1、医药行业 神威药业业务管理流程手册 医药行业 2002年7月 内部机密 管理流程 说明 目录 2 内部机密 结束 流程终点 - (来自客户的付款单据) 开始流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 决策 点 决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求) 流程步骤 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 信息文档 - (企业年度经营目标) A 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这 些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。 业务流程图例 流程说明 3 内部机密 神威药业的管
2、理流程主要包括营销，运营，财务，人力资源及信息技术 信息技术流程 (IT) 人力资源流程 (HR) 运营流程 (OP) 财务流程 (FI) 营销流程 （SM) 财务会计 (FI1) 管理会计 (FI2) 资金管理 (FI3) 采购 (OP1) 生产 (OP2) 储运 (OP3) 新产品开 发 (OP4) 人力资源 规划 (HR1) 招聘 (HR2) 培训 (HR4) 职业生涯 规划 (HR3) 绩效与薪 酬 (HR5) 信息战略 规划 (IT1) 信息项目 实施 (IT4) 服务管理 (IT2) 营销计划 与管理 (SM1) 销售管理 (SM2) 市场管理 (SM3) 客户服务 (SM4) 资
3、产管理 (IT3) 4 内部机密 管理流程 营销 目录 5 内部机密 流程系列营销计划与管理流程 (SM1) 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 历史销售情况 营销战略 销售目标 年度市场计划和销售 计划 年度市场及销售费用 预算 加强计划和预算编制过程 中相关部门参与程度，以 及市场销售计划之间的 协调和配合 销售目标和预算中的资源 配置能够充分分解，取得 产品经理和区总的认同， 便于监控目标完成的进展 营销副总 年度销售目标, 营销计划和预算 编制的制定 年度营销计划和预算 实际完成情况 经过调整的月度营销 计划和销售、营销费 用预算 各片区的销售目标和 销售费用预算 各产品的
4、销售目标， 市场计划和相应预算 ，销售费用预算 规范完善短期营销计划 和费用预算流程，从计 划角度协调各个相关部 门间的工作 根据计划执行情况定期 调整整体市场营销计划 和预算 营销副总 销售目标和预算 费用的调整 宏观因素和行业趋势 历史需求数据 计划性的促销 市场和竞争对手情况等 滚动销售计划 解决目前销售预测比较弱 ，确保尽量作出最准确的 销售需求预测，以销定产 ，进行生产计划，保证满 足需求 加强市场、销售和生产等 部门在拟定销售计划时的 协调和沟通 计划部经理 月度销售计划制 定流程 6 内部机密 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定 流程编号：SM1.1 流程拥有者：营
5、销副总 时间 市场总监公司决策层 A 财务部 /计划部 大区销售经理 每年10月初 销售总监产品经理 开始 启动计划预算 项目 提供本年度计划完 成和预算执行数据 产品线年度销 售总结 各大区销售年 度总结 市场工作总结销售工作总结 初步的下一年 度市场计划及 预算 初步的下一年 度销售计划及 预算 汇总营销策略 方向 下达整体销售 和利润目标 初步分解市场目 标 初步分解各大区 销售和利润贡献 目标 计划部协调，营 销副总召集协调 会 1 销售拓展部 63 2 7 4 8 5 9 10 11 13 12 制定产品计划汇总市场计划 1415 B 7 内部机密 流程名称：年度销售目标，营销计划和
6、预算编制的制定（续上页） 流程编号：SM1.1 流程拥有者：营销副总 时间 计划部公司决策层 A 财务部 大区销售 经理 销售总监产品经理 参与制定地区销 售计划 制定地区销售计 划 汇总销售计划 销售拓展部 1617 18 质询会？ 确认销售和利润 目标 不同意 同意 每年11月初 每年11月中 旬 签字认领 营销计划 协调会 19 21 20 22 27 232425 26 2829303132 修改产品计划 修改地区销售计 划 参与修改 修改销售拓展 计划 目标下达，计划 预算生效 认领市场任务及 预算 认领销售任务和 预算 签字认领记录备案 对计划进行财务 分析 结束 各办事处 渠道经
7、理 制定销售渠道计 划 B 市场总监 8 内部机密 税前利润 销售额 成本 费用 折旧和摊 销 价格 销量 销售费用 管理费用 财务费用 固定资产 投资 长期待摊 费用 产品定价 渠道定价 折让和返利 各产品销量 各地区销量 片区费用 总部费用 大型市场项 目费用 片区管理费用 业务费用 医院推广费 医院维持费 销售人员提成 医院开发费 专家费 报刊广告费 临床验证费 招标费 市场调研费 大型学术推广费 小型学术推广费 重点医院费 各产品各地 区销量 各地区各产 品销量 销售部总部费用 市场（产品）计划 销售（地区）计划 销售（地区）计划 市场（产品）计划 销售（地区）计划 销售（地区）计划
8、销售（地区）计划 市场（产品）计划 营销计划和预算示意图 在制定年度销售目标、营销计划的过程中，预算工作已经作为“利润计划”的一 个部分被包含在里面了 市场（产品）计划 9 内部机密 项目工作计划 任务下 达会议 整体销售、利润 目标初步确认会 片区年度计 划工作会议 营销计划 汇总/预算 质询会 项目启动与历史回顾自上而下制定营销策略自下而上上下协商、确认 阶段 信息 去年营销计划 今年实际销售数据 差异产生的理由 整体市场环境初步判断 定价策略方向修订 产品组合策略方向修订 地区选择策略方向修订 营销手段选择策略方向修订 渠道策略方向修订 销售人员策略方向修订 明年整体销售目标（初步） 明
9、年整体利润目标（初步） 产品销售目标（初步） 产品利润目标（初步） 片区销售目标（初步） 片区利润目标（初步） 产品各项总部市场费用（初步） 片区费用（初步） 项目启动会 并且年度计划/预算项目中各项内容随着项目的推进逐步产生 10 内部机密 各片区各产品各终端客户明年销量 项目启动与历史回顾自上而下制定营销策略自下而上上下协商、确认 阶段 信息 各片区各产品各终端客户费用投入 各片区各产品新增终端客户 各片区各产品新增终端客户费用投入（医 院开发费、临床验证费、招标费） 各片区各产品非自有终端自然增长 各片区各产品需要的其它总部市场费用（ 小型学术推广费） 各片区各产品应对竞争手段 各片区各
10、产品面临竞争 产品销售目标（待讨论） 片区销售目标（待讨论） 片区利润目标（待讨论） 整体销售目标（待讨论） 整体利润目标（待讨论） 产品利润目标（待讨论） 各产品销售目标（任务下达） 各产品利润目标（任务下达） 各片区销售目标（任务下达） 各片区利润目标（任务下达） 各项费用预算（输入系统生效） 并且年度计划/预算项目中各项会议的预期成果应该是营销计划中各项内容的逐 步产生（续） 11 内部机密 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明 流程编号：SM1.1 流程拥有者：营销副总 流程 步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 1.决策正式启年度 划和算制工作 2.
11、部以及划 向售及市等部提供本年度的售 划完成情况和算的行情况等 划和算的 完成情况 3.各大区理 整理 本地区的年度售情况，并 最后 一个季度的售情况。并且提交年度的售情况 年度售情况年度售年度售 4.售 将各大区理提交的区域售 ，在此基 上完成本年度的售工作 各大区的年度售 工作 年度售工作 年度售工作 5.售 会同本部相关人在本年度售 基上， 合 、行等宏影响因素以及渠道拓展等 情况，提出 下一年度的初步的售量和算等，作下一步工作的基 售 ，售 初步的下一年 度售划及 算 6.品理 整理分渠道（OTC，方）分品的年度 售情况并行相 分析 分渠道、分品的 售情况 分渠道、分 品的年度售 分渠
12、道、分品 的年度售 7.市 整理各个品理提交的年度售 ， 并以此基提交年度的市工作 各品理提交的 年度工作 年度市工作 年度市工作 8.市 会同本部相关人就年度市工作 行 ，并以此基 定下一年度的市 划的方向性草案 年度市工作 ；售 初步的下一年 度市 划及 算 9.决策（ 副， 理）会同市 和售 一起 市和售方面的初步策略构想，并将其整合，形成一个 初步的体 策略的方向性草案 市售工作策 略方向草案； 市 售工作 体的 策 略构想 12 内部机密 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页） 流程编号：SM1.1 流程拥有者：营销副总 流程 步 工作内容的要描述 重要
13、入 重要 出 相关表 10.在初步的体 策略方案基上，提出下一年度的售和利 情况的基本目 体 构想草案下一年度的 售和利目 11.市 根据体 策略方向和初步的售和利目，将 体市目分解到各个品和渠道的市目 体 构想； 售和利目 分解的市 运作目 12.售 根据各地区的售情况和整体售和利目分解到 各个售大区，形成初步的区域性售目 下一年度的整体 售目 各大区的区域 性售目 13.由划部 ，由 副召集售 与市 开 会，确保市目与重点和售目与重点的 一致 分解的市运 作目 各大区的区域性 售目 平衡 的市、售 目与重点 14.品理根据 平衡后的分解的市运作目，提出具体的 分品，分渠道的年度品划草案，供
14、下一步工作 研究 市运作目； 体品 划 分渠道、分 品的年度品 划草案（草 稿） 15.在分品分渠道的品划 稿的基上，市 提出下一年度整体的市 划 稿 分品分渠道的 品划 稿 下一年度的市 划 稿 16.在 平衡后的各大区的售利目,以及下一年度的市 划 稿基上，由大区理 着手准提出具体的，能 足目的本地区年度售划草案，供下一步工作 各大区的区域性 售目；分渠道 分品的品 划 所管地区的 年度售划 草案（草稿） 17.在 平衡后的各大区的售利目,以及下一年度的市 划 稿基上，同大区理着手定 性的、包括新 客的开和原有客的保持在内的客 划 各大区的区域性 售目；下一年度 的市 划 稿 渠道展划 草
15、案 13 内部机密 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页） 流程编号：SM1.1 流程拥有者：营销副总 流程 步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 18.售 将各售大区的提出的本地区售划草案以及 售拓展部的渠道展划草案行 ，并在此基上定 下一年度的售划 稿 各地区的地区的年度 售划草案 渠道展划草案 下一年度售 划 稿 19.市 和售 在划部 的 划 会上就双 方的划 稿行初步 并达成一致 市 划售 划 稿 两个划之 达成初步一致 意 20. 部按照市和售部提出的市 划和售划 稿，其利、用等情况从 角度行分析 下一年度售划 稿；下一年度 市 划 稿； 史
16、数据 分析告 分析告 21.决策在市、售和 部提出的相 划和分析告的 基上， 的市和售目 行再次确 市和售划 稿； 分析 告 决策确 的市和 售目的 稿 22.决策召开由市、售、生以及 等相关部参与的年 度 划和算制 会，上述划的 稿行深 入 市售划 稿 是否批准划 划修意 23.品理根据划 会上提出的意，相的品划 稿行必要修 品划 稿； 会反意 修的 品划 24.大区理根据划 会上提出的反意 本地区的售 划 稿行必要修 售划 稿； 会反意 修的年 度区域售 划 14 内部机密 流程名称：年度销售目标，营销计划和预算编制的制定流程说明（续上页） 流程编号：SM1.1 流程拥有者：营销副总 流程
17、 步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 25.各渠道理助大区售理完成本地区售划 的修工作 售划 稿； 会反意 修的 品划 26.售拓展部根据 会提出的反意， 售拓展划草案 行必要修 售划 稿； 售拓展划 稿； 会反意 修的 售拓展划 27.公司决策正式批准 充分 的售市目，划和 相 算。些划已成正式的划 年度 划 （含售/售 拓展，市 划） 年度 划（ 含售/售拓展 ，市 划） 28.市 从决策 同本部 相关的市活 划及 相 算 29.品理从市 所 分渠道分品的市活 划和相 算 30.售 从决策 同售 相关的售划和相 算 31.各大区售理从售 同所 售大区相关的 售目，售划和相 算
18、 32. 部 将上述市售划和相 算档保存， 作年末行相考核的基 15 内部机密 流程名称：营销目标和预算编制的调整 流程编号：SM1.2 流程拥有者：营销副总 时间 市场总监公司决策层财务部销售总监 每月初开始 1 结束 跟踪计划完成情 况及预算使用情 况并汇报差异 认领调整的销售和利 润计划与预算 认领调整的市场计划 与预算 备案 计划部 经营管理例会上进 行讨论 根据讨论结果制定 相应解决方案 根据讨论结果制定 相应解决方案 审核对计划进行相应调整 2 56 7 9 1011 整理与统计今年历 史营销活动执行情 况 4 8 是否有重大 差异？ 否 3 是 16 内部机密 流程名称：营销目标
19、和预算编制的调整流程说明 流程编号：SM1.2 流程拥有者：营销副总 流程 步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 1. 部提交市和售用的 跟踪告，同算 划行比，并存在的差异行分析 售市 用使 用 ；算划 用和算达 成情况的 分析告 用和算达成 情况的 分析 告 2. 在 管理例会上， 把用和算达成情况的 分析 告交决策，如果没有特重大的差异，一般不 划 行修改 用和算达成情 况的 分析告 3. 如果方向重大差异，上述告行 ，找致原因，重 新确定新的目与算 用和算达成情 况的 分析告 整的目与 算 4.划部今年史的售及市活 行 与整理 售与市活 售与市活 5. 市 根据 管理例会的
20、果与市活 ，制 定相 整方案，并交由划部行 与整 售与市活 整方案 6. 售 根据 管理例会的 果与售活 ，制 定相 整方案，并交由划部行 与整 售与市活 整方案 7. 划部市与售的月度划及相 算行整，并交由 部行核 整方案 划与算 整 8. 部根据 例会 果行核整的划与算 划与算整 例会 果 目与算 整方案 9. 整的市 划与算 17 内部机密 流程名称：营销目标和预算编制的调整说明（续） 流程编号：SM1.2 流程拥有者：营销副总 流程 步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 10. 整的售划与算 11. 部 划与算整行案划与算整 18 内部机密 流程名称：月度销售计划制定流程
21、流程编号：SM1.3 流程拥有者：计划部 时间 各办事处 渠道经理 计划大区经理市场总 监 销售总监生产部 每月2日 开始 了解当地市场宏 观情况并总结历 史销售情况 制定/调整本地 区本渠道销售 计划 审核 通过 不通过 2 3 4 6 9 8 10 12 对计划进行必 要调整（渠道 、促销等原因 ） 根据调整因素 （价格调整， 促销等）对计 划进行调整 销售计划内部 协调会 平衡产能，计 算生产计划/采 购计划的调整 情况 年/月度销售计划 销售计划草案 供应部 11 决策层 与客户进行沟通 ，了解客户库存 与要货情况 1 对数字进行 备案，作为 将来对各经 理考核依据 整合所有办事 处的
22、销售计划 把各大区经理报 上的预测进行备 案，作为将来对 其的考核依据 5 7 A 每月10日 19 内部机密 流程名称：月度销售计划制定流程 流程编号：SM1.3 流程拥有者：计划部 时间计划市场总 监 供应部 平衡供应能 力 销售计划协调 会 决策层 月度经营例 会 结束 每月25日 13 14 15 把销售计划备 案，作为将来 对销售计划的 考核依据 A 营销副总 16 每月20日 20 内部机密 流程名称：月度销售计划制定流程说明 流程编号：SM1.3 流程拥有者：计划部 流程 步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 1.当地事人与客 行充分沟通，及掌握客 存情况 及要 划
23、客 存情况 及要 划 2.了解当地市宏情况，并 史售情况市宏情况 史售数据 3.以年度售划及上个月制定的月售划基准，根据本地 区前一段的售情况，下一段的售行初步整， 售划底制定是隔月的 售划，例如，2月底，制定的 是4，5，6月的售划 年度售划 客 存情况及要 划 史售数据 划部提供的相 关 工具 本事管 地区/本渠道的 售划 本地区/本渠道的 售划草 案 4.大区理 初步核区内各个事的售情况和下一 段的售 年度售划/售 目 核的各 事的 售划 本地区的 售划草案 5.大区理把各渠道理做的售 案，作将来其行 考核的依据 6.将所有地区上的售 整合初步的月度售划， 并将其交 售 和市 部 各地的
24、初步 售划 整合的月 度售划 按地区按渠道的月 度 售划 草案 7.把各个大区理上的售 案，作将来大区理的 考核依据 21 内部机密 流程名称：月度销售计划制定流程说明（续上页） 流程编号：SM1.3 流程拥有者：计划部 流程 步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 8.根据渠道促 划、争手行和其他特殊活因素行合 理的整 渠道促 划， 争手行等因素 整意 9.会同品理，参考市 方面的整因素，如新品推出 、价格整、消者促等， 售划整提出整意 售划， 活 ，价格整等 整意 10.划部召集内部 会，合来自售 和市 部 的意并行深入 ，同两方就售达成初步一致意 来自市与售部 的整意 月度售
25、划的整 11.在上述工作基上，由划部 形成初步的月度售划 整草案 内部 会形成的 整意 月度售划 草案 售整划草 案 12.生部根据成品存、目前的生 划和生能力等内部 束条件 售划草案，同分析采 划的整因素 成品存、生 划、采 划、 能 可能需要的 整方案 13.供部分析采 划的改及供商的供能力采 划整 供商供能力 可能需要的 整方案 14.划部召集售、生、供部的售划 会， 售划草案行必要的微 来自生及供部 的整需求 15在月度管理 例会上正式批准售划 并下达到各相关部（大区理，事，市部，生， ，运等） 批的月 度 售 划 月度 售 划 16. 售划行案，作将来 划部的考核依 据22 内部机密
26、 流程系列销售管理流程 (SM2) 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 销售拓展部经理 市场战略 销售政策 客户信息 客户信用等级 客户协议 市场战略 销售政策 客户信息档案 历史财务及销售数据 客户评估报告 有选择的解除部分客户协 议 客户资信调整 新分销商选择与 评估流程 年度分销商维护流程 从整体的营销，市场及销 售战略出发，对渠道进行 整体的规划 分销商的选择和评估不是 基于原有的印象，更主要 依赖于过往的数据于财务 分析 从整体的营销，市场及销 售战略出发，对渠道进行 整体的规划 规范渠道维护的流程及资 信变更审核流程 销售拓展部经理 订单处理 销售行政部经理 客户要货需
27、求 客户年度协议及资信情况 月度销售计划 销售政策 经审批的销售合同 规范与完善订单处理的流 程及审核步骤 明确订单处理过程中与生 产部门协调的流程与职责 退货管理 换货批准 销售行政部经理 退货记录 规范与完善退货的审 批与执行流程 23 内部机密 流程系列-销售管理流程 （续） 流程输出 流程设计出发点 流程负责人 流程输入 销售总监 去年返利执行状况 市场战略 修订的返利 返利报告 返利管理 规范与完善返利制定与 执行流程 返利的制定从整体的市 场战略出发，并结合以 往的返利执行情况 换货管理 换货批准 销售行政部经理 换货记录 规范与完善换货的审 批与执行流程 费用使用前后销售数据 费
28、用预算情况 销售费用的评估意见 作为营销预算编制、 营销 费用审批和绩效 考核的依据 在保持对销售费用控制的 前提下，赋予销售人员一 定的费用运用灵活性 赋予地区销售经理更大的 费用支配权，有效支配销 售费用的使用 销售总监 销售费用的使用 24 内部机密 流程名称：新分销商的选择与评估流程 流程编号：SM2.1 流程拥有者：销售拓展部 时间 营销副总财务 开始 与办事处一起进 行渠道的调研 收集客户信息,并 传回总部 客户服务部销售拓展部 确定潜在新开发 客户名单 客户信息收集表 汇总客户信息并 进行审核,并送交 财务部 办事处 1 3 2 4 5 对其经营能力进 行分析 销售政策 制定其资
29、信等级 6 A B 年度销售拓展计 划 25 内部机密 流程名称：新分销商的选择与评估流程（续上页） 流程编号：SM2.1 流程拥有者：销售拓展部 时间 销售大区经理财务 结束 客户服务部销售拓展部 制定分销商评估 报告 销售总监 A 分销商评估报告 是否接 纳为分 销商？ 将确定的新分销 商名单以及其评 估报告交给客户 服务部 B 确定新的替代分 销商名单 建立客户档案， 并保存分销商评 估报告 通知销售大区经 理 与客户签定协议 8 9 12 7 1413 11 是 否 审批 10 26 内部机密 流程名称：新分销商的选择与评估流程说明 流程编号：SM2.1 流程拥有者：销售拓展部 流程
30、步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 1.售拓展部的人依据年度售拓展划在各个事商代 表的助下，行渠道研，并与客 行接触，了解其合作 意愿 年度售拓展划渠道研告 渠道研告 2.根据渠道研果，把有合作意愿，并足渠道展划的客 初步定潜在新开客 渠道研 年度售拓展划 潜在新开客 名 潜在新开客 名 3.事商代表拿着客信息收集表，潜在的新开客 行拜，收集客的基本信息，品信息，售信息，渠道信 息，存水平以及其相关照及 等，把收集到的信息至 客服部，并在事留存一份 客信息收集表客信息客信息收集表 4. 客信息，并行初步核其料的全性及真性客信息 5.根据收集到的信息，其售网网点分布， 状况以及渠
31、道 ，人等 能力行分析 客信息 6.根据售政策中制定的信等配套政策以及返利政策，确定 潜在新分商的信等 售政策潜在新分商 信等 7.制定分商的估告，并提交 售拓展部潜在分商 估告 潜在分商估 告 8.售拓展部根据 提供的潜在分商估告行分析分商估告 27 内部机密 流程名称：新分销商的选择与评估流程说明（续上页） 流程编号：SM2.1 流程拥有者：销售拓展部 流程 步 工作内容的要描述 重要 入 重要 出 相关表 9.如果根据分析告，客不适合作神威的分商，另外 找新的替代分商名，并重新收集客信息及估 替代分商名 10.售 批 11.将最确定的新客名以及相关料，估告交客服 部 12.通知售大区理新开的分商名 13.与客 定年度合作年度合作年度合作 28 内部机密 流程名称：年
