1、的工作绩效，不要抱持鸵鸟心态或对问题避而不谈。三、 改善绩效1.身为中高层管理者，你的角色是帮助下属达成目标，并使他们发挥最大潜力，针对他们的工作绩效，你应该采取协助改善的行动。2.关心下属所做的事及做事的方式，并让他们知道你期望并要求他们做好，如果你清楚表示出你的高标准与期望，下属就会努力去达到，并以正面的态度来响应你对他们的信心。3.应随时留意员工工作表现的积极性。4.下属表现良好时，要立即赞赏，并告诉他们哪里做得好，你对此非常高与，千万不要低估这样做对下属及其绩效的影响力。5.不要忽视错误或不良的表现，在它们发生时，立即提出你的关切，让下属知道他们做错的地方。6.你的关切必须是建设性的，
2、而不是挖苦与责备。7.下属知道你的目的是要帮助他们改善绩效，及避免再犯。8.你必须提供下属所有需要的支持与指导。9.因人而异，因材施教，有些下属你可以不必操心，对他们的表现有信心，有些你则必须从头到尾提供不同程度的协助与指导。10.思考每一个下属在不同的情况所需要的支持，以使其表现良好。11.支持的多寡将视下属的能力与自信的程度而定。12.你必须引导没有经验或者对执行该工作缺乏适切能力的下属，这表示你必须告诉他该做什么、如何做、何时与何地做，然后密切监督其表现。13.对那些正在培养能力但缺乏自信的下属，你必须给予适当的个别指导与支持。14.需要你在解决问题与决策方面的参与，以及对他们进展的肯定
3、与赞赏。15.你必须随时能够提供需要的协助与指导。16.你可以授权给那些有能力与意愿自行去达成任务，且不需要任何监督与支持的下属。17.你必须去做那些下属尚无法独力做的事。18.当下属逐渐发展出能力与信心，你就可以减少亲身监督与支持，并允许他们去管理自己。19.让下属自知其工作表现是非常重要的，对下属的表现持绩地给予意见。20.确使下属根据计划运作，也可以肯定其表现，并协助其学习与发展。21.事情发生就立即处理，不要逃避、给予意见，或者拖延到最终考核时才提出。22.要对工作表现提出建设性的意见，需要技巧及对当事人的了解与尊重。23.客观根据事实来表示意见，而非依据不能证明的推论或判断，举例证实
4、你的意见。24.持平通常即使是好的表现，仍有改善的空间，而整体性差的表现，也有一些值得赞美的地方。25.着重行为而非性格通常建议一个人该做什么事，要比把他归类为何种人要容易的多。26.为了让听者易懂，组织一下你的意见，不要只是自己发完言就算了。四、 考核绩效1.正式的绩效考核是指对一个人在一段时间内各方面表现的综合评估。2.针对该时期所设定的目标，该员工达成了什么？3.你对该员工表现的具体性看法，包括优点与缺点。4.如何改善绩效？你需要提供什么样的协助与支持。5.该员工未来一段时间的方向与目标。6.该员工未来想做什么。7.每一个人都应该要有一个透彻与客观的考核。8.考核通常一年举行一次，但是如
5、果调职、新到职、直属上司或职务改变，六个月可能更适合。9.别将考核与薪资检讨一起办理，才能将重点放在工作表现本身，而非报酬。10.事先给予考核通知，这样你俩都能事先准备好。11.面对面沟通讨论所有事宜，并且做书面记录。12.被考核者与你的主管都需要覆阅考核表，并在其上签名。13.积极处理不良绩效，必须面对没有能力或没有意愿表现良好的人，从改善绩效的角度来解决问题。14.在其它方法都无效时，才采取征罚性的措施，例如降职、征戒与免职，作为最后的手段。15.仔细记录并分析其不良绩效，哪些具体行为造成你的困扰？16.是否有足够的客观证据来证明你的疑虑？17.设法找出不良绩效的主要原因，是缺乏能力或知识
6、、抑或自发性不足，处理方式就可能会截然不同。18.管理人员本身可以是造成不良表现的原因之一a.赋予不具挑战性的任务b.没有给予意见c.没有提供发展成长机会d.制造不确定性。19.尽早处理不良绩效，不要因为处理起来太麻烦，或者希望绩效会自行改善，而容忍不良的工作表现，你放任的时间愈长，情况会愈糟，同时会殃及他人，使你的信誉受损。20.事先与你的主管彻底讨论问题与你的计划采取的行动。21.就你关注的问题与当事人面对面沟通，并设法以解决问题的方式来处理。22.针对表现不佳及需要改善的部分建立共识，订定必需的标准，并建立行计划来协助达成，追踪并检讨进展。23.考虑改变工作内容或者完全更改职务，是否可以
7、帮助改善绩效，不要只为了把问题丢给他人而这样做。24.一旦绩效改善，要积极鼓励。第十节 管理者的职责、权力与义务（一）以积极正面的态度看人。（二）信任下属会负责任地做事。（三）必须秉公善待每一个人。（四）有问题与顾虑，要尽早面对、着手解决。（五）绩效与士气将因而良好表现，正式的惩戒与申诉也会因此而降至最低。1.公平惩戒惩戒的范围非正式的警告到撤职都有，不论是哪一种情况，处理惩戒性问题的指导原则不变a.预防胜于治疗尽可能事先预估并导引当事人的行为，以避免惩戒。b.惩戒的目的是以做人做事的高标准来找出偏差并协助纠正，并非要处罚或伤害当事人。c.惩戒之前，事先与他人商量讨论永远有益无害，不要自己私下
8、采取行动。d.对于需要惩戒的个案，必须坚定地秉公处理，不要视而不见（不论惩戒如何令人不悦），否则其它人会降低工作标准，并责怪你从容别人。e.你对下属私生活的管辖权，只能涵盖其会影响工作的部分。f.公正不仅需要让人看到，也要让人感觉到，你必须采取公平、一致的立场。g.平等的最高检测标准是员工感到被公平地对待，并且同意所受到的惩戒。h.撤职永远是最后的手段。2.订定行为标准a.必须为下属的行为与工作绩效订定非常清楚的衡量标准。b.有责任让每个人在一开始就了解这些标准（哪些可以做，哪些不可以做）c.当你想将逐渐松散或不再为人所遵循的标准再度上紧发条时，事先给予充分的警告及说明是非常重要的。d.千万不
9、要在毫无预警的情况下突然严责某人。3.建立并遵循惩戒程序a.建立一套惩戒程序，以提供一个公平一致的方式来处理不符规定的偏差行为。b.非正式的警告提供当事人一个很好的机会来修正其所为，是整个程序中最重要的一个步骤。c.情况并未改善，接着就必须给予初次的书面警告，并在必要时继续执行接下来的步骤，直到偏差行为全部消失为止。d.如果发生比较严重的偏差行为，你也许必须立即采取书面警告或撤职。4.及时指正a.对于无法令人接受的行为与工作表现，你必须在一发生时便立即、坚定地指正，否则你就是在降低你的标准，并纵容坏习惯。b.立即行动并不表示妥协。c.给你自己必要的时间作事前的计划与调查。d.如果这样做会延缓惩
10、戒行为，你要让当事人知道你还是会采取行动。5.事先调查征询a.纠正当事人之前，尽量做到彻底了解。b.严禁未审先判。c.据实诉说不满并举证说明。d.事先确认证据的可靠性，并记下你想提出的事项。e.不得有个人成见。浙江移动价值观从EVA谈企业的经营管理今年香港母公司在对内地运营子公司的经营责任制考核中引入了一个全新的指标经济增加值（EVA）。那公，什么是EVA，它对目前我们企业的管理意味着什么？谈到这个问题，公司总经理徐龙意味深长地说：“EVA提醒我们，企业创造价值的观念很重要，必须对它重新认识。”以下文字记录了他同EVA引发的对企业管理的一番理解。“企业如何创造价值，又如何来衡量创造价值的能力？
11、”大家好！我想，我若用这个问题考考大家的话，有多数人会说，企业经营规模越大，销售收入越多，人司市值越大，企业创造的价值就越大。当然这个观点不错，但用现在的眼光来看，就有失偏颇，举一个简单的例子：通用汽车公司总是补排出财富500强的第一名，因为它是市值最大的公司。同样还是这家通用汽车公司，在财富杂志的另一个公司创造价值能力的排行榜上却总是被列在最后一名。1996年，通用汽车的市值是1355亿美元，可口可乐的市值是1345亿美元，大体相当，但是可口可乐所占有的资本只有104亿美元，而通用汽车占有的资本却高达1879亿美元。也就是说，股东投入到通用汽车公司的1879亿美元、在市场上却只值1355亿美
12、元，这表明，在通用汽车公司里，股东的财富实际上已经被大大地缩水。相比这下，可口可乐的经营业绩远远优于通用汽车，因为投入到可口可乐公司的资本所创造的价值要远远高于通用汽车公司。同此可见，衡量一个企业真正创造了多少价值，并不在于它经营规模的大小，销售收入的多寡，也不在于它市值的大小，关键要看企业减去所有资本成本之后有多少的最终盈余。这个最终盈余就是我今天要说的主题经济增加值（EVA-Econmic Value Added）。一个企业，只有当它创造的最终财富比投入的所有资更多的时，才真正是在创造价值。经济增加值（EVA）与传统会计利润不同，是一个经济利润的概念，它必须减去所投入的所有资本的费用（包括
13、债务利息和股东权益资本所包含的机会成本）。会计利润只确认和计量债务资 本成本，对于股东权益资本则作为收益分配处理，并没有考虑权益资本的机会成本。EVA则认为，所有资源都是有代价的，企业只有补偿了包括俩务资本和股东权益资本在内的企业所有资本成本以后，剩余的盈利才是企业真正创造的价值。目前许多国际知名的金融机构如高盛、JP摩根、瑞士信贷第一波士顿等都非常重视采用EVA因柴油来分析和评价企业的盈利能力。说到这里，有人会想：噢，EVA只是一种财务衡量指标，此只知其一，不知其二。据我了解到，EVA在企业的应用有过许多成功的例子：1994年以来，美国邮政署通过大力推行EVA计划，不仅没有产生新的亏损，还消
14、化了过去20几年积累下来的92亿美元亏损，而且服务质量满意度也得到了很大的提高。在美国邮政署的示范下，瑞典邮政局、新加坡港务局、新西兰电信公司都采用这一方法，并取得了成功。所以说，EVA对企业来说，还是一种管理模式和激励机制，这一点是至关重要的，它能给管理者以强有力的动力，促使企业开发出四个方面的潜能以为股东创造出更多的财富：1、提高效率、增加收入，降低成本、节省赋税，使利润增加；2、提高资本运营管理的能力，通过对资产的重组提高利用效率；3、追求健康的，有经汴利润的增长，否则这种增长就不是应该被鼓励的，即只有在新项目、新规模能够给投资者带来比机会成本更高的回报率时才是可行的；4、优化资本结构，
15、降低资本成本。今年，香港母公司在对内地运营子公司的考核中引入EVA指标。该指标的计算公式是：EVA=本年利润完成数-（年平均所有者权益*目标资本回报率）。根据各子公司经营环境和所处发展阶段的差异，母公司分类设定了子公司的目标资本回报率。我们公司与江苏、福建、上海公司作为第二类，目标资本回报率为16%，仅次于广东和北京公司。可以说，此次EVA指标的引入，是母公司与国际资本市场进一步接轨的重要举措，表明公司在管理上更进一步向国嘉陵江先进管理迈进的决心。对内地运营子公司而言，EVA指标的引入，对企业在管理上如何注重效率和效益方面作出了更高的要求。从浙江公司的实际出发，我们应该树立起两大观念：一是收入
16、观念，就是收入才是企业经营的目标，公司要千方面计扩大收入，提高效益。公司所做的每一项经营决策都必须以效益为前提，以收放为目标，而不是其它。二是成本观念，就是说公司运营所使用的一切资源都不是无偿使用的，都是有代价的，我们所做的每一项决策都要考虑成本因此，要让有限的资源产生出最大的效益来。“业务收入的市份额是我们应该更加关注的！”我曾在会议上对大家说过，我们要实现市场经营的战略转型，要突出收入的考核，逐步淡化及户数指标。这既是在对目前市场形势的分析基础上做好的判断，也是按照EVA指标要求做出的决策。为什么这么说呢？我们知道，衡量市份额的方式有两种，一种是按照用户数数计算的市场份额，另一种是按照业务
17、收入计算的市份额，用户数的市场份额只是经营的基础，收入的市场份额才是我们的目的。用户数市场份额的大小最终要体现现收入上来。目前，随着移动通发展逐步走向成熟，为璁增长模式从高速增长向平滑增长转变，竞争方式从发展新客户，留信老客户转变，我们在关注用户数市场份额的同时，应该更加关注业务收放的市场份额。今年，公司业务收入的压力比较大，随着用户规模的不断扩大，低漏用户比例不断增加，公司MOU和APPU指标下降很快，对业务收入产生了较大的影响。如何创造更大的业务收？！这是公司面临的首要课题。不知大家在看着业务收入数字时，是否都在问问为什么，想想怎么办。例如，在新用户发展中，竞争对手的签约用户发展高于其预佬
18、费用户发展，但是我们公司正好相反，签约及户发展要低于预付费用户发展，为什么？怎样来提高签约用户发展比例？再如，对投资者来说，APPU是企业的活力，APPU值越低，企业越没有活力，而企业一量失去了活力，企业价值也就没有了。所以说，我们要好好研究一下，为什么公司的APPU下降如此之快？用什么办法把APPU抓上去？讲到APPU，我就必须要讲讲网络营销。我们的网络营销不同，我们首先要不断地完善网络建设，以优质的网络质量来更有效地吸收及户的使用流量；我们提供优质的营销和服务网络，也是为了尽可能留住我们的客户，让他们更多的使用我们的通信网络。客户引进门只是成功的第一步，怎样留住客户、怎样刺激客户的使用的使
19、用量，才是更为关键的东西。因此，我们必须要重视和加强网络营销，有效刺激客户的使用量，促进收入的增长。为此，我闪要完善和提高客户关系管理系统，加强对客户管理的研究。英国vodafone公司的客户经营管理方法就很值得我们借鉴。它将客户分成四个阶段，针对不同的阶段分别采取不同的措施：入网6个月内，主要是培养消费习惯，刺激客户使用；6-15个月内，则侧重培养和加强客户忠诚度；15-20个月，侧重养活客户离网率；2年以上，则进一步刺激客户的使用量。“服务在于网络、速度决定一切！”我们提到服务，往往首先想到的是营业服务、热线服务等客户服务，很少将它与网络联系到一起。其实，网络就是服务，是公司提供的最基本的
20、一项服务。用户最经常接触的是我们的网络，而不是营业厅、1860和客服务小姐。因此，公司服务的好坏，最基本、最直接的体现就是网络。网络优势是公司最大、最有力的竞争优势，是我们的留住老客户，吸引新客户，争取大客户的有力手段，是我们我品牌所必须强调和突出的特征。我们的网络优势究竟在哪里？我们认为。网络的最大优势就在于我们的速度。速度就是一切，我们要比竞争对手更快锐利、更迅捷。这个速度具体表现在四个方面：一是网络接通速度，我们要通过攻“一区”（话务稠密地区）、抓“两头”（地下室和八层以下建筑物）、铺“三路”（公路、铁路、水路）、扩“四场”（商场、市场、娱乐场、游乐场），做好全覆盖工程；我们的网络，要做
21、到用户随时随地，一拨就通；二是网络运行速度，我闪要抓紧GPRS和传输网的规划和建设，加快实现网络宽带化和智能化，实现网络提速。不断提高网络的技术含量，提高网络的先进性，走在竞争对手的前面；三是市场响应速度，我们要理顺内部管理机制，做到对市场变化的快速反应；四是工程建设速度，我们要完善项目管理方式，尽可能缩短工程建设周期，确保前面几个“速度”能实现。网络是一项基本服务，是收入的重要保证，我们要改变过去以地理覆盖、人口覆盖、数字指标为依据的评判标准，建立外部以客户满意为标准、内总以话务吸收为标准的内外相结的评判体系，确保我们的网络优势，不断提升品牌价值。“有价值的服务是我们明日企业价值的源泉”可以
22、看到，目前的客户市场明显存在两个趋势：一是由于潜在用户市场基本为低消费能力客户市场，竞争对手的低资费政策在潜在用哀悼市场中的吸引力加大；二是客户消费行为日益成熟，客户消纲趋向理性，加上选择增加，客户的流动性增大。我来打比方，如果说每个用户对企业来说都是金子怕话，那么现在这些金子的成份越来越复杂，有的是紫金，有的是白金，有的是黄金，还有不纯的K金。目前公司70%的收入是来自于30%的高价值客户的话务消费，这些用户可算我们的白金用户。如何提高他的忠诚度，减少客户流失，对公司增加收入将起关键作用。今年公司提高要做好100万老客户的紧密服务工作，要求大客户、集团客户、商业户坚决不能流失。但是，怎样才能
23、有吸引、留住客户？仅仅依靠网络设备的硬件服务以及服务态度的软件服务是不是就足够了？我们认为，这些还不够，我们还必须为客户提供第三种服务，即有价值的服务，这才能真正地留住客户。什么是有价值服务？用户真正需要的，使用后能给用户带来价值增值的服务和业务都是有价值服务。今年年初公司提出的“139”服务计划中各项服务重点和服务措施，就是我们要重点提供并要努力做好的有价值服务。比如电子服务，724小是时电子服务，自助服务设施，移动超市，24小时服务热线，网上多媒体服务手段落，它们都是以移动通信的手段、电子商务的模式开展服务，是我们服务工作的核心能力，代表了公司企业信息化的水平，一定要全力做好。同时，通过网
24、络来提供差异化服务，不断提升“全球通”品牌价值。“全球通”品牌的高端客户，作为公司的VIP客户，要为他们创造网络优选，新业务优选，IP电话优选等更方便、高价值的服务。又比如数据业务。客户市场分析表明，客户对 新业务有着较强的使用愿望，尤其是目前已经比较成熟的短消息、超级寻呼、手机炒股业务等等。日本DOCOMO发燕尾服数据业务的成功经验已经证明，数据业务用户群广，市场潜力大，同时，对公司而言，数据新业务不仅是通信业务未来展方面，也是公司未来收入的重要来源，必须给以充分重视，加大发展力度。主要要做到两方面：一方面要加大目前已经成熟的各类新的业务的推广力度，要把短消息业务、超级寻呼等目前已经成熟的数
25、据业务作为基本业务来经营。同时加快新业务开发力度。日本、台湾开发了一些对用户很有吸引力的业务，例如，博彩、证券、铃声及图片下载、MP3、声讯与语音聊天、游戏等，取得了很好的市场效果。另一方面要将数据业务的拓展与社会信息化建设相结合，加大移动通信全面解决方案的推广大度。移动通信全面解决方案包括虚拟专网、网站主机设备的托管（IDC）、172上网、IP电话、企业信息发布、移动办公等多项业务内容。在目前网络传输速率条件不成熟的情况下，要把推出移动数据业务全面解决方案作为主要问题来抓。今年公司提出要实现数据业务的突破，新业务收入要占运营收入的4%DOCOMO的经验表明，要想取得多少的增值业务收入，就必须
26、投入同样比例的人才物资源。我们要实现数据业务的突破，也必须投入相应的人务、物力和财力资源。各分公司对数据业务发展要给与充分的重视，配备相应的人才，提供资金和技术支持。“完善成本管理，实现低成本运作，是提高企业价值创造能力的又一法宝。”大家知道，打鱼很讲究方法，创造企业价值也一样，网络速度、电子化服务、数据业务都是我们找准的猎鱼区，而成本管理将教会我们怎样能以一网打到最多的鱼。今年我们提出了成本管理的创新办法，并提出成本管理要把握的四个原则：一是成本效益原则，即要树立成本效益观念，从“投入”与“产出”的对比分析来看待“投入”的必要性，合理性。二是全员参与原则，即要注重培养每一位员工的成本意识，形
27、成“自下而上”自主进行的成本管理与控制。三是重要性与全面性相结合的原则，即在对各成本项目进行全面预算管理的前提下，突出重点、致力于重大的成本支出项的控制管理。四是例外成本细化管理原则，即对出现的例成本事项（指新出现在成本支出项目）应加以特别关注并在管理工作上加以细化。今年年初，公司列出了全年成本计划，全年的各项成本支出一目了然。各级公司都要按照成本计划做好预算控制工作，做到“不该用的钱一分钱不用，该用的钱用好每一分钱”。对公司而言，成本管理的重点要抓好投资成本、经营成本和运营成本三大成本。投资成本是公司成本开支的大头，必须进一步加强采购控制。要加快建立一套比较完善的经营决策体系，以提高投资效益
28、为中心，根据市场的要求合理确定投资规模，同时通过集中采购有效控制采购成本，重点控制基站建设成本，传输成本和主设备、配套设备的采风参展本。同时加强对固定资产的有效管理，提高现有资产的使效率。经营成本也是公司必须关注的重点内容。目前公司在经营费用使用上相对粗放，市场营销措施考虑不够周详，有些分公司成本意识淡薄，一未讲究“冲杀”，说起竞争就是降价，优惠，让利，盲目、超支使用营销费用，不考虑成本因素，也不考虑对收入可能造成的影响。事实上，竞争手段并不只有价格竞争一种，我们在竞争中要讲求策略性、灵活性、即使迫不得已要采取价格竞争，也是注意策略，要有阶段性。为了适应新业务的推广，广告宣传上、代销网络管理上
29、都要实现转变。广告宣传要从注重形象宣传逐步向注重实用性、通俗性的业务宣传转变。营销网络要从简单供销关系向培育相互依存在紧密同合作关系转变，建立公司营销的紧密层。运营成本要从全网的高度来把握。一方面要加强对话务流量、流向的预测和分析，找出规律，优化设置网络，调整网间路由，必要时可以调整区间，降低线路租用成本及维护、折旧成本。另一方面要加快传输建设速度，尽早使作公司自己的传输。今年公司削减电路达到总电路的10%，这对节约运营成本具有十分重要的意义，各级公司都要引起充分重视，确保任务的完成。EVA指标的引入，给企业带来的不仅是考核指标的变化，更重要的是，它对企业的经营管理理念和方式提出了更高的要求，
30、也对企业的管理人员都要很对地树立起收入观念和成本观念，要有“两眼一心”-“收入眼、成本眼和市场心”。“收入眼”即用收入的眼光来预测和分析经营管理决策行为所要花费的成；“市场心”，即要学会关注市场，分析市场，用是否满足市场的需要来衡量和指导自己的经营管理决策行为。科学决策要建立在信息准确的基础上，对上市公司而言，信息的真实性成为重要。各级管理人员都要充分得视统计信息的真实准确性，统计上要加强力量，做好各项基础工作，进一步提高统计信息质量。结语：EVA对我们来讲是一个全新的概念，也是一种全新的经营管理思想，徐总的一席话告诉我们，所有的资源使用都是有代价的，所以我们要充分用好每一分钱，使企业资源创造
31、最大的价值，同时尽量减低创造价值所消耗的成本，只有这样才能实现企业和股东价值的最大化。才能得到资本市场的认同，也才能实现企业的长远发展。用优质的服务质量赢取客户的满意-记发展中的浙江移动台州分公司我国电信事业的发展犹如汹涌滚滚的春潮，尤其是移动通信市场的竞争，尤为激烈。如何赢得客户？如何持续发展？台州移动公司的回答是：丰富的业务、领先的网络、优质的服务，这是推动公司持续发展的三大制胜的法宝。台州移动公司下辖临海、温岭、玉环、天台、仙居、三门六个县（市）分公司和黄岩、路桥两个营业部，服务人口540多万，服务面积达9411平方公里。爱是真正促进人复苏的动力，交流就是分享思想和感受。在台州移动公司的
32、客户服务部，每日，服务人员受理客户咨询上万次，但他们自始至终耐心地与客户进行了一次次心与心的沟通。在与客户的服务中，移动公司的每位职员真正感受到了“沟通从心开始”这句服务口号的分量和内涵。目前，该公司已在全国范围内开通了1860、1861、客户服务热线，推出了话费账单寄送服务，建成了与全省各地全能机构的联网收费系统，提高短消息点播、公司网站查询等多种话费查询方式。在浙江移动通信责任公司组织的客户满意度调查中，台州移动公司的客户满意率超过96，名列全省前茅，公司也多次被评为市、区两级消费者信得过单位。开辟服务新途径，是台州移动公司“立身之本、生命之基、发展之源”理念的重要手段。在企业内，他们推出
33、首问责任制，微笑服务，“绿色通道”投诉处理规定各个服务点实行限时督办制，并制订客户服务工作规范等制度化保障措施。除了加强网络建设，服务工作便成了重头戏，优质服务就是要使被服务者感到满意并取得他们的信任。公司领导多次对这个课题作了专题研究，为分析客户群，寻找客户群，公司的员工走访网吧、证券市场及各种娱乐场所，分头接触率先使用手机的用户，分析他们的思想动态和消费心理。移动公司还建立健全服务质量社会监督网络，进行客服工作客户评议，相继开展了“假如我是一个用户”的大讨论活动，组织人员在街头进行公开演示活动，用直观的方法来推广手机的使用，这种与顾客面对面的接触更拉近了与客户的距离。公司开展的“台州移动服
34、务质量百里行”活动，以移动公司各营业厅、代销点服务工作进行明查暗访，设立了1860热线，广泛接受用户的咨询与投诉，月接线量高达三万人次，客户的网络投诉对网络维护人员来说是非常宝贵的，通过这个窗口能帮助企业发现问题改进服务。于是，百问不厌成了热线中心的主题。客服中心的全体人员充分意识到，我们的道德是崇尚微笑，笑就是阳光，它能消除人们脸上的冬色。如果把服务工作比作“重头戏”，那么大客户服务则成了剧情中的主线，为了疏通这个渠道，又专门设立了大客户的专人服务。客户服务经理对自己管辖范围内的每一位大客衣作详尽的调查研究，包括个人兴趣爱好、家庭成员生日。长此以往，服务经理与客户之间的关系拉近了。工作关系变
35、成亲情关系。去年10月22日，该公司成立了台州移动公司手机维修中心，对入网不到三年的全球通用户实行了维修全免服务，超过三年的客户及话费使用量大的客户享受维修全免，材料优惠等服务，公司推出这一服务，每年至少要贴钱10万元，实行这一服务，在台州市同行中尚属首家。台州移动公司总经理苏明伦在2002年全年工作会议上明确表示：2002年是台州移动的服务提升年，台州移动要从与竞争对手比网络提升到比服务。新的一年就是服务的一年。造福人群，是一件光荣的事情，如果福利普及于更大多数的人，而且受惠者有更大的乐趣，那便被视为更可贵。台州移动公司就是这样在造福人类之中与广大用户达成了心灵之间的沟通。2002年6月25
36、日台州日报第3版2002年6月26日台州商报第8版 看不见的天使喜欢天使这个代名词。因为人们用天使象征着美丽、善良与纯真。传说中的天使有着一双洁白的翅膀。没见过天使，于是我想象：天使穿着洁白的衣服，挥动着洁白的翅膀，穿棱在空中。不管雨天或是晴天，不管白昼或是黑夜。我能感觉到她们微笑的脸庞像微风一样轻拂；我能感觉到她们的心跳与我一致的跳跃。当一朵白云从我的眼前轻悠悠的飘过时，我仿佛看到的是一位拖动着长长的裙子，在蔚蓝的天空展开舞姿，身子慢慢的慢慢的绕过几个圈，忽的一滑，倏的不见了。余留的裙摆划过几道弧线，渐渐模糊，渐渐消散。只留下一个绝美的画面停留在我心间！天使在转脸的那一刹，留下一个淡淡的微笑
37、。像春风，像拂柳，好熟悉我使劲地想，努力地想，想着那张淡淡的，模糊的脸，不艳丽，不耀眼，更不世俗只是，平凡的我见过天使吗？忽的，我的心就要狂跳出来，激动，鹊跃不已。我看见了，看见了，不正是远处哪个广告牌吗？牌上端坐着一个女孩。是。不艳丽，不耀眼，不世俗。却亲切的像天使。她微微的笑。着一套简单、朴素的工作服。头上戴着一个耳机。给人的感觉，有一颗稳持的心，有一份内在的热情。这像极了这喧闹的城市中某一处一潭清清的湖水，让夏日烦躁的心在那一刻得到安宁。原来，天使就在我的身边，原来天使也可以很平凡。我们是一群看不见的天使，靠一个耳机一根线为客户服务，聆听客户的心声。为他们排忧解难。我们的声音不是最动听，
38、但我们是热情的；我们的坐姿不是最优美，但我们是真诚的。只能用心聆听了，才能用心回答。我们一天二十四小时都有人坚守在岗位上，很辛苦，很疲惫。但没有人埋怨着什么，客户的满意会使我们露出会心的笑。一句谢谢是我们劳累时最好的药。偶尔也会觉得委屈与不满：为什么我们的真心对待还会换来无理取闹与谩骂。那一刻的失落也许没有人能够体会这一群看不见的天使，人们只能闻其声而不见其人。走在大街上，也许到处都是曾经“邂逅”过的人却没有人记得和认得。在擦肩而过的那一刻，流动的空气停止住，有一刹那的凄楚。这相逢匆匆，离别又匆匆。凄楚过后却有依然 洒脱。这擦肩而过又何止千千万万次？有人赞美舞台上的明星风采照人，艳丽四射；有人
39、歌颂老师 像蜡烛一样，默默无闻，燃烧 了自己照亮了别人；人们看到大地的整洁会想起清洁工的辛苦；看到大米，蔬菜会想到这是农民的辛勤。人们看到什么才会想起我们呢？我有一丝的惆怅与迷茫。想起这些日子一戴上话筒就不再是自己。无论多么糟糕的心情，多么坏的情绪一坐在岗位上便全部 吞进肚里，我看见大家都微笑着，微笑着用自己的业务知识帮助别人。用自己的热情、耐心感染别人忽的，我想起了一句话“沟通留住爱”，是啊，我们与世人沟通，世界因沟通而精彩，因沟通而有爱，爱是看不见的，只能用心体会。人们看不见天使，却深深的喜欢着天使，人们也看不见我们，却深深需要着我们。我们留下的是-爱！当我上完夜班，累趴在床上呼呼大睡时，
40、做梦了。梦见一只小鸟飞进我的窗户。梦见天使伫立在窗外，依然洁白的衣服，洁白的翅膀，微笑的注视着我，黑夜的微风神秘而轻拂。那个梦里宁静的夜晚还有一轮金黄的圆月，还有星星在眨眼台州分公司1860热线室手机成了救命绳手机成了救命绳8月4日傍晚5时许，9名来自上海的大学生还留连在诸暨斗岩景区的葱郁景色之中，天色已渐渐暗了下来，一场大雨似乎就要到来。大家这才着急起来，想到了要下山，可是越着急越找不到路，一边是悬崖峭壁，一边又是莽莽丛林，大家徘徊在无路可寻的山林之中。情急之中，一位同学拿出手机，信号显示很强，赶紧拨通“110”。“嘟”，大家都屏住呼吸，把希望都寄托在了这小小的手机上，全靠你了。“你好”，通
41、了通了，大家雀跃起来：我们有救了。牌头派出所接到“110”指挥中心的指令后，立即派出人员会同景区保安一起进山进行寻找，一路上，他们不时地用手机与山上迷路的大学生保持联系，同时让他们描述地貌，便于寻找。手中小小的手机成了救命的绳索，维系着双方的讯息。经过了一个多小时的艰难搜寻，救援人员终于在斗岩景区山顶的密林深处找到了饥渴交加的同学们。在搜寻人员在护送下，大学生们顺利地返回到了山下。浙江移动助行工程本报讯 送一份年货，传递一份温暖；送一副春联，传递一份喜气；送一张服务卡，传递一份爱心。春节前夕，由共青团浙江省委、浙江移动通信有限责任公司、共青团杭州市委共同举办的，全省“万名青年志愿者新春送温暖大
42、行动”拉开了序幕，来自各行各业的青年志愿者分赴杭州城区的100户困难家庭进行了慰问。在江泽民总书记发出展开全国性的向贫困家庭送温暖活动的号召后，作为我省大型高新技术企业的浙江移动没做任何形式的宣传和动员，仅仅通过一则电子邮件通知，一天内就收到员工捐款5万元。在进一步的采访中我们了解到，浙江移动一贯秉持“源自社会、回报社会”的文化理念，在去年下半年，进行了帮助残疾人安装假肢的“助行工程”，让400多位残疾人重新站了起来。同时，还开展了资助特困家庭子女求学的献爱心活动。可以说， 一种浓郁的爱心氛围已成为浙江移动企业文化的重要组成部分，“高科技的企业、高素质的员工、高尚的精神面貌”已成为这个企业的显
43、著特征。浙江移动公司总经理徐龙表示，此次送温暖活动结束后，还将积极参与各项社会公益活动，继续在全体员工中倡导奉献爱心精神，使这支团队永保爱心。（卢 凯）“客户退网，让我们感到很心疼”上班第一天的所见所闻上班第一天的所见所闻，留给我的印象是那么深刻，让我一辈子都不会忘记记得那天是20日，听伙伴们说这是“移动周期”促销活动的最后一天，因而也是最忙的一天。还不懂如何操作的我站在她们身旁，看着她们忙而不乱地接待一个又一个顾客，熟练地在电脑上操作为顾客解决一个又一个的问题，直到一个个客人满意地离去。客人终于少了。我想，她们总该休息一会儿了吧。不想一个客户来到柜台对着小张说：“小姐，我想注销一个号码。”只
44、见小张轻微露出一丝紧张的神色，随之立刻镇定下来，微笑着对那位客户说：“先生您好，麻烦报出您的手机号码好吗？”小张迅速在电脑里调出这位客户的资料，发现他是一个大客户。只见她略一思索，用征询的语气问道：“您是我们的大客户，您为什么不用我们公司的呢？”客人说道：“我打算去买一个联通130的号码了，他们的实惠便宜。”小张说：“联通是比我们便宜，但是，可能你还不知道，我们移动也推出了一些优惠政策。比如加入虚拟网月租费可以打折，在网内通话不收费。再说了，您是我们的大客户，相对来说优惠更多一些。比如说，您在外面谈一笔大生意，手机话费没有了，而您又不方便缴费，我们会让你透支，不会停您的机。如果停机，虽然话费便宜，但很可能错过大生意。要是那样，因小失大，多可惜啊！”真得很奇怪，听小张这么一说，退网决心很坚定的这位用户，似乎有点动心了。因为天气热，客户的汗水从额头上流下来。小张赶紧送上一杯茶。客人虽没说什么，但感动的面部表情已显露无遗。看到这种情况，小张又平缓地对用户说：“我们不是王婆卖瓜自卖自夸，重要的还是要您自己满意，我们尊重您的选择，只是请您稍作考虑，好吗？”趁用户考虑的空儿，小张打了一个电话给大客户室。一会儿大客户经理就下来了，手里拿着一个精致的盒子对客户说：“这是我们公司送给您的礼物，还有一张金卡，金
