1、第1章复习思考题1.什么是系统？参考答案：一般系统论认为，系统是由相互联系、相互作用的若干要素结合而成的、具有特定功能的有机整体。可以从以下几个方面理解系统是由若干要素（部分）组成的；系统有一定的结构；系统有一定的功能，或者说系统要有一定的目的性。系统的功能是指系统与外部环境相互联系和相互作用中表现出来的性质、能力、和功能。结构和功能是任何一个系统都存在的两种属性，物流系统的结构和功能相互联系、相互影响，结构决定功能，功能是结构的外在表现，改变结构就是改变功能。2.物流系统的构成要素包括哪些？参考答案：从不同的角度，对物流系统构成的要素总结也不尽相同。王之泰从系统的角度，认为物流系统与一般系统
2、一样，物流系统是由人、财、物、设备、信息和任务目标等要素组成的有机整体。由于物流系统的特点，物流系统的要素可具体分为一般要素、功能要素、支撑要素、物质基础要素等。何明珂从运营的角度认为物流系统的构成要素包括流动要素、资源要素以及网络要素。这三部分要素共同支撑着物流系统的运营。3简述按物流的要素存在的冲突以及如何进行协调？参考答案：物流系统的要素冲突主要存在要素目标冲突、要素产权冲突、要素运作和边界上的冲突。协调机制包括：统一要素之间的目标、统一要素之间的产权、构建无缝的要素接口。4.请简述物流系统的治理结构有哪些，并举例说明。参考答案：物流系统的治理结构包括4种多边治理结构、三边治理结构、双边
3、治理结构以及单边治理结构。第2章复习思考题1.物流系统规划的原则和基本层次？参考答案：原则主要是指：系统性原则；可行性原则；经济性原则；社会效益原则；物流系统规划层次可分为为国家级物流规划、区域物流规划、行业物流规划、企业物流规划等。2. 简述影响物流系统设计的主要因素参考答案：物流系统的设计是为了更好的配置系统中的各种物流要素，形成一定的物流生产能力，使之能以最低的总成本完成既定的目标。因此，在进行物流系统设计时，有必要考察分析影响物流系统绩效的内在和外在因素，才能做出合理的物流规划设计方案。影响物流系统设计的因素有：1）物流服务需求、2）行业竞争力、3）地区市场差异、4）物流技术发展、5）
4、流通渠道结构、6）经济发展、7）法规、财政、工业标准等3简述物流系统设计的主要内容？参考答案：主要内容：1）客户服务目标（服务水平；功能定位）；2）物流网络（物流节点的选址；物流节点的数量、功能；运输通道）；3）物流节点的内部布局；4）仓储系统；5）信息系统；6）运输管理；7）运营战略；8）管理组织。过程：确定企业目标战略，确定客户服务需求，根据规划内容做整体物流规划，保证规划符合企业目标战略、客户服务需求，进行一体化物流管理系统的设计，最后做总体绩效评估。4. 简述物流系统规划设计的主要流程阶段？参考答案：物流系统设计的过程大致可分为五个阶段，如图2.1所示。第一阶段：建立目标和约束条件第二
5、阶段：调查并收集数据资料，拟定备选设计方案第三阶段：方案评估第四阶段：方案实施第五阶段：实效评价每个阶段的内容简要说明即可，参见本章相关内容，此处略。第3章复习思考题1物流战略的目的是什么？参考答案：物流战略的目的可以概括为“三大一小”四个方面：即最大服务、最大利润、最大竞争优势、最小的资产配置。最大服务是指物流系统提供具有更高运行效率的配送服务，以确保用户需求。最大利润是指以追求物流系统利润的最大化为努力目标，多在产品尚有较大的拓展空间时采用。大多数企业希望在物流系统设计中达到利润最大化。最大竞争优势是指通过选择性的服务项目和合理的高成本定位来寻求最大的竞争优势；最小的资产配置是指期望投入物
6、流系统的资产最小化而获得最大的产出。2物流战略系统化原理是什么？参考答案：按照系统论的基本原理，一个系统中必然存在着要素的系统现象和冲突现象，对于物流系统而言也是这样。物流战略系统化原理就是要求物流系统各子系统要将整个物流系统战略作为优化的约束条件。局部的优化未必能带来整体的优化，只能带来整体优化的局部优化才是被允许的。无论针对什么层次和特征的物流系统，只有有限明确了系统的边界，才能够确定物流系统的整体战略。这也是构建物流系统战略的第一步。接下来，要明确物流系统整体战略和其子系统目标存在着约束与被约束的关系。物流各子系统必然存在着协同和冲突，即系统内存在着集成和分解两种力量，只有当集成的力量大
7、于分解力量时，系统才能存在。3物流战略规划的主要内容包括那些方面？参考答案：物流战略规划的基本内容包括：物流系统的宗旨（使命）、物流战略目标、物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型、物流战略态势，以及物流战略措施和物流战略步骤等内容，其中物流战略导向、物流战略优势、物流战略类型和物流战略态势又称为物流战略规划的基本要点。（1）物流战略导向，指的是物流系统生存、成长与发展的主导方向。物流战略活动领域中的服务、市场、技术、规模、资源、组织、文化等方面都可能成为道路运输企业（集团）经营的物流系统生存、成长与发展的某一主导方向。 （2）物流战略优势，是指物流系统能够在战略上形成的有利形势和地位。构成
8、物流系统战略优势的主要方面有：产业优势、资源优势、地理优势、技术优势、组织优势和管理优势。企业战略优势关键是要在物流系统成功的关键因素上形成差异优势或相对优势，这是取得物流战略优势经济有效的方式，当然也要注意发掘潜在优势，关注未来优势的建立。 （3）物流战略态势，是指物流系统的服务能力、营销能力、市场规模在当前的有效方位及沿战略逻辑过程的不断演变过程和推进趋势。它反应了道路运输企业（集团）参与社会物流系统运作时，在客观上的物资、人力资源表现的竞争能力积聚与实力，以及在主观上智慧谋略表现的动态组合运作状况。 （4）物流战略类型，是指依据不同的标准对物流战略作的划分，以更深刻的认识物流战略的基本特
9、点，进一步完善物流战略规划方案。4什么样的物流系统战略规划才算是好的物流系统战略规划？参考答案：自选答案。第4章复习思考题1、 请简述客户服务的概念及其要素。答案：客户服务可以定义为发生在购买方、销售方和第三方之间的一个过程。 这个过导致交易的产品服务的价值增值。与客户服务相关的要素很多，不同的学者总结的也不尽相同。本书采用伯纳德（Bernard J.La Londs）和保罗（Paul Zinszer）将客户服务要素划分为三组：交易前、交易、交易后。物流系统运作的目标位可得性、降低总成本以及创造物流价值，这个目标分布在交易前、交易以及交易后三个阶段中2、 解释ABC分析法如何提供客户服务活动的
10、效率？答案：在ABC分类法中，将累计品目百分数为515而平均资金占用额累计百分数为6080左右的前几个物品，确定为A类；将累计品目百分数为2030，而平均资金占用额累计百分数也为2030的物品，确定为B类；其余为C类，C类情况正和A类相反，其累计品目百分数为6080，而平均资金占用额累计百分数仅为515。在制定客户服务政策时可以根据以上原则对客户、物品或事件进行ABC分类，在此基础上确定产品、客户或事件的优先级，并制定出有针对性的客户服务政策。这样就能合理使用企业的资源，将企业的资金、和其他资源优先分配给对企业更有用的客户或产品。从而给企业带来最大的利润。3、 某公司的客户服务水平如果从95%
11、提高到98%，成本和收益将会发生如下变化：运输成本将增加125000元；库存水平增加350万元；仓储成本将增加15000万元；库存持有成本率为30%；服务水平提高后销售额将增加500万元；公司的利润率为30%，请问该公司是否应该提高客户服务水平？答案：成本：12.5+350*0.3+1.5=120万元； 收益：500*0.3=150万元 收益成本，应该提高客户服务水平。4、 客户订货周期会经历那些步骤？答案：客户订货周期从客户下订单开始，到客户收到产品并将产品入库为止。这个过程主要有5个主要的活动构成即订单准备、订单生成、订单处理、仓库分拣和包装、订单运送与跟踪。5、 生产订单有哪些方式？订单
12、生成的主要原则是尽可能的做到使客户满意。订单准备和生成的方式有以下四种：手工填写订单、电话订购，手工记录、电话订购，自动记录、电子化方式。6、 订单处理系统如何支持物流系统的运作？答案：信息时代对企业提出了更高的时间标准，企业正越来越多地将信息技术作为获得竞争优势的主要手段。通过对信息技术的集成达到缩短订单周期时间、加速反应能力和降低供给链库存的目的。物流系统的一切活动都是由客户订单引发的，因此订单处理系统是物流系统的神经枢纽中心。信息流的速度和质量对整个运作过程的成本与效率具有直接的影响作用。第5章复习思考题1. 库存存在的原因有哪些？答案：1）规模经济企业在运输和仓储管理中，可以通过规模经
13、济来提高设备利用率，进而降低单位货物的成本，那么企业就需要设立库存。当企业进行采购时，可以通过大量采购而获得价格折扣或运输费率的折扣。企业生产时，在制造地点、仓库地点或客户附件设置库存，可以实现生产、运输、仓储的规模效益。产成品的库存也能实现制造的规模效益。但是这些活动必须通过库存才能够得以实现。2）平衡供应与需求季节性的供应或需求使企业必须持有库存。一种情况是原材料的供应是季节性的，例如水果，但是需求确实连续的，例如用水果加工而成的罐头食品，为了平衡连续的需求，在水果收货的季节，企业就要大量购买并形成库存，以保证全年生产的需要。另一种情况是供应是连续的，例如圣诞物品，而需求是季节性的，例如圣
14、诞物品的需求，如果企业在需求的时候配备生产线和劳动力进行大量生产，那么会造成节日过户大量生产能力和劳动力的限制。因此为平衡和供应和需求的季节性需求，企业需要设置库存。3） 企业专业化的需要库存使企业的每一个企业有可能专注于某部门的特长。客户订单所需要的产品品种很多，这些产品来自不同的工厂并运往企业的混合型仓库，进而运送到客户手中。这样使得企业的生产部门和销售部门可以坐落在不同的地理区域。通过不同地点和创造价值的不同阶段分别维持相应的库存，实现地理意义上的专业化，更好的满足客户的需求。4） 应对不确定性对企业带来的影响在企业运营过程中，供应商可能不能准时送货，客户的需求也不是固定不变的。如果企业
15、只保存正常生产所需要的库存，那么提前期或客户需求的变化就会造成企业的供货延迟或是缺货，致使企业出现销售损失。2. 库存管理的目标是什么？虽然库存占用资金企业保有库存从中获利，但是如果企业保有过多的库存，库存持有成本是物流也是企业中最昂贵的部分包括资金库存增加会增加存储费用。库存管理的目标服从于企业乃至整条供应链的目标, 通过对企业乃至整条供应链上的库存进行计划、组织、控制和协调, 将各阶段库存控制在最小限度, 从而削减库存管理成本, 减少资源闲置与浪费, 使整体库存成本降至最低。为了达到这个目标需要进行的库存的决策包括订货批量、安全库存、库存的分配方法、库存管理控制等。为了更好的降低成本还要对
16、库存管理进行改善。3. 强生公司生产和销售全系列的工业空调产品，产品通过独立的分销商在全国进行销售。公司从四部的一家制造商采购用于空调产品的继电器。公司大约每次订购300箱，每箱24个单位，一年订购54次，年采购量大约16000箱。采购价格为8美元，订货成本为每份10美元，库存持有成本为25%。继电器每箱的重量为25磅；强生公司支付运输成本。运输量低于15000磅时，每100磅的运输费率为4美元，运输量在15000和39000之间时，每100磅的运输费率为3.9美元，运输量大于39000磅时，每100磅的运输费率为3.64美元。继电器以20箱为一托盘进行运输。求这种情况下的强生公司的最佳订货批
17、量。4. 库存管理的控制策略有哪些？5. 已知某公司有5个配送中心，每个配送中心的需求情况、安全库存、订货提前期如下所示。该公司工厂的相应数据也有表6给出。请列出该公司的工厂仓库的需求计划以及给每个配送中心的送货计划。表1:配送中心1需求情况。提前期3周，安全库存70个，订货批量300上一周周12345678总需求70809010085706090预定接收预期手头420计划订单表2:配送中心2需求情况。提前期2周，安全库存150个，订货批量700上一周周12345678总需求150150170160170160150180预定接收预期手头800计划订单表3:配送中心3需求情况。提前期2周，安全
18、库存50个，订货批量160上一周周12345678总需求3025403025203035预定接收预期手头150计划订单表4:配送中心4需求情况。提前期1周，安全库存60个，订货批量200上一周周12345678总需求4560556070506040预定接收预期手头180计划订单表5:配送中心5需求情况。提前期1周，安全库存200个，订货批量800上一周周12345678总需求170150160180200150160170预定接收800预期手头150计划订单表6:工厂仓库，需求情况。提前期2周，安全库存400个，订货批量2000上一周周12345678总需求预定接收预期手头1300计划订单8第
19、6章复习思考题1如何选择最佳运输线路？2.简述各种运输网络的特点。3简述运输方式种类及其特征。参考答案：按参见本章第三节，注意通过各种运输方式的比较来把握4选择不同的运输方式应考虑哪些因素？参考答案：一般来讲，企业选择运输方式时，应该重要考虑以下因素：（一）商品性能特征（二）运输速度和路程（三）运输能力和密度（四）运输费用（五）运输期限（六）运输批量（七）市场需求的缓急程度5现代运输方式是怎样进行优化组合的？参考答案：各种运输方式的组合方法可有10种：铁路运输和卡车运输；铁路运输和水上运输；铁路运输和航空运输铁路运输和管道运输；卡车运输和航空运输；（6）卡车运输和水上运输卡车运输和管道运输；水
20、上运输和管道运输；水上运输和航空运输；航空运输和管道运输。但这些组合并不是都实用，而其中有些可行的组合也未被用户采用。只有铁路运输和卡车运输的组合（被称为驼背运输），得到了广泛使用。卡车运输与水上运输的组合（被称为鱼背运输），也得到了越来越多的采用，尤其是在高价值货物的国际运输中。在较小的范围内。卡车运输航空运输和铁路运输水运的组合也是可行的，但其使用很有限。6何为多式联运，何为国际多式联运？参考答案：多式联运是在集装箱运输和优化组合不同运输方式基础上发展起来的综合、连贯的新型运输方式，目前在国际货物运输中发展很快，占的比重越来越大。它是按照多式联运合同，以至少两种不同的运输方式，由多式联运经
21、营人负责完成整个货运过程，将货物从发货地到交货地的一种运输方式。其主要特点是在不同运输方式间自由变换运输工具。例如，将拖车上的集装箱装上飞机，或铁路车厢被拖上船等等。这种转换运载工具的服务是使用单一运输方式的托运人得不到的。多式联运服务通常需要在彼此合作的各承运人单独提供的服务间达成协议，即服务成本和绩效特征介于所涉及的那些运输服务之间。国际多式联运是一种利用集装箱进行联运的新的运输组织形式。它通过采用海、陆、空等两种以上的运输手段，完成国际间的连贯货物运输，从而打破了过去海、铁、空、公等单一运输方式互不连贯的传统做法。根据1980年联合国国际货物多式联运公约（简称“多式联运公约”）以及199
22、7年我国交通部和铁道部共同颁布的国际集装箱多式联运管理规则的定义，国际多式联运是指“按照多式联运合同，以至少两种不同的运输方式，由多式联运经营人将货物从一国境内接管货物的地点运至另一国境内指定地点交付的货物运输”。7国际多式联运的基本构成条件？参考答案：国际多式联运的形成必须具备以下几个基本条件：必须要有一个多式联运合同；第二，必须使用一份全程多式联运单据。第三，必须是至少两种不同运输方式的连贯运输。第四，必须是国际间的货物运输，这是区别于国内运输和是否适合国际法规的限制条件。第五，必须由一个多式联营经营人对全程运输负总的责任。第六，必须是全程单一运费费率。第7章复习思考题1物流节点的定义及类
23、型？参考答案：物流节点是指物流网络中连接物流线路的结节处，又称物流接点或物流节点。节点是以一定的设施形态存在，在物流系统中发挥着不同的作用。线路与节点相互交织连结构成了物流网络。功能主要包括联结功能、信息功能和管理功能。按功能不同，物流节点可以分为转运型节点、储存型节点、集散型节点、配送型节点、综合性节点。这种划分也不是绝对的，现实中各类节点的功能往往是交叉并存的。现代物流的发展对节点的要求不断提高，传统的单一型节点出现向多功能，综合性转变的趋势。2物流节点布局规划的程序和步骤？参考答案：物流系统节点的规划就是指在具有若干供应点和需求点的经济区域内选一个地址设置物流节点的规划过程。物流系统节点
24、的合理布局，即物流网点的设置是关系到物流系统的合理化和商品流通的社会效益的重大投资决策问题。较佳的物流网点布置方案能够促使商品通过物流节点的汇集、中转、分发，直到运送到需求点的全过程的效益最好。物流节点布局的规划程序就是（1）约束条件分析；（2）确定初选址；（3）收集整理资料；（4）定量分析；（5）结果评价；（6）确定布局方案。3物流中心规划设计的内容及影响因素有哪些？参考答案：物流心理咨询师技能考试重点难点归纳.心理诊断技能总结一、心理问题分类：正常心理健康心理不健康一般心理问题严重心理问题神经症性心理问题（可疑神经症）不正常神经症恐怖症焦虑症强迫症躯体形式障碍（含疑病症）重性精神障碍精神分
25、裂症心境障碍躁狂症抑郁症双相障碍（躁郁症）其他精神障碍应激相关障碍人格障碍及性心理障碍心理生理障碍癔症（歇斯底里症）二、正常与异常的判定依据（即病与非病、是否属于心理咨询工作范围的判定依据）：1、 正常与异常的三原则。（主观世界与客观世界的统一性；心理活动的内在协调一致性；个性的相对稳定性。）2、 典型症状及行为。3、 是否有自知力。（包括是否有主动求医行为。）三、一般心理问题与严重心理问题的鉴别：一般心理问题严重心理问题刺激的性质现实因素（一般事件）现实因素（相对强烈）持续的时间两个月以内两个月以上、半年以下反应的强度不良情绪、可以控制痛苦情绪、难以控制是否泛化未泛化已泛化四、神经症的判定：
26、1分2分3分三项得分相加后计算总分：3分，不是神经症；4-5分，可疑神经症；6分及以上，神经症。病程短程（小于3个月）中程（3个月到1年）长程（1年以上）精神痛苦的程度轻度（可自己摆脱）中度（须别人帮助才能摆脱）重度（几乎完全无法摆脱）社会功能工作学习交往轻微妨碍工作学习交往效率明显下降，部分工作和避免某些社交不能工作学习，社会交往完全回避五、神经症与严重心理问题的鉴别：1、 严重心理问题：心理冲突的性质是常形，（1）现实性的；（2）道德性的。2、 神经症：心理冲突的性质是变形，（1）与现实处境无关且是鸡毛蒜皮的小事；（2）不带明显的道德色彩。.诊断技能与咨询技能中的问答题（涵盖几乎可以考到的
27、大题）：1、如何确定谈话的内容和范围？P4答：应依据以下参照点：（1）求助者主动提出的求助内容。 （2）心理咨询师在初诊接待中观察到的疑点。 （3）心理咨询师可以依据心理测评结果的初步分析发现问题。 （4）上级心理咨询师为进一步诊断而下达的会谈目标。 （5）会谈目标中若有一个以上的内容，应分别处理。2、采集求助者病史和个人资料的桑德伯格提纲。P9答：（1）身份资料。 （2）来就诊的原因和对治疗服务的期望。 （3）现在及近期的状况。 （4）对家庭的看法。 （5）早年回忆。 （6）出生和成长。 （7）健康及身体状况。 （8）教育及培训。 （9）工作记录。（10）娱乐。 （11）性欲的发展。 （12
28、）婚姻及家庭资料。 （13）社会基础。 （14）自我描述。 （15）生活的转折点和选择。 （16）对未来的看法。 （17）求助者附加的任何材料。3、不恰当提问的消极作用。P11答：（1）造成依赖。 （2）责任转移。 （3）减少求助者的自我探索。 （4）产生不准确的信息。 （5）产生防卫心理和行为。 （6）提问过多可影响交谈中必要的概括与说明。4、错误提问的性质种类。P12答：（1）“为什么”的问题。 （2）多重选择性问题。 （3）多重问题。 （4）修饰性反问。 （5）责备性问题。 （6）解释性问题。5、选择会谈内容的原则。P12答：（1）适合求助者的接受能力，符合求助者的兴趣。 （2）对求助者
29、的病因有直接或间接的针对性。 （3）对求助者的个性发展或矫正起关键作用。 （4）对深入探索求助者的深层病因有意义。 （5）对求助者症状的鉴别诊断有意义。 （6）对改变求助者的态度有积极作用，对帮助求助者改善认知和正确理解问题有帮助。 （7）会谈法的有效性。6、使用心理测验的程序及注意事项。P13答：程序：（1）向求助者说明选用量表对确诊的意义并征得求助者同意。 （2）依据求助者心理问题的性质，选择恰当的心理测验项目。 （3）测量结果如果与临床观察、会谈法的结论相左，不可轻信任何一方。必须重新进行会谈，而后再进行测评。注意事项：（1）不得乱用心理测验。 （2）不得使用“地毯式轰炸”方式实施心理测验。7、摄入性会谈应注意哪些内容。P13答：（1）态度必须保持中性。 （2）提问中避免失误。 （3）咨询人员在摄入性会谈中，除提问和引导性语言之外，不能讲任何题外话。 （4）不能用指责、批判性语言阻止或扭转求助者的会谈内容。 （5）在摄入性会谈后不应给出绝对性的结论。 （6）结束语要诚恳、客气，不能用生硬的话做结束语
