1、 客户服务意识 培训 杉德银卡通信息服务有限公司 培训大纲 如何认识服务意识 如何提高服务意识 我们应做到的 服务意识的 概念 1、服务意识概念 l 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 ，它发自服务人员的内心。 l 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被 动之分。（请大家结合实际举例说明） l 服务意识的内涵是：它是发自服务人员 内心的；它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 “服务意识+服务技能服务技巧” =客户满 意 2、如何认识服务意识 ?
2、服务意识的重要性 一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念 ，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人 感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不 断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的 重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知 名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。 服务利润的源泉 一个小故事分享 -服务的增值价值 数不尽的财富滚滚而来。 这个故事引发的感想 联系我们的工作，你能想到什么呢？思想分享。 3、如何提高服务意识 如何通过培训、提升正确的服务意识？ l首先，每一位员工都要明白：服务，是服务人 员的天职，所谓有理是训练，无理是磨练。 l其次，准确的角色
3、定位：服务人员永远不可能 与顾客平等！ l其三，正确的服务理念：客户永远是我们的上 帝！ l一位富裕了的农民进城去了一家大饭店，也不知道是他 识字有限还是个性随简的缘故，他接过服务小姐递过的 莱单翻了翻就说：“上一篇儿吧？”，服务小姐浅笑着， 就上了“一篇儿”。农民看着一桌凉菜说：“唉，我说你们 这儿怎么一个热菜也没有哇？”服务小姐礼貌地说：“您 点的一篇儿”是凉菜篇。农民无奈说：“那就再点下一篇 吧。” l忍俊不禁之余，不免感慨。 “一杯水”、“一支笔”的服务 不是不需要，但这些都停留在表面，我们的服务应当向 更深层次发展 。 一个关于服务的笑话 沃尔玛案例 l沃尔玛，是以服务为主的公司，它
4、能成为世界 五百强之首，这一切都是怎么实现的？真实的 原因是：“在沃尔玛，你能真正地感受到自己 受到欢迎”。他们靠的就是这种超强的服务意 识，真正受到欢迎的顾客，才是我们的忠实顾 客。 沃尔玛公司的员工手册 l树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决 问题。 l克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速 度来说话，争取思考时间。 l 牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。 l处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动，也要让顾客 能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。 l向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心 顾客的的需要
5、。 l对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必 要解释的，不说为宜。 光大银行95595案例 l 中国光大银行95595客服中心成立于1999年，经过8年对 于服务品牌的精心打造，成为在同行业和客户中享有良好声 誉的银行业呼叫中心。 l 光大银行客服中心先后于2005年和2006年获得“中国最佳 呼叫中心”奖，并于2006年6月通过CCCS五星级客户服务认 证，成为国内第一家通过该项认证的银行客服中心，在运营 管理、系统应用、服务品质等各方面居国内领先水平。 中国光大银行95595客服中心的成功并非偶然，深入了解后，能深刻 体会到他们所一贯秉承的“让每一位客户都满意”的服务理念
6、，已渗入到 日常工作的点点滴滴，服务意识的领先为服务品质的提升奠定了基础。 那么光大银行95595客服中心又是如何将这种服务意识进行实践的呢? 在光大银行客服中心的员工心目中有一条“生命线”，那就是电话呼损 率。按照他们制定的呼损率指标不能高于5%的要求，所有员工都会时刻 关注指标的变化情况，他们深知如果呼损率未能有效控制，就会有许多 客户的诉求得不到应答。当出现大量电话排队的时候，所有的一线员工 会自动放弃休息时间，二线员工也会增援一线，这些绝不是依靠简单的 制度规定就能做到的，而是已经深入员工思想的服务意识使然。 该中心有一整套完善的绩效考核体系，对于员工工作的评价完全凭借 客观的数据，员
7、工的作业效率、话务水平、工作差错，甚至是业务考试 成绩等都能利用系统真实地呈现。员工在这种环境中可以进行公平地竞 争，并以不断地提高自身的业务技能，力争提供完善的服务。总之，光 大银行的客户满意度是员工服务意识的完美体现。 杉德客服中心的服务口号 l接电诚心服务要发自内心的真诚 l办事细心要站在客户角度考虑问题（不漏登 、错登） l服务耐心学会聆听，擅于控制情绪 l语言暖心用客户喜欢的语言来表达 l承诺放心对自己的承诺负责任（主动回拨） 4、我们应做到的 顾客服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 我们应做到 l
8、“被动式服务”带入 “主动式关怀”的新 时代，带来主动提醒/问候、一对一顾问 式服务等服务承诺。 (1) 我们的收入来自客户，客户是 我们的衣食父母。 (2) 客户不是慈善家，客户需要我 们提供舒适完美的服务。 (3) 我们提供服务的基本依据是客 户的需求和公司的服务标准。 （4）、 我们应当以优良服务去 感化客户，而不要被社会上的传 统陋习所同化。 (5) 、宁可自己辛苦、麻烦一点 ，也要努力给客户提供方便，创 造欢乐。 (6) 、在任何情况下都不要同客 户争吵。 lSsmile 员工要给每位客户提供微笑服务。 lEexcellent 员工要将每一项微小的服务工作做得都很 出色。 lRrea
9、dy 员工要随时准备好为客户服务。 lVviewing 员工要把每一位客户都看作是需要给予特 殊照顾的贵宾。 lIinviting 员工在每次服务结束时都要邀请客户再次 来电。 lCcreating 每位员工要精心创造出使客户能享受其 热情服务的感受 lEeye 每位员工始终要用热情好客的态度关注客 户，使客户时刻感受到员工在关心自己。 我们应做到 服务英文为service其具体含义是： 提高服务意识最重要的是通过学习和自我 认识，提高自身的素质和修养。 同时，提高服务意识的过程是一个循序渐 进的过程，是一个需要双方彼此相互理解和共 同提高的过程。 因此，提高服务意识首先从认识上改变， 其次在行动中改变。只有坚持不懈地努力，服 务意识才能真正提高。 提高服务意识是一个渐进的过程 演 练 两组成员根据实际工作配合，现场演练
