1、_ 顾客恶意散播小道消息_ 企业重组谣言2002年初，有关有人用装有艾滋病病毒的注射器乱扎市民的传闻，造成天津全城不安，进而波及北京、广州等城市。关于“扎针”事件的传闻有相当一部分都是虚假信息，这些信息夸大了事件发生的频率和严重性，给人们造成错觉，加剧了社会的不安心理。如果有关部门能够把案情的进展及时通报给社会，同时尽早地通过权威的途径解释艾滋病的传播情况，效果显然就会好得多。这个例子反映了谣言和传闻扩散开来的严重性。. 实践练习请您思考并回答下列问题：通过了解和分析出现的破坏性传闻，您认为采取应对策略的关键在哪里？参考答案：迅速找到传播源，制止进一步扩散，澄清事实，借机扩大宣传技能点5：如何
2、从产品质量中预见危机征兆 主 题 词 危机管理危机识别与预控产品质量危机征兆适用情景 当希望从产品质量上认识危机征兆时，查看此技能。7 技能描述产品的质量不过硬，或是质量未达到企业所声称的标准，都会给企业埋下危机的隐患。下面我们就一同来看一下产品质量中暴露出的危机征兆：? 产品本身存在缺陷产品由于设计或生产等原因，很可能本身就存在着一些缺陷，如产品难以满足客户的需要、事先承诺的性能无法实现、包装质量上有瑕疵、未达到预定的使用寿命等，更严重的如产品根本无法正常使用。这些产品本身存在的缺陷必然会造成消费者不满，影响企业的形象与信誉。? 缺乏完善的售后服务在产品质量同等的情况下，售后服务越好越受消费
3、者欢迎。缺少售后服务，会让消费者感觉厂家不敢为产品负责，因此会对产品的质量产生怀疑，对产品的评价也会大打折扣。有些消费品，如电视、空调、冰箱等，需要提供一定时期的售后服务。东西坏了无处修理、无人负责，是消费者投诉的主要原因。要避免产品质量引发危机征兆，就需要从原料采集开始，在生产、流通、加工销售等各个环节把好质量关，实施全面质量管理，使产品出现瑕疵的几率降到最低，同时要形成完善的售前、售后服务。以过得硬的质量和完善的服务来赢得消费者的信赖，从而避免因投诉、索赔等引发危机。由此看来，对产品进行全面质量管理，能有效地避免产品质量危机，因此是十分必要的。9 牢记要点产品质量带来的危机征兆有：_ 产品
4、本身存在缺陷_ 缺乏完善的售后服务2000年，“东芝”被告上法庭，理由是东芝笔记本电脑的软驱存在可能导致数据丢失的问题。而东芝公司对此置若罔闻，从而引发了一场对东芝公司的信任危机。究其根本，这场信任危机的根源在于产品质量不过关。用户购买了劣质产品，往往不只是对产品本身产生抱怨和愤怒，而且更多地会涉及生产该产品的企业。. 实践练习请您思考并回答问题：您所在的企业是否实行了全面质量管理？如未实行，请您思考如何动员全员都加入到质量管理中去。技能点6：如何从企业发展速度预见危机征兆 主题词 危机管理危机识别与预控发展速度危机征兆适用情景 当希望从企业发展速度中预见危机征兆时，查看此技能。7 技能描述高
5、速度、高回报是任何企业都想追求的目标，然而企业发展的速度应与企业生命周期相匹配，企业发展速度的过快过慢，往往都会带来一些危机征兆，主要有：? 轻率的多元化策略一般来说，多元化经营可以借助规模经济优势，实现更大的经济效益。但是，多元化一定要和企业的发展需要及资源状况相适应，不能盲目地搞多元化。多元化经营，尤其是涉及几个不同的行业，所需投入的资金必然大量增加，难免造成资金失衡。在缺乏自有资金的情况下，企业进行多元化投资的资金绝大部分要靠借贷，这就增加了企业的利息负担，财务风险也随之增大。多元化会使企业博而不专，很难集中精力创造出具有核心竞争力的名牌产品来。而且如果贸然进入一个新的不熟悉的领域，难以
6、保证投资都能获得收益。因此，在进入一个新的领域时，事先一定要全面进行调研，包括技术上、市场上、管理上的，同时要做好充分的人才储备。? 盲目扩张将企业做大，是每一个职业经理人所梦寐以求的。但企业的发展速度要适当，要考虑企业的经济背景与承受能力，不能盲目地扩大规模，只图表面的大而全，而看不到潜伏的危机。企业的发展很大程度依赖企业家个人的能力，而不同产品的市场状况差别极大，企业家个人的知识、精力有限，难以顾及太多的领域。对于任何一个企业来讲，如果把有限的人力、物力、财力四处撒网，往往会力不从心，甚至“一损皆损”。当然，这并不是说限制企业的扩张，而要对企业扩张决策持谨慎态度，要科学决策，有明确的战略，
7、避免盲目行动。9牢记要点企业发展速度带来的危机征兆：_ 轻率的多元化策略_ 盲目扩张20世纪80年代，深圳赛格集团为追求扩张，大量铺摊设点、收购兼并，投资过于分散，很难实现规模效应，没有把握主业，致使企业严重亏损。从1993年开始，赛格集团明确定位了主导产品方向，以抓骨干企业为突破口，从整体发展战略出发，通过合并、剥离、分立、转让等多种形式对企业进行重组，减缓了扩张速度，经济效益也得到了改善。通过对发展速度与扩张策略的调整，赛格集团扭亏为盈，获得了长足的发展。. 实践练习请您根据自己的理解判断下列说法的正误，正确的请打“”，错误的请打“”：1 企业发展速度越快，表明企业的竞争能力越强。 （ ）
8、2多元化扩张策略是大型企业发展的重要战略选择。 （ ）3多元化经营都能规避风险。 （ ）4 企业扩张不论采取多元化经营还是专业化经营，都要紧紧围绕充分发 挥自身的核心竞争力。 （ ）5 如果不能保持主业优势，而盲目地扩展新的领域，试图东方不亮西方 亮，这样做很难成功。 （ ）参考答案：1.；2.；3.；4.；5.。 技能点7：如何从资本结构预见危机征兆 主 题 词 危机管理危机识别与预控资本结构危机征兆适用情景 当希望从资本结构中预见危机征兆时，查看此技能。7 技能描述资本结构是指企业各种资金的构成及其比例关系。这种比例关系应与企业所处的行业和发展的战略特点相适应，资本结构不当会给企业带来潜在
9、的危机。具体情况有：? 自有资金不足自有资金反映在资产负债表中，实际上就是净资产，主要包括所有者投入的资金以及累计的留存收益。自有资金反映了企业的财务实力和经济背景，它不需要偿还，也无固定的股息负担，因而具有一定的稳定性。自有资金比率越高，企业的安全性就越高。一般来说，如果自有资金占总资本的比例少于30%，那么就有可能面临危机隐患。? 负债率过高相对于自有资金来说，负债是通过所有者以外的单位和个人借入的，可称为外来资金。这种外来资金中有很大一部分需要定期偿还利息，给企业带来一定的负担。当企业资金短缺，首选的当然是从债权人处借入资金。如果不是短期周转，而始终持有巨额的借款，不断地借新债还旧债，那
10、么企业的生存也就堪忧了。一般来说，负债率高于70%，就到了危机的警戒线。总之，资本结构危机征兆很容易识别，难点在于如何根据行业及企业自身的特点来优化资本结构。9 牢记要点资本结构中的危机征兆：_ 自有资金不足_ 负债率过高日升公司在经济景气大潮的推动下，经营业绩表面上一度良好，但由于经营方式的选取不当，面临着潜在的危机。经营者在账目上稍有收益，便匆匆让利销售，最终只落个收支相抵，谈不上积累留存收益。在经济衰退期，经营者仍然固守“顾客第一，还利于顾客”经营方针。由于内部留存很少，企业受经济衰退影响逐渐亏损，出现了资金缺口，且无雄厚的自有资金作保障。这个例子显示了自有资金不足带来的不利后果。. 实
11、践练习检测您所在公司的资本结构，与历史值及行业平均值进行比较，分析是否存在危机隐患，并填写在下面的表格中：自有资金 外来资金本 年 上 年 本 年 上 年负债率本 年 上 年 行业平均值（续表）存在的问题负债率是否高于70% 是 否负债率是否高于去年同期值 是 否负债率是否高于行业平均值 是 否结论资本结构是否存在危机征兆 是 否技能点8：如何组建危机管理小组 主题词 危机管理危机识别与预控危机管理小组适用情景 当需要组建危机管理小组，以备应对危机事件时，查看此技能。7 技能描述危机来临时，需要有核心的指挥中心，这就需要组建高效率的危机管理小组。这一小组的建立既能全面清晰地对危机进行预测，又能
12、为处理危机制定策略及步骤、监督实施，并起指导和咨询作用。危机管理小组的组成人员主要有：? 关键管理者关键管理者是企业中的决策人员，需要对危机处理过程进行指挥和协调。关键管理者的加入使危机管理小组的行动具有了权威性，其行为能够被企业全体成员认可。担任危机管理小组领导者的关键管理者需要有很好的控制情绪和解决问题的能力，能够临危不乱，沉着应对危机。? 沟通专家危机处理中最重要的就是沟通工作，所以需要有擅长沟通的人专门在危机处理过程中做好各方面的协调工作。? 律 师律师谙熟各类法律条文，可以指导企业依法办事，最大限度地避免承担法律责任。律师的出面也会使企业的行动显出公正性，更能被消费者所接纳。? 公关
13、 HTTP:/WWW.3722.CN 大量管理资料下载洗发露- 新产品上市（2001年度）林普整合营销传播机构二00一年三月八号市场背景 目前在中高档次的洗发水市场竞争非常激烈，各品牌不断推出新颖的USP来稳定占有的细分市场，并通过丰满产品系列或不断完善增进产品的功能，巩固现有市场。发掘新的USP，再次对现有市场进行市场细分，重新争取新的潜在消费群。 宝洁在多个品牌策略的成功运用上，已基本占据了中档以上的洗发水细分市场。尤其沙宣品牌定位在时尚专业的角度，给予同品牌新产品系列的丰富提供了足够的空间。 时尚专业的概念在不同时期将具有不同的内涵，在新的世纪，消费者将对时尚、专业给予新的理解，因此沙宣
14、同样需要不停地跟进着内涵的变更，使产品系列在不断地丰满。 沙宣深层洁净洗发露的USP：在时尚专业的基础上，更深一层次地强调深层次清洁，透明洁净配方，温和有效等概念，具有新意。 SWOT分析 优势分析：1. 沙宣品牌在全国市场已经有很好的知名度，可以为新产品提供强有力的推广力度。2. 沙宣已经形成洗发护发的系列产品，可以适合多种需求的目标消费者。 劣势分析：1. 新产品上市消费者对其功效了解不多。2. 价位属高档（200ML，20多元），而同档位的产品竞争相当激烈，如想再予以细分市场已很困难。3. 原沙宣忠诚消费者接受新产品需要一段时间，而潜在目标消费群则需要强而有力的推广、传播手段使之对沙宣新
15、产品产生试用的欲望。(续)SWOT分析 机会点：1. 目前尚未有竞争品牌进入时尚、专业的领域，亦未有深层洁净，透明洁净等相似USP上，进行细分目标群竞争。2. 新春刚入很大一部分消费群将重新开始寻求品牌转换。 威胁：1. 正值旺季来临，其他竞争品也开始有新的市场行动，因此而亦将对沙宣新产品上市场构成威胁。2. 多种品牌的新产品入市，将对沙宣新产品带来巨大的威胁，如：挤占经销商的流转资金；多种新产品USP的交叉使沙宣新品失去卖点优势；生动活泼的终端陈列抢占目标消费群的第一视线；在售点的多种形式的促销抢险吸引消费者尝试新品等。推广目标 策划、制定沙宣新产品上市从推广期到成熟期的整体促销计划 让目标
16、消费群在最短的时间内认知新产品的功能、效果，缩短新产品推广期的时间长度（约1-2个月），尽快进入成长期，创造效益 使目标消费群产生试用的欲望，并逐步培育成品牌忠诚者 提高现场售点的产品的销量（沙宣品牌销量在三个月内增长15%于去年对应期） 提高新产品知名度，丰满沙宣品牌的产品系列，增加陈列货架，吸引终端商大力协助，使终端陈列、展示更加生动化，活化售点的气氛 巩固通路经销商的客情关系，抢占通路、终端的高铺货，提升经销商的信心和积极性，有效挤占通路商的流转资金，最大程度地挤兑竟品介入竞争目标消费群定位 重点目标消费群：“ 18 30岁的青年女性 ” 辅助目标消费群：“ 30 40 岁的中年女性 ”
17、 目标消费群特点：1. 经济基础较好，相对购买能力较强；消费心理成熟，较理智，日常开支具计划性。2. 比较注重自己的形象，细心呵护头发皮肤；容易接受新事物，并愿意尝试购买。3. 电视、报纸及专业杂志等媒体的忠实读者；紧贴潮流，容易信任和依赖品牌。推广策略 借助沙宣品牌的推广力和人员促进，抢占通路商、终端商、消费者的第一吸引力，积极推出以继续宣扬品牌定位“时尚、专业”的各种主题活动 解决新产品入市的产品功能宣传告知、消除潜在目标消费者和目标消费者对产品功效的疑虑（争取在两个月内完成产品功能告知阶段，常用派发、演示促销等手段） 刺激消费者在节假日消费时的冲动性购买（宜在旺季、并完成产品功效告知阶段
18、以后实施，宜采用回馈社会、消费者主题与实际让利相结合） 营造品牌声势（让消费者感觉沙宣品牌一直在“时尚、专业”上的努力，新产品只能更好，离消费者更近的理念，使目标消费者通过对品牌的信赖而接受新产品，宜采用大型公众场所公益、社会效应性宣传活动）策略定位活动形式 派发（能产生试用欲望的刺激）通过样品小包装，宣传单页的派发，使主要目标消费群能够在最短的时间内，对产品的功效有一个清晰的认识和理解，并在活动后认可、接受沙宣新产品 演示（功能的宣传）通过主要售点、终端要点的大型产品演示活动，让准消费者亲身感受到产品带给消费者的利益，从而信任产品，信任品牌 店销 通过带有主题性的店面让利促销，配合单页宣传，
19、让消费者在利益的驱动下产生购买行为，实现销售目标，同时在主题的有效配合宣传下，不削弱品牌力反而增进品牌亲合力（续）活动形式 主题促销 在销售旺季，为达到有效的销售增长，推动购买高潮，设计符合品牌主张的系列主题形式的促销，配合节假日的让利回馈，效果将更显著。 沙宣新品“形象小姐”选拔赛 正对目标消费群的消费特点和需求期望，通过与专业美容美发店联合推出使用沙宣新品进行发质和发型综合评选“形象小姐”，此活动可以与终端发廊美发师优秀奖评选相结合推出，点出沙宣的的品牌主张： “专业、时尚” 造势（建立形象） 在适当的时机，为达到强化品牌形象，推广品牌主张目的，在不同的时间段，分阶段推出推广主题，以期完善
20、一个完整的沙宣品牌形象，同时产生积极的销售反应。（续）活动形式 EVENT炒作： 在2001年的5-10月份中，将会有不少的EVENT机会出现，如：九运会等，利用事件的主导活动，开展社会公益性宣传主题促销，将会收到事半功倍的效果。 荣誉“沙宣人”： 在时机把握的过程中，适时推出消费者的“荣誉沙宣人”，给消费者一种归属感，缔结情缘 消费联盟： 目前已经建立过沙宣消费者俱乐部和明星俱乐部，但其运行的结果与消费的增长均不理想，怎麽办？俱乐部犹如 “鸡肋”，弃之可惜，食之无味。就其原因，即目标不明确，从而与之配套的目标对象有所失偏，沙宣的定位中“专业”一词，定义了专业发廊亦是目标对象之一，只有把“专业
21、”和“时尚”同时联合定位促销，才能准确击中目标受众心理需求的薄弱点。8时间规划时 间目 标策 略活 动备 注01年3月-01年4月USP告知消费认知消费尝试宣传告知免费试用专业体验宣传单叶派发试用样品派发大型售场演示推广期01年5月-01年10月接受购买产品信任销售增长利益诱惑完善概念时机把握公益事件节假日店面促销系列主题营造季节转换促销政治经济事件炒作进入成长期01年11月-02年2月消费依赖品牌忠诚品牌维护利益增长强化品牌形象亲和品牌个性维系品牌忠诚消费情结归属大型宣传造势品牌产品形象大使消费联盟营运荣誉“沙宣人”进入成熟期注：具体阶段性的活动目标、活动策略、活动执行方案、活动预算见其他条
22、目推广范围目标范围： 全国五大片区： 华东地区 华南地区 华中地区 华北（含北京、东北三大城市） 西南（含西北）范围计划：的发展战略， 在对公司的发展战略深入了解 的基础上建议调整公司的发展 战略 发掘未来的公司发展机会 制定公司年度经营计划，并 进行计划分解 对经营计划的实施情况进行 监督、控制 与外部公众如银行的联络和 沟通 与ZZ集团的汇报和沟通 副总经理、直接下属职能部门 负责人的协调、选择和考评 主持、推动关键管理流程和规 章制度 教练、指导选择人才 企业文化的塑造和强化 20% 15% 50% 15% 一般的时间分配 总体战略策划 经营计划制定 、分解、控制 建设高 效的组 织团队
23、 外部沟 通交流 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 25 业务部门分别由总建筑师、副总经理、副总经济师负 责，业务流程分割严重 总经理 工 程 管 理 室 合 作 管 理 室 预 算 合 同 室 销 售 中 心 市 场 部 规 划 管 理 室 总建筑师副总经理副总经理副总经济师 这种决策指挥系 统的最大问题在 于高层领导之间 难以协调，特别 是每位副总只担 任一个部门的工 作相当于室主任 的职责，不可能 从全局角度考虑 问题，造成部门 的本位主义，决 策效率低、扯皮 现象严重 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 26 实际运作中横向沟通不畅，造成决策速度慢，对 市场的反应能力
24、慢 房地产业务的流程应该是一个连贯的过程，这其中：销售中心对顾客需求的识 别、市场部对项目的可研分析、规划室对图纸的设计、预算室对成本的预算、 工程室对工程实施的可能性必须保持一致。 各部门充分的横向沟通有助于将各部门目标汇总成企业整体目标。 总经理 市场部 总建 规划管理室 副总经理 预算合同室 副总经理 工程管理室 副总经理 销售中心 房地产开发流程 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 27 一半左右的员工认为业务流程不畅的原因在于缺乏 总体协调，且认为应该由一位副总来统一协调各业 务部门的工作 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 28 导读 建议 业务流程 诊断 职能、职
25、责 诊断 管理与组 织诊断 总论 母子公司 领导 沟通 组织 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 29 集权与分权：从整个开发部来看，目前是一种高 度集权的模式，这种模式不便于发挥职工的积极 性，也不利于培养人才和增加员工的责任心 集权：是把较多和较重要的经营管理权责集中于企业高层组织的管理方式。 优点：统一指挥、强化控制； 缺点：限制下级的积极性和创造性。 近八成的员工认为在向上级请示工作时 ，出现上级需向他的上级请示后才给予 答复的情况 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 30 站预算 工程项目经理 工程管理室主任 工程管理室负责人 预算合同室 开发部经理 财务室 总会计师
26、 例如：由于缺乏部门预算权限，导致审批时间 过长 项目工程款签字财务室付款 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 31 指挥系统：多头指挥与越级汇报的现象造成指挥系 统的失灵 降低上级的威信 损害管理者在员工中的整体形象 近八成员工在日常工作中或多 或少存在着接受领导多头指挥 的现象 日常管理中，一半以上的人认 为上下级的汇报存在越级现象 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 32 制度建设：虽然有比较完善的文本化的制度，但 是由于执行不利，造成了制度成为“摆设” 招投标制度 材料设备采购制度 图纸会签制度 实际 工作 中并 未按 制度 严格 执行 降低制度的权威性 52.94%
27、Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 33 权责问题：员工认为在需要部门合作的事务中， 部门之间的责任界定不清楚，容易出现责任推委 或者扯皮现象 推委地带 推委地带 职责明确 职责明确 职责明确 推委地带 职责明确 预算合 同室 规划管 理室 工程管 理室 销售中 心 五成员工认为各部门间的责任界定不够明确 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 34 例如：工程交接缺乏工程监督机构验收程序；销 售中心没有参与工程交接环节，导致最后在处理 客户投诉时，责任不能划分清晰 规划管理室 施 工 单 位 物业销售中心工程管理室 将销售中出现的工程质量、用户反 馈的信息及时与相关部门协商 在工
28、程交接前，应该成立工程质量验收小组（成员由规划 、工程、物业、销售中心组成），对交接工程进行验收， 从而为物业管理和销售创造良好的条件，而实际工程交接 过程中，工程管理室是与物业进行交接，而销售中心没有 参与其中，给产品销售带来被动 工程 交接 图纸或技 术交接 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 35 导读 建议 业务流程 诊断 职能、职责 诊断 管理与组 织诊断 总论 母子公司 领导 沟通 组织 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 36 横向沟通：大多数员工对于各部门之间的配合不满 意 近三分之一的员工认为工作中需要其它 部门配合时，相关部门配合的不好 近一半的员工认为不能
29、及时了解到 其他部门的相关信息 44%的员工认为流程不畅的主要原因在于部门的本位主义严重 调查显示：规划管理室75%的员工、项目部53%的员工都认为工作中需要其 它部门配合时，相关部门配合的不好。 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 37 横向沟通：部门对口人员协调不力，信息传递慢 一般员工 二级主管 一级主管 一般员工 二级主管 一级主管 部门部门 部门间对口人 员协调不力导致 横向联系常处于 倒U字形沟通模 式 被调查员工中的 40%会在协调相 关部门事务时向 自己的上级反映 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 38 纵向沟通：上下级部门之间沟通效果差，没有 形成鼓励员工提
30、合理化建议的氛围 层级沟通 副总经理、主管 一般员工 总经理 只有不到十分之一的人可以 经常地充分地使用自己的建议权 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 39 鉴于目前各部门之间缺乏沟通和协作的现状，所 有员工认为企业的价值取向首先应该是团队精神 文组织文化反映了组织成员思想中深层次的价值观、假定、信念和思维过程。 调查显示：员工认为企业的价值取向应是团队精神、人尽其才、不断创新和以人为本 。 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 40 导读 建议 业务流程 诊断 职能、职责 诊断 管理与组 织诊断 总论 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 41 职能薄弱：制定发展规划的
31、参谋职能没有充分发挥 对经济环境和技术环境的分析不够 行业信息搜集（包括竞争对手、政 策法规、客户需求、技术发展趋势 等）不全面 对新兴行业和相关行业的信息搜集 基本没有 缺乏从事企业战略研究的关键人员 经理班子 财务部 市场部 对公司的发展规划缺乏分析的广度 和深度 财务部在投资、财务和预算方 面的职能匮乏，无法对战略计 划的制定提供有效支持 参谋 职能 发挥 不充 分 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 42 职能薄弱：财务管理职能发挥不充分 财务管理职能 财务管理各职能具备的职责 企 业 经 营 运 作 财务 审计 税务 会计 投资 预算 宏观经 济预测 金融市场预 测 公司资金
32、供 需预测 调度资金. 资金筹 措计划 成本 计划 资金需要量 计划 利润 计划 .费用计划 调查投 资环境 制定投 资报告 分析投资 效益 投资事 项处理 参与投资 意见 汇总报 表 计帐职能对帐职能考核经济效益. 税法分 析掌握 交税纳税 税务效 益分析 税务事项处理. 股权审 计 预算审 计 投资审 计 会计审 计 税务审 计 注： 表示财务部门现有职责 对分支机构的 财务检查 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 43 职能薄弱：缺乏财务监督，审计职能不足，难于保 证财会信息的一致性、客观性、完整性，实现可控 、在控 其它部门 拆迁公司 租赁公司 工程部 规划部 销售中心 目前开
33、发部审计工作基本处于空白 财务审计 预算审计 投资审计 会计审计 税务审计 固定资产审计 项目审计 合同审计 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 44 职能薄弱：人力资源管理从事过多事务性工作，其人力 资源规划、员工职业生涯设计等管理职能基本没有发挥 人力资源战略规划 职业生涯设计 招聘与培训 薪酬与激励设计 绩效考核 基本缺乏 人事档案 职称评定 工资管理 劳动合同管理 投入不足或 效果不好 现在的主要工 作 战略性工作投入不足 事务性工作，占据 80%以上的时间和精力 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 45 职能薄弱：开发部没有将项目成本计划、控制、监督 功能形成闭环系统
34、，成本控制、监督职能执行不到位 市场部规划管理室工程管理室销售中心 财务部 项目建设成本 由于前期项目论证和分析不到位，事先控制的职能发挥不充分，导致后期的项 目成本计划控制指标偏差较高，使后续成本控制难度较大；以及项目成本监控 职能缺位，造成项目整体成本增高 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 46 财务室：在财务职能的发挥上有很大局限 性，主要以会计职能为主 财务部 现 金 银 行 出 纳 往 来 对 帐 核 销 资 产 核 算 会计职能 投资、审计、财务计划、分析 成 本 核 算 、 税 务 Date ALLPKU-ZZ开发部PAGE 47 财务室：成本会计管理的职能发挥并不完全
35、 对开发部生产经 营过程中发生的一 切耗费，进行计量 、记录、归集、分 配、汇总，计算出 个成本对象旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 http:/ 翔-员工离职原因及解决方案第一讲 企业留人留心概述1.企业竞争是人才的竞争2.人力资源管理是企业的关键3.企业成功的要素第二讲 人力资源管理与员工离职1.中国企业现状与发展趋势2.如何稳定员工第三讲 人力资源的核心任务（上）1.管理内容和工作方针2.员工是企业的资源第四讲 人力资源的核心任务（下）1.员工绩效线2.彼得原理与发展四步曲3.企业如何选拔人才第五讲 员工离职的表面原因1.管理者的四大职责2.决定员工离职的原因第六讲 员工离职主要原因分
36、析1.一个钱和五个“前”2.员工离职的主要原因第七讲 薪酬不是留人的重要因素1.涨工资留人的时限2.具有激励作用的薪酬体系设计第八讲 福利体系留人的技巧1.具有激励作用的福利体系设计2.雷尼尔效应3.培训留人留心第九讲 企业留人的主要思路（上）1.事业留人2.环境留人第十讲 企业留人的主要思路（下）1.制度留人2.感情留人第十一讲 加强企业内部沟通1.沟通的重要性和目的2.沟通的方法第十二讲 内部沟通的葵花宝典1.沟通的十大经验2.沟通的宝典3.如何与员工有效沟通第一讲 企业留人留心概述企业管理中最重要但又最困难的方面1.企业必备的几个元素 资金作为一个企业，首先需要有资金。没有资金就不能注册
37、、不能拿到生产所需要的设备和材料。 知识产权如果想在市场竞争中处于有利位置，企业还需要有自己的核心知识产权。中国的很多企业往往因为没有自己的核心知识产权而不得不受制于他人，每年交给国外企业很多的专利费，而自己拿到的仅仅是很小的部分。 产品除了资金和核心知识产权，企业还需要有能满足客户的产品，有满意的员工，需要抓客户，抓市场，抓企业的管理流程、品牌以及售后服务等等。2.企业间的竞争归根到底是人才的竞争 没有人才的企业将会终止前进的步伐在不同的岗位上，对企业经营重点的认识会有不同。市场部和销售部的人会认为市场最重要；而生产研发人会认为搞技术、做产品最重要。事实证明，企业间的竞争归根到底是人才的竞争
38、，企业的“企”字形象地告诉我们没有了人，企业将终止。 对人才要加强思想建设对于企业而言，人才是那些德才兼备的人，有才而没有德的人往往会给企业带来危害。因此企业需要对员工进行思想建设。思想建设具体体现为三个方面： 企业的核心价值观和人生价值观教育； 企业文化的建设； 员工之间沟通制度建设。其中最重要的是对高层管理人员的培养。他们应该具有海纳百川的心胸，能够信任员工、尊重员工，发扬民主机制，从而提高员工的凝聚力和向心力。3.人力资源管理是企业生死存亡的关键人力资源管理包括人力资源的战略、组织架构、各个部门的职能分解、岗位描述、薪酬的设计、绩效考核、奖惩、晋升、企业文化等等。进入WTO时代，市场的竞
39、争将更加残酷和激烈，竞争的核心之一是科学技术，谁掌握了先进的科学技术，谁就会在竞争中立于不败之地。而先进的科学技术是依靠人来掌握、依靠人来发展的，科学技术的载体是人而不是科学技术本身。由此，企业的发展源于人才的竞争、人才优势的形成、人力资源开发与管理水平的竞争。人才不会自己产生，需要靠发展、培训、教育。因此，说到底，企业的竞争实质上是人力资源管理制度的竞争。有了好的制度，没有人才也能把人才吸引过来；反之，没有好的人力资源管理制度，即使有了人才，人才也会离去。总之，人力资源管理，已成为决定企业生死存亡的关键因素。【案例】中国的企业平均寿命是6.9年，中国民营企业的寿命平均是2.7年。而西方诸如摩
40、托罗拉这样具有80年历史的企业却始终屹立不倒，为什么中西方企业的寿命有如此大的差距呢？在企业管理中，有很多很多的经验和教训值得我们借鉴，其中一点就是西方知名企业特别注重人力资源管理工作。在摩托罗拉公司有一个包含220个案例的小册子，内容包括80年里发生的人力资源管理经典案例，比如说一个怀孕的财务人员，违反了财务纪律，能不能被开除；员工生了三胞胎，公司要不要补贴，等等。这些小册子被发给管理者，以提高他们的人力资源管理水平。此外，管理者每个月都会集中起来，一起学习、研讨人力资源问题，并且还会请各地劳动人事局的局长讲解劳动用工问题。我国的企业对员工的管理与国外相比差距较大，建行在2003年和2004
41、年，分别抓获上百名以上的处长。4.稳定人才是人力资源管理遇到的挑战管理上有四个目标： 第一，是完成企业的经济目标； 第二，是完成企业管理的专业化目标； 第三，是完成员工个人和团队的发展目标； 第四，是完成企业的社会公益化目标。管理是综合性的，在这四个目标中，抓制度、抓管理、抓人才的稳定是人力资源管理遇到的一个挑战。现在整个国家乃至国际上，人才的流动都非常普遍。很多员工从边远山区，到了中小城市，又到了大城市，然后到了沿海城市，到了合资企业、独资企业，甚至还要流动到西方发达国家。现在很多国家都对中国开放了，为了大量吸引中国的优秀人才，都提出了很多的好条件，所以，我国的人才流动面临着严峻的形势，企业
42、更是如此。面对这一挑战，企业要有危机意识，要经常关注人力资源管理中的一些政策是否合理、完善，比如吸引稳定人才策略、人力资源的竞争策略、企业的核心技能策略、骨干人员的发展策略以及目标管理是不是科学合理，奖惩、绩效、薪酬是不是能够和贡献挂钩，企业文化是否建立等。【案例】如果管理能够做到让员工心情愉快，热爱自己的企业和工作，那么他所焕发的激情，以及对企业的贡献度将非常巨大，一个人可能发挥四个岗位的作用。比如一位前台接待人员，在上班8小时，他能接待来访的客人，但是如果他下班以后，走到哪儿都说我们公司产品好，跟他的朋友介绍，跟他的邻居、父母、同学介绍，那么他又成了销售员。当他听到了一些对企业不利的谣言，或者一些不好的反映时，他会立刻打电话给他的老板、他的人事经理，反映这个情况，这时他就变成了公关专员。当公司需要人才的时候，他会把自己优秀的朋友推荐给公司，那么他又变成了招聘专员。这样一个员工，其实公司只给他一份工资，但是他可以担当四种角色，对企业做出更大的贡献。优秀企业必须具备的要素1.优秀企业须具备的七个要素图1-1 优秀企业必须具备的七个要素【图解】一个优秀的企业应该在企业发展方向、管理和人才三个方面做得很好。具体表现为要有一个清晰明确的企业发展战略；有健全科学的组织管理体系、适合企业和个人的管理机制、建立健全的优秀有效的企业文化；有有效的吸引稳定人才的办法、有针对个体的职业生涯发展方
