1、单位审批施工图纸至二次装修结束验收的监督、管理过程。 3.3.3 管理标准 1. 施工图纸符合有关二次装修的规定 2. 二装工人全部持证上岗（动火岗位需办理动火证） 3. 无违章施工 4. 灭火器的摆放位置数量符合消防规范 5. 施工垃圾做到随时清理 6. 严格按照大厦规定时段使用强噪音施工工具 7. 无打架斗殴事件及其它不文明行为 8. 无偷盗、纵火、抢劫、破坏公物等违法犯罪行为 3.3.4 二次装修管理流程 为了客户能清楚地了解客户二次装修管理内容，顺利优质地为客户办理装修事项，制定二次装修管理流程如下： 1. 客户服务部与工程部受理客户的二次装修申请 1 客户向客户服务部提交二次装修申请
2、表。 2 与客户承包商会面，了解具体装修程序。 3 承包商提交营业执照复印件、资质证书复印件、二次装修图纸。 2. 工程部审批承包商所提交二次装修图纸 如施工建筑面积不小于200平方米，需通过市消防局的消防审批。如审批不合格，工程部对二装图纸提出整改意见，承包商按照整改意见进行修改，直至审批合格。 3. 客户到管理部办理的手续。 1 办理装修期间临时出入证。 2 办理施工许可证。 3 办理动火证，配备灭火器。 4 安排开门（不移交钥匙）。 5 配备电表并记下电表读数加封。 6 提供施工管理条例、违规处罚条例、二装问答。 4. 客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，
3、客户服务助理陪同上述两部门共同执行检查工作，侧重点在二装垃圾管理方面，经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系，如发现问题随时向施工单位提出并向客户服务主任汇报。 5. 客户装修完毕手续。 1 提交竣工图，报管理处审核。 2 工程部提交审核意见。 3 工程部验收客户装修完的设施。 4 对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。 5 工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。 6. 客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。 7. 管理部通知工程部送电。客户开业后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务
4、部退还装修押金。 3.3.5 工作表格： 1. 二装申请表（QMS-PM-3301） 2. 二装施工单位借用钥匙申请表（QMS-PM-3302） 3. 二装施工应缴纳相关费用一览表（QMS-PM-3303） 4. 二次装修许可证（QMS-PM-3304） 5. 二装违章施工整改通知书（QMS-PM-3305） 6. 二装违章施工罚款单（QMS-PM-3306） 7. 货梯使用申请表（QMS-PM-3307） 8. 施工延期申请登记表（QMS-PM-3308） 9. 施工人员临时出入证办理登记表（QMS-PM-3309） 10. 二装验收申请审核表（QMS-PM-3310） 11. 二装押金结算
5、审批表（QMS-PM-3311） 12. 入伙通知单（QMS-PM-3312） 13. 二次装修工程承诺书（QMS-PM-3313） 14. 二次装修施工申请审核表（QMS-PM-3314） 15. 二次装修收费通知书（QMS-PM-3315） 16. 二次装修临时用电申请审核表（QMS-PM-3316） 17. 二次装修特殊施工操作申请审核表9QMS-PM-3317） 18. 二次装修日常巡检表（QMS-PM-3318） 二 次 装 修 管 理 流 程 图 3.4 客户投诉处理制度 3.4.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围 适用于大厦管理公司对投诉的处理.
6、确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 2. 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.4.3 管理标准 1. 受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2. 有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4.4 处理投诉工作流程 1. 大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在客户投诉记录上做好登记。 2. 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对客户较严重的投诉，客户服务部应
7、及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4. 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部， 由客户服务助理安排回访。 5. 客户服务部负责将投诉处理结果填写在客户投诉记录中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 3.4.5 投诉规避 1. 签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题
8、解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。 3.4.6 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。 3. 对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 4. 应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上
9、级主管审批。 5. 对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 6. 投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 7. 规范用语： 1 您好！请问我们能为您做些什么? 2 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3 我们会及时把处理结果通知您 4 您是否对处理结果感到满意 5 您是否还有什么要求 6 有什么可以帮忙 3.4.7 工作表格： 1. 投诉记录表（QMS-PM-3401） 2. 投诉处理工作流程表（
10、QMS-PM-3402） 3. 投诉处理跟进记录表（QMS-PM-3403） 4. 投诉处理反馈意见记录表（QMS-PM-3404） 5. 每月投诉情况分析记录表（QMS-PM-3405） 6. 电话投诉登记表（QMS-PM-3406） 客户投诉处理流程图 3.5 客户报修管理制度 3.5.1 制度内容 客户服务部应与工程部之间有密切的配合，对客户无论电话、口 头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处 理。 3.5.2 适用范围 适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。 尽快处理客户的报修， 规范维修服务工作， 确保为客户提供满意的服务。 1. 大厦客户服务部员工负责记录报修
11、内容， 并填写工程维修单报至工程部 2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修. 3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 3.5.3 管理标准 提高工程维修的工作效率，加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平，使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。 3.5.4 工作流程 1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时，及时填写大厦物业管理处报修登记表。 2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工程维修单相应栏目内。 3. 大厦客服部人员将填好的工程维修单送达工程部，并请接收人签字接收。 4. 工程部人员接
12、到维修单后及时填定接单时间。 5. 如客户报修内容属大厦公共物品，维修人员应在预约维修的时间前到达现场； 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。 6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。 7. 如果维修材料是客户提供，则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。 8. 维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在维修单上签名确认。 3.5.5 工作表格： 1. 工程报修单（QMS-PM-3501） 2. 工程报修登记表（QMS-PM-3502） 3. 报修情况跟进记录表（QMS-PM-3503） 4. 工程报修免费统计表（QMS-PM-3504） 报 修 管 理 流 程 图 3.6 拜访客户制度 3.6.1(最匀%开栀琈
