1、岗 位 说 明 书岗位名称客房服务中心服务组岗位编号所在部门 房务部岗位定员8人直接上级服务中心领班工资等级9级直接下级薪酬类型结构制工资所辖人员岗位分析日期20021122工作综述为客人提供优质、快捷的应急服务和特殊服务，服从上级的临时性工作安排职责与工作任务职责一职责表述：根据ISO9000规定，在主管及服务中心领班指导下完成酒店VIP的接待。工作时间百分比：30%工作任务接到VIP 客人到达通知后，了解客人情况及到达时间，在客人抵店前对房间进行布置入住期间为客人提供 规范细微服务了解客人需求及时向上级汇报客人离店时礼貌相送并收集客人喜好习惯记录在案职责二职责表述：完成会议室的清扫工作，为
2、客人提供满意的会议服务。 工作时间百分比： 30%工作任务负责会议室的日常保洁，完成领班下达的计划卫生安排确保会议室设施设备完好，发现问题及时报修并知会服务中心领班接到会议接待任务后根据会议通知单提前对会议室进行布置按规范进行会议接待职责三职责表述：负责总统套房及行政套房的工作。 工作时间百分比：20%工作任务完成总统套及行政套的日常保洁和计划卫生检查设施设备是否完好，发现问题及时报修并报告上级负责总统套和行政套住客期间的接待及清扫工作职责四职 责 表 述：为 客 人 提 供 应 急、特 殊 服 务。 工 作 时 间 百 分 比：20%工作任务在接到客人特殊服务的要求通知后，按规范为客人各种提
3、供服务（配水果服务、擦皮鞋服务、客衣服务、叫醒服务、托婴服务、加床服务、外借物品服务等）有应急服务时（如送麻将、扑克等）在规定的时间并尽量以最快的速度送到客人房间权力权限一：对上级提出本职工作的合理化的建议权权限二：对业务范围内的问题有权处理并向领班汇报权限三：为顺利完成各项工作相关资料的索取权工作协作关系内部协调关系计财部、销售部、工程部外部协调关系任职资格教育水平中专及以上学历专业酒店管理培训经历接受过酒店服务、酒店管理相关知识培训接受过英语口语培训经验具有1年以上工作经验、1年以上客房服务经验知识通晓部门经营运作程序及相关部门的运作程序熟悉酒店各经营部门的营业状况时间等具备本职工作所需的服务实操技能了解礼仪标准技能技巧具有灵活处理突发事件的能力具有饭店英语口语对话水平个人素质个人能力具有较强的计划能力、表达能力、判断决策能力、亲和力身体素质身体健康、无传染病、精力充沛其它使用工具/设备电话、通讯设备、清洁房间的工具、为客人提供服务所需设施设备工作环境一般工作环境工作时间特征正常工作时间，偶尔加班所需记录文档宾客入住、退房登记本、VIP登记本、杂项单登记本、维修记录、物品配备记录、会议及团队到达通知单、外借物品本、遗留物品登记本、交班本考核指标日常工作考核按岗位工作考核执行备注
