1、天天文档在线 联系qq：744421982行业客户（大客户）销售和客户管理研讨时 间： 2000年9/29 9:3012:00 AM 14:00-17:30PM地 点： TCL电脑科技 公司会议室主 讲： 范宇 （IBM大中华区公共事业部总经理）主 题： 行业客户（大客户）销售和客户管理举办单位： TCL信息产业集团参加人员： TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州） 各销售相关人员及部分副总纪录整理：TCL电脑科技 人力资源部 潘诺麟目录1、 作为销售管理者应具备的7个S2、 IBM的销售模式3、 客户性格分析和探讨4、 IBM怎样运行一笔真正的生
2、意5、 提问和研讨6、 经验分享一、 作为销售管理者应具备的7个S销售组织结 构Structure技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems 共享价值SHARED VALUES VALUES员工Staff个人观点：IBM曾经的销售组织架构：2-3个技术支持人员IBM销售代表大客户售前、售后的服务支持人员存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。2、 忽略了大客户本身其他的需求。3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等等。结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。大 客 户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公
3、司员工都必须了解和支持销售现在的销售组织架构：二、 IBM的销售模式明确(Clarify) 强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解 突破劣势确认生意的成功调查研究： 顾客产品关系制订一套计划大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图） 争取销售权利销 售 前 准 备 （Prepare）打开销售之门 处 (Open) 理需求分析 (Needs) 拒解决方案 (Propose) 绝 促成业务 (Close) 要求.：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Step by step
4、) 提供可选择性方案Alternative问题和情况。结束！特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-合理性(Business-rational)处理人际关系-情绪性 (Personal-emotional)个人观点： 1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。 B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。2、 拿到客户最终的承诺。例如： 下个礼拜
5、我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。3、 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。例 如： TCL的电脑太贵了！分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。 2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。3、对症下药，给出解决方案。4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）客户： 要求数字电视上安装IC卡。销售人
6、员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？ 2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访您。三、 客户性格分析和探讨。以 事 为 主慢性子急性子结果型教授型以 人 为 主演员型老好人型特 点：演员型性格的客户予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。 结果型性格的客户意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所
7、以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。 教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。 老好人性格的客户 性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决定。 如何识别各种类型的例子分析：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。演员型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不满。结果型
8、性格的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。老好人性格的孩子： 软磨硬泡。游戏： 六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。 六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。游戏总结： 1、 公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。2、 每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴
9、工”。3、 在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。四、IBM是怎样运行一笔真正的生意计 划控 制 和 成交建议IBM销售支持和解决客户抱怨问题： 1、 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？2、 你的公司如何保持客户忠诚度的？3、 你的公司如何反映市场变化的？4、 你的公司如何适应市场的发展？客户的分类及对策：1、 忠诚型客户： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。 对策： 加强和保证客户售后服务满意度。2、 快速增长型客户： 销售增长非常快。对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。3、 睡眠型客户： 曾经是公司的客
10、户，但是现在没有新的业务和增长。对策： 为他创造新的需求，创造新的消费。4、 值得培养和重视的客户。对策： 积极跟进， 确保将信息和服务及时通告对方。IBM的服务： 对客户有价值的事我们都做。“立项”应了解的资料：1、 客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）2、 客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）3、 客户目前正在进行最大的项目4、 IBM的机会在哪？切入口在哪？5、 竞争对手的分析。6、 IBM的切入的详细时间计划。7、 IBM在这个项目上能有什么利益。五、提问和演讨问： 在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？答： 在IBM艸匀艸讀缁H缀窢耀刀椀輂猃夎
11、夎夎夎夎夎夎夎夎夎夎夎夎夎夎夎椎欐吀遒非晦搀漀挀愀昀戀昀昀戀戀戀挀攀戀攀最椀昀吀遒非晦搀漀挀尀尀愀愀戀昀搀昀愀愀搀攀眀夀搀最愀一椀欀爀攀最愀焀甀眀爀戀唀搀焀甀攀眀唀搀儀匀刀爀堀圀伀儀欀堀吀瀀娀吀遒需晦搀挀挀搀搀戀攀攀搀愀攀蝙捥眀眀眀搀漀挀渀攀琀吀煼焀刀聹遒非晦刀艦饭偧沖蜀蜀蜀需晦需漀需遒偎幢聹琀萀脀倀昀蘀需匀吀晙鞋鑧并聹豾琀譙屝豾遒豾襱岏幎耀肀遒鮀胿鑧鮀鮀颕鮀屝鮀瘀荑腛芍譎遒鑶葞盿禈葶钁聾坪梋喈蜀捥鑗扥媗結遒祎鹶屝遒卾葾鼰貀遒聧蝧捥娀結豙瑛葥遒蝧捥b遒礰遒遒聧蝧捥档婔結Y豣祴葶v盿齾璌潎魣聏轺貑轺蒈葢潾氰獎葓襶鹎屝伀鑒潵豢鐀潵豢鑾潵罣奓健豥葛葾诿艏層葏遒蝧捥聺睝鑑豵罣蒏潶聺豧睝盿鑎豵罣匀伀谀佔
12、匀匀蜀捥杣汱腓髿匀伀谀佔匀匀蜀捥砀愀瀀琀愀刀倀遒聓刀倀鼀貀葛U婬遒屝葏桶葺貎蒕S遒魣遒豔鹔聻蝧捥遒聧蝧捥鑖裿葢魣鱥魣聏鼀豾刀倀喋層鑧0遒豧齔貀葛獢聾0遒豧齔貀葛遒蝧捥吀倀聾0遒豧齔貀葛瘀荑聾0遒豧齔貀葛鼀卮腎龗讐祎鼀0湬礰桶颕蚘颕溎扨戰昰扎汖刀倀漀吀刀倀馍龈戀昰扎漀鐀屝戀昰扎礀焀甀縀祻魎邍蝖瘀蝎搀挀刀樀夀猀焀圀砀唀渀唀爀氀甀洀匀挀唀唀吀焀匀琀唀瘀礀圀瘀椀洀戀氀挀爀瀀椀儀蝙捥吀煼焀刀聹遒非晦刀艦饭偧沖蜀蜀蜀需晦需漀需遒偎幢聹琀萀脀倀昀蘀需匀吀晙鞋鑧并聹 MSM 2001 Organizational Change Processes in China Dr. Geert W.J. Heling
13、Maastricht April, 2002 MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Program (1) lIntroduction lBasics of Change lCurrent trends in China lFundamental issues in Organizational Change lPhases in Change Processes: a model of Change lDiagnosis: instruments and methods lDesigning a Change Program lStructuring a Change Progra
14、m MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Program (2) lDynamics of Change lInterventions lImplementation lResistance and how to handle it lRole and position of Change agents lCase presentations lIntegration MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Basics of Change qWhat is change? qDifferent ways of conducting change qContext of or
15、ganizational change qResponses to Change MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Current trends in China qPolitical shift towards more Market orientation qBoosting production and economy qOpening up to international market qEntrance to WTO qFrom inward to outward orientation qNew identity in global politics MSM 200
16、2 (海量营销管理培训资料下载) “Organizations that are able to conduct changes faster and more effectively than their competitors have better chances to survive.” MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) WTO and China MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Consequences ? qAdvantages qDisadvantages qThreats qOpportunities qTime scope qPETS-dimen
17、sions MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Issues in Chinese business qStructure qCulture qLeadership & Management qNew versus Old qDifferences with western style business qDevelopment qEtc. q. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Fundamental Issues in Organizational Change qTypes of change qWays of changing qDimensions of C
18、hange Programs qResponses to Change qCore principles MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Types of Change qImprovement qInnovation qTransformation MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Two ways of changing Imposed Change Easy Quick Short term Resistance Evoked Change Complex Long term Commitment Sustaining MSM 2002 (海量营销管理培训资
19、料下载) Dimensions of Change Programs vStrategic considerations vTechnical preferences vEconomic/Financial Dimension vSocial (HR) considerations vCultural aspects MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Small versus Large Scale qType of business qSize of organization qUrgency of problems (need) qHistory of organizatio
20、n qMaturity of people qAttitude of Top Management MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Responses to change squeezed Top-management Middle management Working floor/ employees resistant isolated MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Core principles (1) (How to make it work) qUse Goal orientation There must be Clarity about: qpr
21、oblem situation qGoals qCriteria for success qOrganization qPlanning qControl qMake a Good diagnosis qSeek information qSummarize qAnalyze qFeedback MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Core principles (2) (How to make it work) qUse Systems thinking: always keep the whole system in mind qStructures qBehavior qCu
22、lture qUse participation for commitment qBetter decisions qStimulate motivation qIdentification with organization MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Core principles (3) (How to make it work) qGive support in order to stimulate self-management qUse feedback qTraining qFacilitate communication qGive support qDel
23、egate authorities for use of resources qManage the Process of Change qAnalyse process continuously qDeal with resistance and conflicts qUse flexible planning MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Core principles (4) (How to make it work) qCommunicate intensively qCommunicate, communicate, communicate qCarefully s
24、elect key-persons qwho are potential allies qWho are opinion leaders qWho will show resistance qWho can be a leader MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Phases of a Change Program Step 0: determine internal and external pressure/demands for change Step 1: Make up diagnosis Step 3: Determine vision and strategy S
25、tep 4: Action Planning: design and develop the Change Program Step 5: Structure the Change Process Step 6: Determine Change dynamics Step 7: Determine Change Strategies and Methods Step 8: Implement Step 9: Evaluate and Adjust/Correct MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Goals Culture Structure Technology Behavi
26、our & Processes Output Group Performance Individual Performance Quality of Working Conditions Group composition Structure Technology Individual characteristics Group Behaviour Processes Culture Individual attitudes Motivation Convictions Sources Sources Human Resources Organization level Group level
27、 Individual level ENVIRONMENT Source: Harrison, 1978, p. 51 ENVIRONMENT = influence = feedback MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Internal/external pressure/demands leading to change Step 0 Evaluate Change Results Step 7 Determine Change Strategies and Implementation methodologies Step 6 Determine the Change D
28、ynamics Step 5 Structure the Change Process Step 4 Design and Develop Step 3 Determine Vision And Strategy Step 2 Draw up diagnosis Step 1 Change Goals Change Situation Change Strategy Change Effectiveness Organizational Expertise Change Management Expertise Source: Cozijnsen & Vrakking, 1996. MSM 2
29、002 (海量营销管理培训资料下载) General Director LHCCpmmunist Partys Omplementation Panel Deputu General DirectorDeputy General DirectorDeputy General Director Weaving PlantDueing PlantGarment PlantKnitting PlantSupport Units & Services AdministrationFinance Dept.Import-Export Dept.Materials Dept.R&D CentrePlann
30、ing & Sales Dept. Legend:Officially designed reporting line Delegated tasks to DGD by the GD, But are subject to frequent changes Organisation Chart of LHC MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Diagnostic Instruments q 7 S - model q Organization Matrix model q Management Effectiveness Analysis q Etc. . MSM 2002 (
31、海量营销管理培训资料下载) Structure Staff Style Skills Systems Shared Values Strategy Hard variables Soft variables The 7-S model MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 1: Goals and methods Core activities Strategic planning Marketing Financing etc. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 2: Internal Structure
32、 (Tasks & authorities) Organigram Task / project descriptions Need for information Procedures etc. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 3: Knowledge and skills Function needs Recruitment Know-how Salary system etc. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 4: Stakeholders CEO / Board of directors Pressure groups Customers
33、 Employees Financier etc. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 5: Decision taking Informal structure Participation in decision taking Review of results Consultation Negotiations etc. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 6: Autonomy Room for action Personal perspective Status Individual interests etc. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 7: Organizational Climate Vision Commitment Elan House style etc. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 8: Co-operation Problem solving Team-play Co-ordination of ideas Meeting styles etc. MSM 2002 (海量营销管理培训资料下载) Box 9: Attitude Creativity Fellowship Trust Dedication etc. MSM 200
