1、客户关怀管理客户接触管理索引号 3.1.3.1生成客户信息1. 范围本流程适用于苏州供电公司生成新客户信息。2. 控制目标客户是业务流程的中心。每个客户实体只出现一次，生成信息包括与该实体属性相关联的市场信息和欠费信息等。3. 主要涉及部门q 客户服务员（电话中心/营业厅）q 大客户经理/客户经理4. 主要前提和假设q 使用的IT系统可以支持一个独立的客户实体（通过合同）与一个或者多个用电点相关联q 使用的IT系统可以支持客户的多种角色，如直接客户、大客户联系人或潜在客户5. 主要控制点q 每个客户是一个独立的对象，与其他对象（如用电点等）相互独立q 每个客户实体只出现一次，即一个客户可以迁入
2、多个用电点q 生成客户实体可以是客户迁入流程的一部分，可以通过因特网创建q 在生成客户实体时需要获取的信息主要有客户姓名、地址、联系方式，以及与其他客户的关系q 联系人的信息应被获取并加以利用，以加强与客户的业务联系以及客户间的关联特别是工业/商业用户q 为验证客户身份，将获取并验证某种类型的识别号码6. 流程说明步骤说明负责人输出1.客户联系苏州供电公司1.1客户联系苏州供电公司并提供他们的相关信息，这通常和迁入流程相关联客户2.是否为已存在客户?2.1 确认客户是否为现有客户。使用按姓名、地址和/或识别号码、企业登记号码搜索确定该客户是否已存在2.2对已在系统中存在的客户将不重复创建该客户
3、客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户3.创建客户（类型）3.1将客户按组织、团体或个人进行分类3.2客户应属于以下一种类型：q 居民用户q 本公司员工客户q 非居民用户3.3客户应有以下一种角色：直接客户、联系人或潜在客户客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户4.创建客户（姓名及识别号码）4.1对姓名、性别、企业名称、企业种类等基本客户信息进行记录4.2对居民客户将在系统中对身份证号码进行验证。将使用相应的算法对客户识别号码进行验证，并证实在系统中没有客户使用该识别号码4.3其他可能的身份识别形式有：q 护照号码q 员工IDq 商业注册号q 政府ID对以上每种类型的信
4、息，根据类型及数字验证在系统中没有重复的客户客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户5.创建客户（地址）5.1 获得各种客户地址信息，包括：q 邮政地址q 转交地址q 家庭地址等5.2获得与客户联系/信函使用的语言种类5.3获得与客户联系的方式，包括：q 传真号码q 电子邮件地址q 电话号码（直线）5.4 获得客户偏好的联系方式（信函或电子邮件）客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户6.创建客户（银行信息）6.1为托收付款目的获得客户银行信息，并传送到银行处进行验证6.2银行信息应包括：q 银行名称q 银行代号q 银行帐户号码q 银行帐户所有人6.3通常托收付款的银行信息
5、将在客户迁入流程中更新，客户将被建议申请托收付款服务客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户7.获得市场相关属性7.1在客户联络（包括创建客户）时，获取市场相关的客户特性。精确的客户特性将根据市场需要确定，并依靠市场部门与客户服务部门的良好沟通予以获取7.2可能的居民客户市场相关属性包括：q 性别q 婚姻状况q 职业q 使用语言q 特殊种类代码（年老者/盲文帐单/VIP）q 住宅大小q 年龄范围q 家庭收入q 出生年份7.3可能的企业客户市场相关属性包括：q 企业名称q 企业性质q 企业规模q 所属行业q 客户联系人客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户8.创建客户（联系
6、人信息）8.1获得联系人的姓名及联系方式信息，特别是针对那些工业/商业客户8.2联系人可能是另一个客户，因此应允许此客户记录指向另一个已存在的客户作为联系人8.3记录联系人的角色及状态，如：q CEOq 总经理q 主管q 营运经理q 设备经理q 建筑服务经理客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户9.记录客户接触9.1记录客户接触，包括该客户创建及维护的信息客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/客户7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/人员提交时限/频率无无无无无无保密Page 6 of 6埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用
