1、中国联通“沃家庭”营销脚本v1.0 销售部 2010年12月10日 目录 沃家庭营销脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程“五部曲” 沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容 沃家庭营销脚本设计背景 融合类产品结构复杂、内容丰富，一线人员往往找不到合 适的销售方法，客户也感觉产品复杂不容易接受。 当前实施的营销脚本多以单独销售场景描述为主，缺乏体 系性和针对性，销售人员不容易记忆。 总部根据沃家庭产品内容、渠道特点和客户需求，总结梳 理了融合业务销售流程，编写了中国联通沃家庭营销脚 本v1.0。 沃家庭营销脚本设计特点 客户、产品对应关系模版
2、化：对客户类型和匹配的沃家庭 产品类别进行总结固化，形成模版。 营销过程结构化：根据不同的销售流程，梳理其中的关键 节点及相应的销售话术，使销售环节清晰、可控。 营销脚本简单化：让销售人员感觉营销脚本简单，容易掌 握；让最终的终端客户感觉沃家庭产品简单，容易接受。 目录 沃家庭营销脚本设计背景和 特点 沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程“五部曲” 沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容 n 基本结构为“1部宽带1部固定电话1部2G手机”（南方分公司 可放宽到“1部宽带+1部固话”、“1宽带+1部2G手机”） n 可增加2G手机数量，最多不超过5部，每部加收
3、月使用费，共享时长 n 宽带分2M、4M、8M速率三档，语音分300分钟、600分钟两档，组合成7档 资费 序号月费底线包含宽带 包含2G手机/固话国内长市合一共享时长分钟数 月使用费内 （分钟） 超出后收费（元/分钟） 160 2M限40小时，超过后每分 钟0.05元 300 0.15 2802M包月不限时300 31102M包月不限时600 41054M包月不限时300 0.15 51354M包月不限时600 61708M包月不限时300 0.15 72008M包月不限时600 套餐结构 沃家庭产品A计划 沃家庭产品卖点A计划 高速宽带上网：2M、4M、8M多种高速宽带任由选择，让网上视频
4、、 网络游戏更轻松； 打开网页不用等待； 看高清视频不卡壳； 打游戏速度比别人快； 网上看NBA直播跟看电视一个效果。 0月租：固话、手机无月租，打多少，交多少，不花冤枉钱； 通话超值优惠：固话、手机共享时长，市话、长话一个价，想怎么打 就怎么打； 家庭通话免费：套餐内固话、手机本地互拨全免费，家庭成员加入越 多，享受实惠越多； 合帐缴费方便：宽带、固话、手机一单全结清，省心又方便。 n 基本结构为“1部宽带1部固定电话1部2G手机+1部3G手机” n 可增加2G和3G手机数量， 2G最多不超过5部，3G最多不超过3部 n 3G套餐保持六统一标准，不共享套内时长 n 在A计划 7档资费基础上叠
5、加3G套餐，月使用费八折优惠(底线，各地不同) 套餐结构 序 号 月费底线包含宽带 包含2G手机/固话国内长市合 一时长共享分钟数 月使用费内 （分钟） 超出后收费 （元/分钟） 148+3G套餐 2M限40小时，超过后每 分钟0.05元 300 0.15 264 +3G套餐2M包月不限时300 388 +3G套餐2M包月不限时600 484 +3G套餐4M包月不限时300 0.15 5108 +3G套餐4M包月不限时600 6136 +3G套餐8M包月不限时300 0.15 7160 +3G套餐8M包月不限时600 沃家庭产品B计划 9 9 沃家庭产品卖点B计划 时尚通信体验：高速宽带、无线
6、上网、时尚3G手机，“沃家庭”让品质 生活更精彩； 联通WCDMA3G手机引领世界潮流； 用苹果手机，与明星一起展现时尚风采； 等电梯也能看新闻，出租车上也能看体育直播； 等人时用手机联网打游戏 3G、宽带双重优惠：增加沃3G套餐，享受更多优惠！“沃家庭”为您提 供超值通信大餐； “B计划”=3G套餐+8折“A计划”； 家庭通话免费：套餐内固话、2G、3G本地互拨全免费，让您即可享受 3G生活，还能关爱家人； 合帐缴费方便：宽带、固话、手机一单全结清，省心又方便。 名称套餐月/年费包含流量说明超出费用 3G上网月卡20元/月100MB流量当月有效 0.10元/MB，不执行套 餐自动升级 3G上
7、网年卡300元/年3GB流量12个月有效 为A/B计划的可选项 n 后付费产品，与沃家庭A/B计划统一账户、合帐缴费 n 不执行自动升级收费模式，当月流量达到15GB时关闭上网功能 n 分月卡、年卡两档资费 n 产品卖点：小流量、低门槛，随时随地高速上网体验 套餐结构 沃家庭产品无线上网卡 沃家庭产品卖点3G无线上网卡 随时随地上网，办公、娱乐、投资不耽误：办个3G无线上网卡，机场 也能登陆远程办公网，变身效率达人。 携带方便，即插即用免安装：出门带个小“ U盘”，随时随地查信息。 3G触手可及：“沃家庭”独享，小流量，低门槛，优惠体验沃3G无线上 网。 目录 沃家庭营销脚本设计背景和特点 沃
8、家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程“五部曲” 沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容 客户、产品匹配关系(用户识别)（一） （一）与客户进行初步接触后，通过观察和沟通获取客户通信产品使用 类型、家庭结构及其他客户信息，根据客户信息对应适销产品，实现初 步匹配、细化匹配和深度匹配。 使用联 通产品 宽带 3G 固话、 2G、小灵通等 A计划 B计划 A计划 有意向 使用联 通产品 宽带 3G A计划 B计划 使用移 动、电 信产品 宽带 电信3G/移动全球通 A计划 B计划 （一）根据客户通信产品使用类型进行初步匹配 客户、产品匹配关系(用户识别) （二） （
9、二）根据客户家庭结构分类细化匹配 通过客户家庭结构不同确定客户需求，根据家庭人口的多少，以公司收益最大化 原则，细化沃家庭产品的具体内容，包括宽带速率、手机数量、增值业务种类等。 年轻两口之家 三代同堂/三口之家 中老年两口之家 新兴家庭 组建阶段 家庭亲子 阶段（孩 子0-10岁 ） 家庭育才 阶段（孩 子10-18岁 ） 家庭沟通 阶段 B计划 B计划 B计划 A计划 1-3部移动终端 2-4部移动终端 1、时尚：高速宽带、无线上网、 时尚3G手机 “用手机上网打游戏/手机看电影/ 网上看高清大片” 2、实惠：增加沃3G套餐，A计划 更享8折优惠 “加个3G，再打8折” 3、免费：套餐内固
10、话、2G、3G 本地互拨全免费 “家人多交流，感情更深厚” 4、方便：宽带、固话、手机一单 结清，省心又方便（可结合用户报 销需求强化卖点） “一张话单管全家！” 客户、产品匹配关系(用户识别) （三） （三）深挖其他客户信息深度匹配 在营销沟通中搜集月通信费用支出情况、家庭成员中的通信费用是否能够报 销及报销额度、家庭小区类型等其他客户属性，确定套餐资费档次。 其他客户信息主要类型深度匹配 月通信消费 金额 月通信费用高，通话量较大高速率、高共享时长套餐档级 月通信费用高，通话量一般适宜的速率、共享时长套餐档级 支付方式 报销 主推与报销额度相适宜的速率和共享 时长套餐档级；增加手机数量 自
11、付根据实际需要，推荐套餐档级 家庭小区类型 高档社区高档套餐档级 中低档有物业小区中低档套餐档级 开放无物业小区中低档套餐档级 目录 沃家庭脚本设计背景和特点 沃家庭产品卖点介绍 客户、产品匹配关系 沃家庭销售流程“五部曲” 沃家庭营销脚本示例 常见销售问题解答 沃家庭营销脚本内容 销售流程“五部曲” 从营销发起到结束，根据营销动作与目的的不同，可以分解为“五部曲 ”：客户接近、客户沟通、产品介绍、疑虑消除、沟通延续 。 一般使用标 准礼貌用语作 为开始 采用赞美拉 近距离 利用请坐、 请喝水等用语 突出热情 客户接近客户沟通 逐步引导，了解 客户使用通信产品 的现状、家庭结构 及其他信息 根
12、据客户信息匹 配对应的适销产品 利用设计好的客 户资料卡记录客户 信息 产品介绍疑虑消除沟通延续 以发现、惊 奇、惊喜、幸 运等正向情感 向客户传达 熟练使用 FAB（特征、 好处和价值） 法 尽量使用数 字说明 针对客户疑 虑作详细分析 比对 利用从众心 理进行引导 留下用户信息， 方便后期维系及二 次营销 销售成功后要及 时进行回访服务； 销售失败后要尝试 在其他时间多次营 销 及时办理业务， 以防意外 销售流程中的销售话术要求 由于渠道类型和销售行为主被动关系不同，销售流程中要求的销售话术会有所不同： 营业厅渠道中客户具有很强的消费目的，但销售时间要求短。 客户经理渠道面对的客户具有不确
13、定性，但客户经理有能动性，销售时间较宽松。 客户主动发起的销售行为中，客户目的比较明确。 我方主动发起的销售行为中，客户目的不明确。 客户主动购买 我方主动推荐 营业厅客户经理客服热线电话外呼 流程1： 客 起 流程3：客 客 理起 流程5流程7 流程2： 我方起 流程4：客 理客 起 流程6流程8 备注： 1、营业厅环境下的客户发起和我方发起特点基本一致，流程1和流程2合成一个流程。 2、本次只编写营业厅和客户经理营销流程和话术要求。 1、营业厅销售流程和销售话术 2、客户经理主动推荐销售流程和销售话术 3、客户咨询客户经理销售流程和销售话术 附： 目录 沃液剂 口服混悬剂 口服乳剂 【装量
14、】：单剂量（标示量）；多剂量 （按最低装量） 【含量均匀度】：2mg或2%，限度为20% 原则性要求：口服乳剂：以半径10cm， 4000rpm，15，不得分层。 口服混悬剂标签上应注明“用前摇匀”、 滴剂标明滴与毫升数换算。 (海量营销管理培训资料下载) 散 剂 1、分类与定义 2、检查项目 【干燥失重】：一般散剂105干燥；含糖散剂80 减压干燥。 【装量】：单剂量（标示量）；多剂量（按最低装量） 【装量差异】：与平均装量（标示装量）比较 原则性要求：局部用散剂应做粒度检查 局部用散剂最细粉 (海量营销管理培训资料下载) 耳 用 制 剂 1、分类与定义 耳用液体：滴耳剂、洗耳剂、耳用喷雾剂
15、 耳用半固体：耳用软膏、乳膏、凝胶 耳用固体：耳用散剂、耳丸 (海量营销管理培训资料下载) 耳 用 制 剂 2、检查项目 【装量】：单剂量（标示量）；多剂量（按最 低装量） 【含量均匀度】：单剂量半固体或固体（2mg 或2%） 原则性要求： 耳用制剂应符合相应剂型规定； 多剂型开启后就不超过4周（标签应注明） (海量营销管理培训资料下载) 鼻 用 制 剂 1、分类与定义 鼻用液体：滴鼻剂、洗鼻剂、鼻用喷雾剂 鼻用半固体：鼻用软膏、乳膏、凝胶 鼻用固体：鼻用散剂、粉雾剂、棒剂 2、检查项目 【装量】：单剂量（标示量）；多剂量 （按最低装量） (海量营销管理培训资料下载) 鼻 用 制 剂 【含量均
16、匀度】：单剂量半固体或固体 （2mg或2%） 【无菌】：用于手术或严重损伤的鼻用制剂 原则性要求： 鼻用制剂应符合相应剂型的规定 多剂量开启后应不超过4周（标签应注明） (海量营销管理培训资料下载) 洗剂 冲洗剂 灌肠剂 1、分类与定义 冲洗剂、灌肠剂、增订 2、检查项目 【装量】 单剂量（标示量）；多剂量（按最低装量） 【无菌】冲洗剂应无菌 【微生物限度】 洗剂 灌肠剂 【热原】或【内毒素】 冲洗剂 (海量营销管理培训资料下载) 洗剂 冲洗剂 灌肠剂 原则性要求： 冲洗剂（应澄明）与血液等，一次性使用。 冲洗剂应严封，灌肠剂应密封，洗剂应密闭。 洗剂、灌肠剂开启后应不超过4周（标签应 注明，
17、欧洲强调抑菌剂或无菌）。 (海量营销管理培训资料下载) 搽剂 涂剂 涂膜剂 1、分类与定义 涂剂、涂膜剂、增订 2、检查项目 【装量】:单剂量（标示量）；多剂量 （按最低装量）。 原则性要求： 开启后应不超过4周（标签应注明）。 (海量营销管理培训资料下载) 凝 胶 剂 1、分类与定义 乳胶剂、胶浆剂增补 2、检查项目 【无菌】用于严重损伤的凝胶剂 【粒度】混悬型凝胶剂 不得检出180m (海量营销管理培训资料下载) 贴 剂 1、分类与定义 药物贮库-（缓控释层）-粘合剂层-皮肤-大循环 2、检查项目 【重量差异】、【面积差异】 删 【含量均匀度】：均应检查（原为2mg或2%） 【粘附力】：增
18、（初粘力、持粘力、剥离强度） 【微生物限度】：增 原则性要求： 压敏胶中如采用有害溶剂，应检残留溶剂 标签中应注明：每帖剂量、作用时间、有效面积 及单位时间释放量（透皮贴）。 (海量营销管理培训资料下载) 附录 检测方法 A 紫外-可见分光光度法 1、术语 紫外-可见分光光度法紫外分光 光度法 吸光度吸收度 2、仪器校正 吸光度准确度 (nm) 235 257 313 350 E 124.51% 123.0-126.0 （1.2%） 144.01% 142.5-146.0（ 1.30%） 48.621% 47.0-50.3（ 3.5%） 106.61% 105.5-108.5 （1.5%） A
19、 紫外-可见分光光度法 3、对溶剂的要求 截止使用波长 4、狭缝宽度 小于波带半高宽的1/10， 以 不减小吸光度为准。 5、溶液pH值对吸收的影响 6、计算分光光度法 一般不宜用作含量测度应慎重 7、比色法 作为测定法之一合并于本法 中 (海量营销管理培训资料下载) C 红外分光光度法 1、波数精度 由2000-400cm-14cm-1和4000-2000cm-18cm-1 改为1000cm-11cm-1和3000cm-15cm-1。 2、分辨率 1583-1589cm-112%T 2851-2870cm-118%T 3、同一化合物收入不同卷次，以后卷图谱为准， 前卷图谱仅作参考。 (海量营
20、销管理培训资料下载) C 红外分光光度法 4、多晶问题 （1）规定样品前处理方法 （2）当未规定药用晶型时，可采用对照品， 并用适当溶剂并行重结晶。 5、制剂的红外鉴别 （1）品种正文中规定预处理方法 （2）辅料无干扰，与原料药的标准图比对。 （3）如辅料干扰不能完全消除，在指纹区可 规定35个待测成份的特征吸收峰(cm-1)， 其误差应小于0.5%。 (海量营销管理培训资料下载) D 原子吸收分光光度法 删除杂质检查法（相当于标准加入法 ，无实用性）。 (海量营销管理培训资料下载) E 荧光分析法 原测定方法为单点比较法，并规定 Rx/Rr=0.52.0，如比值不在此范围，应调 节浓度后再测
21、。 荧光线性范围窄，当偏离线性时，改 用工作曲线法。 (海量营销管理培训资料下载) B 薄层色谱 一、仪器与材料 1、固定相或载体 粒径1040m540m 2、喷雾器、显色剂与荧光检测（增） 二、操作方法 1、点样 点样直径24mm，点间距1.02.0cm 2、展开 单向、双向、多次 3、薄层扫描（删去） (海量营销管理培训资料下载) B 薄层色谱 三、系统适用性试验（新增） 1、检测灵敏度 限度对照溶液应显示清晰斑点 2、比移值 鉴别，杂质定位 3、分离度 待测物中难分离物质对应能清晰分离 鉴别 待测对照品与结构相似的参照物应分离 杂质检查 杂质对照品与待测物主成分应分离 (海量营销管理培训
22、资料下载) B 薄层色谱 四、测定法（新增） 鉴别 同浓度对照品溶液 颜色与位置应一致 斑点大小与颜色深浅也应大致相同 杂质检查 杂质对照品、自身对照、 杂质斑点数、单个杂质量、杂质总量 五、检视（新增） 本色、显色、荧光、荧光猝灭等 (海量营销管理培训资料下载) D 高效液相色谱法 1、色谱柱：柱性能（载体的形状、粒径、孔径、 表面积等、化学修饰），手性柱 2、检测器：UV、F、DR、EC、ELS、 MS等 采用ELSD时，由实验决定是否需要进 行对数转换。 3、系统适用性试验： 二个主要指标 （1）难分离物质对的分离度 （2）重复性 (海量营销管理培训资料下载) D 高效液相色谱法 4、拖
23、尾因子 0.95T1.05 峰高法定量 5、明确了杂质测定中准确积分的涵义 C0.5%， RSD10% 0.5%C2%, RSD5% C2%， RSD2% 6、在加校正因子的自身对照法中，明确了以主成 分为参照的相对保留时间，用于规定杂质的定 位，并与校正因子一起载入品种正文中。 (海量营销管理培训资料下载) E 气相色谱法 1、色谱柱：填充柱， 毛细管柱、柱径、固定液 2、检测器：FID、TCD、NPD、PSD、 ECD、MSD (海量营销管理培训资料下载) E 气相色谱法 3、测定法：内标法，外标法和面积归一化法， 另增加标准加入法，主要用于顶空进样 Ais CxCx = Ax Cx 择的
24、自由。他规划有序；还是喜欢惊喜？他的思维方式是线性 而实际的，还是善于战略思维，不断和自己玩“如果那样怎么办”的游 戏。 交往 它解释一个的“谁”的问题 解释他相信谁，与谁交往，与谁争斗，对谁冷漠。他热衷于结 识陌生人，还是只有在好朋友面前才放得开？他认为信任必须经过考 验，还是认定大部分人值得信赖而普施信任？他坦然自若地与人争辩 ，还是平时尽量避免争辩，而最终积累成激烈的发泄？ 跳转到第一页 奋斗 成就：具有自发而持久的内在动力 能动：体力充沛 耐久：有耐力 竞争：通过与别人比较来测量自身成功 追求：通过独立、佳绩、风险和认可来追求功名 胜任：争当行家里手 信仰：用某些核心价值来指导生活 使
25、命：将信仰化为行动 服务：努力服务他人 道德：是非分明，言行一致 远见：使用价值语言描述未来 跳转到第一页 思维 专注：善于设定目标，并用来指导日常行动 纪律：规范日常生活和工作 统筹：善于指挥和协调 工作导向：实施思想演练和回顾 格式塔：追求规范和精确 责任：为自身工作负责 理念：善于建立了解事物的思维框架 业绩导向：客观测量业绩 战略思维：善于设想各种未来方案 经营思维：将战略思维用于商务运作 排难：善于根据残缺数据分析事物 数据：喜欢数字 创造：善于破旧而创新 跳转到第一页 交往 取悦：寻求别人赞同 体谅：善于判断别人的感情和观点 交往：努力建立稳固的关系 多向交往：善于建立广泛的关系网
26、 人际：善于有目的地利用关系 个别认知：识别和关注个人特点 伯乐：对别人投资并获得满足 激发：善于鼓动和活跃 团队：建立相互支持的氛围 积极：始终看到光明 预服：善于用逻辑说服别人 统率：善于发号施令 行动：推动别人行动 勇气：善于使用情感来克服阻力 跳转到第一页 一、中国的企业需要培训什么一、中国的企业需要培训什么(2)(2) 对员工的培训： 职业化培训（职业精神/意识，职业基本技能） 针对组织变革的培训，主要解决对改革的认识 对新观念的认同 学习新的行为方式和工作技能等几个方面。 跳转到第一页 提升企业各级人员的职业化水平 一个成熟的企业必须有清晰的规程和具有职业素养的各级员工，在此基础上
27、一切顺应时代发展的改革才能有效地进行。而目前中 国企业与国外企业很大的一个差别就是职业化程度不高，这种差别已经直接制约着企业的发展。 当务之急的解决之道，就是要逐步推动职业化管理： 一方面要建立职业化管理体系 一方面要培养职业化员工队伍 n培训是提升职业化水平的典型渠道 n内在动力机制、目标牵引机制和规范约束机制。 n职业化是人本管理基础。提高企业职业化水平，高素质企业管理者是关键。 价 值 = 个体素质能力职业化程度 跳转到第一页 职业化六要素模型： 规 责任 专业 协作敬业 创新 协作职业化的核心 责任职业化的使命 创新职业化的生命 规范-职业化的信条 专业职业化的基础 敬业职业化的灵魂
28、范 规 跳转到第一页 专业技能 打通渠道 雷达系统 清晰目标 实现目标 客户增值 职业化培训有效的工作向标 组织增值 跳转到第一页 对改革的认识 人们常常会本能地抵制变革。一个熟悉、 稳定的环境能给人一种安全感，即使它不是很好，甚至有 许多问题。而冒险进入一个吉凶难测的新环境往往让人无 所适从。 所以，培训要解决的首要问题是，让员工领悟到这个时代 唯一不变的东西就是变，不主动地变革，也得被动地改变 ，否则就会被淘汰。其次是让员工重新发现自己的潜能， 以增强其信心。 组织变革的培训 跳转到第一页 对新观念的认同 员工在企业中经过几年的洗礼之后，就会 形成与之相适应的观念，这就是企业文化的影响。
29、但组织变革意味着，必须抛弃一些已经沉淀于心中的观念 ，培植新的并且常常是与原有的相对立的观念，这也是变 革能否最终成功的关键所在。 比如，终身雇佣制的打破，从主要对上级负责到主要对顾 客负责，从产品数量意识到产品质量意识，从以控制为主 到授权的转变等。 新观念的培训 跳转到第一页 学习新的行为方式和工作技能 适应组织战略、文化的改变 适应新的工作性质和业务流程 要胜任新的角色，就需要调整原有的行为方式和工作技能。 如跨部门工作小组的日益普及，对员工的沟通技能和合作技能提 出了更高的要求；组织结构的扁平化，要求管理者必须学会怎样 当教练，而不是像过去那样事事指手划脚，员工也必须逐步适应 自我管理
30、的工作方式，学习独立地做出更多的工作决定，熟悉更 宽领域内的知识和技能等。沟通技能、授权技能、自我管理、新 知识等方面的培训，是实现这些转变的重要保障。 行为方式与技能的培训 跳转到第一页 针对组织变革的培训所用的方式，同业务知识与技能的 传授所用的方式有很大差异。 因为在转变成人的观念和行为时，灌输和强制的教育方 式已经被证明效果极差。 真正可能深入人心的培训必须在平等对话的基础上展开 ，并辅之以许多特殊的技巧。 二、培训方式的选择二、培训方式的选择 跳转到第一页 户外活动法 户外训练通过让学员完成一些带有风险性的活动，让学员体会冒险和战 胜挑战后的成就感，认识到个人的潜力，从而提高其面对工
31、作中新挑战的自信心。 另外，户外训练经常以小组活动的方式进行，同甘共苦、团结互助的经历对提高团 队精神和合作意识具有积极的作用。 变革首先体现为压力，员工应对压力的观念，适应变化性环境的能力便成为组织实 现变革的重要条件之一。所以有关的培训最好能体现适度压力，即冲突和不舒服是 这个过程的基本部分。户外训练就是一种很好的方式。比如某公司，在培训中组织 坐惯办公室的主管进行攀岩技巧训练，命令他们用绳索由数百英尺高的悬岩峭壁下 滑等。对于这些主管来说，这项指定作业似乎有生命危险。事实上培训过程具有充 分的安全措施保障，以及培训员的娴熟指导。但是巨大风险的幻觉会激发出良好的 表现，并使学习转变为生命的
32、体验。当一个人在恐惧中完成任务，做到了平时不敢 做的事，从而战胜了自己的恐惧和担忧时，他会突然悟道：适应改变是可能的，而 且能带来新的生命经验和成长的兴奋。 户外活动法在实施过程中，要注意活动目的明确，任务和过程的认真设计，场地及 安全的保障，以及活动后的思考和总结。 培训方式的选择(1) 跳转到第一页 研讨法 一位企业文化变革专家指出：“我们的目标是给员工一个适应课 程。我们不能期望任何人在了解某个观念及其背后的理由之前，便全 心赞同并投入公司的新价值观。而且，如果他们不喜欢这些价值观， 我们不能期望他们会留在公司。平等对话，反复研讨是实现观念转变 的基本途径。” 通用电气在变革培训中，充分
33、运用了与广大员工面对面进行研讨的方法，他们 安排企业新员工，就有关公司价值观等主题与公司高层领导进行对话，由于坦 白和建设性冲突在GE新建立的价值观中相当受重视，所以讨论问题时大家敢 于说真话，有时与领导进行的辩论甚至显得“肆无忌惮”。比如有一次，有一位 公司主管企图规避有关工作保障的批评，他说：“在我的事业部门没有这种问 题，所以我没有办法回答你。”一位员工喊道：“等等，你在逃避责任。身为 GE的主管，难道不必为这些问题负部分责任吗?” 培训方式的选择(2) 跳转到第一页 研讨式培训的关键是抛弃工作状态时的上下级观念，通过平等的讨论和辩论， 使认识逐渐趋于一致。 在实施过程中，容易出现一定程
34、度的混乱，但这是正常现象，不必急于干预。 但也要防止由问题辩论变成人身攻击。因此，在讨论前，先进行沟通和讨论技 能与规则的培训是有必要的。 研讨在小组内进行会有较好的效果，小组讨论能够给学员提供相互支持，及时 获得反馈，并且每个人都有较多机会发表看法，从而提高参与感和自我意识。 培训者在过程中主要起主持和引导作用，及时对内容、时间、思路进行调控。 一个培训班常常分成几个小组，一般可按照班组班的顺序进行，即先对全 班学员提出研讨主题（也可以由学员或小组自定），明确原则、时间；再进入 小组讨论；最后培训者引导各小组进行总结，将形成一致看法的内容归纳，分 歧的内容则由学员个人回去思考，并作为下次研讨
35、的内容。 另外，每一期培训最好有一两次与公司高层管理人员对话的机会，因为这是高 层管理者感受下级管理者或员工思想和情感的重要机会，也是让他们了解高层 管理团队变革思路和决心，并统一其认识的难得机会。 培训方式的选择（2续） 跳转到第一页 案例和模拟法 壳牌石油公司之所以能在石油危机前作好准备，从而在危机到来时从 容应对，使企业在危机中避免危险，抓住机会，与他们重视用情境模拟法对各级管 理者进行培训有直接关系。他们用这种方法设想出未来公司可能面对的各种情境， 并强迫管理者思考相应对策。这种方式弥补了一般人只做单一假设的不足。当他们 对几种可能情境形成一致看法后，他们变得对市场及环境的变化更为敏感
36、，并能够 积极主动适应这种变化。 用模拟法进行培训时，培训者首先让学员尽可能多地设想未来可能出现的变化，如 市场、技术、竞争者等；培训者在对可能情境进行补充后，再让学员以个人和小组 方式探讨相应对策，包括个人对策和组织对策。 案例法是通过对其他企业成功的过程和原因进行思考和讨论，以期将所得经验、教 训移植到自己企业的现实中。这种培训往往会使学员更清晰地了解企业所面对的现 实和变革的必要性，同时也对变革的细节和过程有了进一步的认识和准备，从而做 到有备无患。 另外，通过案例分析和有针对性地模拟特定情境，对员工工作中新行为技能，如合 作、沟通、自我管理、授权等的培养和提高，亦具有很好的效果。 培训
37、方式的选择(3) 跳转到第一页 培训方式的选择(4) 深度咨询辅导式培训磌吀匀眀扒讀缁缀H缀内矦姒翹蔸摋侁刀椀缂圃錃鎃錃餃圃蝾当戀椀渀樀瀀搀昀昀戀昀戀愀愀攀最椀昀蝾当戀椀渀樀瀀搀昀尀尀攀攀昀搀戀愀搀搀戀搀挀愀挀氀最伀吀昀琀堀攀昀攀琀渀儀椀瘀稀猀爀洀渀琀儀愀唀椀栀漀搀昀焀樀眀琀搀嘀攀蝾开戀椀渀樀昀搀挀戀搀搀戀挀攀踀y栀槼槼槼阀t槼蝖瘀蝎稀樀吀嘀栀匀伀娀最甀甀氀砀爀搀漀伀堀夀砀夀嘀礀昀瘀堀椀焀昀氀渀砀搀嘀硓乼蝓鍥蘀畎诿薖潐圀唀啶眀S桎眀S眀S眀豓罎眀豓譎栃崃敎煎打占啓敢鼠灙湥档砀氀猀崀敎煎打占啓敢鼠灙湥档砀氀猀尀尀攀攀昀昀戀戀攀愀搀搀攀昀昀搀昀嘀琀洀礀吀洀洀琀刀渀嘀一氀戀刀瘀嘀礀渀嘀砀眀匀瀀眀栀焀
38、眀瀀椀倀焀眀伀洀唀椀栀搀伀倀嘀樀唀煎打占啓敢鼀瀀湥档憈戀挀愀攀戀挀戀攀戀昀攀昀挀搀挀i栀搀攀F蝖瘀蝎瀀搀昀氀苿罙汧抏齢汥抏扣愀昀攀搀搀昀挀搀搀攀戀怒褀氀速刀昀扏很鎂庂芅蕞鎇庂芅蕞兒鎂艶皫兒鎇艶皫魒鎂者跥t鴱蠱裭頀苙1頀苻!芜!鏟!e:鄊勍螛芓琀戛刜褛鬛猞鄚1芪!騀苻!鳚芬!攀瀐舠倐瀠鄐鄀脀脀6牁鄃勍垛艝芓臤!牁鄃勍垛蝝芓臤!鄅反艰肓!鄅反蝰肓!鄅反苠芓懒荎倀!馜鎇艡仉İ!跮鰀!牁鄄囍苴肓藎膅1鄀鎇肅藎鄊埍芋芓誛謱怀鄊埍螋芓誛謡倀鄊姍舍芓褍踡鄐鎇嚂胴+騡臈!瀀腰酠鎂銰鸁覍负颬鰜狯莈铪拭劫萜茡鴈騡铊骭釘膟鰡诞膞拍薯誛臹码倰脠恠灰脰倐偠瀰偐偀偰児簀鎇銰鰁覍负颬鰜狯莈铪拭劫萜茡鴈騡铊骭釘膟鰡诞膞拍薯誛臹码倠酐恠怐倰怐鄰怠怰【鄐眀鎂脰贀1!鄆巍蟥芓庁萨贀!闞鎂肾牁鄃巍以蜚肓膾1倀鄊廍芆芓踀欃劍狯醹臸餈訝輡餎鴢挘醊拾踡劾鬚膍餍鋘釨踡鴱犎谛醼则鈱錘抛蠜狻鰡輋勹袛褡騐蘙勌鈚栐鄁輂倂鐃縅丆恐脐怠恠恠恠恠恠怠恠恠恀恠偐灐瀁
