1、* 北京 机密 附件S10：个人理财中心模式研究框架 此报告供客户内部使用。未经远卓管理顾问书面许可，其他 机构不得擅自传阅、引用或复制。 围绕理财经理的个人理财中心模式框架 谁 在何处 做什么 如何做 为什么 理财经理是负责高价值零售业务客户关系的 经理 建立以客户为导向的业务模式 为了不断建立、保护并进一步发展这些客户 关系 为给银行带来更大效益 理财经理是分行及网点运作的一部分中心 积极同客户联系，保留并提升客户关系 运用银行业务和个人理财知识、销售及沟通 方面的技能 以具体业绩目标为动力 得到总行及分行的支持，充分激活现有软硬 件基础 理财经理 2 理财经理管理高价值零售客户业务关系
2、客户 500名（举例）高价 值客户 每个客户委托银行管 理的资产数额超过10 万元人民币（举例） 客户关系管理 在任何地方都可进行 全天候服务 产品/服务建议 理财计划 银行产品 代理产品 其他服务 理财经理 1名（举例） 3 设立理财经理的目的是保持客户关系的盈利性 高价值客户给银行带来更多利润 保 留 客 户 升 级 发 展 获 得 新 客 户 理财经理 市场利润 十亿马克 德国某银行举例 普通大众 富裕阶层 -1.8 12.7 4 在网点布局设计上为理财经理提供服务设施 高价值客 户进行业务 咨询 柜台人员 通知并转到 理财经理 理财经理对高价值 客户提供个人理财顾 问服务 个人理财中心
3、 柜 台 后 台 提供的专门服务 建立和保持客户关系 介绍银行自身和代理的业 务种类，推荐产品组合， 回答客户咨询 建议最佳理财策略 代客户缴纳各种费用（如 保险、税收等） 代客户办理非现金交易 提供个人外汇交易的咨询 和代理服务 5 理财经理所服务的客户 客户群理财经理的责任 帮助客户开始新的业务关系 获取客户信息 深刻了解客户目前及未来的需要 向客户推荐最佳产品/服务 新客户*来到银行 的网点并想在银行开 帐户 成为高价值客户的个人银行家 作为这些客户的关键接触点 给他们提供财务咨询及帐务管理 寻找交叉销售机会 维护、提升客户关系 高价值客户在银行 的业务总量（包括存 款、贷款、投资）超
4、过10万元（举例）（ 或在本网点客户中排 在前10%*） 理财经理的 工作重点 *在网点余额在10万元以上的高价值客户不足500人时可用此办法确定目标客户 *在网点高价值客户数目不多时理财经理可兼做。在理财经理有足够多的高价值客户时，可专门设立客 户服务值班经理来服务新客户 6 理财经理的业务流程（工作手册） 指派理财 经理 银行提供 理财经理 的资历信 息，为高 价值客户 指派或客 户自选一 名理财经 理为其提 供咨询 通知客户 理财经理 以信函、 电话或在 理财中心 面谈等方 式与客户 建立初步 业务联系 咨询预约 客户打电 话给理财 经理，预 约详细面 谈咨询的 内容、时 间和地点 理财
5、咨询 (面谈) 理财经理 按预约时 间地点向 客户提供 理财咨询 ，并根据 客户财务 状况，推 介适合的 产品 登录咨询 结果 理财经理 填写客户 咨询情况 表，登录 进业务系 统 自动提示 业务系统 将需提示 的信息自 动传达给 理财经理 ，理财经 理做出相 应处理 即时咨询 客户打电话给理财经 理，即时咨询简短的 理财问题 7 理财经理必须具备的核心技能 熟悉个人理财的知识 熟悉银行所提供和代理的产品 熟悉零售银行业务流程 银行技能 能迅速并准确地了解客户的需要 能找到并抓住销售机会 销售技能 良好的专业道德、风貌及品行 能同客户建立相互信任的关系 沟通技能 理财经理应具 备的核心技能 8
6、 理财经理以具体业绩目标为动力 反映在相对较高的基本工资 掌握技能 若客户流失率小于每年3%，即可得到奖金 保留客户 若所管理的现有客户每户资产的年增长率为 或超过10%（举例），就可获得奖金 扩大资产 理财经理若每年能争取新客户就能得到奖金 销售 原则 9 理财经理的报酬与业绩紧密挂钩 定义 举例说明 基本工资 资产扩大 客户数量 获得新客户 每年30,000元（举例） 奖金取决于客户零流 失率 奖金取决于客户资产增 加 奖金取决于获得新的高 价值客户的数量 理财经理 的报酬结 构 业绩奖金客户保留 10 理财经理获得总行及分行在资源方面的支持 给每个新客户的标准信函 有纪念性日子寄给客户的标准问候 生日 新年等 及时更新产品/服务和相应资料 通过内部网提供的个人理财信息 对银行业务、销售及沟通进行培训 总行 本地化内容 培训 本地化的产品及服务 本地化的问候材料 客户数据 辅助支持 手提电脑 一定数额的交际费用 行政方面的支持 分行 11
