1、“ Definition 定义 客户服务部是作为广告公司所有部门与 客户之间的联络者。他们是传播工作朝 着正确的方向、时间、地点与消费者进 行沟通的保证，也是保证广告实施顺畅 执行的最为重要的，不可或缺的一环。 Role 角色 Salesmen 贩卖者 “贩卖”或参与“贩卖”所有广告公司提供给客户的服务。（创意、 策略、媒介计划、促销的点子） Psychiatrist分析师 聆听/分析各种来自市场，客户的问题，并最终找到解决问题的有 效办法。 Translator翻译 告诉客户消费者的需求；并把搜集到的各种信息“翻译”成一个精 彩的brief给媒介部、创意部 角色（续） Protector 保
2、护人 保护品牌的形象、个性 （在客户面前）保护你的同事 Accountant 会计 掌握公司在你所服务的客户小组的赢得情况，任何一个项目的亏损 都是不可原谅的。 Secretary 秘书 注意细节。（会议记录、客户的确认文件、我们每次提交的策划书 ，创意稿、媒介计划） Motivator 激励者 激励你的客户，激励你的队伍中每一位成员。 你所应具备的能力 尽最大可能了解有关客户产品和市场，消费者的一切信息。 （The more you know , the more respect you will gain from the Client and other team-plays.) 必须了
3、解公司内部各部门之间的运作流程。 策略思考和分析问题的能力。 工作激情 不放过每一个细节。 Diplomatic Skills 外交才能 Best Common Sense Team Spirit - 团队组织和领导才能 Bring in as much as respect from your Client to yourself , your colleagues and the company as well . What we are to the Creative? 翻译者 了解客户和消费者的想法/要求，并把这些翻译 和“精炼”成他们所能理解的语言。 方向制定者 评判者 协调员 秘书
4、 What we are to the Media? 确保我们的广告以最有效的成本在与“正确”的 人在沟通 帮助媒介发展正确的媒介策略，发展有“创意” 的媒介计划 协调媒介部和创意部之间的工作，减少错误的发 生 Speed up payment procedure. What we are to the Client? 产品和消费者之间的桥梁 品牌的保护者 可信赖和尊重的朋友-to bounce ideas off , create ideas with . 翻译者 秘书 广告让大部分人痛恨的行业； 我爱广告 我恨广告！ 广告业的本质 沟通 广告行业 沟通行业， 我们的产品就是“沟通 ” 广告
5、业的本质 服务 广告业的本质 胜利 工作步骤 聆听客户的brief/市场调研分析工作 与客户讨论和发展广告传播策略/方向。 发展和撰写advertising brief. Media brief. 决定广告战役所需运用的媒体 制定项目完成的时间表 与创意人员一起，分析/评估创意是否符合广告策略。 运用想象力，团体协作精神向客户“贩卖”创意 与创作部、制作商协商，按预定的预算和时间安排制作工作 监督和管理制作工作。（音乐、配音、画面、媒介审批） 播放/刊登 播放后对广告的监测 监督和事后分析播放情况、效果、提交报告。 I love my Client! 为什么？ 哗众取宠！？曲意逢迎？ I Lo
6、ve my Client!(续） 我们的客户也是人，“爱”是人与人之间进行良好沟通的“利器”。 “Put our feet into their shoes” 同样因为他们也是人，跟我们一样也有压力和烦恼，也希望得到别人的理 解和尊重。 大多数情况下，广告只占Marketing Personnel的20-30%的工作时间（甚至更 少），他们更多的时间，精力和斗志需要与公司内部的销售，R&D、财务、 物流、办事处、区域或全球总部、人事等部门，需要与外部政府机构、经销 商、供应商等打交道，你更应想到的是，他们也有个人的种种烦恼和不如意 对于他们来讲，最终认可我们的广告方案，承担着巨大的风险我们的广
7、 告最终会被客户公司的每一个所看到，而每一个人都会有各自不同的理解和 看法，他们往往会成为公司议论和不满的焦点，尤其是面临销售状况的下滑 ，经销商的责难，消费者的投诉 缺少爱的合作往往会产生怨恨、轻蔑、抵触、迁就、敷衍、强制但是， 爱并不意味着对客户的顺从/服从、迁就、软弱、包庇、纵容 How to win your Clients love? 请参考本文第4-7页，起到你所应起的作用。 请参考本文第9页，充分理解和消化其中的含义。 以下一些“Tips”，或许能帮助我们回答本页的问题： 永远要有自己的POV（Point of View) 永远要比客户“聪明” 向他们提供最新的市场信息/动态，最
8、好能够有自己的建议和分析 经常使用或试用客户的产品，告诉他你的感受。 “赞美”客户的产品 巧妙而又适当地“娱乐客户”。 不要卷入他们内部的“政治”，更不要“攻击”其他人员，而当客 户向你“痛诉”时，你要认真地倾听和充分地理解。 The role of each individual A/S person 客户总监 Direction-setter 客户总监是队伍的“头鸭”，他要领 导整个队伍找到正确的方向，制定正确的策略，并且率领 队伍走在正确的道路上前进。 Controller 控制每一个项目的进程，确保错误的发生 ，尤其是“愚蠢的错误” Protector 保护品牌健康成长；保护公司“产品
9、”的质 量；保护下级；保护公司同事； Motivator 激励客户；激励全公司的工作激情和积极 性； The role of each individual A/S person 客户经理 Key Implementer 按照正确的策略实施每一项工作和细 节； Daily Communicator 与客户和公司内部的日常沟通； Contributor on Strategy 协助总监发展市场和传播策略 ；具备一定的策略思考能力。 The role of each individual A/S person 客户主任 Implementer “执行大师” Co-ordinator “协调大师” 危机/问题的处理者，而不是“移交者”。 对于有关创意，制作和媒介工作要有基本的了解。
