1、腿謰&#(迼言匀砀謀謀言讀缁蜰勝H缀窢狝謀椀笂缗協圀伀吀遒搀漀挀攀攀昀挀戀愀攀愀搀愀最椀昀協圀伀吀遒搀漀挀尀尀搀昀挀愀挀攀戀愀挀搀渀氀刀攀倀圀氀瘀焀眀漀瀀夀眀戀嘀嘀氀一堀猀吀甀氀甀礀戀匀搀洀戀栀夀瘀最搀娀甀渀砀最匀圀伀吀遒敧昀戀挀挀愀攀戀昀搀挀愀協圀伀吀遒玃協圀伀吀遒葔遒虵祔邍屏蹵g幛齢葒摖裿纖R捷葫襺屢荫貏蒀慛忿g睎卑屒遒腎蹗鮀遒癧葔卶圀伀吀遒協圀伀吀卒琀爀攀渀最琀栀葹虶葦嚕敻葧昀恛譎著坒攀愀欀渀攀猀猀騀彏灮鹥卛靏侐瀀瀀漀爀琀甀渀椀琀礀偵葒啓儀榍荳葘啓匀伀敢鴀恏薗椀齙匀葝槿圀伀敢鴀恏蕧炍葥体葔其邍繛瞄謠呢栀爀攀愀琀乩襺鹢噥匀吀敢蕵翿兔鉾博屔槿鑥怀虓瑥榍豟葓其邍圀吀敢蕜翿g獔艳貂岚魯虒葔卶圀伀
2、吀襺靓葟vN荟睢葧葹虶葔齦卓詓再葎璖盿塎齦卓詓再犚兛鉖呎冀荳睘晑葛詶豣鹔蒖岏豾搰撖葔N彎齦熑蒈鮖忿鉦呎冀葎擿赎屔鉒呎冀蕎葘獶葔桵坴虞咘葒徏麖虒鹎魛葦嚕敻T腎蒉O替厏羔凿婟批b葒N謰桎歒酓腸絧臿睧葠楎瘰噤敻卙敷衧聟啻罙鹻O鹷灛馏坑籛鹩汒裿鹑黿羋衔婟噓卛葏汫乑罎T卢葧卮f鍴塞葛豧扞扲豲鋿呎冀稠灢萠炍祎彰罎靏卟顢蹛幎厗顢葔卮膐搰萀襑虣葎靶扞沗霰塎椰鍭塞貍黿虳捷葫乶岏昀恛譎著f湞酿葵絶晙葎晶恛鮀靎靻灎e灎豥Ng晙恛偎倀萀魧盿羉傐倀罗恐鉾博敞葧虾琀扢葎鍶塞譛魓虎鍑塞敞葧譶魓赛桫虑祲葲晶恛鮀塎葔葧葧豓脠O顎蒘鍶塞蕛虑蕎葘葶賿虢N響艎襺紀襺塎街葙荦啓彎塎艷葎髿彏灮鑓瑎葓邍屧奐獗瑗葞脀葜晶葨灲慓W鞃葢鱶趖搰驗
3、彞灮f虾榈伀璖汗Q桔剖斏嘠婔掐顛酥厘鹥卛靏幛蹜兾v葝鹶卛靏罜繏衛葛蒉衶厍豏W驎虙葺彎虙N魎鱎鹧厖豏驑炍葎繎扢葎偵葒啓覑萀癎衎鞕葕啓葎恗蝧齢蹙皖睞蒍鑺瑎葞虶虽蒑盿鞃號葢廿睞襺魎摖偵啓葜睛衧葙啓儀榍荳葘啓輀潎葎齢豱鵭葛齢兛蒍詞斍詧凿衎葎衶悍N鵭葛齢虦兎著兦衾蒍魵魒瓿筞蹛兎衾蒍貉兎荳葘齢獶譬蒉豶葛翿靏葛罣穒扢葎乩襺鹢色蹙祿汨鹒罘蒕盿癨匰鉎摣鮏轎葔蒎蹛敛卶葙鹧卛鞕裿鹷葛虶裿蹔葓噥萀啓N獶慥葫豧葛辀具蒍啓豜潎葎聶葧齢翿靏腟靓睏罓葑慛0e兛腕葛卙顢换鞕葒苿蹙祿捏鎈敞葨煶荛亏搰鞕葞襺蹙遒虧啓塎著豏癛敎葫虶癛嚕敻癸靦虜稀纘屝焀氀渀瘀昀儀洀氀漀猀渀欀昀稀匀爀昀欀焀焀刀砀栀椀吀戀圀唀愀砀刀樀渀礀瘀刀吀堀爀協圀伀吀
4、遒玃協圀伀吀遒葔遒虵祔邍屏蹵g幛齢葒摖裿纖R捷葫襺屢荫貏蒀慛忿g睎卑屒遒腎蹗鮀遒癧葔卶圀伀吀集体主义原则：酒店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域，是处理个人、他人、班组、部门、甚至酒店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益，眼前利益与长远利益的关系。坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限：1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认，并尽量满足。2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。3、
5、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。要鼓励那些坚持无私奉献，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工，帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的“个人奋斗”者。基本要求主要有以下几个方面：（一）热爱本职工作：热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则。要做到“干一行，爱一行”认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐，努力贡献力量。并做到以下五点：1、敬业。有职业自豪感、荣誉感。例：因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务，要求心理平衡。酒店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；以消费者身份到酒店时，自然也会受到“宾客至上
6、”的礼遇。2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候，要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务，在平凡的服务工作中能够兢兢业业，尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯。4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为酒店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。5、护业。要做到爱店如家，爱护酒店的一草一木，一针一线。在日常工作中应做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线；过手货币千万元，不私自占用一分一厘”。（二）提供令宾客满意的服务，必须做到：1、培养服务之心。真诚热心的为客人
7、服务是酒店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到：主动、热情、耐心、周到。2、强化责任感。首先要认识到本行业在整个社会中的地位，性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确。同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严以律己，宽以待人。3、提高服务质量，做到文明礼貌，优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单的说首先要做到以下几点：（1）有端庄、文雅的仪表。（2）使用文明礼貌、准确生动，简练亲切的服务语言。（3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4）严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序和操作细则进
8、行。（5）在接待中讲究礼节礼貌。酒店职业道德规范酒店业属于服务行业，向顾客提供优质服务是其工作的宗旨。酒店的一切规章制度和职业道德标准都围绕这个宗旨，服务于这个宗旨。具体讲有如下的职业道德规范：（一）热情友好，宾客至上。这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则。真诚、热情、友好的接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。在为客人服务时，把客人放在首位，从客人角度考虑问题。其具体要求：1、树立“热情友好，宾客至上”的服务意识。从业人员只要上岗，都必须以亲切的微笑、良好的服务精神和热情周到的服务去接待好每一位客人，做到客到微笑道、敬语到、服务到。2、在日常服务工作中
9、，时时处处坚持履行这一道德规范。3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。4、遇到困难和不顺利时，尤其要注意坚持这一道德规范。（二）真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一是酒店职业道德的重要规范，也是热情友好、宾客至上的保证。真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能宰客，也不能损害酒店利益。信誉第一，信誉是酒店的生命。只有真诚公道的对待每一位客人，向他们提供优质的服务，才能树立酒店良好的声誉和形象，才会有越来越多的客人光临。具体要求：1、广告宣传，实事求是。2、按质论价，收费合理。3、诚实可靠，拾金不
10、昧。4、诚挚待客，知错就改。（三）文明礼貌，优质服务。文明礼貌、优质服务是酒店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是酒店从业人员必须具备的素质要求之一。文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。文明礼貌不仅是对酒店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规范。优质服务是每一个酒店从业人员的最重要的道德义务。具体要求：1、真诚待人，尊重他人。2、仪表整洁，举止大方。3、语言优美，谈吐文雅。4、微笑服务，礼貌待客。5、环境优美，食品卫生。（四）不卑不亢，一
11、视同仁。不卑不亢、一视同仁是酒店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现主人翁精神和民族自尊心，以及国格、人格。一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁,就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，维护其合法权益，真诚为其服务。具体要求：1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄。2、学习先进，但不盲目崇拜。3、热爱祖国，但不妄自尊大。（五）团结协作，顾全大局。酒店分工虽细，但任何部门或岗位都不能
12、完全独立运作，互相的依赖性高。一个部门工作失常，将会或多或少的影响到其它部门的工作。团结协作的一个重要的感情基础是尊重他人。懂得尊重是有道德修养的表现，也是干好工作的前提和保证。对同事的劳动、自尊心予以尊重，对同事的困难予以体谅和帮助，切忌斤斤计较、搬弄是非等，这样才能保证我们酒店工作的有效。团结协作、顾全大局要求酒店从业人员摆正个人与集体之间的关系，这是酒店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。具体要求：1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德。2、互相合作。酒店是综合性企业，一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。因此
13、，部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。3、互相学习，取长补短。（六）遵纪守法，廉洁奉公。遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品德和应遵循的重要道德规范。纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范。遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。具体要求：1、自觉遵守饭店职业纪律。2、严格执行国家政策法令。3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。（七）钻研业务，提高技能。酒店员工的基本职业道德是为客人提供优质的服务。员工的业务水平和技能是直接服务于此目地的。自觉刻苦钻研业务，提高技能也就成了一种道德义务。如果光有做
14、好工作的愿望，没有做好工作的本领，好厨师想要客人吃得满意，却做不出令客人满意的菜肴，这个愿望便流于一句空话，“知”与“行”脱了节，仍然有违职业道德要求。一个有强烈职业责任感的员工，会以主人的姿态在工作中倾注高度的责任感，会千方百计为客人提供最佳服务，那么他一定会自觉、努力的钻研业务，提高技能，把自己的职业责任感体现在优质服务中。这样的员工在酒店工作时间越长，他的业务技能和道德水准一定提升得越高，若干年后，他会发现既为酒店贡献了很多，又得到了很多回报，甚至会感觉到除了学到许多酒店技能外，自己的人格因道德感的增强变得更加健康、向上、自信和高尚。任何酒店都喜欢这样的员工。我们何乐而不为呢？具体要求：
15、1、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想。2、掌握正确的学习方法，刻苦钻研，不断进取。3、掌握过硬基本功，扩大知识面。（八）敬业爱岗，忠于职守。这是最基本的酒店职业道德规范，也是酒店从业人员必须遵循的行为准则。敬业，就是敬重所从事的酒店服务行业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。忠于职守，就是严格遵守酒店的各项规章制度，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。酒店工作属服务范畴，专业性强，有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作。对本职工作的热爱和忠实是一大美德，还是一种可贵的信仰。热爱萌发出热情，而具有挑战性的工作难不倒有工作热情的人，它们会在工作中寻得乐趣。当他们服务好一个客人，得到赞扬时，会有一种成就感和满足感。忠诚于酒店，是员工的最起码职业道德。因为我们酒店是我们大家的家，只有酒店发展的好，我们也才能相应的好。忠诚于酒店即爱护酒店的财产、关心酒店的发展，维护酒店的利益和声誉，与一切损害酒店利益和声誉的事作斗争。但是，有少数员工把
