1、天天文档在线 联系qq：744421982前堂操作手册目录一总论 FA 1-3 页1前堂部简介 FA 1-1-3 （1-3）2前堂部员工应有之仪容及礼貌 FA 2-1-2 （4-5）3前堂部员工规则 FA 3-1-8 （6-13）二前堂部各级员工工作职责及范围 FB 1-1-16 （14-29）三总台(订房)组操作规程 FC 1-13 （30-60）1总台之职责 FC 1-1 （30-30）2前台操作必备知识 FC 2-4 （31-34）3各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）4客房状态资料之核对 FC 4-2 （38-39）5接受房间预订 FC 5-3 （40-42）6处理超额订房问
2、题 FC 6-2 （43-44）7如何编排住客房间 FC 7-3 （45-47）8散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）9入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策 FC 9-4 （49-52）10客房锁匙的分发及管理制度 FC 10-2 （53-54）11转房程序 FC 11-2 （55-56）12职员住房要求 FC 12-1 （57-57）13前堂夜班客房报告 FC 13-3 （58-60）四前台问讯处操作规程 FD 1-3 （61-65）1. 问讯处员工应掌握的信息范围 FD 1-2 （61-62）2. 如何为客人留口信便条 FD 2-1 （63-63）3. 电讯及邮件的接收 FD
3、 3-2 （64-65）五大堂副理（夜班经理）动作程序 FE 1-9 （66-77）1. 夜班经理之职责 FE 1-1 （66-66）2. 大堂副理记录本 FE 2-1 （67-67）3. 处理客人的投诉 FE 3-2 （68-69）4. 客人帐单的问题 FE 4-2 （70-71）5. 住客不能结帐 FE 5-1 （72-72）6. 处理客人发生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）7. 客人损坏酒店财物之处理程序 FE 7-2 （74-75）8. 处理醉客问题 FE 8-1 （76-76）9. 处理酒店失窃事件之程序 FE 9-1 （77-77）六行李部操作规程 FF 1-3 （78
4、-72）1. 行李部之职责 FF 1-1 （78-78）2. 行李员对客人进入及进出的应有程序 FF 1-2 （79-80）3. 行李的处理及保管 FF 1-3 （81-82）七总机操作规程 FG 1-5 （P1-P8）1总机操作组的职责 2客人资料之认识 3接听电话的语言规范及技巧 4早晨叫醒服务程序 5对IDD的对认识 前堂部简介(一)简介： 酒店的前堂部设于正门大堂内，除了负责酒店内所有客房安排外，同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁，因此前堂的柜台被安排在酒店最显眼及客人汇集之焦点处，客人进入和迁出酒店，前堂部柜台都是必经之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服务水准，作为衡量酒店管理水
5、平的标准。(二)前堂部之功能：1. 客房推销：前堂部的主要任务就是推销房间，由于客房出租之进帐是酒店之主要收入，前堂部的房间推销单位便肩负重任。部门内的其他工作包括办理订房，临时入住登记手续和分配房间等。2. 客人咨询：联系其他部门，满足客人在住宿、饮食、旅游及享受上，能达到理想的要求。3. 邮件有消息传递：客人之信件、口信、电讯、电报、电话都是经过前堂部接收及分发，因而成为消息之集中地。4. 保安措施：良好的房间钥匙管理，可减少客人发生意外的可能性及增强酒店的安全感，使安全问题能够顺利进行妥善之处理，使住客可高枕无忧。5. 酒店其他服务之推销：向客人介绍酒店之其他设备和服务，如商场、餐厅、酒
6、吧、电讯及婴孩照护等，都能为酒店赚了更高之收益，故应积极主动地推广。6. 事件处理：前台乃是妥善处理客人入住之文件、方便客人之挂帐、制定住客之记录、营业状况和预测、答复客人之书信、问询及存案之处，因而是资料的集中地。（三）与其他部门的关系： 1房务部： 提供酒店的营业预测，便于人力之编排。前堂部简介了解客房情况，得以编排和租出房间。协助行李员开门收取行李或存放包裹入房间内。互相联系、编排时间、进行房间之维修、提高客房入住率。提供团体入住房号及到达时间和迁出时间与房号，可使房务员能有效地控制清理房间的先后次序。提供客人之额外要求，如加床、婴儿床及婴儿看护服务等。为客人提供询问有关遗失物品的资料。
7、2餐饮部： 提供酒店的营业预测资料，便利人力之编排。 提供团体之订餐资料，配合餐膳之时间及地点安排。3保安部： 协助处理客人已投诉之失窃及意外事件。 与夜班经理巡视酒店所有范围。 前堂部经理使用酒店总匙时，须保安人员陪同在场以作见证。 仓库值班时间以外，紧急情况下前堂部经理开仓提货时，须保安员在场作为见证。4工程部： 提供有关保养、维修的资料给当班人员进行维修处理事宜。 协助更换客房门锁。5会计部： 员工的薪金支付。提供住客的挂帐资料。核对房租收入。6采购部： 定期到仓库提取应用物品。 提供司机及车辆，协助外出购物。7人事部： 协助寻求适当的人力资源。 提供完善的员工福利。前堂部简介协助培训员
8、工 騻j騺j郸0%杴乱匀鱨讀缁H缀穒唤刀椀！猂伜挜欜欜欜贜贜贜贜贜贜贜贜贜贜贜贜贜贜贜贜鴝鼞鸞汒轹骉爀琀昀戀昀愀戀昀愀戀戀戀昀挀最椀昀鸀汒轹骉爀琀昀尀尀攀挀攀挀愀戀攀戀挀戀挀愀攀攀昀昀焀瀀唀最吀樀最爀昀甀眀渀唀渀圀琀刀儀瘀一瘀愀唀倀搀嘀樀愀刀倀儀伀眀稀最搀搀瘀夀鸀汒轹骉昀搀戀昀挀愀昀搀攀搀搀搀昀愀挀攀昀潢綂葙鹶汒轹荎屝譾潎綂扙慟湨汖鸰氀轹骉驒鹧蹵閏沍幢杓東堀扝慟膌堀葝捶卷湢腢璉霰卟叿靎罟捥蚈垘歬靎箄夰罵猀靎罟蕺丰殀譢T葷灙阰炙炈楠鱧玜葷牓堀腎堀屝钕潣綂葙偶灓叿潳綂葙幼貘堀鹗汒鑥罞豹蕛譔鑢貌鑒鑥罞蝵豹盿羑湵堀鹢汒膋肉籦腢靎鸀汒轹腞靎鰰靺教塎斏鹑汒蕣筟驣葛蕣蔀羑鹗汒蕣煟鹎汒堀鑥鲐襢奛轧葞屝荳堀鹗汒蕓铿詞溋屝薕靎鹗汒蕓鸀汒荳腘鹎汒著荳歘譎塙楢汎謀膐挰楏汎杣楱救薕歗齵鹹汒腥瑥健轧欰腢閏偧沖鸀汒轹鹴甀甀燿甀霰豥楔腔骉需扗慥兾楧餀托獮瑞癨譥彸慳響瘰湥灭黿汒铿瑞黿汒扨蜀腎璉健筒黿汒蕗答鹼汒楑腔瑥轧汵溑葿挰倰饧挰鹻汒睵扎靎癥椀鸀汒蕗葑潶霰İ遵蒏塶獟堰y鹟汒腛辉獢罎葵杶潦堀腙蕙汻煑著荳歘鸀汒氀汻煑著豙楔譎啎靎轟羁豙楔驖豎鹔汒葢腎墕葙罕豵幢驖豎鹔汒堰屝靏铿缰葵汶榍豲瑛鞋內鞋倀溋鐰潵葎襶譎啎靎轟襡砰絓澏堀鑝汷鹓汒偵蟿葎鍏羑偵蝛鹓汒堀罝教汒筟豫盿偵蝛
