1、中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加以防范。九、电话及服务语言1、 您好! XXX医院，请问有什么需要帮忙的吗？(例)2、 您好!XX科咨询医生，请问您有什么问题需要咨询的吗？(例)3、 发音要真确，语言要明确，不要吞音。4、 象交谈一样。5、 要善于领会对方话语中微妙的内涵。6、 接咨询电话时，解释疾病时一定要严肃严谨，绝对不允许笑声。7、 如果对方关系到纠纷等问题情绪比较激动，一定要按捺克制，千万不要与之争吵，了解信息后及时上报院办。8、 电话接线员和医院员工的电话行为应符合规定，要注意控制语气，语态，语迅，语速，语调，语言亲切
2、，简练，礼貌，和气，要有自己就代表医院的强烈意识，同时能在潜意识中告知对方我是咨询的医生，不是普通一个接线员，可以为你解答疾病问题的，增加患者的信任感。9、 勿让铃声超过三遍，迟接电话须致歉意。10、对于错综复杂的问题，要把握对方的真正意图，作出回答。11、预约时让对方告知姓名，联系电话，就诊日期，电话机旁准备纸笔记录。12、确认记录下的时间，区域，广告来源，预约信息，咨询疾病等重要事项。13、注意讲话速度不宜过快，如留电话，让对方重新确认电话号码。14、要仔细倾听对方的讲话，绝不要对方话没有讲完时，打断人家或一味地自己讲，尽量多了解对方心理，力求与其沟通。15、对方声音不清楚时，应该善意提醒
3、：“对不起，我没有听太清楚 ，请大声一点好吗？”16、如电话咨询过程中，遇到困难的咨询问题时，需要请求找医生帮助时，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你还在照顾这个电话直到你转接成功，或让对方留下联系方式，问题解决后，立即督促回电话。17、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。18、电话中应避免使用太多对方不能理解的专业术语。19、电话结束时，要表示谢谢 ，祝你健康，并让对方先挂断电话。20、切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。21、电话咨询过程中，以5W1H法则(wherewhowhatwhyhow)掌握咨询的步骤和要点，不要重复不必要的话。此外，咨询师
4、在咨询服务中还尽可能挖掘患者掌握医院的信息来源等为医院策划提一定的准确的数据信息，为医院下一步的广告投放投放提供依据；在做好咨询本职工作的同时，对延伸服务应该得以加强，而不能单一做某一项工作。医院网络咨询技巧（二）对于医院网络推广的后续工作来说，网络咨询是非常重要的环节之一。网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。第一：追求满意度患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答
5、他（她）的疑问。要点：1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花515分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。2、专业、严谨：在了解患者病情时，要符合医学原则，要向医生学习各种疾病（症状）的问诊要点、技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性。除了你，没有人是白痴，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。作为一位合格的咨询医生，你必须熟记各种疾病的
6、症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到24个了。这样的程度基本合格了。第二：学会自我营销当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是
7、如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！要点：1、了解疾病你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。2、了解医院自身优势要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；3、亲情交流，营销自己当一个人生病时，他（她）的心情是焦
8、虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。4、费用问题要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到3-7个了。做到这样已经相当不错了。第三：解决患者的深层次心理需求每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者
9、交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。.1早安正能量Ifyoushouldputevenalittleonalittle,andshoulddothisoften,soonthistoowouldbecomebig.伟大的事业是通过不懈努力，一砖一瓦堆起来的。赫西奥德2The important thing in life is to have a great aim, and the determination to att
10、ain it.Goethe人生最重要的是树立一个远大的目标，并下定决心去实现它。歌德3Mancannotdiscovernewoceansunlesshehascouragetolosesightoftheshore.A.Gide人只有鼓起勇气，告别海岸，才能发现新的海洋。纪德 早安正能量The greatest test of courage on earth is to bear defeat without losing heart.世界上对勇气的最大考验是忍受失败而不丧失信心。4早安正能量The drop of rain makes a hole in the stone, not b
11、y violence, but by of falling.雨滴穿石，不是靠蛮力，而是靠持之以恒。拉蒂默（Latimer）5We 早安正能量We must accept finite disappointment, but we must never lose infinite hope.我们必须接受失望，因为它是有限的，但千万不可失去希望，因为它是无穷的。 - 马丁 路德 金6A man is not old as long as he is seeking something. A man is not old until regrets take the place of dreams.
12、只要一个人还有追求，他就没有老。直到后悔取代了梦想，一个人才算老。7 巴里摩尔 Walking towards the certain goal is aspiration, at one fling never stop is will, and both together are the ambition”. Everything success or failure depends on this. - Carnegie朝着一定目标走去是“志”，一鼓作气中途绝不停止是“气”，两者合起来就是“志气”。一切事业的成败都取决于此。卡耐基Walking towards the certain g
13、oal is aspiration, at one fling never stop is will, and both together are the ambition”. Everything success or failure depends on this. - Carnegie8 Success is the ability to live your life the way you want to live it, doing what you most enjoy, surrounded by people you admire and respect. In a large
14、r sense, success is the ability to achieve your dreams, desires, hopes, wishes, and goals in each of the important areas of your life.成功是一种能力，让你能够过自己向往的生活，做自己喜欢的事，与自己尊敬及喜爱的人在一起。从更广泛的意义上说，成功是在生活每一个重要的领域中达成梦想、渴望、希望，愿望和目标的能力。9The man who has made up his mind to win will never say Impossible.凡是决心取得胜利的人是
15、从来不说不可能的.-Napoleon拿破仑10Ideal is the beacon.Without ideal,there is no secure direction;without direction,there is no life.理想是指路明灯。没有理想，就没有坚定的方向；没有方向，就没有生活。 托尔斯泰11Life is measured by thought and action,not by time.衡量生命的尺度是思想和行为，而不是时间。 Lubbock12早安正能量Lifeismeasuredbythoughtandaction,notbytime.衡量生命的尺度是思想
16、和行为，而不是时间。Lubbock13早安正能量Lifeisjustaseriesoftryingtomakeupyourmind.生活只是由一系列的努力所构成。T.Fuller14早安正能量VictorywontcometomeunlessIgotoit.胜利是不会向我们走来，我们必须自己走向胜利。穆尔 15良好的开端，等于成功的一半Wellbegunishalfdone.柏拉图 16Greatworksareperformednotbystrengh,butbyperseverance.完成伟大的事业不在于体力，而在于坚韧不拔的毅力。约翰逊.S.1The shortest answer is doing. 最简短的回答就是行动。2Doing what you like is freedom, liking what you do is happiness. 自由是做你自己喜欢的事，而幸福却是喜欢你自己做的事。3 If you dont build your dream, someone will hire you to build theirs. 如果你没有梦想，那么你只能为别人的梦想打工。4 Ability may get you to the top, but it takes character to keep you ther
