1、我们正在进入客户体验时代 转变思维，创新体 验 什么是“客户体验” 你最喜欢的品牌是哪个？是什么让你印象深刻？ 你是否向别人推荐过这个品牌的产品？如何推荐的？ 2 什么是“客户体验” 在客户同产品或服务供应商进行商务活动的整个过程中，全程所 有交互体验的总和. 3 57% 的客户在接触供应商之前已作出决定 62% 的客户在得到了良好的体验后会采购的更多 53% 的客户忠诚度由销售体验驱动 为什么客户体验被提高到战略地位 4 现代买手购物过程 识别需求 87% 的客户认为销售人员 不了解他们的需求 洽谈和签约 90% 的企业买手表示会在准备好 购买时再与你联系 研究和比较 66% 的买手先在线研
2、究产品， 然后在线下购买 使用和推荐 65% 的新业务来自于其他客户的 推荐 证明合理性 41% 的销售人员无法传递业 务价值 更新和扩展 85% 的公司仍然采用手动流程管 理销售合同 ? 5 体验 Experiences 影响 Influence 结果 Results 态度 Attitudes 驱动 Drive 行为 Behaviors 传递 Deliver 6 保持品牌承诺与客户周期一致 购买推荐 维护 研究需求获得使用 1 2 3 4 5 6 7 8 购买拥有 支持 & 服务市场 & 销售 7 客户体验由客户的互动特征界定 深思熟虑型购买 广泛的关系 更多利益相关方 索池模小 丰富的品知
3、 “冲动型购买” 情的品牌追随者 有影响力人士社区生影响 交易量高 新感到好奇 B2C 消费者互动B2B 买手互动 8 理解客户的态度 线上线下 混合服务营 销 全渠道 精准 互动及反馈 全流程 “满足我的需求” “哪家公司在使用 你们的产品” “是否可以获得你们 的详细的资料” “给我激励” “赢得我的信任” “给我带来更多价值” “我的问题有解决 方案吗” “最小化我的风险” “如何分析ROI” “我们的工作有示 范效应吗” 9 挑战 困惑讨论 1销售的时间管理 2理解客户专业 3招聘标准 4 5 我们改善客户体验的最大困难和障碍是什么？ 11 理解客户情境对于互动至关重要 根据情境进行交互可形成持续的价值交换 客户情境对互动的影响 营销活动 定位 客户细分 媒体计划 相关宣传 交易 交互 互动 客户认可 客户关键时刻 根据情境运行的实用工具 价值交换 过去现在 12 打造以客户为中心的客户体验 外部视角 谁是您的客户？ 激发他们的原因有哪些？ 客户在购物各个阶段 表现出哪种态度/情感？ 有哪些 重要的时间点？ 内部视角 怎样改造流程和系统才能 更好地满足客户需求？ 为何要进行创新或投资？ 会产生哪些业务影响？ 您需要进行哪种 转型？ 如何开始 以客户体验为中心的转型和 创新 驱动文化变革，并面向执行 层面进行流程变革 13
