1、，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银机，其职责内的有关事交接。4 营业员的交接：店面清洁卫生，店内设备设施、橱窗及货柜上的商品与卫生、店内清洁、互相检查仪容仪表、存货情况、其它职责内应交接的事宜。5 两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。6 两班交接完毕应填写交接登记表。班前、班后会管理班前会于开店前5分钟由早班班长领导召开，班前会的主要内容有：1 员工仪容仪表互相检查；2 各职责工作纪律的重申；3 每天应该注意的主要问题；4 公司及店长有关新指示的传达；5 店员有关事情的汇报或申请。班后会在关闭店后由当班班长领导召开班后会的主要内容有：1 当天工作的总结与检讨。2 销
2、售工作情况检查汇报。班前、班后会的召开应按时要求做好记录：1 顾客抱怨、投诉的整理；2 销售日报表的整理；3 收银汇总与整理；4 次日工作应注意的事项；5 其他日常工作的规范整理；班前、班后会应建立记录表，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会，并及时检查记录本，对不符合要求的班长，提出批评，同时授与方法。营业员工作纪律上岗工作前要穿好工作服和佩戴好工号牌；上班不迟到、不早退，不无故请假，没有特殊情况不能随便调班或工休。需要调班或工休者须事前请示班长以上人员批准，不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方可离开岗位。要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁充足，对顾
3、客面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。对顾客提出的批评或建议，要虚心接受不与顾客顶撞、争吵。站立姿势要端正，不能在柜台聊天、嬉笑、打闹。不能在柜台内会客、办私事当班时间不准购买自已经营商品。不准在店内吃东西、看出、看报、睡觉、闲坐。全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。自觉搞好店内环境卫生和商品卫生。不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内一经发现即行没收。不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。对公物、商品不乱拿、乱用。交接班时做到：交接清楚，货款相符，签名负责。不准提前更衣下班或提前关门停止售货。下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。处罚和
4、辞退条例为了严肃纪律，公司对下列行为之一者给予处罚或辞退。因工作不负责任给专卖店造成直接经济损失者，除如数赔偿专卖店经济损失外，还视情节处以损失额外负担5%15%的罚金。对不服从店长工作安排，消极怠工，无理纠缠影响工作者，作辞退处理，并一并追究其应有的经济责任。盗窃店内财物者，除责令赔偿外，予以辞退，并提交司法机关追究法律责任。贪污挪用营业收入者，不认数额多少，除责令其辞退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司法机关追究刑事责任。虚报冒领公款实物者，除限期退赔外，同时处以实额总数3倍以上的罚金。对上班迟到、早退、擅离工作岗位者，发现一次扣罚基本工资的5%，两次扣罚基本工资的15%，两次以上交公
5、司人事部/专卖店经理处理。违反营业员工作纪律其他条款，并造成不好影响者，一次处以20元罚金，两次处于50元罚金并责令在全店员中作出公开检讨，两次以上交公司人事部/专卖店处理。对违反店员仪容仪表管理规定，两次以上教育不改正者，予以辞退。对自由散漫者，予以辞退。粗暴对待或讥讽顾客并被顾客投诉，证实属实者，一次罚金50元，两次以上（含两次）予以辞退。清洁卫生制度专卖店必须保持整洁干净，其店面、店内、存货仓（架）不允许有污垢与灰尘。专卖店的清洁卫生工作由各班班长组织实施。每天工作的班前、班后都必须对店面的临街（或走廊）责任区、衣内地板、橱窗、货柜等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均明亮无
6、灰尘。每天的盘点时间为店内卫生的彻底打扫时间，盘点结束后，应对店内的卫生彻底清扫。存货柜必须3天清扫整理一次。每天开店前的清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷射空气清新剂。店面招牌与临街玻璃每周使用清洁剂彻底擦洗一遍。所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。每天在交接班时，应检查店内清扫卫生，并将卫生情况记录在交接班登记本中。公司对各专卖店的清洁卫生进行不定期抽查，发现不符合要求的专卖店将扣发店长当月应发的50%奖励工资，并扣罚全体员工当月应发的30%奖励工资。八、专卖店的收银管理：专卖店的收银管理，是针对专卖店的收银与现金，绝大部分指向收银员工作的实务
7、管理。因此，它不仅需要严格执行财务纪律，还应当为收银作业规定明确的目标。因为收银员在其收银作业的过程中，除了结算货款外，做好商品损耗的预防工作等。收银员的工作要求，相较专卖店内其他职员来说要高的多，这是由其岗位的固定性和责任的重要性决定的，所以，收银员工作是专卖店的一项非常重要的实务性管理工作。收银员工作守则营业前：开店营业前打扫收银台和责任区域；领备用金并清点确认；整理好营业用的收银机和其他备用品；了解档口的变价，商品和特价商品；检查服饰、仪表、佩戴好员工牌；营业中：遵守收银工作要点；欢迎顾客光临；登打收银机时读出每件商品的金额；登打结束报出商品金额总数；收顾客钱款时要唱票“收您钱！”；找零
8、时也要唱票“找您钱！”；送顾客“谢谢，欢迎再次光临！”；对顾客保持亲切友善的笑容。耐心地回答顾客的提问发生顾客抱怨或由于收银结算有误，顾客前来投诉交涉时，应立即与班长联系。由班长将顾客带旁边接待处理，避免影响正常的收银工作。在非营业高峰期间，听从班长安排其他的工作。营业结束后结清帐款，填制清单。在其他人员的监督下把货款装入钱袋交给班长，并办理签收手续。引导顾客出店。 收银员的作业流程管理 专卖店的收银员，还兼有理货、顾客应艰、协助营业工作，为使其操作规范，收银员每日的工作作业流程如下：收银员每日的作业流程表营 业 前收银台：服务台：1 清洁、整理收银台作业区，包括：收银机、收银柜台四周之地板、
9、垃圾桶、收银台前头柜。2 整理、补充必备物品3 集备放在收银机内的定额零用金4 检验收银机，包括：发票存根联、收银联的装置是否正确，号码是否相同，日期是否正确，机内的程序和各项统计数值是否正确或归零。5 收银员服装仪容检查，包括：制服是否整洁且合乎规定，是否佩戴工牌、发型、仪容是否清爽、整洁。6 熟悉并确认当日特价商品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。7 早会礼仪训练。1 清洁、整理服务台、包括：服务台、收银台、服务台四周的区域服务台的商品柜。2 整理、补充必备的物品3 补充服务台所销售的商品。4 集备放在收银机内的零用金。5 检验收银机。6 收银员服务仪容的检查。7 熟记并确定
10、当日特价商品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置8 早会礼仪训练营 业 中收银台：服务台： 招呼顾客 为顾客做商品入袋服务 为顾客做结帐服务。 特殊收银作业处理：赠品竞换或赠送，现金抵用券或折价券折现，礼券或印花的赠送；折扣处理。 无顾客结帐时，整理及补充收银台各项必备物品，兑换零钱，整理顾客的退货；擦拭收银台，整理环境。6 银台抽查作业：7 顾客作废发票的处理8 中间收款作业。9 保持收银台及周围环境的清洁。10 协助、指导新人及兼职人员11 顾客询问及抱怨处理。12 收银员交班结算作业。13 单日营业总额结帐作业。 招呼顾客 顾客做商品入袋服务 特殊收银作业处理 服务台抽查作业。
11、 顾客作废发票处理 保持服务台周围环境的清洁。 中间收款作业。 协助、指导新人及兼职人员 顾客询问及抱怨处理 收银员交班结算作业 单日营业总额结帐作业 退货处理 换发厂商识证 接听电话 引导顾客购物 留意店内出入人员、注意收银台状况 顾客遗忘寄物或未带走物品处理。 发放店内的宣传单、特价单。 商品包装服务营 业 后收银台服务台整理作废处理以及各种礼券；结算营业总额；整理收银台及周围环境；关闭收银机电源并盖上防尘罩；协助现场人员处理善后工作。 整理作废发票，以及各种礼券； 结算营业总额； 整理收银台及周围的环境； 关闭收银机电源并盖上防潮尘罩； 协助现场人员处理善后工作； 关闭服务台各项电器的电
12、源，如音响、麦克风等。收银员的作业管理重点收银员的作业纪律：作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守专卖店严明的作业纪律1 收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的挪用公款的现象。2 收银员在收银时，不可擅离收银后，以免造成钱币损失或引起等候结算的顾客的不满和抱怨。3 收银中不可为自己的亲朋好友结算货款，以免引起不必要的误会和可能产生收银员利用职务之便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或不能产生内外勾结的“偷盗”。4 收银台上不可放置其他任何其他私人物品。5 收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，随意打开抽屉既引人注目造成可能的不安全因
13、素。6 收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利与企业的异常现象发生。7 收银员要熟悉商品的位置，变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问市随时做出解答。收银员的结算作业管理：货款结算作业是收银员的主要工作，其作业的基本要求是准确、快速和礼貌，对结算作业管理的重点是确定结算作业的具体程序，规定先做什么，后做什么，怎么做。收银员的结算工作作业程序：清点现金与代金券初点复核（确认无误后）填写营业收入核对销售流水单班长与收银员在结算单签字存款或现金给指定收款人营业结束后收银机的管理营业结束后收银员应将收银机里的所有现金、单据随身携带，收
14、银机的抽屉必须开启，直至次日营业开始，（收银机抽屉打开不上锁的理由是为了防止万一窃贼进入店内时，窃贼为了窃取现金等敲坏收银机抽屉，枉增修理费用）。营业收入的作业管理营业收入的作业管理重点是为了保证专卖店经营管理的成果的安全。收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行要进行外，每天要固定一个时间做单日营业的总结算，时间选择在避开营业高峰，也可在银行营业结束之前进行，在每天这个结算时间里结出的营业总收入金额。在进行结算时应将所有的现金一起进行结算，结算后由收银员与班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结帐表，由收银员和班长签字，该结帐表是会计部门查核和作帐凭证。收银员的营业收入
15、汇总后，应由专人（最好是两人）存入指定的银行，最后对营业款入银行的时间、路线等作出规定，以免发生意外。收银出错作业管理：结帐错误的纠正：发现结帐错误，应现向顾客致歉并立即纠正。如发生结帐价格多打是时应客气地询问顾客是否愿意再购买其他商品如顾客不愿意，应将收银结算单收回，请班长签名作证。顾客携带现金不足或临时退货的处理如顾客携带现金不够，不足以支付所选商品时，可建议顾客办理相当于不足部分的商品退货，此时应将已打好的结算清单收回，重打减项的商品结算单给顾客。如顾客愿意回去拿钱来补足时，必须保留与不足部分等值单交顾客与等值的商品一并先行拿回。如顾客因现金不足，临时决定不购买时，严禁出现不礼貌行为，甚
16、至恶言相加。作废结算单的处理程序与上项相同。结算作废的处理。此项作业管理的功能是控制收银员不良行为发生的要点，专卖店店长应高度重视。每发生一张作废结算单，必须立即登记作废结算单记录本上，作废结算单上必须有顾客的签名，记录本上必须有收银员与班长两人的签名。作废记录本起格式为一式两联，一联随同作废结算单转会计部门，一联有收银部门留存，以考核收银员的错率等情况。如作废能结算记录本遗失，就不能办理结算单作废，应视为收银员收银的短缺，由收银员自己负责，以免收银员以记录本遗失为由徇私舞弊，如遇特殊情况可补办征集手续，所以作废结算单记录本最好是在收银员下班时交专人保管。所有作废结算单按规定的手续办理，必须在
17、营业总结帐之前办理，不可在总结帐之后办理，这是收银员可以发生的不良行为的补漏手法，需予以重视。营业收入收付错误的处理：营业收入收付错误的发生对专卖店、对收银员及对顾客都是不利的。收银员在下班之前，必须核对收银机内的营业收入总数，再与收银和结出的累计总帐款核对，若两者不一致，其差额（不管是盈余或短缺）超出一定金额时，应由收银员写出报告，说明原因。如果营业收入短缺，应根据收银员工作经验，收银机当日营业收入金额，分析出是认为或是自然因素造成的，决定该金额是由收银员金额或赔偿部分。如果营业收入盈余，不管是什么原因，应由收银员支付同等的盈余金额，因为营业收入出现盈余款，说明收银员多收了顾客的购物款，这是
18、有损收银员和专卖店形象的。应给收银员一个严重的教训。九、顾客管理在一项“顾客为什么不上门”的调查结果显示，3%因为搬家；5%因为顾客的购买习惯；9%因为价格过高；14%因为商品的品质不佳；68%则由于人为因素，例如服务不周等。有以上可以看出，我们要想使专卖店的经营达到满意的目标，我们必须“关怀顾客”并使其满意，因此，“顾客管理”亦应是我们不可忽视的基本管理。专卖店的顾客管理概念和工作如下：服务品质视为企业经营的首要目标：把顾客视为企业永远的合伙人；了解顾客的购买动作，并满足顾客的要求；严格做好岗位培训工作，努力提高服务品质；订立服务品质的目标和水准，并严格考核；顾客抱怨立即处理；顾客资料建档、
19、管理、分析并运用。制定完备的售后服务制度。每日客流登记表见附表专卖店顾客咨讯表见附表第二章 专卖店服务管理一、 服务系统 服务承诺（内部自控目标）对外开放服务承诺 商品实施三包：即包退、包换、包修。三包时间为：专卖店销售发票日期起三个月。凡购买商品者，可到任何一家专卖店修改本公司的产品；市区内购买10件（套）以上者免费送货上门；承接订做业务：加大号衣服的定做（自登记日起月内做好，顾客凭预定单取货）内控规范：对外服务规范承诺：专卖店所有人员都必须严格执行；对超出承诺范围的顾客要求，营业员无权擅自应允，须转至班长接待；对可能造成专卖店重大经济损失（标准）的顾客要求，须转至店长处理；第、条如有违反，
20、超出对外承若部分损失有由当事人按1.5倍承担；如未征得顾客同意签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客作出书面道歉，并由本人向顾客赔付差额的1.5倍；对无法立即答复的顾客要求，接待人员作详细笔录并记下顾客联系电话，并于即日 起48小时内将答复通知顾客。如延误，每24小时扣罚当事人涉及金额的3%作为赔偿准备金。3 注：凡是等外品、特价品、处理品或非质量问题造成的损坏均不属“三包“范围；凡退（换、修）凭专卖店销售小票；质量认定如有争议，以当地政府质检部门认定为准。服务流程、职责界定：服务流程：退货服务流程：营业员确认上报班长/店长鉴定登记顾客签领退款。换货服务流程：营业员确认上报班长
21、/店长鉴定登记顾客签领换货。修理服务流程：营业员确认上报班长/店长鉴定登记顾客签修好之商品。大宗团体购买送货服务流程：顾客确认送货单送货上门顾客签认送货单交回送货单。定做服务流程：登记店长上报总公司货淵淵saying: every point at which consumers interact with your brand. Most people think of social media and website, because those 活动策划活动策划 活动策划活动策划 活动策划活动策划 活动策划活动策划 活动策划活动策划 活动策划活动策划 Then, think about
22、every level of brand management, which is another way of saying: every point at which consumers interact with your brand. Most people think of social media . Then, think about every level of brand management, which is another way of saying: every point at which 活动策划活动策划 感谢观看感谢观看 光大证券股份有限公司营业部总监手册目 录
23、一 营业部总监岗位职责6【总监岗位要求概述】7总监工作概述7总监任免流程8总监考核管理8【营销总监岗位职责】9营销总监任职资格9营销总监岗位职责9营销管理风险要点10营销管理禁止行为11二 营业部总监工作内容12【营销总监工作内容】13具体工作要求13（一）业务宣传13（二）团队建设和管理16（三）渠道拓展和维护18（四）促销活动组织和实施19（五）客户服务19（六）合规管理20日常工作项目20三 营业部总监应知应会22【基础管理技能】23（一）外部管理和业务联络部门主要有哪些23（二）应该掌握的政策要求和规章制度主要有哪些24（三）公司主要相关部门提供哪些的业务支持和合作方式25（四）经纪业
24、务总部各部门主要有哪些业务职能26（五）监管部门的分类监管要求是什么31（六）公司总部的三年规划是什么32（七）营业部主要有哪些业务收入和支出33（八）公司总部对营业部如何考核评价33（九）如何计算K值（收入能力）和薪酬35（十）营业部员工从业资格要求是什么35（十一）营业部可为客户提供哪些交易服务手段35（十二）营业部可为客户提供哪些业务品种36（十三）如何为大客户提供更优质服务38（十四）营业部重大事项和应急处理39（十五）如何自我提高和帮助员工提高目标管理和业务能力39（十六）如何保护自身的合法权益40【营销管理技能】41（一）如何制定营销策略41（二）考量客户价值量的常用方法41（三）
25、如何维护金牌客户42（四）如何有效管理经纪人团队43（五）如何在营业部层面开展经纪人培训43（六）如何有效开展渠道营销44（七）如何应对同行的竞争45（八）营销费用开支45（九）如何加强和总部沟通以及地区协调46（十）如何获取对工作有用的信息46（十一）相关系统使用说明47（十二）办公电脑工具47四 营业部总监工作交接48【工作交接基本流程】49（一）口头情况描述49（二）实物盘点交接49（三）管理系统交接49（四）未了事项交接49（五）问题汇报整改49（六）填写交接表50【营销总监工作交接】50实物类主要交接内容50系统类主要交接内容50五 2009年重要管理制度和工作文档集锦51附件一：联
26、系人信息53附件二：相关政策法规、公司规章制度56附件三：营业部公文报批流程及文件模板64附件四：公司客户交易服务系统一览表65附件五：公司短信平台统一服务内容70附件六：渠道主办营业部71附件七：区域集中非现场会议系统使用方法72附件八：分类监管评价和专业评价索引（经纪业务部分）73附件九：营业部日常管理工作自查表75附件十：营业部总监工作交接表76附件十一：经纪业务总部三年规划79一 营业部总监岗位职责【总监岗位要求概述】总监工作概述营业部管理实行前、后台职责分离。后台业务由运营总监管理，主要负责营业部交易运行、客户基础服务、信息技术、综合文秘等后台相关部门、岗位人员、日常业务的管理。前台
27、业务由营销总监管理，主要负责营业部市场营销、客户维护、投资咨询、经纪人管理、团队培训等前台相关部门、岗位人员、日常业务的管理。IT经理（可下设系统维护岗）经纪人经纪人市场营销部（可设部门经理）市场营销部（可设部门经理）综合管理部（可设部门经理）系统维护出纳营业部总经理客户服务部（可设部门经理）咨询服务柜员综合客户服务营业部运营总监(总经理、副总、助总)营业部营销总监(总经理、副总、助总)具体部门和岗位设置由营业部根据经纪业务总部下发文件要求调整，营业部各岗位职责具体见营业部转型组织架构方案以及年度营业部编制方案。备注：1.营业部客户服务部员工薪酬和编制按照后台管理，但是业务线条可归属前台、也可
28、归属后台，营业部自定。即可指定由运营总监或营销总监分管客户服务部，也可指定分别分管其中部分岗位。2.因服务部将陆续升级为营业部，故营业部组织架构图中不再体现服务部架构。总监任免流程1 营业部以公文形式上报拟提任、免职名单；2 经纪业务总部办公会议讨论通过；3 经纪业务总部下发总监任、免通知。总监考核管理1. 从业资格或执业证书获取情况；2. 公司稽核和合规评价情况；3. 经纪业务总部综合管理考核情况；4. 营业部考核情况；5. 营业部员工评价情况；6. 总监技能培训和评估测试情况。（计划在2009年底启动）【营销总监岗位职责】营销总监任职资格1. 具备良好的职业操守和道德修养，无重大违规等不良
29、记录，爱岗敬业，诚实守信，坚持原则，廉洁自律；2. 具有市场营销、金融、工商管理、企业管理或相关专业本科以上学历；3. 五年市场营销工作经验，在金融行业任职营销总监二年以上、市场部经理三年以上，对证券行业发展有深刻理解；4. 具有宏观经济领域的综合分析能力和市场运作能力；具有销售战略、策略、计划、预算等管理能力；5. 熟悉营销团队、电话销售团队的组建和管理；熟悉渠道开拓和维护；熟悉品牌、促销、广告、公共关系管理；6. 具有较强沟通、协调和组织能力；7. 具备证券从业资格；8. 通过公司组织的专业资格认证考试。营销总监岗位职责营销总监是营业部业务拓展主管。在营业部总经理的领导下，依据公司下发的各
30、项业务规章制度，主要负责开展业务宣传推广，发展新增客户，销售公司代销的基金和理财产品，进行营销团队、促销活动和渠道的管理。具体来说，包括：1. 遵守国家法律和法规以及公司的各项规章制度；2. 参与并制定营业部年度营销目标、年度营销预算、预算平衡、季度调整；3. 在公司营销制度、营销框架内制定营业部营销管理工作的销售政策、规章制度、实施细则和工作流程，经公司或总经理批准后组织实施；4. 负责本地区渠道基本情况调查、渠道战略制定、渠道拓展和维护；5. 负责营业部营销团队建设、营销培训和管理；6. 负责营业部客户经理、经纪人日常管理和风险控制，经纪人的业绩考核和职级管理；7. 负责市场分析，包括市场
31、基础数据调查、渠道基本情况调查、营业部占有率分析、市场竞争环境分析等；8. 制定销售目标，负责销售目标分解。包括产品组合、产品包装、综合业务、销售组合、价格策略、应变计划、费用开支计划等。9. 负责策划制订、组织实施营业部各项宣传、广告业务、营销活动、促销活动等；10. 负责营业部客户结构、资产、佣金和份额贡献群等情况的了解、管理、分析；11. 负责营销活动的跟踪、分析；12. 负责营业部市场份额等经营指标完成情况的分析；13. 未设“客户维护和咨询服务岗”的营业部，营销总监承担该岗的一切职责；14. 营业部客户交易情况等建议关注函的回复；15. 完成营业部交办的其他工作。营销管理风险要点1.
32、 营销管理风险：未按规定进行营销人员和团队招募、管理；营销项目评估不充分盲目开展营销活动；产品营销推荐不当；不当竞争等； 2. 投资资讯服务风险：未按公司统一标准对外提供资讯服务、未取得从业资格等；3. 投资者教育风险：产品和服务推介失真、损害客户权益的差别建议；4. 分类监管扣分风险：管理、经营不当未及时发现、未及时上报、未及时妥善整改解决、造成扣分；5. 员工管理风险：营销人员炒股、翻炒客户账户、作为客户代理人、承诺客户收益等；6. 其他：违规开展禁止性业务的风险、违反财经纪律风险等各项营销管理和业务风险。营销管理禁止行为 在营销过程中，营业部、营销人员和经纪人禁止以下行为：1. 违反国家
33、的相应法律、法规，采用不正当手段开展业务；2. 替客户办理账户开立、注销、转移，证券认购、交易或者资金存取、划转、查询等事宜；3. 提供、传播虚假或者误导客户的信息，或者诱使客户进行不必要的证券交易；4. 与客户约定分享投资收益，对客户证券买卖的收益或者赔偿证券买卖的损失作出承诺；5. 采用贬低竞争对手、进入竞争对手营业场所劝导客户等不正当手段招揽客户；6. 泄露客户的商业密秘或者个人隐私；7. 为客户之间的融资提供中介、担保或者其他便利；8. 为客户提供非法的服务场所或者交易设施，或者通过互联网络、新闻媒体从事客户招揽和客户服务等活动；9. 委托公司以外的机构、无证券经纪人资格的自然人从事招
34、揽客户和客户服务等活动，经纪人委托他人代理其从事客户招揽和客户服务等活动；10. 采用欺骗、诈骗等手段，获取客户账户密码，翻炒客户账户，致使客户利益受损；11. 渠道经纪人扩大产品宣传，恶性推销，致使公司形象、品牌受损；12. 独立经纪人擅自使用公司品道该产品但尚未准备购买，则可利用广告有效地提醒消费者尽快购买该产品，这要比推销访问更省钱。（4）提供线索。附有回寄赠券的广告可以为推销人员提供线索，使其推销工作方向明确。（5）证明有效。推销人员可以利用企业的印刷广告，证明其企业及产品的有效性、合法性（6）再度保证。广告可以提醒顾客如何使用产品，并且再度保证他们的购买。西奥多本维特为考察企业声誉（
35、主要靠广告建立的企业声誉）与企业销售展示在产业用品市场营销中的相对重要性，曾作过专门的实验。其主要内容是虚构一种作为油漆原料的新型技术性产品，并将该产品的销售展示制成不同的影片，然后让邀请来的消费者代表观看。实验变数是展示的性质以及该推销所代表的是一个著名企业、还是较不著名的但可靠的企业、还是不知名的企业。看完影片后，将这些消费者代表的反应及评分都收集起来，五周后再做一次实验。结果发现：企业广告在能够树立企业声誉的前提下，交有助于推销员的工作。著名企业的推销员在销售方面具有优势，只要他们的销售展示达到预期标准；较不著名企业的推销员如果销售展示工作做得具有优势，只要他们的销售展示达到预期标准；较
36、不著名企业的推销员如果销售展示工作做得卓有成效，也可以克服其弱点；较小企业愿意用其有限的资金来挑选、训练优秀的推销人员，而不愿用来做广告。企业声誉在产品复杂、风险大以及购买者所受专业训练少的情况下，一般具有较强的影响力。以上研究表明广告在产业用品市场营销过程中扮演着十分重要的角色。在市场营销实践中，正如许多产业用品市场营销人员轻视广告的作用一样，也有不少消费品市场营销人员轻视人员推销的作用。在许多生产经营消费品的企业里，其推销员的工作仅限于收集代理商提供的订单，再看看货架上是否有足够的存货。因此，人们一般的感觉是推销员把产品放在货架上，而广告把产品卖掉。但是，如果企业重视推销员的作用，那么一个
37、训练有素的推销员还可以消费品市场营销做出如下重要贡献：增加货位。那些具有较强说服力的推销员，可以说服代理商储存更多的企业产品，成为本企业产品提供更多的货位空间。培养热情。具有较强说服力的推销员能够将有计划的广告以及对代理商的销售促进戏剧化，从而培养起代理商对本企业产品的满腔热情。传教推销。训练有素的推销销员能够像传教士那样劝导更多的代理商努力经营企业产品。2推式与拉式策略企业是选择推式策略还是选择拉式策略来创造销售，对促销组合也具有重要影响。推式策略是指利用推销人员与中间商促销产品推入渠道。生产者将产品积极推到批发商手上，批发商又积极地将产品推给零售商，零售商再将产品推向消费者。拉式策略是指企
38、业针对最后消费者，花费大量的资金从事广告及消费者促销活动，以增进产品的需求。如果做得有效，消费者就会向零售商要求购买该产品，于是拉动了整个渠道系统，零售商会向批发商要求购买该产品，而批发商又会向生产者要求购买该产品。企业对推式策略和拉式策略的偏好各有不同。这种策略选择显然会影响各种促销工具的资金分配。3沟通任务确定最佳沟通或促销组合，尚需考虑沟通任务或促销目标。相同的促销工具在实现不同的促销目标上，其成本效益会有所不同。例如，尽管经营产业用品的企业花在人员推销上的钱远远高于广告费用支出，但是所有促销目标都靠人员推销一种促销工具去实现也是不切实际的。广告、销售促进和宣传在建立购买者知晓方面，比人
39、员推销的效益要好得多。在促进购买者对企业及其产品的了解方面，广告的成本效益最好，人员推销居其次。购买者对企业及其产品的信任，在很大程度上受人员推销的影响，其次才是广告。购买者订货与否以及订货多少主要受推销访问影响。销售促进则起协调作用。上述研究发现具有十分重要的实践价值。（1）企业可在推销工作的最初阶段派出少量推销人员，而将推销力量集中在推销工作的关键部分（即达成交易），这样，就可以提高促销的经济效益，克服促销工作的盲目性，以有限的投入取得最大的产出。（2）当企业试图利用广告这一促销工具去实现更多的促销目标时，应注意采取不同的形式，有些用来建立产品知晓，有些则用来促进购买者对企业及其产品的了解
40、。4产品生命周期阶段在产品生命周期的不同阶段，促销支出的效果也有所不同。在产品生命周期的介绍期和成熟期，促销是一个十分重要的市场营销组合因素。这是由于新产品初上市时消费者对其不认识不了解，必须通过促销活动来吸引广大消费者的注意力。在介绍期，广告与销售促进的配合使用促进消费者认识、了解企业产品。在成长期，社交渠道沟通方式开始产生明显效果，口头传播越来越重要。如果企业想继续提高市场占有率，就必须加强原来的促销工作。如果企业想取得更多利润，则宜于用人员推销来取代广告和销售促进的主导地位，以降低成本费用。在成熟期，竞争对手日益增多，为了与竞争对手相抗衡，保持住已有的市场占有率，企业必须增加促销费用。这
41、一阶段可能发现了现有产品的新用途，或推出了改良产品，在这种情况下，加强促销能促使顾客了解产品，诱发购买兴趣。运用赠品等促销工具比单纯的广告活动更为有效，因为这时的顾客只需提供广告即可。在衰退期，企业应把促销规模降到最低限度，以保证足够的利润收入。在这一阶段，只用少量广告活动来保持顾客的记忆即可，宣传活动可以全面停业，人员推销也可减至小规模。由上可知，在整个产品的生命周期中，企业所应采取的促销组合依各个阶段的不同而有所不同。总的来看，在介绍期和成熟期，促销活动十分重要；而在成长期和衰退期，则可降低促销费用支出，缩小促销规模，以保证足够的利润收入。5经济前景企业应随着经济前景的变化，及时改变促销组
42、合。例如，在通货膨胀时期购买者对价格反应十分敏感。在这种情况下，企业至少可采取如下对策：提高销售促进相对于广告的份量；在促销中特别强调产品价值及其价格；通过传播各种信息告诉顾客在何处以及如何明智地购买。2. 优待券优待券是运用最为广泛，成效最显著的促销之一。以往，优待券一直被认为是持有人在购货时享受折价、特惠价或换取某种赠品的一种凭证。而最近优待券则被运用于提供消费者各式各样的优惠奖励上，从退费优待到联合促销，甚至赠送免费样品，不一而足。优待券运用的方式很多，但是在某种产品或服务未能如期销售或获利时，为协助其达到预期的目标，所特别策划的促销活动，赠送优待券似乎最具效果。例如，优待券可用于：（1）扭转产品或服务销售全面下跌的局面。然而，当颓势已延续多年时，则是难以扭转的。（2）提高某一品牌在同类产品中逐步递降的市场占有率。（3）提升消费者对成长类商品在销售停滞时的品牌兴趣度。（4）协助增强弱势品牌递降的销售利益，不论其同类产品是处于稳定状态还是成长状态。（5）优待券能引起消费者对产品的试用欲望愿。无以数计的优待券已在世界各地如火如茶地四处散发，美国尼尔森促销顾问公司的研究调查报告足以证明这一点。此一研究显示，1990年有超过1000亿的厂商优待券散发美国各地，此数字比1989年增加了12%，
