1、的问题在于其不确定性。（2）工作流程的问题：工作流程的问题在于其确定性。（3）人与工作流程的问题：人与工作流程之间的问题在于他们的共存性。（4）管理者本身的问题：管理者的问题在于他们必须作出决策以解决问题，其实这本身就是一个问题。（5）组织的问题：组织的问题在于，它们正是问题的制造者。7、判断决策的类型?答：（1）直觉或常规型（2）反复试验型8、变革的概念?答：变革无处不在，但变革并非个个有益，它必须有合理的理由、明确的目的，并以正确的方式进行，才可能获得成功。9、对变革的抵制有两种不同形式?答：对变革的抵制主要有两种形式：公开反抗和消极抵制10、如何赢得支持与参与?答：（1）明确变革目标，展
2、示变革的理由和利益（2）预见反应和反抗，准备好应对的方法；（3）为每个关系人列出利益清单；（4）关系人会从不同的角度看待变革，需要告诉他们变革为其带来的诸多利益；（5）接受反馈，进行商讨，确定变革的最佳时间；（6）让团队成员参与到变革的计划过程当中；（7）让每个人了解计划；（8）直面反抗；（9）对变革充满热情。11、质量概念的三个要点?答：（1）品质优良的标准；（2）产品特性；（3）客户需求。12、确认客户需求的方式?答：要想知道客户的特定需求，最好的办法就是去问他们本人。我们通常可以采用问卷、当面交谈、普遍调查等方式。13、客户关系管理（CRM）的优缺点?答：CRM系统具有以下优点：（1）增
3、加满足特定客户需求的能力；（2）更好地运用组织所掌握的信息；（3）加快对客户的响应时间；（4）根据客户的反馈，提高采取行动的能力，比如设计新产品（5）把总体的商业战略、市场运作、销售战略与客户服务有效地联系起来。CRM系统具有以下缺点：在于成本太高，实施费用太高，所需软件系统过于庞大。认为高科技技术系统可以预见到客户需求似乎是一种奢望，因为人们的消费欲望并不是基于一种逻辑的推理，更多的是一种感性的渴望。14、6的四个相关概念?答：正态分布：在统计学中，如果从各个不同过程中采样，那么随着样本数量的增加，可以预测这些数据会呈现出正态分布。也就是说，大多数的观测值会分布在控制值（过程的平均值）的附近
4、，并且在平均值的两侧这些数值是逐渐递减的。过程的自然偏差：在控制过程中草药，一般认为过程的自然偏差可以通过在过程平均值两侧分别加减3个标准偏差进行描述。容错范围：上界或下界是操作可以接受的数值范围，被称为容错范围。处理能力：将容错范围（可允许的偏差）除以过程中的自然偏差。15、项目PCT测试?答：PCT测试是指绩效（Performance）、成本（Cost）和时间（Time）测试。16、项目的范围所包括的内容?答：（1）该项目将涉及谁以及什么事情；（2）该项目将花多长的时间完成；（3）该项目需要谁加入其中；（4）该项目需要什么资源。17、风险评估的步骤?答：第一步：为项目列出一个可能出现的问题
5、表，如项目没能在预定的截止日期前完成、项目结果不能领人满意、成本超过了预算、所需要的人员没有到位、总经理取消了该项目等。换句话说，列出各种可能的结果。第二步：按照列出的问题对项目所产生的影响程度，按15进行等级鉴定，这里1代表最好的结果，5代表最糟糕的结果。换句话说，对每一种结果的严重程度进行评定。第三步：对每一种结果发生的概率按15进行评定，这里1代表非常不可能，5代表非常可能。第四步：将严重程度与概率相乘，这个乘积代表每种情况的风险程度，即“结果的严重程度概率=风险程度”。第五步：将得出的各个风险程度加在一起，然后把这个实际得到的数与最大可能数（可能的结果数55）进行比较，两个值越接近，风
6、险就越大。18、工作任务书?答：工作任务书（SOW，Statement of Work）是一种确定工作分配的行之有效的方法。它建立在对项目进行工作结构分解和征得每个团队成员同意的基础之上。19、问题的类型?答：（1）长期问题和短期问题：工作中的各种目标和计划属于长期问题。这些日常问题包括供应商的不及时供货以及员工的缺勤等。管理者还必须面对众多的日常问题，即短期问题。（2）主要问题和琐碎问题：主要问题包括如何实现目标和计划，以及如何处理严重妨碍目标实现的事件，琐碎问题又如答复赞助邀请、重新详细布置工作等。（3）紧迫的问题和重要的问题：一般来说，大问题比小问题更重要。但是如果小问题亟须解决，那它也
7、会变得非常重要。20、SMART原则的内容?答：明确的（Specifie）清晰不模糊；可测的（Masurable）可以定义和测量；可实现的（Achievable）挑战性兼顾现实可行性；相关（Relevant）适用于预期目标；有时间约束的（Time-related）有截止或结束日期。21、制定决策时所需的基本技巧?答：逻辑思维；水平思考；直觉思考；反复试验；收集和筛选信息；分析；注重细节；监测；评估；修改目标；承担风险；调查；与别人沟通以及虽人的参与。22、变革的类型?答：激进式变革；渐进式变革23、面对变革时四种类型的人?答：类型一：领导者他们是赞同并倾尽全力实施变革的人。类型二：伪装者他们是
8、同意变革，但不会为此付出努力的人。类型三：追随者他们是并不真正认同变革但会尽力推动变革的人，因为他们信任变革的领导得。类型四：反对者他们是抵制变革、消极怠工甚至私下破坏变革的人。24、确定变革目标?答：按照变革规格的大小，目标可表现为愿景、目的。25、创新管理的五个阶段?答：第一阶段：审视和调查企业的内部环境与外部环境，从中找到潜在的创新信息。第二阶段：对上述潜在的创新刺激进行战略选择，并将企业的资源投入到有战略意义的创新项目中。第三阶段：为企业的战略选择提供资源，即为企业的创新提供知识资源。第四阶段：实施创新活动。第五阶段：反思和总结。26、八项质量管理的原则?答：第一项原则：以客户为中心；
9、第二项原则：领导作用；第三项原则：全面参与；第四项原则：管理的过程方法；第五项原则：管理的系统方法；第六项原则：持续改进；第七项原则：基于事实的决策方法；第八项原则：互利的供应链关系。27、全面质量管理的赞成与反对?赞成TOM的说法反对TOM的说法可以减少产品缺陷率和客户投诉管理层无法作出必要的安排动员员工改善生产状况工具、手段、系统和标准过于复杂员工对产品有自豪感和责任感员工压力过大、授权过多层层质量把关遍及整个组织所需时间太长、所需资源太多质量意识贯穿供销渠道，能改善供销状况不可能持续改进持续改进使员工保持高涨的情绪要求员工多干，可是不增加报酬每个人都具有为客户服务的意识并不适合所有的组织
10、开动脑筋解决问题要想实施，花费时间过长降低成本、提高利润增加成本、损害财务状况28、关心客户的原则?答：“五要”原则：（1）招收新的员工和选择员工的时候要考虑其是否适应客户的要求；（2）要与所有员工讨论客户不同层次的期望；（3）要经常分析投诉，辨别有什么新趋势；（4）要经常提供物质奖励，鼓励客户反馈意见；（5）要接近客户想要造就你最好的前景就要培养最好的客户。“五不要”原则：（1）不要忘记动员所有员工讨论服务工作；（2）不要忽视内部客户；（3）不要忽视庆祝和宣传好消息、新成绩；（4）不要忘记对表扬和投诉作记录；（5）不要说“这不是我的错”或“我不知道这事由谁负责”。29、达到优质产品和服务目标
11、的六个步骤?答：第一步：订立产品和服务的质量标准；第二步：确定如何测量每一项标准（确定达到标准的可测量的指标）第三步：对每一项质量指标都要规定其应达到的标准值（定量的或是定性的）；第四步：依据标准控制质量；第五步：发现质量低劣的原因并进行纠正；第六步：持续改进。30、PDCA循环改进图?答：持续改进人微言轻一个永无终止的过程经常被描述成一套重复活动或循环。全面质量管理大师戴明发明了一种展现这个过程的方法，叫做PDCA循环，或者叫“戴明轮”。循环始于规划阶段，其中包括调查研究和分析问题；之后是执行阶段，执行规划的内容；下一步是检查或检测阶段，按照预期来评价结果；最后是采取行动纳入操作或巩固阶段，
12、将变化予以标准化或者从中汲取教训。然后，重新开始循环。31、5W2H改进法?答：5W2H法是第二次世界大战中由美国陆军兵器修理部首创的。5W2H法是以5个“W”开头的英语单词和2个以“H”开头的英语单词进行设问，发现解决问题的线索，寻找新思路，进行设计构思，从而作出新的发明项目或者作出新的决策的方法。所谓“5W”是提：为什么（Why）、什么（What）、谁（Who）、何时（When）、何地（Where）；“2H”是指：怎样（How）、多少（How much）。32、项目生命周期的五个阶段?答：阶段一：项目启动；阶段二：项目可行性分析；阶段三：项目计划制订；阶段四：项目监督和控制；阶段五：项目收尾。33、成本效益分析的步骤?答：（1）创建一个两栏的表格，两栏的标题分别赕“成本”和“效益”；（2）考虑方案中所有的成本和效益，并且记入表格中；（3）量化（用财务数字表示）成本和效益；（4）对量化后的成本和效益进行比较。34、工作分解结构法的步骤?答：（1）看一下项目的各个里程碑，思考要想令人满意地完成每一个里程碑都需要做些什么，把它们记下来，你就有了主要的任务；（2）然后看一下每个主要任务，同样，思考为了令人满意地完成每一个主要任务都需要做些什么，把它们也记下来，你就有了次
