1、望能留住更多的客户和开发新客户 。交易后要素主要包括以下内容： 返回下一页上一页 三、交易后要素 1. 产品使用时的服务支持 企业在销售后过程中要做出一些后继 支持，诸如保证产品质量、提供产品安装 、对产品进行改装以及供应产品配件等。 通过客户在使用商品时对客户进行服务支 持，会获得客户的赞赏，增加客户的信心 。 返回下一页上一页 三、交易后要素 2. 避免客户损失 企业要帮助客户及时处理缺陷产品的 影响，对缺陷产品及时进行修理并进行商 品追踪，避免客户的利益因损害而遭受巨 大的损失。 3. 提供产品包装 企业应为客户提供额外的产品包装和返还 服务，如包装袋、可返还的瓶子、包装物等 。 返回下
2、一页上一页 三、交易后要素 4. 处理客户的不满 5. 产品的临时替代 企业要建立客户信息档案，完善客户数据 ，并提供最新的信息给客户。一旦收到客户投 诉，企业要耐心地给予解决，处理好退货及理 赔问题。 在进行维修产品的过程中，企业要帮助客 户解决因维修而带来的不便，并尽可能地提供 临时性的替代产品。 第三节 物流客户服务体系 三、物流客户服务战略的建立步骤 二、物流客户服务的增值方式 一、物流客户服务的基本内容 返回主目录下一页上一页 返回下一页上一页 第三节 物流客户服务体系 随着社会经济的进一步发展，物流服务在 形式上也有了较大的变化。企业物流服务开始“ 向下”和“向上”延伸：一是沿供应
3、链“顺流而下” ，即在制造商的产品销售渠道内作为服务企业 ；二是沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物 料供应渠道内作为服务企业。如果同时向两个 方向延伸，把制造商的物料管理和实物分配都 承担下来，就成了所谓第三方物流服务商。 一、物流客户服务的基本内容 返回下一页上一页 物流客户服务的基本内容是社会化企 业能够向客户提供的最低限度的服务，也 是最普遍的服务，包括以下几部分： 1供应力(Availability) 2物流运作绩效（Operational Performance） 3物流服务的可靠性 (Reliability) 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 返回下一页上一页 一、物流客
4、户服务的基本内容 1供应力(Availability) 供应力指企业随时能够满足客户的各种 合理需要，这就意味着企业需要有一定的库 存，而且是安全的库存。如果管理适当，就 不会造成库存积压或者存货短缺。企业供应 力评估的尺度包含缺货率、供品率、完整出 货订单数三个指标。 1供应力(Availability) （1）缺货率(Stock-out Frequency) （2）供品率(Fill Rate) （3）完整出货订单数(Orders Shipped Complete) 返回下一页上一页 1供应力(Availability) （1）缺货率(Stock-out Frequency): 缺货发生的概
5、率，用于衡量一种特定产 品的需求超过其可得性的次数。 （2）供品率(Fill Rate):每种产品的缺货 总量统计，衡量缺货的程度、缺货影响的 大小。 （3）完整出货订单数(Orders Shipped Complete):衡量企业拥有一个客户所预 定的全部存货时间的指标。 返回下一页上一页 2物流运作绩效（Operational Performance） 物流运作绩效指从事物流的企业从客户 订货到交付使用的全部运作过程所产生的绩 效。物流作业由许多物流绩效周期组成。每 个绩效周期的差异性取决于各自使命、服务 客户的类型、物流作业的变化。 返回下一页上一页 3物流服务的可靠性 (Reliabi
6、lity) 可靠性指物流服务实际执行情况与客户要 求的情况相比较，现代企业在物流活动中，需 要完整地履行承诺，保证企业已经计划好的存 货可得性与良好的物流作业完成能力得以兑现 。例如：按照时段或地点对销售量、订货数、 回收数、缺货量等相关变量进行衡量；也可以 按照重量、货币单位等单位进行衡量；还可按 照销售领域层次、产品组层次、客户层次等基 础进行衡量。 二、物流客户服务的增值方式 返回下一页上一页 增值服务是为了巩固与客户合作伙伴关系，向 客户提供管理咨询服务及培训活动等。实际上，企 业进行增值服务的目的是为了更好地与客户长期合 作下去。一般来讲，增值服务是针对特定客户的特 定要求实行的服务
7、。通过企业对客户的物流服务， 可以提高客户物流活动的效率和效益，使客户的物 流领域成为“第三个利润源”，也叫做“特制物流 ”（客户化物流）（Tailored or Customized Logistics）。这是企业通过特别设计的物流服务， 来帮助特定客户获取其期望目标的特殊服务。具体 包括以下增值方式： 返回下一页上一页 二、物流客户服务的增值方式 1. 以顾客为核心的物流服务 2. 以促销为核心的物流服务 3. 以制造为核心的物流服务 4. 以时间为核心的物流服务 返回下一页上一页 1. 以顾客为核心的物流服务 二、物流客户服务的增值方式 以顾客为核心的物流服务是向买卖双方提供 利用第三方
8、专业人员配送产品的各种可供选择 的方式。如处理顾客向制造商的付货、直接送 货到商店或顾客家，以及按照零售店货架储备 所需的明细货品规格持续提供递送服务。这类 专门化的增值服务可被有效地用来支持新产品 的引入，以及基于当地市场的季节性配送。 返回下一页上一页 二、物流客户服务的增值方式 2. 以促销为核心的物流服务 以促销为核心的增值服务主要是在刺激销售的 过程中所提供的相关范围比较广泛的各类营销服务 ，包括设立独特的销售点以及配置产品展销台。为 了满足特定的零售商店的需要，在销售点进行展销 的产品可以来自不同的供应商，这些多品种产品组 合成一个多节点的展销单元，便于零售商店进行管 理。另外在有
9、选择的情况下，还可以在销售点进行 广告宣传、对储备产品的样品提供特别介绍，甚至 进行直接邮寄促销。在这一过程中可以获得以促销 材料为主的物流支持。 以制造为核心的增值服务是通过独特的产 品分类和递送来支持制造活动。既然每位顾客 的实际设施和制造、装配都是独特的，那么， 从理想上来说，递送和引入内向流动的材料和 部件应当进行顾客定制化。以制造为核心的服 务，与其说是在预测基础上生产独特的产品， 不如说是对基本产品进行了修正以适应特定的 顾客需求，其结果便改善了服务。 返回下一页上一页 二、物流客户服务的增值方式 3. 以制造为核心的物流服务 返回下一页上一页 二、物流客户服务的增值方式 以时间为
10、核心的增值服务涉及使用专业人 员在递送以前对存货进行分类、组合和排序， 主要采用准时化形式，最大限度地满足物流服 务对象的各种时间需要。以时间为核心的服务 ，就是排除不必要的仓库设施和重复劳动，以 期最大限度地提高服务速度。 4. 以时间为核心的物流服务 返回下一页上一页 小案例 增值服务的发展趋势 跨国快递公司中的中外运敦豪(DHL)、联邦快递 (FedEx)和联合包裹(UPS)都已经开始选择为客户提 供一站式服务，他们的服务涵盖了一件产品从采购 到制造、仓储入库、外包装、配送、回返及再循环 的全过程。而由这些巨头们领跑的速递业已不再是 简单的门到门、户到户的货件运送，而是集电子商 务、物流
11、、金融、保险、代理等于一身的综合性行 业。 返回下一页上一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 良好的客户服务是发展和保持客户忠诚和持久 的关键，也是现代企业得以发展壮大的重要因素。 客户服务是一种无形产品，企业如何通过优质服务 使无形产品有形化；如何设计最佳的客户服务管理 体系；怎样在客户满意的前提下，有效的管理客户 的期望值；如何面对激烈的客户投诉，用最快的速 度来获取客户的满意与谅解；对客户服务质量的监 控与改进的有效管理工具有哪些；如何有效的衡量 企业客户服务的满意度。这些都需要制定合理的客 户服务战略，因此对于企业来说，客户服务战略的 建立应采取以下步骤： 更多资料在资料搜索网( )
12、海量资料下载 返回下一页上一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 1. 掌握客户的服务需求 2. 确定客户需求的类型 3. 对目前的服务进行评价 4. 发现当前服务与客户需求的差距 返回下一页上一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 5. 提供针对性服务 6. 创造基于客户需求的服务 7. 评估服务与跟踪执行 8. 提供不断改进的服务 三、物流客户服务战略的建立步骤 1. 掌握客户的服务需求 随着社会竞争的加剧，客户的需求也在不 断地改变，物流企业必须预见到这些改变，并 对此做出积极地反应，不断地改变业务目标。 随着需求的改变，物流过程必须适应这种改变 以保持客户满意。企业可以直接地向客户了解 服
13、务要求，这是一种用来确定客户所需服务的 正确途径。直接收集客户需求信息包括面谈、 集中小组会谈、摸底调查等。 上一页返回下一页 返回下一页上一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 当制定一项以客户为导向的物流战略时， 现代企业相关人员必须了解客户的确切需求和 期望，不同的客户有不同的需求和期望。例如 ，客户对于配送的每个环节的要求可能包括适 时、可靠、高效的送货，良好的沟通，订单状 态信息的可得性，高效的反馈过程，紧急情况 的及时处理，货物的完好率，精确和准时的结 账，对咨询的答复等。 2. 确定客户需求的类型 返回下一页上一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 3. 对目前的服务进行评价 现代企
14、业一旦理解了客户的想法，就必须 找出他们目前的服务能力和客户实际要求之间 的差距，包括采取什么方式和方法来满足专门 的服务目标，并能够鉴别当前由竞争对手所提 供的服务。这样可以帮助企业选择自身所能够 提供的服务类型，而这些服务类型又是每个厂 商所希望能够得到的。如果EDI是一项增值的客 户服务，并且仅由一个企业提供，该公司就拥 有一项竞争性优势。 三、物流客户服务战略的建立步骤 客户对服务要求的不断提高，也意味着客户 需求在不断变化，企业必须预测到这种改变，并 对此作出迅速反应，不断地发现当前服务与客户 需求之间的差距，具体有以下两点： 4. 发现当前服务与客户需求的差距 上一页返回下一页 （
15、1）企业了解到客户的需要正好与其所提供的服 务相反，那么两者之间的差距便可以分析出来。 许多企业都以为客户需求与他们提供的服务之间 差距很小，然而经过调查之后，他们通常会发现 自己曲解了客户的需求。 （2）企业的下一步行动是对消除差距、赢取优 势的多种选择进行识别。为改善及时送货，企 业可以继续与原来的承运人合作，提高服务质 量或者可以启用新的承运人。一旦改善的选择 已确定，企业必须对与消除差距有关的均衡点 、利益、成本以及风险等方面进行分析。在这 些分析的基础上，企业必须确定使利益超过成 本。当然，这些标准随着客户或市场划分的不 同而不同，而且在每个特定情况下都需要详细 的分析。 三、物流客
16、户服务战略的建立步骤 4. 发现当前服务与客户需求的差距 上一页返回下一页 返回上一页下一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 5. 提供针对性服务 当询问客户什么对他们最重要，并对结果进行 分析时，就会发现不同的客户群需要不同的服务及 服务水准。为了让尽可能多的客户满意，企业应该 按需求期望的相似性对客户进行分类。然而，无论 什么产业，不同的服务必须要与相应的费用相比较 。如果一项服务对客户有足够的价值，客户可能愿 意为此付出额外费用，除非其竞争对手会以更低的 价格提供同样的服务。区分愿意与不愿意为服务付 出费用的客户很重要。提高价格，增加服务可能会 把一部分客户引向其竞争对手，但同时又满足了
17、另 一部分客户。 上一页返回下一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 6. 创造基于客户需求的服务 在以分析客户不同需求的基础上，企业要决定 什么样的服务水准是它的努力方向。为了满足客户 需求，并超出他们的期望值，企业不仅必须满足客 户的需要，而且应提供增值服务。当竞争者开始把 客户满意作为竞争优势时，企业要着眼于客户对价 值的认识，他们把致力于满足客户最低的要求作为 客户满意的开端，如果无法满足，则将得到客户的 否定评价；如果满足了，也不会得到客户的称赞， 因为这是客户所希望的。只有当企业超出客户期望 值时才会让客户满足，达到增值的目的。 上一页返回下一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 7.
18、 评估服务与跟踪执行 企业要想知道在满足客户需求方面是否做 到成功，就必须对客户满意程度进行评估，另 外还需要对客户服务进行跟踪以便观测服务的 执行情况，这有利于对服务质量进行改进。 （1）客户满意指数是定量评估整个满意水平的一 种方式。客户是否满意是以客户整个经历为基础来 进行解释的，这对衡量所有产品的贡献是很重要的 。客户满意指数用以评估企业在客户眼中的地位， 它运用相关的从1到10的标准变动范围。 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 上一页返回下一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 7. 评估服务与跟踪执行 （2）当企业使用客户满意指数时，必须全面 理解客户的需求和期望。继而这些需
19、求和期 望会扩展成为一个标准，然后通过达到或者 超过这个标准来满足客户的需求或超出客户 的期望。 图8-5显示了企业服务绩效与客户满意之 间的差距。 上一页返回下一页 期望 觉察的绩 效 实际的绩 效 绩效标准 觉察的期望 管理 差距4 差距6 差距5 差距3 差距2 差距 1 企业 外部沟通 客户 口碑沟通需求以往经历 图8-5 企业服务绩效与客户满意模型 上一页返回下一页 第一个差距是客户的真正期望与企业理解这些 期望之间的差距。传统企业物流运作中与客户接触 的通常是销售部门，出于部门利益的考虑所收集的 信息多使企业难以认识客户的真实期望；第二个差 距是企业服务标准与客户期望之间的差距。目
20、前物 流服务的绩效标准尚未统一，且缺乏可靠的实际操 作系统；第三个差距是企业制定服务的标准与实际 服务表现之间的差异。 7. 评估服务与跟踪执行 上一页返回下一页 虽然许多企业把主要精力放在消除绩效差距以提高 客户的满意度上，但由于不能准确理解客户的真实 期望，所以仍会出现客户不满意的情况；第四个差 距是承诺的服务质量与实际服务水平间的差距。企 业为了吸引客户，有时故意夸大服务水平或承诺无 法实现的绩效，是造成此类差距的主因；第五个差 距是客户对服务的认同与实际服务绩效之间的差距 。客户希望享受的服务具有稳定性，一次不成功就 可能使企业已有的成果被否认；第六个差距是对前 五个差距的概括。换言之
21、，任何一个或多个差距的 出现都有可能导致客户的不满。 7. 评估服务与跟踪执行 上一页返回下一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 8. 提供不断改进的服务 因为客户需求是随生产过程、产品等诸多因 素的变化而变化，因此客户满意指数也是在不断 变化。为了保持客户满意的水准，物流企业所提 供的服务必须不断改进以适应这些变化。企业与 客户的频繁接触是必要的，在接触中要周期性地 自查满足客户需求的能力。由于只有客户才能辨 明服务是否改进，所以进行的周期性接触有助于 向企业提供如何才能满足客户需要的信息，避免 在满足程度方面落后。 上一页返回下一页 此外，企业要在持续的接触中与客户进行 交流，以便在发生变
22、化和问题前能够预先 觉察，做好应对措施。客户拜访及其他方 式的交流为评估客户满意指数提供了迅速 有效的信息，也有利于企业在满足客户的 需求中不断改进自身的服务。 三、物流客户服务战略的建立步骤 8. 提供不断改进的服务 上一页返回下一页 三、物流客户服务战略的建立步骤 总之，在现代营销理念下，企业要从战 略上建立以客户为中心的经营目标，不断提 高服务水平去赢得客户市场。而物流客户服 务对于保证客户在适当的地点和适当的时间 ，以适当的价格获得适当的产品，促进企业 市场营销目标的实现，起到了举足轻重的作 用。 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 本章首先对物流客户服务进行了简要的概 述，介绍
23、了物流客户服务的含义；接着点明了 物流客户服务的重要性；继而又对物流客户服 务与物流成本之间的关系进行了阐述；在与市 场营销中产品的售前、售中、售后服务活动相 联系的情况下，指出了目前的物流客户服务构 成要素包含了交易前要素二、搬运作业搬运即是将不同形态之散装、包装或整体之原料、半成品或成品，在平面或垂直方向加以提起、放下或移动，可能是要运送，也可能是要重新摆置物料，而使货品能适时、适量移至适当的位置或场所存放。搬运活动的主要目的整理如表2-1。表2-1 搬运活动主要目的目 的 内 容1.提高生产力顺畅的搬运系统，能够消除瓶颈以维持及确保生产水准，使人力有效利用，设备减少闲置。2.降低搬运成本
24、减少每位劳工及每单位货品之搬运成本，并减少延迟、损坏及浪费。3.提高库存周转率，以降低 存货成本有效率的搬运，可加速货品移动及缩减搬运距离，进而减少总作业时间，使得存货存置成本及其他相关成本皆得以降低。4.改善工作环境，增加人员 、货品搬运安全良好的搬运系统，能使工作环境大为改善，不但能保物品搬运的安全，减少保险费率，且能提高员工的工作情绪。5.提高产品品质良好的搬运可以减少产品的毁损，使产品品质水准提升，减少客户抱怨。6.促进配销成效良好的搬运，可增进系统作业效率，不但能缩短产品总配销时间，提高客户服务水准，亦能提高土地劳动生产力，对公司营运成效助益很大。就配销系统而言，搬运作业包括自运输系
25、统装上和卸下货物，从卸货点搬运至物流中心、物流中心内的搬运和从物流中心内取出货物等之作业均属之。物流中心的搬运活动发生时机如图2-1所示。图2-1 物流中心搬运活动发生的时机上述物流中心之搬运活动，不一定包括所有的搬运作业，但已可使我们解到货品搬运除了增加成本外，无法增加产品的值，因此我们必须尽可能地减少货品搬运次数，以降低成本。以下将针对搬运作业各项主要课题(如图2-2)作进一步的说明。 1. 搬运的改善考虑货品搬运成本时，有两个很重要的基本原则：(1) 距离的原则距离越短，移动越经济。(2) 数量的原则移动的数量越多，每单位移动成本越低。因此，搬运工作的改善，可针对下列五项因素检讨考虑：(
26、1) 搬运的对象。(2) 搬运的距离。(3) 搬运的空间。(4) 搬运的时间。(5) 搬运的手段。以下就上面五项因素分别说明及讨论其相对於搬运之重要性，并将其改善原则与方法整理於表2-2。 (1) 搬运的对象：搬运的对象是指搬运物的数量、重量、型态，就是要保证在整个作业过程中各点都要能不断收到正确且适量、完好的货品，同时要使搬运设备能对应好搬运的货品量，以免徒增设备产能耗费。(2) 搬运的距离：此距离指搬运的位移及长度，搬运的位移包括水平、垂直、倾斜方向的移动，而长度则指位移的大小。因而良好搬运即是要设法运用最低成本、最有效方法来克服搬运位移、长度，以尽速将所物件送到指定的场所。(3) 搬运的
27、空间：物料、搬运设备皆有其所占空间，所以在系统规划时必预留足够适当的搬运空间，才能达到搬运目的。然而，空间的求受搬运系统之效率影响很大( 一个无效率的搬运系统为防拥塞其所空间必大)，因而搬运要有效才能使厂房空间愈充份利用。(4) 搬运的时间：时间的意义包括两种：搬运过程所的总耗费时间及完成任务的预期时间。要使这两项时程控制在规划之内，就必配合适当的机具及运作方式，才能使物件在恰好的时间到达确实的地点，以避免过快(会影响後续作业效率)或不及( 往往增加仓储成本)的情形发生。(5) 搬运的手段：前已提及，针对搬运的对象，要使搬运达到有效的移动，利用有效的空间，掌握有效的时间，都必须要采用适当的搬运
28、手段。而对於手段的运用，应遵循经济、效率两大原则，并在其中谋求一平衡点，才能满足对内、对外高度的求。表2-2 改善搬运的原则与方法物料搬运因 素目 标想 法改善原则改善方法搬运对象减少总重量、总体积减少重量体积尽量废除搬运调整厂房布置合并相关作业减少搬运量搬运距离减少搬运总距离减少回程废除搬运调整厂房布置顺道行走回程顺载掌握各点相关性调整单位相关性布置缩短距离直线化、平面化调整厂房布置减少搬运次数单元化栈板、货柜化大量化利用大型搬运机利用中间转运站搬运空间降低搬运使用空间减少搬运充份利用三度空间调整厂房布置缩减移动空间降低设备回转空间选用合适、不占空间、不太多辅助设施之设备协调错开搬运时机时程
29、规划安排搬运时间缩短搬运总时间缩短搬运时间高速化利用高速设备争取时效搬运均匀化减少搬运次数增加搬运量利用大型搬运机掌握搬运时间估计预期时间时程化时程规划控制搬运手段利用经济效率的手段增加搬运量机械化利用大型搬运机并用机器设备高速化利用高速设备连续化利用输送带等连续设备采用有效管理方式争取时效搬运均匀化循环、往复搬运减少劳力利用重力使用斜槽、滚轮输送带等重力设备 2. 搬运的分析技术货品搬运可由四方面来分析，以掌握搬运流程的情况：(1) 过程(2) 起迄点(3) 流量(4)搬运高度。(1) 过程分析(过程图)过程分析主要目的在於观察并集一件产品由进货到出货的整个过程中有关的资料，或是一项作业进行
30、过程中的所有相关的资讯及相配合的实体资源设备。此种手法由於须考虑整个过程，所以一次只能分析一种产品，或一类材料，或一项作业。过程分析主要凭藉过程图的运用将作业情况表示出来，而後再针对现况进行改善的动作，以下即为过程图( Process Chart )的制作方法。为能简化货品之流动过程以及一些相对应的资讯情况，基本上可利用用六个符号来代为叙述每一步骤发生的事情。此六符号是：而一般采行的过程分析可以采用现成表格或作业流程图来表达，如图2-3及表2-3举例所示。图2-3 物流中心省力化拣货过程图 表2-3 榨汁机进货入库过程图现成表格货品名称及单位活动之符号描 述每载重量(磅)每次运送次数距离()1
31、.榨汁机 (整栈)进货存放於码头月台2.榨汁机 (整栈)以堆高机搬运至暂存区 360353.榨汁机卸栈、拆箱4.榨汁机 (每盒)数量、品质检验5.榨汁机 (每盒)由输送机运送至加工区2540206.榨汁机 (每盒)流通加工7. 榨汁机重包装8.榨汁机 (箱)由输送机运至储区1290309. 榨汁机(整箱)入库储存但除此两方式外，如今亦有使用结构化分析设计技术(SADT)将整个作业现况以IDEFO架构流程来叙述的方式，也可作为解搬运情况的过程分析。IDEFO是一项国标准流程示意图，如今为美国183号国家标准(USA#183)，其手法是将每一作业活动以方块表示，而其基本结构是由每一活动的方块以阶层
32、式的连接方式将所有活动的先後顺序串联起来，如图2-4。图2-4 IDEFO 阶层式展示图而在方块间再将其关系元件：每个作业活动的输入(Input)、资源(Mechanism)、控制(Control)及产出(Output)都作清楚描述，如图2-5。在图2-5中每一方块的定义为：活动的“资源”为：进行此活动要的资源配合。活动的“输入”为：进行此活动所输入的物件原料及所存在的表单资讯，无此输入元件活动即无法进行。活动的“控制”为：活动要有产出就须在活动进行过程中满足既定的控制条件，因而活动的控制即为进行活动所遵循的原则、标准或限制。活动的“产出”为：进行每项活动後所得之产出，此产出往往是另一项活动的
33、输入元件。图2-5 IDEF0 关系元件图除了能由其中看出搬运的过程外，最主要的特点在於能让员工很清楚、详细地解每一作业活动的运作方式，知道每个作业应由谁负责，每个作业执行时机是何时，每个作业要什堋输入物件及表单，以及每个作业的产出是什堋.等等。图2-6将以一个物流中心的装箱作业，以IDEF0表达方式来让读者概略地解IDEF0的型式及用途。(2) 起迄点分析(Origin-Destination Analysis)与过程分析不同的，起迄点分析并不须观察过程中的每一状况，而是由每一次搬运之起点及终点，或是以各站固定点为记录目标，来对搬运状况作分析检讨。因而此项分析有两种不同的采行方式：(a) 路
34、线图表示法每次分析一个流通路线，观察并集每一移动的起迄点资料，及在这路线上各种不同货品流通的状况。(b) 流入流出图表示法观察并集流入或流出某一地区的各种移动状况。起迄点分析中的路线图是探讨每一路线中货品移动的状况，其一般格式如下：(图2-7)图2-7 路线图路线图适用於路线不多的场合。一旦路线繁多将反而成为管理上的一项负担，因此若路线很多时，最好使用流入流出图( Flow-in，Flow-out Chart )来描绘不同货品在某一区域的流入流出情形，其格式如下：(图2-8)图2-8 流入流出图(3) 货品流量分析货品在部门单位间移转往往呈现极不规则之方向，为追求时效，规划管理者必须尽量使所有
35、移转工作都能以最简捷方向、最短距离方法完成。而货品流量分析便是将整个移转路径概略绘出，来观察货品移动的流通型态。货品流量分析主要之目的在於：(a) 计算各配送计画下可能产生之货品流量以作为设计搬运方法，选择搬运设备之参考。(b) 评定布置方式之优劣。(c) 配合货品流通型态改变布置方式。(d) 调整货品搬运路径之宽窄。(e) 掌握作业时间，进而预测各阶段时程。而货品流量分析的方法，多半藉分群或各组织下所设立的部门单位作为分析之基础，使用之方法可分两类：(a) 部门间直线搬运法(图2-9) ：此情况是假设各部门间之直线流通并无碍，以直线距离来作流量分析。此法与实状况将多少有些差距。图2-9 以部
36、门间直线搬运法分析之货品流量(b) 最短路径搬运法：此法为模拟实搬运作业的方法，通常藉电脑来协助处理，运用此法分析可得出：1. 各单位间之最短搬运路径，2.各路径之货品流通量，3.在各配送计画下之总搬运量( 图2-10 ) ，此三项结果将能协助管理者达到改善搬运的目的。图2-10 最短路径搬运法模拟之货品流量此外为求更精确之计算，在进行货品流量分析时，也可以表2-4之货品流量分析表之形式来协助计算：表2-4 货品流量分析表起 迄货 品搬 运各路径流量计算分 群流 量路 径路径代号流 量_至_至_至_至_至_至_至_至_(4) 搬运高度分析现状展开图分析法搬运高度在上下变动时必须要有动作，像是将
37、物品提高、倾斜、拉下等等，很容易导致时间与体力的消耗，因而，厂房、建屋、设备等的配置，应尽可能水平地规划。因此在搬运高度分析上，我们可先依目前设备、设施、搬运用具等的配置，画出现状的展开图表，如图2-11(a)。在这张展开图表里，最好能将各有关事项逐一记载，像是搬运手法、人员、场所的情形、设备名称等，以含括全部的调查，尤其在高度方面。而後再由此图进行调整改善，施予水平配置计画，图2-11(b)便是改良後的高度展开图。其中最简单的水平调整方式是使用台子的设计将机械设备垫高，让货品能依大体上一致的高度移动，使上下坡的搬运情形减少。(a)现状的搬运高度展开图(b)改善後的搬运高度展开图图2-11 搬
38、运高度展开图3. 搬运型式搬运型式直接影响物流中心的作业效率，是否重覆行走？是否货品应合并运送？都是管理者作决策的必要考量因素。因而配合设备的使用及动线的规划，决定货品究竟要采用何种型式的搬运。以下即分别就搬运移动方式与运送单位进行探讨：3.1 搬运移动方式移动系统(Movement System)此移动系统依货品搬运的移动型态划分成两种不同运行体系： (1)不同货品各自由原点直接向终点移动，称为直流体系(Direct Move System) (2)统合不同区域的各类货品共同搬运，使这些货品运用相同的设备依照相同的路线移动，称为间接移动体系(Indirect Move System)，而间接
39、移动体系由其移动特性又可分为通路体系(channel System)及中间转运体系(Central Move System) 。兹将这些体系图示於图2-12。由於任何搬运皆无法提高货品的附加值，因而各个体系的移动系统依经济效率原则各有其适用情况，分析於後。图2-12 货品移动系统(1) 直流体系方 式：货品由起点到终点以最短的距离移动。适用情况：若物料流程密度较高，且移动距离短或适中，应用此法较为经济。尤其在处理紧急订单时最为有效。(2) 通路体系方 式：物料经一事先订定的路线到达目的地，而路径相关的不同物料都能共同使用这条路线。适用情况：当搬运密度不高，距离较长，且厂房布置不规则甚或扩散时，
40、此一系统是最经济的搬运方法。(3) 中间转运体系方 式：物料由起点至终点，往往要经由中间转运站加以分类或指派，而後才送达目的地。因而此方式也就是由原点移到中心点再移往终点的方式。适用情况：当流量不高，距离很长，厂房区域是方型，或者控制功能特别重要时，此一系统是较经济的搬运方法。将上三系统的适用情况整理归纳，可绘如图2-13的时象表达方式。图2-13 距离、流量与移动系统之时象关系图此外，若配合距离、流量考量成本来选择机器设备，其选择依据如下：高密度流量低密度流量短距离复杂搬运设备，如叉举车、抓举设备简便搬运设备，如手推车长距离复杂运输设备，如无人搬运车、输送机等不人操控的设备简便运输设备，如动
41、力托板车而在上述三系统中，有时须考虑各工作场所及各机器间之位置，因此在其任两点之间一般又可有以下几种流程型式：(1) 直线式此适用於广大之操作区域，生产程序较短，且相当简单，此种布置适合於每人只作一种工作，或兼做数种工作。图2-14 直线式流程型式(2) 双线式适於大量生产，一线不能容纳，则采用双线。图2-15 双线式流程型式(3) Z 字形或锯齿形又称缩短路线法，适用於长度有限时，或受到厂房空间之限制。此法可节省厂房之面积，且可有效的利用空间。图2-16 锯齿形流程型式(4) U型此法适用於多数操作必须集中於一处，而场地又受到限制，或生产线之起点与终点必须在同一通道之旁，其成品接近运输设备。
42、此种排列可节省厂房之面积，且监督较易，中间又可利用作为暂存区域及检验区。图2-17 U型货品流程型式(5) 圆形此种排列乃起终点相接，成为无终止之线形运动。其最大之优点，即工作可回到起点，如工作物之钳具或容器必送回起点时，可用此形，且每一单位连结若干工作站及同一系列之作业，同一台机具可重复使用。图2-18 圆形之流程型式(6) 奇角形排列法此法适用於短距离之输送或平稳输送者，或空间受限制者。特别是在制造小零件时，可用不规则式之布置，如图2-19所示。图2-19 奇角形之布置流程型式以上之各项流程型式，可单独或合并运用，以配合实之要。3.2 搬运单位(Transport Unit)货品移动的基本单位有三种型式：散装、个装或包装。散装是最简单且最廉的货品搬运方法，每次的运送量较大，但散装的搬运较容易破坏货品或造成边缘的损坏，应特别注意。
