1、人际关系与交流 主讲教师：李慧民 联系电话：13838000523 人际关系是伴随着人类社会的出现而产生的 。是人们在直接的面对面的交住过程者发生、发 展和建立起来的关系。凡是有人群的地方，就必 然有交往也就必然形成人际关系。人际关系是 人类生存和发展的首要条件，也是社会文明程度 的标志之一。它直接影响着人们的工作情绪和积 极性，影响组织的工作效能。亨利明茨伯格（ Henry Minzberg）把管理角色组合成三个方面： 人际关系、信息传递和决策制定，可见人际关系 在管理者的工作中何其重要。 一、人 际 关 系 人际关系是人与人之间的关系，是人与人之间的 心理关系或称心理距离。 人际关系作为一
2、种社会关系，反映人们相互之间 的情感距离和相互吸引与排斥的心理状态。 人际关系的发生、发展与变化，取决于双方需要 的满足程度。 任何一个社会群体内部的人际关系如何，都会直 接影响群体内部人们之间的情感与行为，最终将 影响群体目标的实现。 人际关系的构成要素 认知成分 这是构成人际关系的基础。认知成 分是指与认识过程相联系的一切心理活动，其 中主要的是人与人之间的相互认同和理解。 情感成分 构成人际关系的一种动力。是指包 括与人际关系相联系的主体积极或消极的情绪 状态和体验。 行为成分 是人际关系的外在表现。是指与人 际关系相联系的主体的各种活动。 协调人际关系的重要性 在工作中： Z和谐的人际
3、关系有利于正确决策的制定，以形 成统一的目标； Z 和谐的人际关系可以形成一种良好的工作氛围 ，提高职工工作的积极性； Z和谐的人际关系是一种人际交往的润滑剂，有 助于减少由人际摩擦造成的“内耗”，提高工 作效率。 在生活中： Z人际交往能帮助我们了解自己； Z人际交往是我们调节情绪的重要途径； Z人际交往使我们充分获得积极的经验； Z人与人之间的关系总是处于一种变动状态之 中。关系的改变取决于我们对关系带来的好 处和代价所作的分析，当付出的代价超过获 得的利益时，我们会促使关系破裂；而当关 系带来的好处超过了代价时，我们又会发展 这种关系。 增进人际吸引的因素 Z接近性（距离远近和交往频度）
4、 人与人之间 关系的建立，总是以彼此的相互接触为前提。 Z态度的相似性 纽加姆（1961）实验。 Z需要的互补性 当双方的需要以及对对方的期 望正好为互补关系时，会产生强烈的吸引力。 Z能力与特长 能力出众本身就有一种吸引力 Z外貌与仪表 初次见面时，由于第一印象的作 用，仪表因素占重要地位。 影响人际关系的心理因素 Z首因效应 即第一印象，先入为主。实验： 性格A：聪明勤奋易冲动爱批评顽固嫉妒心强 性格B：嫉妒心强顽固爱批评易冲动聪明勤奋。 Z晕轮效应 指从对象的某种特征推及对象的总体特 征，从而产生美化或丑化对象的印象的心理定势。 Z定势效应 指在人际交往中，人们对某个群体或事 物形成的概
5、括而固定的看法。 Z近因效应 指某人或某事的近期表现在头脑中占据 优势，从而改变了对该人或该事的一贯看法。 v忠诚原则 对组织、对事业对朋友忠诚的 人能赢得别人的信赖。 v诚实守信原则 “与朋友交而不信可乎?” （论语），“志不强者智不达，言不信者 行不果”（墨子）。 v平等尊重原则 平等待人相互尊重 v互利互惠原则 “投桃报李” v 宽容原则 以律人之心律己，以恕己之心 恕人，这就是宽容。 建立和谐人际关系的原则 二、人际交往的技巧 （一）语言交往 善用说话技巧 态度要诚恳，人们讨厌虚情假意和趾高气扬 ； 抓住重点，速度适中； 保持微笑 ； 人际称呼要恰当； 真诚地赞美别人 “人类本质中最殷
6、切的需 求是渴望被肯定”（詹姆士）。人们对于渴 望被肯定，绝不亚于对食物和睡眠的需要。 说话要有礼貌； 不当语言交流 做不到的保证；言行不一； 替对方做决定；一连串的发问； 问对方隐私；嘲笑讥讽的话； 伤感情的拒绝词；不注意听对方说话； 无关的第三者在场 医患关系中常用的几种语言交流方法 “医生有两种东西可以治病，一是药物，二是 语言”（希波克拉底）。 开放式；封闭式； 讨论式；启发式。 倾听的艺术 认真地倾听他人的讲话，是每一本沟通技法 书都提倡的最基本的一项原则。 倾听别人的讲话，不仅要用自己的耳朵，还 要用自己的眼睛和头脑。观察体会对方谈话 时的心情是与他人谈话和沟通的一项重要内 容，即
7、所谓善解人意，从而恰如其分地关心 对方，缩短与对方之间的人际心理距离。 在医患交往中，“听”往往比说更重要。 （二）非语言交往 J身体语言 眼睛 “眼睛是心灵的窗口”，目光可以传 情达意 面部表情 “微笑是最美好的语言” 身体姿势与动作 J副语言（言语表情） 说话的语调、强度、速度、流畅性、停顿、 抑扬顿挫，以及叹息、呻吟等等。 J空间距离 人类学家霍尔(Hall)在对美国中产阶级的观察 中，研究出合适的沟通距离为： 亲密的距离0到45公分之间（亲近的人） 个人的距离45公分到120公分之间（朋友 之间） 社交的距离120公分到360公分之间（业 务来往） 公众的距离360公分以上（上课或演讲
8、） J装饰布置 衣着，室内环境，座椅，朝向等。 三、医 患 关 系 医患关系是一种人际关系，是人们 在医疗过程中，因相互交往接触而建立 形成的各种形式的人际关系。体现为医 护人员与病人之间、医生与医生之间、 医生与护士之间、护士与护士之间、患 者与患者之间的人际关系，统称为医疗 人际关系。其中医护人员和患者之间的 关系称之为医患关系。 医患关系中病人处于脆弱和依赖的特殊地位。 病人与医生之间存在着事实上的、知识拥有上 的不平等权。 在医患关系中病人常常需要暴露自己的隐私。 病人的求医行为隐含着对医生的信任。病人把 生命和健康托付给了医生。 基于以上特点，在医患关系中，医生一定要把 病人的利益放
9、在首位。“病人的利益是医患关系 最基本的准则”（彼莱格里诺）。 医患关系的特点 指导与尊重原则 理解与沟通原则 以人为本的原则 互利互惠原则 诚实守信原则 医患关系的原则 病人的权力： 平等的医疗权。第一个层面是宏观层次，第 二个层面是微观层次。 知情同意权。包括：了解权、被告知权、选 择权和决定权。 隐私权。一是指个人的身体；二是指私人信 息；三是个人作出决定的自主权。 免除一定社会责任权。 诉讼权和赔偿权。 v 被尊重的需要 v 被接纳的需要 v 获得有关信息的需要 v 安全的需要 v 保持社会联系和交往的需要 病人的一般心理需要 医学不仅仅是面对生物学意义上的有机体，而 是面对的有感情、能思考、可以进行沟通的人 ，所以医学是一门关于人的学科，是一门综合 考虑人的生物性和心理社会性的学科。它要求 从事这项工作的人不仅能通过纯生物学手段来 消除人体的各种障碍，还要充满责任感和爱心 去对待每一位病人。这是人类文明的体现和要 求。
