1、度、业绩、ISO贯标、生 产规模、技术人员比例、运 输能力、包装等 32 *ALLPKU-LIRR-诊断 客户对洛耐院有较高的期望，但对洛耐院目前的 状况评价较低 “他们若再不进行技术开发， 国内就没有新的耐火材料 了，但是洛耐院最近几年 没有什么新产品” “他们对我们的需求不了 解，对我们的产量和采 购量都不清楚，怎么做 计划和预算” “他们不大气，非常小 气，不是指花钱，经营 管理不规范，机制不健 全，人员管理也不行， 我们觉得必须要做的事 ，简单的事，对他们很 复杂，干不了，架子放 不下来，思想滞后” “钢厂实际学耐火材料的专业 人员很少，对于如何正确使 用耐火材料等问题一直是钢 厂的盲
2、区。目前洛耐院和首 钢几乎没有正式的技术交流 ，在这方面如何发挥技术优 势，主动和客户进行交流， 了解问题，解决问题，他们 应该成为我们的研究院” “我们愿意偿试新产品， 愿意提供新产品试验场 所，但新产品应能延长 使用寿命，降低使用成 本，或具有新的功能， 否则不会考虑新供应商 。因为耐火材料在吨钢 成本中占的比例小，才 5%左右，不值得为此冒 险” 目前首钢二钢厂只有无 锡南方公司为其提供出 品，这不符合该公司产 品采购原则，但客户说 ：“洛耐院一直没来人 .” 33 *ALLPKU-LIRR-诊断 洛耐院国内市场的客户特点表明洛耐院客户关 系管理能力很低，国内市场潜伏着危机 2003年洛
3、耐院国内行业客户构成2003年国内耐火材料消耗情况 客户覆盖面小 平均销售额低 耐火材料行业 的客户注重长 期关系和口碑 洛耐院客户特点 服务钢铁行业是洛耐院最初安身立命之所在， 也是耐火材料最大的行业用户，但洛耐院 目前从钢铁行业所获取的收入份额显然不足以 证明自身在耐火材料行业中的地位 34 *ALLPKU-LIRR-诊断 洛耐院的生命线是国际市场，与外商建立了多层次复 合关系，但无法防范外商面对的风险 国国 外外 代代 理理 商商 院领导层面院领导层面 业务操作层业务操作层 面面 生产经营单生产经营单 位位 院长院长 主管院长主管院长 进出口公司经进出口公司经 理理 业务主管业务主管 高
4、材所经理高材所经理 高材所副经高材所副经 理理 洛耐院国际市场的风 险在于没有与国际最 终用户建立联系，对 客户需求的变化无法 直接把握，国际市场 受制于人。与外商建 立了多层次复合关系 ，可以防止个别重要 人物的变动所产生的 经营风险，但无法防 范来自经销商风险 多层次业务关系 35 *ALLPKU-LIRR-诊断 阶段小结 历史回顾 财务 客户 内部运营 学习与成长 问题总结 下阶段安排 导 读 36 *ALLPKU-LIRR-诊断 组织 营销 研发 生产运作 财务管理 导 读 37 *ALLPKU-LIRR-诊断 阶段一：阶段二：阶段三：阶段四：阶段五： 大 小 组织成长期 发展阶段 变
5、革阶段 危机？ 繁文缛 节危机 控制危机 自治危机 领导危机 通过创 造成长 通过督 导成长 通过授 权成长 通过协 调成长 通过合 作成长 组织规模 企业组织发展的常规历程与洛耐院所处阶段 幼稚 成熟 洛耐院 创造督导授权协调合作 38 *ALLPKU-LIRR-诊断 管理核心 组织结构 管理风格 控制系统 管理层激 励体系的 要点 阶段一阶段二阶段三阶段四阶段五 生产和销售 非正式 个性化、创 业者化 营销绩效 所有权（控 制权收益） 运营效率 集中的、 功能性 指令 标准和成 本中心 工资与绩 效奖金 市场扩展 分散的和 地域的 授权 汇报和利 润中心 个人奖金 组织整合 一线和生 产组
6、 监督 计划和投 资中心 利润分成 和期权 解决问题 和创新 团队矩阵 参与 共同目标 设定 团队奖金 企业在五个不同成长阶段中的组织行为 方面 创造督导授权协调合作 洛耐院 39 *ALLPKU-LIRR-诊断 规范化、标准化、权力配置、专业化、部门沟通 等常见问题洛耐院也存在 规范化 标准化 权力配置 专业化水平 部门协调 书面文件的数量 员工的培训和正规 教育程度 部门之间的信息 沟通和工作配合 类似的工作活动 以统一的方式来 执行的程度 谁向谁报告及 每个管理者的跨度 文件数量少，不规范，不完整，执 行不严格 日常工作业务标准化程度很差，即 使是ISO9001的核心部分生产和质 量检验
7、也是如此 研产销人财物等日常决策权力重心 在二级单位，难以统筹协调 公司领导和员工接受培训普遍偏少， 各项专业管理职能均处于较低水平 决策迟缓，职能部门与二级单位 互相指责较多，二级单位之间协调少 40 *ALLPKU-LIRR-诊断 放权式管理造就了洛耐院的辉煌成就，但整体效率 低和二级单位效率参差不齐等问题日显突出 劣势 1.院部与二级单位两张皮运作，对 二级失去控制，不利于统筹规划， 培育洛耐院核心竞争力 2.二级单位经营管理水平参差不齐， 沟通交流少，效率差异大 3.二级单位各自为政，资源分割使用 ，业务发生重叠，不利于产生规模 经济和协同效应 4.对各二级单位实行经济承包责任制 ，缺
8、乏过程监控，二级单位行为短 期化，不利于培育发展后劲 5.对不同性质的业务统一标准管理， 不利于洛耐院整体效率的提高 未来的组织结构应该能够继 续保持现有优势，同时要整合各 各所的资源，发挥整体优势 优势 1.各所承担明确的盈亏责任，能激 发其责任感 2.各所能按照自己的具体情况组织生 产 3.增加对销售的敏感度和快速反应能 力 41 *ALLPKU-LIRR-诊断 院部与二级单位两张皮运作，对二级失去控制 ，不利于统筹规划，培育洛耐院核心竞争力 职能部门已经没 权，再下去，职 能部门可以取消 中层的许多工 作，自己可以 决定的可以执 行下去，不能 决策需要协调 的时候，往往 出现不了了之 机
9、关服 务意识 差，院 里办事 比院外 难 他们权力很 大，产业， 财务，科研 控制资源， 好干的活都 给自己，又 不承担责任 洛耐院的核心竞 争力是什么，如 何保持，如何支 持洛耐院的长期 发展 技术研发、生产管理、市场营销等经营决策权集中在二级单位技术研发、生产管理、市场营销等经营决策权集中在二级单位 ，产业经营部、科技质量部只能被动为各二级单位提供服务，产业经营部、科技质量部只能被动为各二级单位提供服务， 每半年、一年做经营计划总结或发布相关信息，主要是统计功每半年、一年做经营计划总结或发布相关信息，主要是统计功 能能 院高层领导对二级单位经营计划过程完成情况参与度很低院高层领导对二级单位
10、经营计划过程完成情况参与度很低 他们（院部 ）不知道各 所为什么赚 了，为什么 赔了 42 *ALLPKU-LIRR-诊断 二级单位经营管理水平参差不齐，沟通交流少， 效率差异大 2002年（未考虑临时工） 洛 耐 院 二级单位 高材 所 功能 厂 高耐 厂 新材 所 纤维 所 综合 所 总收入156 72 9295 1199 3790335558464 职工人 数（人 ） 333432275213936 人均产 值(万元 ) 4721654.5 50.5 15.9 14.3 12.9 收入贡 献率 59.3 % 7.6% 24.2 % 2.1% 3.5%3% 数据来源：1992年2002年部
11、门销售收入明细表 “有的单位想方设法开 拓市场，有的单位有 单子也不组织生产， 因为有关人员难以调 动” “有的单位不断提高标准 化水平，主动向有关专业 人士请教，有的单位为了 通过产品检验，对已制定 的产品标准一降再降” “有的单位内部非常团 结，人际关系、气氛 很好，有的单位派系 分明，互相对立，人 际关系很差” 43 *ALLPKU-LIRR-诊断 二级单位各自为政，资源分割使用，业务发生重叠， 不利于产生规模经济和协同效应 高材所 高耐厂 功能厂 单位 业务 高耐 厂 高财 所 新材 所 综合 所 功能 厂 纤维 所 物业 公司 修造 厂 设计 所 仪器 公司 劳服 公司 精达 公司
12、产业 部 科技 实业 不定型 检测仪器 原料采购 设备维修 机加工 业务重叠情况表 一方面二级单位的产品 种类和客户有交叉重叠， 另一方面各所之间的合 作存在深深的鸿沟 44 *ALLPKU-LIRR-诊断 对各二级单位实行经济承包责任制，二级单位行 为短期化，不利于培育发展后劲 1、内部考核利润=产品销售收入回款额+技术收入回款额+内部收入回 款额+其它收入回款额-全部内部银行成本-应付账款的50%-内部银行 贷款 2、上交考核利润指标，以各被考核单位2002年实际完成数的90%下达 3、内部银行回款额, 营业额的85%（见附件） 4、流动资产周转率不小于1.8（信息所、检测中心不考核） 5
13、、基本利润奖：各被考核单位须按月完成基本利润指标，财务部在 每月底的最后一周从各单位内部银行帐号中直接划拨，扣除贷款后若 内部银行余额为正时，按实际划拨数额的4按月计发基本奖 经济指标的 选择不符合 企业价值最 大化的原则 摘自2003年洛阳耐火材料研究院经济责任及目标考核办法 在没有内在约束机制 二级单位行为必然短 期化 考核指标中没有客户指标 ，内部运营指标，学习与 成长指标 在研产销人财物各 方面管理上均有体 现（见后分析） 45 *ALLPKU-LIRR-诊断 二级单位不同性质的业务应根据其服务对象区分 管理模式，否则会造成组织功能与目标的错位 洛耐院应根据业务性质，服 务对象将各单位
14、区分为投资 中心、利润中心与成本费用 中心，各中心在目标定位、 业务运作、收入构成、责权 利上很大差别，不应按同样 或类似标准进行管理 信息所 耐 火 信 息 电 脑 部 学 会 秘 书 处 图 书 馆 修造厂 木 包 装 办 公 室 铆 焊 加 工 机 加 工 电 工 班 钳 工 班 管 工 班 超 硬 材 料 物业公司 多 种 经 营 维 修 高压 值班 房水 泵房 通 讯 收 发 卫 生 绿 化 医 务 室 幼 儿 园 西 苑 宾 馆 耐 火 材 料 中 国 耐 火 材 料 综合所 生 产 部 检 测 部 研 发 部 应考虑 是否具 有独立 生存发 展能力 不具有 独立生 存发展 能力
15、46 *ALLPKU-LIRR-诊断 洛耐院的党群工作与其他国企一样面临着如何 重新定位的问题 党委办公室、工会、宣 传部（团委是兼职）等 部门工作职责较空泛， 其他部门反映工作不饱 满，人浮于事，自身也 比较困惑 党群部门 为洛耐院 发展创造 的价值不 大 组织人事机构分离，干 部考核是人际关系导向 型,未能真正体现干部工 作绩效，干部考核未与 骨干人才的培养联系起 来 骨干队伍的培养 不够，洛耐院复 合型人才严重缺 乏，影响洛耐院 的发展 党群工作重心应由 宣传国家大政方针 完成政治任务转向 塑造企业文化，提 高员工满意度，支 持洛耐院发展 “党管干部”政治 体制仍未改变， 干部考核主要
16、是政治考核 原因问题 后果 党群工作的 目前定位是 完成政治任务 47 *ALLPKU-LIRR-诊断 原有体制下产生的辅助业务应根据业务特征进行整合 或重新定位 行业 特征 市场 容量 /年 收入 目标市场/ 目标客户 主要竞 争对手 竞争策 略 辅 助 业 务 仪 器 安特 利尔 完全 市场 化 1500 多万 钢铁厂、 学校等 互为主 要竞争 对手 技术、 质量 精达 公司 劳服 公司 200 多万 化工、学 校、冶金 等 很多低价政 策 设计 所 600 多万 医院国外主 要有2 家；国 内有4 家 超 硬 材 料 修造 厂 几个 亿 用途很广很多没有形 成规模 贸 易 科技 实业 3
17、000 多万 耐火材料 公司、钢 铁企业 很多质量、 服务 工 程 设 计 设计 所 相对 垄断 总体 为 1000 多万 鞍山焦 耐设计 院（甲 级） 物 业 宾馆完全 市场 化 每年 120 万 面向社会 但由院业 务来的客 户消费占 80 很多价格相 对偏高 托儿 所 相对 市场 化 45 万元 70是外 部市场 很多收费标 准中等 水平 卫生 所 非营 利性 洛耐院职 工 48 *ALLPKU-LIRR-诊断 行业管理机构也应根据其业务特征确立其支持洛 耐院发展的使命和具体途径 行业管 理特征 服务范围 和对象 服务内 容 经营/管 理模式 行 业 管 理 国家质检 中心 行业相 对垄
18、断 耐火材料 行业相关 企业的产 品质量检 验 委托产 品检验 、生产 许抽查 、等 按行业 服务收 费标准 收费 科 技 质 量 部 中国耐 火材料 标准委 员会 具有行 业垄断 性、独 立性 对行业提 供服务 制订、 修订行 业标准 、行业 标准培 训及国 际行业 标准交 流等 非营利 性组织 耐火材 料学会 主要为行 业内相关 客户服务 每年2次 学术交 流会 信 息 所 行业协 会技术 部长单 位 是隶属于行业协会，不是行业常设机 构，不具有独立性社会活动 行业协 会信息 副部长 单位 耐火材 料杂志 国内行 业唯一 的 面向国内耐 火材料行业 出版或 发布耐 火材料 前沿性 技术文
19、章 主要是 杂志广 告收入中国耐 火材料 杂志（ 英文） 面向国际耐 火材料行业 中国耐 火材料 网站, 耐火材 料网站 相对垄 断 耐火材料行 业相关客户 信息发 布 网站点 击、信 息资料 购买等 49 *ALLPKU-LIRR-诊断 组织 营销 研发 生产运作 财务管理 导 读 50 *ALLPKU-LIRR-诊断 产品线知识得以加强 操作简单 难以充分利用客户资源进行交叉销售 多个口子面对客户，协调不好易造成 客户关系损害 业务员的客户太多，与每个客户交流 的时间/机会太少，关系深度可能不够 可能有资源重复 涵盖的客户面不广，或不同产品客户 群不同 产品间的相关性很少，各产品客户群 很
20、少重复 客户关系广度和深度要求不高 不同营销组织模式各有优缺点，在具备适用条件 时都能实现效率最大化 充分利用客户资源进行交叉销售 与客户关系既有广度(产品/服务)，又有深度( 了解/信任) 一个口子面对客户，有统一性，也给客户方便 资源重复较少 客户关系可能过分依靠客户经理 要求客户服务小组人员掌握多产品线知 识，对人员素质/技能要求较高 客户面较广，不同产品有相同客户群 产品间有相关性，各产品客户群重复较 大 客户关系要求高 优点 缺点 何时适用 产品1产品2产品3客户1 总部 客户3 总部 以产品为导向的结构 以客户为导向的结构 客户2 51 *ALLPKU-LIRR-诊断 洛耐院目前的
21、营销组织模式并不是根据效率最大化原 则设计，而是源于放权管理下的经济承包责任制 高 材 所 销 售 部 功 能 厂 销 售 部 高 耐 厂 销 售 部 纤 维 所 销 售 部 综 合 所 销 售 部 新 材 所 销 售 部 产业经营部 整体：分散、无系统规划 局部：随意、不规范 纵向：院部市场推广功能缺位， 各所对外形象宣传不统一，洛耐 院品牌市场价值受到影响 横向：各所各自为战、参差不齐 机制：缺乏市场协调、信息沟通 和交叉销售激励机制 目前的营 销组织模 式是“诸 侯导向型 ” 3-6目前不同的 二级单位分别向 同一客户销售， 对洛耐院销售产 生不利影响的程 度如何？ 70%的调查对 象认
22、为几个 所分别面向 同一客户对 洛耐院销售 产生较大不 利影响 52 *ALLPKU-LIRR-诊断 洛耐院急需整合营销，统一对外形象，充分挖掘行业 资源的市场推广价值，并提高二级单位的营销意识 行业杂志 行业 管理 学术 研讨会 客户座谈 参展活动 电解铝 不定型 纤维 高材所自2002以来，每年投入10多万元，在轻 金属、中国陶瓷、炼钢等杂志上做产 品广告，其他二级单位从来没有做过广告，且院 办耐火材料杂志优惠价格的广告都懒得做 行业其 他会议 2003年9月的电解铝国际学术研讨会开的非常成功 ，受到与会者的高度评价，但以前类似的会议非 常少，这说明洛耐院还没有充分挖掘行业管理机 构对洛耐院品牌和产品的宣传效果 除了洛耐院自己办的行业研讨会之外，应该多参 与其他行业的研讨会，以便于更有效的推广自己 的品牌和产品。高材所也经常赞助这样的行业会 议（0.3万元/次），洛耐院应该参与类似的会议 二级单位 市场推广 意识普遍 不强，没 有利用好 洛耐院所 独有的行 业资源优 势，对洛 耐院品牌 和产品进 行宣传 据访谈：目前洛耐院对外形象宣传基本上是各职能部门和二级单位根据对外
