的机器不错,但是,15年来,我使用的虎牌1800推土机也很不错。答案:I客户由于不需要,而对你的产品不感兴趣的态度称为 。答案:冷淡当客户对产品的某项特性很重
4、视,但又怀疑你的产品是否有此特点时,称为 。答案:怀疑客户对你的产品表示满意称为 。答案:接受客户对的产品表示不满意,称为 。答案:异议以下各种客户反应,如为接受则记以A,冷淡则记以I,怀疑则记以S,异议则记以O。我很喜欢象牌具有宽轨距和铝带的特点。但是,我很难相信它在斜坡上的稳定性。答案:S虎牌产品带给我的麻烦真不少。答案:O丰年牌是不错,但是我不想改掉目前正在使用的牌子。答案:I不错,丰年牌可以节省我的时间和金钱。答案:A(二)应付客户各种不同态度的方法当客户对你表示冷淡、不理睬时,最好的方法是使用一连串的闭锁式调查问话法来发掘他的需要。调查、发掘客户的需要使用 发掘客户的需要。答案:闭锁
5、式调查问话法客户的态度冷淡时,你该如何? 。答案:使用闭锁式调查问话法来发掘客户的需要。当客户表示异议时,你要立刻解决此问题。如果,你遇到客户表示异议时,你应该: A 辩解 B 立刻解决问题 C 不管它答案: B 当客户显示出怀疑的态度时,你应该举出实例,来证明产品的优点的确属实,通常一般的反应次序如下:1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.介绍产品特性或服务1.客户表示怀疑2.提出实证注意:通常,就在你介绍产品或服务的特点之后,客户立刻对你表示怀疑。客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该: A 辩解 B 提出实证 C 用闭锁式问话法答案: B 完成下表: 客户的态度 你的策略: 1.异议
6、 。答案:立刻应付它。2.冷淡 。答案:用闭锁式调查法找出客户的需要。3.怀疑 。答案:提出实证。有时候,客户并不直接表示拒绝你,而使用拖延时间的方法,例如: 嗯!我看,四个月以后你再来好了. 或等我和我的经理商量之后,再和你联络。碰到这种情况,你要继续找出客户不直接回答你的原因。客户故意拖延,不直接给你答复是用来表示: A 接受 B 需要 C 异议、冷淡、怀疑答案: C 当客户故意拖延,不给你正面答复时,你的应付办法是: A 继续找出客户冷淡的原因,并解决它。 B 继续找出客户的需要是什么? C 继续找出客户不直接答复的原因答案: C 应付顾客怀疑态度的练习(一)如何提出实证:当客户说出他的
7、需要后,你立即介绍产品或服务的特性,但是,有时候客户对你所说的话并不全然相信。为了要使客户相信你及你的产品,而应该提出实证做证明的情况是: A 客户接受你说的话时 B 客户对你表示冷淡不理睬时 C 表示怀疑时 D 拒绝你时答案: C 碰到客户表示怀疑时,你应该提出 。答案:实证 客户表示怀疑时,你该怎么办? 答案:提出实证 以下情况中,哪一个需要提出实证? A 我不相信这个空气调节系统,能达到98%的效果。 B 从前也有人向我保证过这类情形。每个人都答应一天之内就送货,但是都不守信用。 C 我的工厂,不需要空气调节系统。 D 目前我对正在使用的空气调节系统,感到相当满意,我已经用了5年了。 答
8、案: A B (二)实证的资料来源当你要提出实情来说服客户时,你需要一些资料来源来帮助你。以下即是一般资料来源: 目录、说明书公司的订单、合约研究调查报告杂志专栏广告专业性刊物证明书、奖状等第三者的证言你既是代表公司推销,当客户对你的产品表示怀疑时,就应该用实证让客户相信你说的话。只要一个简单的实例,通常就能收到效果了。做实例证明时,你可以采用以下三种方法: 1.重复说明产品或服务的优点。2.证明这个优点。3.申述发挥这个优点。其实,第二个步骤,就是提出实例来证明产品或服务的优点,你该如何来做实证呢? 。答案:利用资料来证明。请定出以下提出实证时的正确次序。 申述产品或服务的优点。答案:3.
9、证明此优点。答案:2. 重复说明此优点。答案:1. 当客户对你的产品或服务表示怀疑时,你应该: 1.重复说明 。答案:产品的优点 2.证明 。答案:此优点。3. 。答案:申述发挥此优点。当客户表示怀疑时,你该采取哪三个步骤? 1. 。答案:重复说明产品或服务的优点。2. 。答案:证明此优点。3. 。答案:申述及发挥此优点。练习: 重复说明的部分,底下划线 证明部分,打点作记号申述及发挥的部分,做括号推销员:我们的空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果,证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。答案:我们的
10、空气调节系统,可以排除空气中98%的杂质。经过国家标准局检验的结果，证明此空气调节系统可排除空气中98%的杂质。所以使用我们的空气调节系统,你可以不必担心不符合政府的要求。念完以下对话后,写出你如何重复声明产品特性。推销员:不错!要命名你工厂内的空气净纯度合乎政府规定,是非常重要的问题。这也就是我们 推出这种能排除空气中98%杂质的空气调节系统的原因。客户:得了吧,空气调节系统怎能达到此效果?你的回答: 朋 友说起过。摩托罗拉正是瞄准了这个有巨大潜力的市场，当然首先要了解的是中国政府对整 个电讯行业发展的计划。当时有线电话在中国的市场占有率不是很高，政府正准备花大精力 发展无线电通讯，因此，摩
11、托罗拉首先获得了中国政府的大力支持。同时，摩托罗拉也面临 着其它的挑战：当时欧美国家的寻呼机已有一系列产品，在中国应推出怎么样的产品或产品 组合才能满足中国消费者的需求呢?这就涉及到一系列的市场调研。 市场调研在摩托罗拉的发 展过程中始终是一个极其重要的环节。没有足够的数据支持，他们从不采取行动。 在产品定位、价格和分销渠道上公司进行了广泛的市场调查，调查的目标并不宏大，只 是想把一些基本的东西，如产品、消费者、价格、渠道搞清楚。通过调查我们了解到，无线 电通讯这个市场在中国虽然是刚刚起步，但中国消费者需要的是一流技术和一流产品。因而 在开展广告攻势时，摩托罗拉的着眼点不是市场细分，而是考虑建
12、立品牌的基本要素：高质 量， 让消费者一想到摩托罗拉就想到有质量保证， 以最领先的产品使消费者获得最大的益处。 在分销渠道上，我们采取了“拉推结合”的策略，一方面通过大运营商、机构(如邮电部)进 行销售；另一方面也积极占领零售点，将摩托罗拉的广告摆在最“抢眼”的地方，以增强品 牌知名度。当时的广告强调的不是寻呼机的某个产品，而是整个寻呼机行业，希望让消费者 树立一种观念，就是在某种特殊情况如紧急情况下想起使用寻呼机，同时又注意把摩托罗拉 品牌与情景结合起来，建立行业广泛的知名度。 在产品定位、价格和分销渠道上公司进行了广泛的市场调查，调查的目标并不宏大，只 是想把一些基本的东西，如产品、消费者
13、、价格、渠道搞清楚。通过调查我们了解到，无线 电通讯这个市场在中国虽然是刚刚起步，但中国消费者需要的是一流技术和一流产品。因而 在开展广告攻势时，摩托罗拉的着眼点不是市场细分，而是考虑建立品牌的基本要素：高质 量， 让消费者一想到摩托罗拉就想到有质量保证， 以最领先的产品使消费者获得最大的益处。 在分销渠道上，我们采取了“拉推结合”的策略，一方面通过大运营商、机构(如邮电部)进 行销售；另一方面也积极占领零售点，将摩托罗拉的广告摆在最“抢眼”的地方，以增强品 牌知名度。当时的广告强调的不是寻呼机的某个产品，而是整个寻呼机行业，希望让消费者 树立一种观念，就是在某种特殊情况如紧急情况下想起使用寻
14、呼机，同时又注意把摩托罗拉 品牌与情景结合起来，建立行业广泛的知名度。 随着市场的不断开放与成熟，消费者的需要也随之发生变化。寻呼机由单一的商业工具 的工作需要已变化为新的需求，产生新的消费群体。同时，由于寻呼机发展到 90 年代后技 术含量越来越低，有不少小生产商逐渐进入。摩托罗拉面临着竞争对手和市场的一同变化， 这就要求我们重回市场，与消费者交流，了解不同消费者的不同需求，而这种需求的多样化 正是产品细分化的良机。 随着市场的不断开放与成熟，消费者的需要也随之发生变化。寻呼机由单一的商业工具 的工作需要已变化为新的需求，产生新的消费群体。同时，由于寻呼机发展到 90 年代后技 术含量越来越
15、低，有不少小生产商逐渐进入。摩托罗拉面临着竞争对手和市场的一同变化， 这就要求我们重回市场，与消费者交流，了解不同消费者的不同需求，而这种需求的多样化 正是产品细分化的良机。 于是，摩托罗拉寻呼机进入了发展的第二阶段：一系列的市场产品细分。这个阶段我 们邀请了很多专家,如专门的市场调查公司、 广告公司、 咨询公司来帮助我们做一系列的细分 工作。这时新一轮的广告攻势定位为：寻呼机不仅仅是为了应付特殊情况，任何场合，包括 娱乐休闲都可以使用寻呼机， 因为它可以建立与亲朋好友之间的亲密关系。 从 1993 年到 1995 年寻呼机的发展都处于这个阶段。在 1995 年底，市场已出现了质的变化：大中城
16、市的寻呼 机市场占有率已经很高，可与香港、新加坡等城市媲美，已达到或接近市场饱和。同时，从 于是，摩托罗拉寻呼机进入了发展的第二阶段：一系列的市场产品细分。这个阶段我 们邀请了很多专家,如专门的市场调查公司、 广告公司、 咨询公司来帮助我们做一系列的细分 工作。这时新一轮的广告攻势定位为：寻呼机不仅仅是为了应付特殊情况，任何场合，包括 娱乐休闲都可以使用寻呼机， 因为它可以建立与亲朋好友之间的亲密关系。 从 1993 年到 1995 年寻呼机的发展都处于这个阶段。在 1995 年底，市场已出现了质的变化：大中城市的寻呼 机市场占有率已经很高，可与香港、新加坡等城市媲美，已达到或接近市场饱和。同
17、时，从 管理营销资源中心管理营销资源中心 1988 年摩托罗拉初进入中国市场到 1995 年这七八年间， 许多消费者使用的仍是老式寻呼机， 他们期待着更新的、更现代化的产品。 1988 年摩托罗拉初进入中国市场到 1995 年这七八年间， 许多消费者使用的仍是老式寻呼机， 他们期待着更新的、更现代化的产品。 这样，摩托罗拉寻呼机进入了第三个发展阶段：进一步细分市场，开发新市场。进行了 大量的市场调查后，我们的产品策略确立为：一方面鼓励消费者继续把寻呼机视为一种商业 工具，另一方面又努力增长非商业用途市场。在地域上，也有待开发新的市场。我们共分三 类城市，第一类城市包括北京、上海和广州。这三个城
18、市带领了整个周边地区的市场发展。 如北京对北方地区、上海对长江三角洲地区，广州对珠江三角洲地区都有很强的辐射引导作 用。然而市场调研发现，这类城市的市场已达饱和或趋向饱和。因此，摩托罗拉把重点放在 第二、三类城市，专为满足底线城市消费者的需求规划产品，另一方面也努力激活一些没有 潜力的市场。在广告策略上，我们采取了新的形式：广告宣传车。针对一些普通广告无法达 到的消费群体，摩托罗拉把广告宣传车开至繁华商业街(当然这是通过合法途径)，结果发现 效果很好，每到一处都很受欢迎。广告宣传车的使用在广告经费有限、无法上中央电视台黄 金时段时，不失为一种经济、有效的方式。 这样，摩托罗拉寻呼机进入了第三个
19、发展阶段：进一步细分市场，开发新市场。进行了 大量的市场调查后，我们的产品策略确立为：一方面鼓励消费者继续把寻呼机视为一种商业 工具，另一方面又努力增长非商业用途市场。在地域上，也有待开发新的市场。我们共分三 类城市，第一类城市包括北京、上海和广州。这三个城市带领了整个周边地区的市场发展。 如北京对北方地区、上海对长江三角洲地区，广州对珠江三角洲地区都有很强的辐射引导作 用。然而市场调研发现，这类城市的市场已达饱和或趋向饱和。因此，摩托罗拉把重点放在 第二、三类城市，专为满足底线城市消费者的需求规划产品，另一方面也努力激活一些没有 潜力的市场。在广告策略上，我们采取了新的形式：广告宣传车。针对
20、一些普通广告无法达 到的消费群体，摩托罗拉把广告宣传车开至繁华商业街(当然这是通过合法途径)，结果发现 效果很好，每到一处都很受欢迎。广告宣传车的使用在广告经费有限、无法上中央电视台黄 金时段时，不失为一种经济、有效的方式。 经过第二、第三阶段的市场细分，摩搬运、贮存、包装、防护与交付控制程序修订状态： 0日 期： 2000.9.10编号：QRHD0101第 2 页1.目的本程序规定了公司原材料、半成品、成品的搬运、贮存、包装、防护和交付的质量控制方法和要求，以防止发生损坏或降低质量特性，保持业已形成的质量。2.适用范围适用于从原材料进厂到产品出厂在搬运、贮存、包装、防护和交付过程的质量控制活
21、动。3.定义3.1产品处置：在物流的整个流程中，所有的运输和搬运方法与过程。3.2供货信誉：在规定的供货时间内，遵守允诺的产品供货交付期和供货数量。4.职责4.1供销部为本程序的归口管理部门。4.2生产安全部负责车间生产现场的物流管理，指导和监督生产工段、班组、零件库按规定的要求对原材料、半成品、成品进行搬运、贮存、包装、防护和交付活动。4.3供应科负责原材料库的物流管理，指导和监督仓库按规定的要求对原材料、半成品、成品进行搬运、贮存、包装、防护和交付活动。4.4技术科负责确定产品搬运、贮存、包装、防护和交付的技术要求和规范。5.工作程序5.1搬运5.1.1原材料、外协（购）件的搬运a.对分承
22、包方提供的原材料、外协（购）件，由分承包方负责将其搬运至本厂仓库的待检区域，对因搬运不当造成产品损坏时，由搬运方负责；b.原材料入库采用吊车、铲车或人力搬运；c.外协（购）件的入库采用周转箱、架搬运；d.原材料、外协（购）件入库以提供的送货单为依据，仓库保管员做好交接手续。搬运、贮存、包装、防护与交付控制程序修订状态： 0日 期： 2000.9.10编号：QRHD0101第 3 页5.1.2半成品的搬运a.生产工段各班组负责各自所加工半成品的搬运，零件库负责零件入库和从零件库发往生产现场的零件的搬运，对生产过程中的半成品应放入周转箱、架内，堆放程度以不易散落为准，用小车或人工搬运至指定地点堆放
23、，并保护好产品的标识。b.半成品转序加工由生产工段负责做好交接手续。5.1.3成品的搬运a.对最终检验合格的成品由成品库负责将成品搬运至仓库的规定区域，按规定堆放整齐。b.在装箱和已装箱的成品在搬运中遵循轻拿轻放的原则，成品应叠堆整齐，杜绝野蛮搬运；c.如未落实防止已装箱成品（包括零部件）受潮的措施之前，雾天和雨雪天不准露天搬运；d.对委托厂外人员搬运的供应科负责向搬运方说明要求，并指派人员监督，如因意外事故造成成品损坏时按有关规定追究搬运方的责任并赔偿损失。e.产品在公司内部搬运过程中，若发生由于搬运不当，致使产品损坏，由执行搬运人员及时报告所在部门主管，由其视损坏程度作出补救措施。5.1.
24、4仓库中各种半成品、成品的搬运，按半成品出库、入库制度和成品库管理制度的要求办理交接手续，填写相应的记录，建立完整的台帐。5.2贮存5.2.1原材料、外协（购）件入库时，分承包方应提供产品自检报告，并经本厂质保部检验员复检合格后，方可按数入帐，并登录来料批次号。a.外协（购）件，半成品的贮存均按规定的区域、类别、架位整齐堆放，贯彻“先进先出”、“不混批”的原则。b.外协（购）件入库时，分承包方应提交送货单和自检合格证明，报给专职检验员，经检验合格后，由检验员开具入库单，仓库保管员搬运、贮存、包装、防护与交付控制程序修订状态： 0日 期： 2000.9.10编号：QRHD0101第 4 页方可入
25、库、登帐。c.本公司自制半成品入库时，生产工段应自检合格后，按钢材材质堆放到指定地点区域。d.成品入库时，经检查员合格后，方可入库，且堆放整齐。做上相应标识。5.2.2贮存品的标识根据产品标识和可追溯性控制程序以及检验与试验状态控制程序中的规定要求，由仓库保管员负责对仓库贮存的各类原材料、半成品、成品按品种、规格、炉批号、产品供应商或零件号、零件名称、生产批次等分别存放，并在存放原材料、半成品、成品的合适位置挂贴上产品标识和检验状态标识。在产品位移过程中，各责任人员负责在其合适位置上挂贴标识移植，对无标识必须予以追查或追补。5.2.3贮存品的帐物管理a.产品入库或发放时，仓库保管员按照规定要求
26、及时登记入帐，做到帐、物、卡相符。产品贮存数量应满足最少库存量的要求，对临界数量的产品库存，应及时向供应科汇报。b.由供应部和生产安全部分别对仓库的原材料、外协（购）件、半成品、成品的帐、物、卡管理每半年进行一次检查工作，并做好现场检查记录，填写仓库管理检查表，发现问题限期整改。c.由仓库管理人员每月对库存产品进行检查，填写盘存表，对超期贮存或可疑变质产品，报告检查科，由其对产品进行复验，仓库管理人员按复验结果重新标识。5.3包装5.3.1技术科5.3.2当合同有追溯性要求时，按产品标识和可追溯性控制程序的要求予以搬运、贮存、包装、防护与交付控制程序修订状态： 0日 期： 2000.9.10编
27、号：QRHD0101第 5 页唯一标识。5.3.3供销部5.3.4对顾客反馈或交付中产生的包装不合格和运输损坏的信息，由销售科按服务控制程序传递到技术质监部，进行统计分析，并按纠正和预防措施控制程序进行控制。5.4防护5.4.1仓库贮存品的堆放a.贮存品装入产品周转箱架或包装箱后堆放，或按成品库管理制度规定摆放，以防止产品受损和便于收发和保管。b.所有堆放的成品标识一律面向通道，以便查找。5.4.2仓库的各种外协（购）件、半成品、成品的堆放均应明确标识，以便于执行先进先出、存取方便，应保持仓库地面和车、架的整洁。5.4.3由于管理不善或人为失职造成贮存品废次的，由仓库管理人员进行标识，并报告总
28、经理，对其原因进行调查，对责任人作出处理，限期整改，并按程序第5.2.3c的要求进行和复检。5.4.4仓库做到“三清”、“二齐”和“三相符”。a.“三清”即产品标识清、定置位置清、贮存（物流）数量清。b.“二齐”即库容齐、堆放齐。c.“三相符”即账、物、卡三相符。5.5交付5.5.1产品符合下列条件方可交货发运a.发往一汽大众汽车有限公司的产品，必须使用专用周转箱并按顾客要求装箱。b.发往其它顾客的产品均须按顾客要求进行包装，每个产品的装箱内均有“产品合格证”，包装箱上有产品标识，包装箱须完整无损，产品标识正确清晰。搬运、贮存、包装、防护与交付控制程序修订状态： 0日 期： 2000.9.10编号：QRHD0101第 6 页5.5.2产品的交付和发运a.当发运产品在运输过程中发生意外，致使产品损坏，必须由执行运输人员及时申报计划供应部，计划供应部应视损坏程度，及时组织应急措
