1、好，想得越多、越细越好 1.1.利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通利益推销已成为推销的主流理念，它强调的是：通 过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益过我的产品，你能得到什么样的、实实在在的利益 和好处和好处 2.2.反映出反映出“ “顾客导向顾客导向” ”的现代营销理念的现代营销理念 3.3.给顾客购买的坚强理由或借口给顾客购买的坚强理由或借口 1.1.骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有骗子和英雄的唯一区别：说的动听没有 什么，关键在于证据什么，关键在于证据 2.2.证据具有足够的客观性、权威性、可靠证据具有足够的客观性、权威性、可靠 性、可证实性、可在第三方获得性、可证实性
2、、可在第三方获得 3.3.不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问不要受冤枉：不要因为材料的可靠性问 题导致客户对你的怀疑和不信任题导致客户对你的怀疑和不信任 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.5.1说明特点的五个注意点 做个出色的演员 要考虑顾客的记忆储存 要注意沟通方式 太激进的危机 在说明时出现意外 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.5.2传达利益信息时要注意的事项 n记得提到所有的利益 n客户已知的利益也应该说出来 n用客户听得懂的语言说 n有建设性,有把握 n创造一个和谐轻松的气氛 顾客要的是利益顾客要的是
3、利益, ,而不是什么特点和优点而不是什么特点和优点 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.6关于“说”的测试 n你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ n你的声音是否充满活力与热情？ n你说话时是否使语调保持适度变化？ n你的声音是否坦率而明确？ n你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ n你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ n你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗 ？ n当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ n你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ n你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名？ 中国市场营销职业认证办授权讲师
4、中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.7说“我会”以表达服务意愿 不要使用不要使用 应该使用应该使用 1.“1.“我尽可能向有关部我尽可能向有关部 门询问你的事情。门询问你的事情。” ” 2.“2.“我尽可能把你的情况我尽可能把你的情况 反映给公司，他们能回反映给公司，他们能回 答你的问题。答你的问题。” ” 1.“1.“我会给公司打电话询我会给公司打电话询 问，我将在问，我将在1212点以前给点以前给 你回电话。你回电话。” ” 2.“2.“我会把你的问题反映我会把你的问题反映 给公司，不用麻烦你再给公司，不用麻烦你再 给我打电话了。给我打电话了。” ” 中国市场营销职业认证办授权讲
5、师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.8如何使“上帝”发疯 n我不知道你为什么如此不满 n n 我早就提醒过你了我早就提醒过你了 n n 你一定是疯了你一定是疯了 n n 你干吗发这么大的脾气你干吗发这么大的脾气 n n 我不知道我不知道 n n 这不是我的责任这不是我的责任 n n 不是我的错误不是我的错误 客户需要销售人员客户需要销售人员理解理解 并体谅并体谅他们的情况和心情，而他们的情况和心情，而 不要进行不要进行评价或判断评价或判断 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.9说“我理解”以体谅顾客情绪 发觉发觉FindFind 3 3F F
6、 法则法则 客户的感受客户的感受 FeelFeel 别人的感受别人的感受FeltFelt 范例范例 l l 我我理解您怎么会有这样的感觉理解您怎么会有这样的感觉FeelFeel l l 其实别人也有过这样的感觉其实别人也有过这样的感觉FeltFelt l l 不过经过说明后，他们理解了这种规定是不过经过说明后，他们理解了这种规定是 为了保护他们的安全为了保护他们的安全FindFind 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.10.1说“你能吗？” 以缓解紧张情绪 说说“ “你能你能吗？吗？” ”的好处的好处 消除人们通常听到消除人们通常听到“ “你必须你必须
7、” 时的不愉快时的不愉快 避免责备对方避免责备对方“ “你本来应该你本来应该” 所带来的不利影响所带来的不利影响 保证对方清楚地知道你需要什么保证对方清楚地知道你需要什么 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.10.2什么时候使用“你能吗？” w你必须 w你应该 w你为什么不 w你犯了个错误 w我需要 w你能吗 或者 w请你好吗？ 应该使用应该使用 不要使用不要使用 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.10.3“你能吗？” 的训练 尝试用“你能吗？”来替换如下说法 q“你应该先通知我一声，再作决定” q“你必须在5点
8、钟之前给我们打电话 ，否则就下班了” q“你从来都不考虑清楚就作决定” q“这里这么多客户在等着，你应该 多安排一些人手” 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.11.1说“你可以”来代替说“不” n每个人都喜欢听到自己“可以做 ”，而不喜欢听到自己“不可 以做”。 n使用“你可以吗？”的方法可 以节省时间，否则顾客会继续询 问“好！你说现在不行，那什 么时候行？” n因为说“不”比较困难，使用“你可 以”的方法会使你对于拒绝的 表达更容易 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.11.2什么时候说 “你可以吗？” o你
9、不能完全满足顾客的要求，但 你的确还有别的办法。 o尽管你可能立刻帮不上忙，但是 却想表达你的真诚，乐于为对方 提供服务。 o你的顾客可能对自己要什么并不 明确，跟他提个建议通常能启发 他的思路 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.11.3“你可以”的训练 尝试用“你可以吗？”的句式替换如下说法 qq“这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。这个忙我帮不上，你必须跟经理谈。” qq“要把那件事做好，必须先给我两天的时间。要把那件事做好，必须先给我两天的时间。 ” qq“现在公司没有这种货，只有质量差一点的批现在公司没有这种货，只有质量差一点的批 号。号。” ”
10、中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.12.1说明原因以节省时间 w因为人们天生就爱刨根问底，所以当你 希望向顾客表述时，其实顾客最希望知 道的是Why，因此要首先说明原因。 w先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。 比如“要想省钱” 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.12.2什么时候使用 “说明原因”的方法 当你传达技术信息，而其 他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相 助时。 当别人可能不了解你或不 相信你时 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 6.12.3讲明原因 赢得合作
11、如果先讲明你的办法会给顾客 带来多大的好处，你就会赢得 更深入的合作 “为了节约你的时间” “为了尽可能满足你的要求” “为了更清楚你的要求” 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 7.处理负面反应克服障碍 客户异议的两重性 异议异议 成交成交 障碍障碍 成交成交 信号信号 成交希望成交希望 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 7.1处理顾客异议的方法 n回避无关的异议 n把握时机，及时反应，不要被顾客难 倒 n尽量简化答案，不做又臭又长的解释 n答复时尽量以顾客能获得的好处为结 束语 n减少顾客说“不”的机会 n绝对不能争
12、辩 n知之为知之，不知为不知，诚意为根 本 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 7.3你不能满足的需要缺点 表示了解该顾虑表示了解该顾虑 将焦点转移到整体利益将焦点转移到整体利益 重提已接受的利益以淡化缺点重提已接受的利益以淡化缺点 询问是否接受询问是否接受 n n 能满足最优先需要的利益能满足最优先需要的利益 n n 表示了解该顾虑表示了解该顾虑 n n 能满足需要以及背后的需要的利益能满足需要以及背后的需要的利益 n n 竞争对手所不能提供的利益竞争对手所不能提供的利益 n n 询问直到明白顾客背后的需要为止询问直到明白顾客背后的需要为止 n n 所提供
13、的利益必须达到顾客对整体的利益所提供的利益必须达到顾客对整体的利益 的期望的期望 n n 给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑给予相关的证据，并且是针对客户所怀疑 的特征或利益的特征或利益 n n 询问是否接受询问是否接受 中国市场营销职业认证办授权讲师中国市场营销职业认证办授权讲师 陈汐陈汐 8.竞争 中国市场，火烧曹军。但是仅有“苦肉计”，没有人到曹营献诈降书，黄盖的挨打，也是白白受苦一场。因而，又有机智大胆的阚泽独往曹营，终于骗取了曹操的信任。 最后，足智多谋的庞统又献“连环计”，把曹军的战船锁在一起。至此，实施火攻的条件才初步成熟，在这一系列行动中，周瑜用人得当，计谋周密，环环紧扣，计
14、计得中，充分显示了自己杰出的指挥才干。当东风乍起，赤壁的大火燃烧在即，周瑜调兵遣将，采取一个个有力措施。他兵分六路，有的去烧曹营粮草，有的去烧曹军营寨，有的阻击曹操接应之兵，有的作为各路接应。再看诸葛亮，下得七星坛，乘赵云接应的小船直奔夏口，刘备接着后，诸葛亮“无暇告诉别事” ，便升帐坐定，调兵遣将：令赵云到乌林之西 埋伏，张飞去葫芦谷口埋伏，关羽到华容道埋伏，糜竺、糜芳、刘封三人各驾船只绕江剿擒败军，夺取器械，刘琦回武昌，陈兵岸口，捉拿曹操逃兵。可以说，他们是处处堵截，层层设伏，各种情况都在预料之中，时时事事皆有缜密安排，为曹军布下了天罗地网，尽可能地扩大了胜利的战果。提起”空城计”，人们一
15、般认为，那只是诸葛亮的应急之作，是心理战的胜利，没有什么缜密的安排和保证措施。其实不然。在诸葛亮布置“焚香弹琴”、“开门洒扫”之前，他已经把当时身边仅有的三千精兵，让关兴、张苞带去埋伏在山后，等司马懿退兵时，故作疑兵，鼓噪而出，以坚定司马懿“必有埋伏”的疑心，扩大神经战的效果，使敌人跑得更远，自己能更安全地撤退。否则，仅仅靠“焚香弹琴”，即使暂时骗过对方，安全撤退还谈不上。如果没有事先设伏的疑兵，足智多谋的司马懿恐怕会马上醒悟回兵，完全来得及把包括诸葛亮在内的两千多人捉拿过去。此外，诸葛亮事先还派张翼去修剑阁，以备归路；令马岱、姜维断后，以防追兵；又派人分路报于天水、南安、安定三郡官吏军民，撤退到汉中。连居住在冀县的姜维的老母，也派遣心腹之人送入汉中。可见，诸葛亮的退兵部署是周到而精细的。“空城计”只是其中的一个环节，是意料之中的意外，是弄险之中的保险。在三国演义里，也有因遗漏某些环节，而几乎导致整个方案前功尽弃的警示。在具有战略意义的赤壁大战中，曾有这样一个情节：正当火攻的准备工作已经完成，周瑜带领诸将立于山顶，指点曹营，哈哈大笑时， 突然
