1、 亳亳州州 燃燃气气公公司司2003年年计计划划预预算算基基础础数数据据表表1 表表编编号号：XR-J01 序序号号项项 目目项项目目释释义义数数据据单单位位 1居民户天然气销售气价实际执行的民用天然气销售价格元/方 2工商户天然气销售气价实际执行的工福户天然气销售价格元/方 3居民户管道气销售气价实际执行的民用管道气销售价格元/方 4供销气差率2002年度各月供销气差率与气量加权平均的供销气差率% 5民用灶具户用户使用费实际执行的居民灶具户用户使用费价格元/户 6热水器用户使用费实际执行的居民热水器用户使用费价格元/台 7采暖炉用户使用费实际执行的采暖炉用户使用费价格元/台 8工商户用户使用
2、费实际执行的工福户用户使用费价格元/方日 9民用户日均用气量民用户2002年平均每日的用气量方/日 10采暖炉日均耗气量采暖炉用户在采暖季的一个时期的日均用气量方/日 11工商户用气率工商户的实际用气量与合同签订量的比值% 12工商户用气总量工商户的实际用气量方/日 13灶具平均售价各种型号、规格灶具的平均价格元 14热水平均售价各种型号、规格热水器的平均价格元 15采暖炉平均售价各种型号、规格采暖炉的平均价格元 16液化气采购价格液化气采购的平均价格元/吨 17瓶装液化气销售价格瓶装液化气的平均销售价格元/公斤 18液化气批量销售价格液化气批量销售的平均价格元/吨 192002年民用发展数2
3、002年度市场发展的总户数户 202002年民用户安装数2002年当年安装并达到通气条件的总户数户 21民用户总户数到2002年底止达到通气条件的总数户 222002年采暖炉发展数2002年市场发展的采暖炉总数量台 232002年采暖炉安装户数2002年达到通气条件的采暖炉总台数台 24采暖炉总台数到2002年底止达到通气条件的采暖炉总数台 252002年底工福户开口气量预计到2002年底工福户的总开口气量方/日 基基础础数数据据备备 注注 2.30 2.50 无 无 2300.00 无 0.00 500.00 0.49 0.00 0.00 0.00 360.00 0.00 0.00 0.00
4、 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 亳亳州州 燃燃气气公公司司2003年年计计划划预预算算基基础础数数据据表表1 表表编编号号：XR-J01 亳亳州州 燃燃气气公公司司20032003年年计计划划预预算算基基础础数数据据表表2 2 表表编编号号：XR-J02 项目规格单位 单位金额单位工程管材用量 合计单位材料费单位施工费 规格数量 DN500钢管元/米 #VALUE! DN400钢管元/米 #VALUE! DN350钢管元/米 #VALUE! DN300钢管元/米 #VALUE! DN250钢管元/米 #VALUE! DN200钢管元/
5、米 307.00155.00152.00 DN150钢管元/米 #VALUE! DN100钢管元/米 #VALUE! DN80钢管元/米 54.7136.6718.04 DN70钢管元/米 52.5536.7515.80 DN50钢管元/米 31.9422.699.25 DN40钢管元/米 22.9415.027.92 DN32钢管元/米 22.4015.407.00 DN25钢管元/米 18.1011.626.48 DN20钢管元/米 #VALUE! DN300PE管元/米 #VALUE! DN250PE管元/米 476.63239.52237.11 DN200PE管元/米 305.2315
6、3.83151.40 DN160PE管元/米 177.1298.4078.72 DN110PE管元/米 76.9246.8230.10 DN90PE管元/米 53.3532.6420.71 DN60PE管元/米 25.9716.659.32 DN45PE管元/米 #VALUE! DN32PE管元/米 #VALUE! DN25PE管元/米 #VALUE! DN500PE被覆管元/米 #VALUE! DN400PE被覆管元/米 #VALUE! DN350PE被覆管元/米 #VALUE! DN300PE被覆管元/米 328.28261.2867.00 DN250PE被覆管元/米 278.61219.
7、6159.00 DN200PE被覆管元/米 206.80156.8050.00 DN150PE被覆管元/米 156.91112.9144.00 DN100PE被覆管元/米 104.8668.8636.00 DN80PE被覆管元/米 90.3756.3734.00 DN70PE被覆管元/米 80.1049.1031.00 DN50PE被覆管元/米 58.1732.1726.00 DN45PE被覆管元/米 48.9223.9225.00 DN30PE被覆管元/米 46.0222.0224.00 DN25PE被覆管 41.2818.2823.00 灶具立户 元/户 元/户 820.00647.801
8、72.20 2 元/户11/20.30 元/户11/4 元/户1 2.90 元/户3/4 热水器安装 元/台1/2 1.00 元/台2 元/台11/2 元/台11/4 元/台1 元/台3/4 采暖炉安装 元/台1/2 元/台2 元/台11/2 元/台11/4 元/台1 元/台3/4 1/2 热水器安装 亳亳州州 燃燃气气公公司司2003年年计计划划预预算算基基础础数数据据表表3 表表编编号号：XR-J03XR-J03 序序号号项项 目目项项目目释释义义数数据据单单位位基基础础数数据据备备 注注 1DN500钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨 2DN400钢管采购单价钢管材料的平均采购价格
9、元/吨 3DN350钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨3,850.00河南衡阳 4DN300钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨3,800.00河南衡阳 5DN250钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨3,750.00河南衡阳 6DN200钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨3,700.00河南衡阳 7DN150钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨4,340.00河南衡阳 8DN100钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨 9DN80钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨 10DN70钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨 11DN50钢管采购单价钢管材料的平均采购
10、价格元/吨4,080.00河南衡阳 12DN40钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨4,100.00河南衡阳 13DN32钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨4,350.00河南衡阳 14DN25钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨5,050.00河南衡阳 15DN20钢管采购单价钢管材料的平均采购价格元/吨5,050.00河南衡阳 16DN300PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米 17DN250PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米239.52沧州明珠 18DN200PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米153.83沧州明珠 19DN160PE管采购单价PE管材料的平均
11、采购价格米98.40沧州明珠 20DN110PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米46.82沧州明珠 21DN90PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米32.64沧州明珠 22DN60PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米16.65沧州明珠 23DN45PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米7.05沧州明珠 24DN32PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米4.59沧州明珠 25DN25PE管采购单价PE管材料的平均采购价格米 26DN500PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米 27DN400PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米 28DN350PE被覆
12、钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米 29DN300PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米256.85上海埃力生 30DN250PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米215.04上海埃力生 31DN200PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米153.36上海埃力生 32DN150PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米97.32上海埃力生 33DN100PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米84.22上海埃力生 34DN80PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米67.95上海埃力生 35DN70PE被覆钢
13、管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米 36DN50PE被覆钢管采购单价PE被覆管材的平均采购价格元/米54.22上海埃力生 37D2002.6 广东佛山 此报告供客户内部使用。未经远 卓管理顾问书面许可，其他机构 不得擅自传阅、引用或复制。 机密 营销信息及营销决策体系 诊断和建议框架报告 广东移动通信有限责任公司佛山分公司 1 本建议书包括以下5个部分 远卓管理顾问前期工作介绍 营销反应的重要性、类别及现状描述 营销反应流程的现状问题分析 反应效率改善的建议框架 流程改善的时间计划和下步工作介绍 2 工作 内容 深入调研 分析 深入调研、分 析佛山移动市 场信息收集、 报告、决策和 实
14、施流程 完成佛山移动 营销信息及营 销决策体系诊 断报告 制定佛山移动 市场信息收集 、报告、决策 和实施流程框 架 与市场部、高 层及相关部门 进行沟通 流程改善方 案框架 具体改善方 案和信息系 统规划 制定改善 计划、培 训 制定佛山移动市 场信息收集、报 告、决策和实施 的具体流程文件 制定具体的决策 流程相关职责描 述、考核指标等 文件 系统规划专家根 据流程改善方案 制定信息系统规 划书 结合佛山移动 的现状，制定 流程改善的短 、中、长期实 施计划和时间 表 设计改善计划 实施的沟通策 略 流程改善方案 及信息系统规 划的培训 时间 安排 2周2周 1周 待定 1周 关键 沟通
15、项目启动 研讨会 项目阶段 研讨 项目中期 成果报告 项目总 结报告 阶段报 告会 实施辅导 协助佛山移动 按照实施计划 ，进行相关方 面的改善 远卓管理顾问经过三周的调研分析，已形成诊断意见和 初步建议框架 3 工作事项具体内容 经营状况了解 市场经营部ISO9000 程序文件 组织结构与各相关部门、岗位职责 考评与奖惩体系文件 公司信息系统介绍文件 信息传递表格、绩效计分卡 资料研读 与公司各级员工作进行深度访谈。总访谈 人数达20名，其中包括： 内部访谈 总经理、两位副总经理 市场经营部、营销帐务中心、客户服务中 心经理 市场经营部和两个中心管理人员 综合部、人力资源部、信息技术中心等相
16、 关部门管理人员 问卷调查 共发出问卷52份，回收问卷50份。被调 查人包括： 市场经营部、营销帐务中心、客户服务中 心所有室经理 市场经营部、营销帐务中心、客户服务中 心管理人员 分公司市场部人员 综合部、人力资源部、信息技术中心等相 关部门管理人员 完成情况 全部完成 毫无进展 远卓管理顾问取得并分析了大量相关流程、岗位职责和 考评体系资料，项目组进行了深入交流 4 本建议书包括以下5个部分 远卓管理顾问前期工作介绍 营销反应的重要性、类别及现状描述 营销反应流程的现状问题分析 反应效率改善的建议框架 流程改善的时间计划和下步工作介绍 5 主要竞争者中国联通正在快速成长，抢占市场份额 20
17、02年，联通 CDMA的开通使其实力进一步增强 1999年2001年， 中国联通市场份额 以每年近10%的速 度逐步上升 中国移动通信市场目前主要有中 国移动和中国联通两大竞争对手 加入WTO后，随着国家对移动通 信市场准入的松动，还会有1-2 家实力强大的竞争者加入，市场 竞争将更为激烈 数字通信技术的飞速发展使移动 通信业务从单一的话音服务转向 多种综合业务；新的技术带来了 新的产品与服务，也增加了业务 的复杂性 随着技术发展和竞争加剧，客户 对通信运营商的要求也越来越高 各地中国移动公司均受到竞争者和客户的压力，佛山移 动也不例外 据调查，佛山移动76%的管理人员认为经营压 力来自于竞争
18、对手，30%认为来自客户需求不 断提升，还有24%认为来自公司规模扩大而导 致效率不高 资料来源：佛山移动内部调查、远卓分析 6 市场份额正在下降 佛山移动通信市场份额变化图 2001年佛山移动在 当地市场的份额比 2000年下降了4个百 分点 对此，佛山 移动管理人 员有清醒认 识，绝大多 数（96%） 人员认为公 司市场份额 正在下降 佛山移动在当地移动通信市场的份额下降，主要原因是 竞争者推出更优的产品和服务，而公司的市场反应较慢 47%的管理人员认为市场份额下降是由 于竞争对手推出更优的产品和服务； 32%的人员认为是由于公司对市场反应 较慢；19%的人员认为是其他原因（包 括不正当竞
19、争、政府政策偏向等） A:竞争对手的产品和服务更优 B:公司对市场反应速度较慢 C:公司体制保守，难以留住人才 D:其它 员工对佛山移动的市场份额认识示意 佛山移动市场份额流失分析 资料来源：佛山移动内部调查、远卓分析 7 70% 的管理人员认为提升面对市场变化而采取营销 应对策略的速度将对公司的市场占有率和经营业绩 产生很大影响，另外24%的人员认为有影响，但不 明显 研究并改善公司面对市场变化的快速反应能力，是提升 公司市场占有率和经营业绩的重要手段 提升营销反应速度对公司经营表现的影响调查 对营销反应，即公司 面对市场变化而采取 营销应对策略的速度 进行研究，并进行改 善、提升，是提升公
20、 司业绩的重要手段 资料来源：佛山移动内部调查、远卓分析 8 决策类型定义举例 客户服务策略改变 销售渠道策略改变 广告促销政策改变 产品、资费设计改变 综合性市场策略推出 根据客户要求提升，确定实现 优化客户服务（不直接涉及收 入的销售活动）的新举措 产品销售渠道的设计及其自建 、合作、加盟、授权等各种渠 道的管理政策改变 企业形象与产品宣传的投入、 媒介、形式、创意等方面的策 略制定 根据竞争状况与客户需求变化 ，推出新的产品、资费组合或 服务 组合性的竞争策略和营销举措 ，可能涉及资费、服务、渠道 、宣传的组合 客户咨询快速反应、1860服 务热线等 自有服务厅、合作服务厅、 加盟服务厅
21、、授权代办点管 理方法等 电视、报纸、平面广告 5.17电信日的户外宣传、促 销活动方案的制定 城市卡、沧江行、淼城卡等 产品的推出 客户挽留计划、大客户管理 等决策 佛山移动通信的营销策略反应可分为以下几种类型 9 决策 类型 大客户管 理室、营 业室提出 营业室、 分销管理 室提出 业务推广 室提出 经理、业务 分析室、业 务推广室、 数据分析室 等提出 经理、业 务分析室 、两个中 心等提出 决策事 件启动 相关信 息收集 分析、决 策支持建议 建议上报 、决策 方案实施 实施效 果反馈 不同营销决策的业务流程、涉及部门都有所不同 客户服 务策略 改变 销售渠 道策略 改变 广告促 销政
22、策 改变 产品、 资费设 计改变 综合性 市场策 略推出 大客户管理 室、服务管 理室、分公 司市场部 公司和分公 司营业室、 分销管理室 收集 业务推广室 、分公司市 场部收集 业务分析室 、营销/客服 中心、各分 公司 业务分析室 、营销/客服 中心、各分 公司 客户服务中心 管理人员、大 客户管理室、 营业室报方案 营销帐务中心 管理人员、营 业室、分销管 理室报方案 业务推广室、 分公司市场部 报方案 业务分析室、 业务推广室、 费用管理室、 数据分析室 业务分析室、 业务推广室、 费用管理室、 数据分析室 市场经营部、 客户服务中心 经理审批 市场经营部、 营销帐务中心 经理审批 主
23、管副总、市 场经营部经理 总经理、主管 副总、省公司 相关部门、市 场经营部经理 总经理、主管 副总、省公司 相关部门、市 场经营部经理 大客户管理室、 服务管理室、营 业室等落实 公司和分公司营 业室、分销管理 室等落实 业务推广室、分 公司市场部 营销/客服中心 各部门、分公司 、业务推广室、 信息中心 营销/客服中心 各部门、分公司 、业务推广室、 信息中心 客户服务中心不 断自我改善并体 现在服务信息 反馈表 客户服务中心不 断自我改善并体 现在营销帐务 信息统计表 业务推广室负责 广告发布的监控 业务分析室根据 日常信息上报进 行效果分析 业务分析室根据 日常信息上报进 行效果分析
24、10 新产品、新组合策略的决策是未来营销竞争的重点，也 是效率低下的流程，是分析和改善的重点 流程比较简单 决策难度较低 只涉及单一部门， 调研反映：运转效 率较高 随市场竞争加剧， 单一营销策略改变 越来越少 所以，单一营销决 策不是改善重点 流程复杂、涉及多 部门、决策难 调研反映：运转效 率较低 随市场竞争加剧， 复合营销策略改变 越来越重要 是分析和改善重点 11 本建议书包括以下5个部分 远卓管理顾问前期工作介绍 营销反应的重要性、类别及现状描述 营销反应流程的现状问题分析 反应效率改善的建议框架 流程改善的时间计划和下步工作介绍 12 根据调查，管理人员普遍认为，提交建议、审批决策
25、、 技术支持是营销反应流程速度慢的薄弱环节 管理人员普遍认为，营销反应流 程速度慢的主要原因是： 提交建议方案慢 审批决策慢 技术支持不够 流程的其他环节和要素也是造成 营销反应速度慢的原因： 信息收集慢 执行力度不够 相关制度缺乏 流程与绩效考核不挂钩 日常信 息积累 决策相关 信 息收集 分析、决 策支持建 议 建议上报 、决策 方案实施 实施效 果反馈 营销反应速度慢的原因分析 30%52%58%28% 资料来源：佛山移动内部调查、远卓分析 13 佛山移动市场信息收集、分析、决策、实施体系问题分析 日常信 息积累 决策相关 信 息收集 分析、决 策支持建 议 建议上报 、决策 方案实施
26、日常经营信 息和数据积 累分散，没 有统一的整 理分析部门 ，也没有完 整的信息收 集制度 没有明确的决 策相关信息收 集制度，相关 岗位不明确职 责界定、收集 信息的内容 缺少统一、高 效的信息传递 、共享信息系 统平台，现有 OA系统难以支 持 信息收集指令 通过上下级传 递，缺少横向 沟通 信息分析、决策 支持、上报、方 案落实等各环节 均存在人力资源 不足问题 缺少有效支持信 息共享、协同分 析的信息系统 分析指令上下级 传递，缺少横向 沟通，使得各分 析岗位和部门各 自为战，缺少全 面分析 决策建议缺少事 先横向沟通，决 策需征求相关部 门意见，决策路 线很长 策略需要省公司 批准，
27、影响效率 提交建议，决策 支持信息采用单 向EMAIL传递， 可能造成信息流 失 缺少协作决策的 机制和组织形式 ，决策以上下级 传递决策意见为 主，效率较低 决策实施涉及外 协机构很多，审 批流程很长，效 率较低 没有认真落实现 有考评激励制度 ，支持决策实施 工作力度很弱 决策实施以上下 级工作布置为主 ，缺少协调、监 督机制 实施效 果反馈 存在 问题 日常经营信息收 集、考评机制中 缺少对营销决策 实施效果的信息 反馈 缺少1）有 效的信息系 统和2）部 门横向沟通 机制支持， 是多个环节 信息难以快 速共享的重 要原因 14 业务分析室 分公司市场部 信用控制室 客户服务中心营销帐务
28、中心 服务管理室 信用控制室 各部门综合室 综合部 市场经营部经理 公司主管领导 整理分析 宏观经济动态信息 质量信息、 宏观经济信息 日常汇总市场信息 多个岗位均有信息收集职责： 营销帐务中心渠道管理员 分公司市场部管理员 各部、中心综合信息员 分公司综合部信息员 现存问题： 没有完整的信息收 集制度 对信息质量没有明 确规定 信息收集部门不能 使用MASA等工具进 行数据处理，信息 内容精度不够，可 用性不强 信息收集岗位职责 不够明确 某些信息收集岗位 没有相应的考核监 督机制 客户信息 营销渠道信息 公司OA系统 竞争者信息 分销管理室 分销管理室 营业室 帐务室 大客户管理室 大客户
29、管理室 营销帐务室 日常经营信息和数据积累分散，没有统一的整理分析部 门，也没有完整的信息收集制度 BOSS系统MASA系统 15 这使得虽然日常收集市场信息的部门很多，但多数管理人 员仍然认为得不到足够的信息 调查显示：很多部门都具有信息 收集职能 访谈也显示：每周都有大量日常 经营信息传递到业务分析室及其 他部门 A:分销管理室 B:业务分析室 C:综合部 D:服务管理室 E:分公司 F:其它 资料来源：佛山移动内部调查、远卓分析 缺乏明确的信 息收集范围界 定 重复工作很多 对信息质量没 有明确要求 有64%的管理人员认为日常工作中 没有足够的信息支持，还有12%的 人员认为信息很少 信
30、息收集部门职能分布调查营销信息充足程度调查 16 缺少系统的信息收集体系，组织工作缺少协作，专项信息收 集通过直线上下级传递为主，造成信息传递效率低下 客户服 务中心 营销帐 务中心 大客户管理室 服务管理室 分销管理室 信用控制室 业务分析室 业务推广室 市场经营部 南海分 公司 市场部 三水、 高明分 公司 营销帐务室 大客户管理室 市场部 营销帐务室 分销管理室 大客户管理室 省公司 客服部 对信息采集（目的、方法、分析）、实施（困难、协作） 等方面的横向交流、讨论很少 营销信息收集、分 析、决策、实施指 令均通过上下级传 递，一个简单操作 可能经过多个岗位 节点： 造成信息传递效率 低
31、下 信息收集人员不了 解信息使用的目的 、方法，工作具一 定盲目性 而信息使用人员又 觉得无效信息太多 ，不是所需要的 业务支持室 信息 技术 中心 ：市场信息收集指令或申请：市场信息传递：岗位 数据分析室 费用管理室 17 信息传递效率低下的原因还包括传递单向而无反馈，信息使 用者与提供者的沟通较少 佛山移 动的营 销决策 过程 经过分析得出 初步决策建议 客户 服务 中心 营销 帐务 中心 大客户管理室 服务管理室 分销管理室 信用控制室 费用管理室 业务分析室 业务推广室 市场经营部 南海分 公司 市场部 三水 、高 明分 公司 营销帐务室 大客户管理室 市场部 营销帐务室 分销管理室
32、大客户管理室 省公 司客 服部 业务支持室 IT中 心 网络部 系统开发商 系统需求 无反馈 客户服务 中心经理 信息反馈表 大客户管 理室经理 客户经理 大客户室 信息处理 人员 决策建议 决策建议 无反馈无反馈 无反馈 举例 业务分析室 市场经营 部经理 系统开发 商 IT中心业 务支持室 总经理室 决策建议 决策实施需求 分公司与 其他部室 经过汇总分析 得出决策建议 ：双向，有反馈 ：单向，无反馈 数据业务室 18 业务建议分析缺少系统、横向交流，造成建议的决策、实施 效率都将很低 分析、 决 策支持建 议 建议上 报 、决策 方案实 施 ：营销策略（业务、资费等）建议 ：决策论证，征
33、求意见 ：策略实施 分析、决策建议 往往由一个部门 完成，缺少系统 、横向的交流， 也就难以形成系 统的方案 决策建议方案只 从一个部门角度 考虑，经常不够 细致，没考虑方 案实施的细节、 成本、时间周期 等 单一部门的分析 、建议，往往需 要在决策阶段进 行论证，需要征 求多个部门意见 和实施性论证， 大大降低决策效 率 策略建议不够细 致，导致方案实 施时必须细化方 案、制定实施计 划，并要应付实 施过程中的错误 ，造成实施效率 低下 前两个阶段沟通 不够，使得实施 部门信息不足， 不能事先准备， 影响实施效率 决策实施涉及外 协机构很多，审 批流程很长，效 率较低 客户服务中心营销帐务中
34、心 大客户管理室 服务管理室 分销管理室 信用控制室 营业室 帐务室 业务支持室 综合维护室 信息技术中心 费用管理室业务分析室数据分析室 市场经营部 业务推广室 19 决策建议缺少相关部门的事先横向沟通，决策需征求相 关部门意见，决策路线很长 总经理室业务分析室 市场经营部 营销帐务中心 计划财务部 信息技术中心高明市场部 三水市场部 南海市场部 决策传递路线 征求意见路线 业务分析室在根据市场信息提交决策 建议前缺少与相关部门的沟通，上级 部门收到决策建议后需征求相关部室 和分公司的意见，然后再向上传递， 致使决策路线延长。 “大客户管理室在提出企业信息通 设想前，首先与数据业务室进行沟
35、通，在技术可行性上得到充分论证 后，提交市场经营部经理。结果此 提案在内部碰头会上很快得以通过 并迅速实施。” 内部访谈纪要 事先的横向沟通对决策建议的顺利实 施起到至关重要的作用。然而，这种 没有相应制度固化的决策路线只能是 一种小概率事件。 工程管理中心 客户服务中心 决策建议决策建议 征 求 意 见 征 求 意 见 20 业务建议分析缺少系统、横向交流，造成建议的决策、实施 效率都将很低案例 客户服务中心营销帐务中心 大客户管理室 服务管理室 分销管理室 信用控制室 营业室 帐务室 业务支持室 综合维护室 信息技术中心 费用管理室业务分析室数据分析室 市场经营部 分析、决 策支持建议 建
36、议上报 、决策 方案实施 ：营销策略（业务、资费等）建议 ：决策论证，征求意见 ：策略实施 案例： 业务支持室在论证策略的可实施性及具体落实 中具有不可替代的作用，但不参与策略建议阶段， 支持室事先信息很不充分，实施工作难以计划 营销策略制定时考虑系统实现可行性不够细致，使 得业务分析室在具体实施时不断应付系统问题，并 造成投诉 看似简单的策略在落实中需要业务支持室的大量工 作，加上外包公司合作不力等因素，使得业务支持 室成为营销决策实施的瓶颈 改善建议： 通过协作建议机制，业务分析室可以在建议阶段 就预估策略实施的工作量，以合理安排工作 各部门协作制定可行、具体、细化的策略方案， 虽然前期时
37、间可能加长，但会大大提升决策、实 施效率，并有效降低实施错误 业务推广室 21 缺少沟通机制，实施部门间沟通不足，是方案实施效率 不高的重要原因 A:各部门不知如何落实工作 B:相关人员缺乏责任心 C:无相应考核激励机制 D:无协调机构指导方案实施 E:实施中审批程序多 F:实施中部门沟通不好 G:实施所需外协公司过多 实施效率比较低的两大原因 ： 部门间沟通和协调不够，各 部门不能快速细化实施方案 ，以致不知如何落实实施工 作 实施中需要外协公司较多， 而审批程序较多 对营销实施效率不高的原因分析 22 决策实施过程中，涉及外协机构很多，审批流程很长也 是实施效率低下的重要原因举例 总经理室
38、 渠道、网点规 划 市场经营 部 分公司营 销帐务室 分公司市 场部 方案建议 采纳反馈采纳反馈 市场经营 部 计划财务 部 分公司市 场部 分公司营 销帐务室 方案建议 采纳反馈 选址、谈判 过程汇报过程汇报 总经理室 过程汇报 审批文件 审批文件审批文件 审批文件 启动合同审批流程，进行合同签订。 后勤服务 中心 市场经营 部 设计单位 工程建设 部 通过OA系统 内部传真 等待 分公司市 场部 设备供应 商 承包商 省公司 统一装修规格 统一CI设计 各项费用审批 总经理室 各项费 用审批 计划财务 部 工程队 交接使用 营销决策 通过，进 行实施 实施方案规划 场地选址审批 合同审批
39、实施过程 中的大量 外协、审批 实施等待 、效率低 下 23 除上述原因外，信息分析、决策支持、上报、方案落实 等各环节均存在人力资源不足问题 营销反应流程各环节的相关部 门（如：业务支持室）人力资 源不足也是制约流程效率提高 的重要原因 50%的管理人员认为是由于各环节人力资源不足是 营销决策效率不高的主要原因 对营销决策效率不高的关键因素分析 资料来源：佛山移动内部调查、远卓分析 24 资料来源：佛山移动内部调查、远卓分析 现 有 考 评 体 系 组织绩效 考评 （每季度 ） 个人绩 效考评 财务指标 客户指标 内部业务指 标 创新与学习 指标 周边绩效：对能力和素质的评价 （每季度） 任
40、务绩效 （每月） 一般人员：通过 工作分解、任务 和绩效沟通进行 考评 第一负责人：通 过周记、考核表 结合进行考评 对营销反应的支持作用 有一定间接支持作用， 但考评周期长，支持力 度很弱 通过对下属执行能力考察 ，有很弱的间接支持 只有直线上级对下级考评 ，缺少平级间对工作配合 的评价 通过工作分解、沟通、绩 效讨论，本可以有效支持 决策方案的落实 但目前上下级任务讨论、 评价工作没有认真落实 没有支持性信息系统，人 力资源部也难以监督 只有直线上、下级考评， 缺少平级间对工作配合的 分解、评价机制 ？ 细化任务表格 ，相关部门上 下级认真讨论 营销决策分解 、落实和业绩 情况，使目前 绩
41、效考评体系 有效 结合决策分解 、落实流程， 加强横向工作 配合和考评机 制 支持作用很弱 支持作用较强图例 ： 现有考评激励制度没有得到认真落实，支持决策实施工 作力度很弱 25 现有BOSS系统 问题：现有市场信 息传递多以电子邮 件形式，只是单项 传递，不能有效实 现共享 现有OA系统 电子邮件 功能 电子公告 等信息发 布功能 收文管理、 发文管理等 文件管理功 能 会议管理 功能 个人办公 服务管理 业务流程 管理 BBS和信息讨 论模块 综合部曾做过并正 在使用一信息讨论 和BBS功能模块， 但并未推广，也不 针对市场信息收集 、共享特点 虽然现有多种 与市场信息收 集、共享和分
42、析相关的信息 系统，但均不 能支持多个部 门的协作信息 收集、分析、 共享 现有MASA系统 现有EDIS系统 问题：OA系 统与MASA 、BOSS 等 系统没有接 口 问题：现有MASA、BOSS系 统存在大量业务信息，但各 信息收集、分析岗位没有协 作使用 问题：现有 MASA系统 具有一定业务 分析功能，但 使用人群很少 ，没有发挥作 用 缺少统一、高效的信息传递、共享、协作分析的信息系 统平台，现有OA系统难以支持 26 营销反应体系效率低下，反映的是整个营销体系、乃至 公司管理体系的问题 业务流程 营销策略、 政策 组 织 人力资源 受管理政策约束 ，营销部门难以 采取针对竞争对
43、手的策略 受省公司领导， 关键营销策略必 须经过审批 直线职能式组织结构，缺少横 向沟通 信息收集、分析指令上下级传 递，相关分析部门和岗位缺少 横向沟通，使得各自为战 众多岗位人力资源 匮乏 考评制度也以直线 制考评为主，缺少 平级间的互评；且 客观指标较少 没有认真落实现有 考评激励制度，支 持决策实施工作力 度很弱 缺少系统的信息收 集体系制度 缺少完整的决策信 息收集、分析、决 策、实施流程制度 没有业务流程指导 ，相关岗位工作难 以配合 信息系统 缺少统一、高效的信息传递、共享、 分析的信息系统平台 信息系统相互割裂，且得不到系统提 供商有效支持 27 本建议书包括以下5个部分 远卓
44、管理顾问前期工作介绍 营销反应的重要性、类别及现状描述 营销反应流程的现状问题分析 反应效率改善的建议框架 流程改善的时间计划和下步工作介绍 28 管理体系要素现存问题 营销策略、政策 组 织 受管理政策约束，营销部门难以采取 针对竞争对手的策略 受省公司领导，关键营销策略必须经 过审批 直线职能式组织结构，缺少横向沟通 信息收集、分析指令上下级传递，相 关分析部门和岗位缺少横向沟通 众多岗位人力资源匮乏 考评制度也以直线制考评为主，缺少 平级间的互评；且客观指标较少 缺少系统的信息收集体系制度 缺少完整的决策信息收集、分析、决 策、实施流程制度 没有业务流程指导，相关岗位工作难 以配合 缺少
45、统一、高效的信息传递、共享、 分析的信息系统平台 信息系统相互割裂，且得不到系统提 供商有效支持 佛山移动营销策略反应效率的改善思路 改善建议 设计合理的组织结构，并按照行政 管理、业务流程设计各岗位职责， 以此明确工作关系 加强横向沟通，增强团队精神 考评制度加强平级间的互评；增加 对工作配合、团队业绩的考核 细化流程业绩的考评 制定系统的信息收集体系制度 制定完整的决策信息收集、分析、 决策、实施流程制度 制定业务操作指导，相关岗位明确 如何配合工作 规划信息传递、共享、分析的信息 系统平台 业务流程 信息系统 人力资源 29 关键问题讨论（1）：企业的效率与横向协作机制 佛山移动 （市场
46、部 ） 下属三个 分公司（ 市场部） 省公司 客服 中心 客服 人员 业务分析 、策划 客服 中心 营销 中心 营销 中心 销售 人员 企业发展 部 专职业务 分析人员 ？ 业务 推广 市场 部 专职市 场人员 ？ X X X 改善佛山移动营销反应（和其他 管理活动）的效率关键在于加强 横向协作机制 直线职能制企业：各级组织和人 员均向上级负责，造成横向交流 缺乏动力 省、市、地三级组织，更使得佛 山移动效率运作空间狭小 职责、流程、考评机制不支持横 向交流，更多强调上下级领导 直线制交流使得节点（高层经理 ）的信息量极大，而造成决策效 率较低；而下级人员又不清楚工 作全貌，协调成本很高，效率
47、较 低 30 关键问题讨论（2） ：从业务流程出发，加强横向协作 机制，可以从管理的各个要素出发，提升流程效率 业务 流程 公司策 略 组 织 人力 资源 信息系统 佛山移动 （市场部） 下属三个 分公司 （市场部） 省公司 客服 中心 客服 人员 业务分析、 策划 客服 中心 营销 中心 营销 中心 销售 人员 企业发展 部 专职业务 分析人员？ 业务 推广 市场 部 专职市 场人员？ 从两个角度设置各 岗位职责：1）职 能管理职责；2） 流程所需的岗位配 合职责 业绩考评应注重对流 程完成效率的测量 细化任务考评表格， 列出岗位主要相关的 流程工作 加强同级间的工作配 合考评 制定系统的 信息收集体 系和明确的 信息收集体 系流程，明 确相关岗位 的职责和配 合机制 提倡部门、岗位 间配合的文化 经营会议、工作 小组确实讨论部 门间工作协调问 题 构建支持信 息共享的信 息系统 业务流程的效率提升 31 关键问题讨论（3） ：多种加强营销反应协调机制的建 议选择 业务
