1、青岛酒店管理职业技术学院酒店基础知识酒店基础知识 第六章第六章 酒店前厅部酒店前厅部1酒店基础知识培训课件第1页青岛酒店管理职业技术学院旅游与酒店管理学院课堂文化旅游与酒店管理学院课堂文化旅游与酒店管理学院课堂文化旅游与酒店管理学院课堂文化请勿食用零食请勿食用零食请勿食用零食请勿食用零食请勿交头接耳请勿交头接耳请勿交头接耳请勿交头接耳请勿使用手机请勿使用手机请勿使用手机请勿使用手机请勿无关阅读请勿无关阅读请勿无关阅读请勿无关阅读酒店基础知识培训课件第2页 前厅部概述前厅部概述p任务一 前厅部基础知识p任务二 前厅部主要岗位工作知识p情景一 -预订部p情景二 -前台接待p情景三 -礼宾部与宾客关
2、系p情景四 -商务中心、总机酒店基础知识培训课件第3页任务一任务一 -前厅部基础知识前厅部基础知识p一、地位与作用p二、功效布局p三、组织结构 酒店基础知识培训课件第4页任务一任务一 -前厅部基础知识前厅部基础知识1 1、前厅（、前厅（LOBBY)LOBBY)：前厅位于酒店门厅处，包含：前厅位于酒店门厅处，包含酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服酒店大门、大堂、总服务台在内为客人提供服务综合区域。务综合区域。2 2、前厅部、前厅部(FRONT OFFICE)(FRONT OFFICE)：设在酒店前厅负：设在酒店前厅负责责销售酒店服务、组织接待客人、调度业务经销售酒店服务、组织接待客人、调度
3、业务经营，为客人提供订房、登记、行李、电话、退营，为客人提供订房、登记、行李、电话、退房等各项服务，房等各项服务，以及为酒店各部门提供信息以及为酒店各部门提供信息综综合性服务部门。合性服务部门。酒店基础知识培训课件第5页一、地位与作用一、地位与作用、酒店、酒店营业橱窗营业橱窗，反应酒店整体服务质量。，反应酒店整体服务质量。、酒店业务活动、酒店业务活动中心中心，是建立良好宾客关系，是建立良好宾客关系 主要步骤。主要步骤。、招徕客源招徕客源，提升酒店收入关键部门。，提升酒店收入关键部门。、有利于酒店、有利于酒店决议科学性决议科学性，是酒店管理，是酒店管理参参 谋与助手谋与助手。酒店基础知识培训课件
4、第6页二、功效布局二、功效布局前厅：前厅：p1 1、宾客出入必经之地、宾客出入必经之地p2 2、check-in&check-outcheck-in&check-outp3 3、公共空间交通中心、公共空间交通中心p4 4、设计、布局及其营造独特气氛至关主要、设计、布局及其营造独特气氛至关主要酒店基础知识培训课件第7页酒店基础知识培训课件第8页正门正门p花园式花园式p柱廊式柱廊式p门面式门面式p其它其它酒店基础知识培训课件第9页门前布局设计p1 1、行车线：右线行驶、行车线：右线行驶p2 2、车流、人流分流、车流、人流分流p3 3、停车位：、停车位：100100个房间须个房间须25-4525-4
5、5个停车位，其中个停车位，其中最少最少1/31/3为地上车位为地上车位酒店基础知识培训课件第10页大堂大堂p空间布局（对称式、非空间布局（对称式、非对称式、放射式）对称式、放射式）p与酒店整体百分比尺度与酒店整体百分比尺度p家俱及绿植陈设布置家俱及绿植陈设布置p采光、照明、通风、色采光、照明、通风、色彩、温湿度彩、温湿度p通讯、消防、安全通讯、消防、安全p整体气氛整体气氛酒店基础知识培训课件第11页酒店基础知识培训课件第12页酒店基础知识培训课件第13页饭店正门Main Entrance礼宾部Concierge前台Front Desk商务中心BCShopGinger House姜饼屋大堂吧Lo
6、bby BarEscalators电梯LIFTS前厅办公室Back Office街道 AvenueShop酒店基础知识培训课件第14页俱乐部楼层接待酒店基础知识培训课件第15页TASK ONETASK ONE：调查青岛星级酒店前厅功效布局：调查青岛星级酒店前厅功效布局p1 1、实地考查三、四、五星及经济型酒店前厅、实地考查三、四、五星及经济型酒店前厅 功效布局（各类型酒店不少于功效布局（各类型酒店不少于2 2家）家）p2 2、选出其中自己认为前厅功效布局、装修风、选出其中自己认为前厅功效布局、装修风 格、整体气氛等方面印象最深刻酒店并格、整体气氛等方面印象最深刻酒店并 制作制作PPTPPT。酒
7、店基础知识培训课件第16页二、前厅布局二、前厅布局:(一一)公共活动区域公共活动区域 1 1、门前、门前 2 2、门厅、门厅 3 3、大堂公共休息区域、大堂公共休息区域 4 4、大堂公用卫生间、大堂公用卫生间酒店基础知识培训课件第17页酒店基础知识培训课件第18页酒店基础知识培训课件第19页酒店基础知识培训课件第20页(二)对客服务区域p1 1、礼宾处、礼宾处 p2 2、大堂副理处、大堂副理处p3 3、总服务台、总服务台 p4 4、商场、商场 p5 5、商务中心、商务中心酒店基础知识培训课件第21页酒店基础知识培训课件第22页酒店基础知识培训课件第23页酒店基础知识培训课件第24页酒店基础知识
8、培训课件第25页酒店基础知识培训课件第26页(三三)后台服务区域后台服务区域p1 1、前厅办公室、前厅办公室p2 2、预订部、预订部p3 3、总机房、总机房酒店基础知识培训课件第27页酒店基础知识培训课件第28页三、功效布局总结三、功效布局总结p1 1酒店酒店“动线动线”流程是酒店运转动脉。流程是酒店运转动脉。p酒店酒店“动线动线”流程分为：流程分为：p（1 1）客人流线）客人流线p（2 2）服务流线）服务流线p（3 3）货物流线）货物流线p（4 4）信息流线）信息流线p标准：客、货、服务流线标准：客、货、服务流线互不交叉互不交叉，信息流线快速准确，信息流线快速准确，从客人从客人需求连续性需求
9、连续性进行布局。进行布局。酒店基础知识培训课件第29页p2 2、前厅布局参数、前厅布局参数p大堂：大堂：S SL=L=客房间数客房间数*(0.6(0.6、0.80.8、1.01.0、1.21.2平平)四个档四个档次，次，250250平平S SL L400400平平p备注：普通规模大、档次高和大型会议型饭店，大堂面备注：普通规模大、档次高和大型会议型饭店，大堂面积要大一些，但最高限最好不超出每间客房平均积要大一些，但最高限最好不超出每间客房平均2 2平。平。酒店基础知识培训课件第30页p2 2、前厅布局参数、前厅布局参数p前台：前台：长度与酒店类型、规模、客源市场定位相关，普长度与酒店类型、规模
10、、客源市场定位相关，普通为通为8m8m至至12m12m。大型酒店可达。大型酒店可达16m16m，甚至更长。，甚至更长。p总服务台临近：总服务台临近：要有办公室，供前厅部人员办公、财务要有办公室，供前厅部人员办公、财务夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最好夜审、存放资料、复印、传真和电脑，销售部也最好设在这里，方便接待业务。面积设在这里，方便接待业务。面积5050至至100m2100m2为宜。为宜。酒店基础知识培训课件第31页p2 2、前厅布局参数、前厅布局参数p 行李间：行李间：以每间客房以每间客房0.05-0.060.05-0.06平米设定。平米设定。如部分如部分度假型饭店，旅行团行
11、李较集中，行李间应加大。度假型饭店，旅行团行李较集中，行李间应加大。p 休息区：休息区：能方便客人等候并起到疏导、调整大堂人流作能方便客人等候并起到疏导、调整大堂人流作 用，位置最好设在总服务台附近用，位置最好设在总服务台附近并能向大堂吧或其它经营并能向大堂吧或其它经营 点延伸，以引导客人消费。点延伸，以引导客人消费。p公共卫生间：公共卫生间：(包含残疾人卫生间和清洁工具储存室包含残疾人卫生间和清洁工具储存室)应设在应设在 大堂附近，但门不可直接对着大堂。大堂附近，但门不可直接对着大堂。酒店基础知识培训课件第32页p2 2、前厅布局参数、前厅布局参数p商务中心：商务中心：位置一层大堂或附会议区
12、内。位置一层大堂或附会议区内。p商店：商店：位置最好设在一层，与大堂相通，位置最好设在一层，与大堂相通，但不要放在大但不要放在大堂内堂内。p小型书店：小型书店：位置最好设在大堂通往餐厅和客房位置最好设在大堂通往餐厅和客房“动线动线”流程上。流程上。p花艺店：花艺店：位置最好设在大堂靠近门口处。位置最好设在大堂靠近门口处。酒店基础知识培训课件第33页房务总监房务总监客务关系经理客务关系经理客务关系员客务关系员前厅部经前厅部经理理预订部经预订部经理理前厅部秘书前厅部秘书接待部经接待部经理理首席礼宾首席礼宾司司商务中心主商务中心主管管收银主收银主管管总机房主管总机房主管预订领班预订领班接待领班接待领班领班领班领班领班收银主管收银主管领班领班预订员预订员接待员接待员行李员行李员门童门童问询员问询员机场代表机场代表服务员服务员收银员收银员日审员日审员夜审员夜审员接线生接线生四、大型饭店前厅部组织结构图四、大型饭店前厅部组织结构图酒店基础知识培训课件第34页
