1、质量基础知识 培 训 韩志运 二00九年七月十一日 1 质量与质量管理 1.质量：一组固有特性满足 要求 的程度。 指某事或某物中本来就 有的特性，如：螺栓的 直径、机器的生产率等 指明示的、通常隐含的或 必须履行的需求或期望。 指规定的要求 指组织、顾客 和其他相关方 的惯例或一般 做法 指法律法规 或强制性标 准要求的 2 质量具有的“三性” 质量的经济性 质量的广义性 质量的时效性 质量的优劣是满足要求程度的一 种体现。它必须在同一等级基础 上做比较。 3 与质量相关的概念 质 量 组 织 过 程 产品 顾客 体 系 质量特性 4 与质量相关的六大概念细解 组织： 指职责、权限和相互关系
2、得到安排的一组人员 及设施。 过程： 指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作 用的活动。由输入、实施、输出三个环节。 产品： 指过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性 材料） 5 顾客： 指接受产品的组织或个人。有内部顾客和外 部顾客。 质量特性 指产品、过程或体系与要求有关的固有特性 。（关键质量特性、重要质量特性、次要质 量特性） 体系： 指相互关联或相互作用的一组要素。 续 6 质量管理基本知识 管 理 定义：指挥和控制组织的协调的活动 主要职能：计划、组织、领导、控制 层次： 高层管理 中层管理 基层管理 技能： 技术技能 人际技能 概念技能 7 质量管理 定义：在质量方面指挥和控
3、制组织的协调的活动 质量 策划 质量控制 质量改进 8 是 质 量 管 理 的 一 部 分 致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源 ，以实现质量目标 质量控制 致力于满足质量要求 质量改进 致力于增强满足质量要求的 能力 质量策划 9 全面质量管理 以质 量为 中心 以全员参与为基础 目的在于通过 让顾客和本组 织所有者、员 工、供方、合 作伙伴或社会 等相关方受益 而达到长期成 功的一种管理 途径 10 质量检 验阶段 统计质量控制 阶段 全面质量管理阶段 质量管理的发展 11 质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把 关，无法起到预防和控制作用 统计质量控制阶段（
4、二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合， 由休哈特发明了控制图。但过分强调质量 控制的统计方法，在当时计算机和软件的 应用不广泛，难度很大。 全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中 心，综合的、全面的管理方式和管理理念 12 质量管理 八项原则 以顾客为 关注焦点 领导 作用 全员 参与 过程 方法 管理的 系统方 法 持续 改进 基于事 实的决 策方法 与供方 互利 13 过程 一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动 过程方法 系统地识别和管理组织所应用的 过程，特别是这些过程之间的相 互作用基 本 要 点1、系统地识别组
5、织所应用的过程 2、具体识别每一个过程 3、识别和确定过程之间的相互作用 4、管理过程及过程的相互作用14 顾客 满意 是接受产品的 组织或个人 按接受产品的所有者分： 内部顾客 外部顾客 按接受产品的顺序分： 过去顾客 目标顾客 潜在顾客 顾客满意指顾客 对其要求已被满 足的程度的感受 顾客满意是质量管理 的基本原则，也是现 代营销管理的核心。 因此组织要了解顾客 、了解其需求和期望 ，最终使其得到满足 。 15 顾客满意示意图 顾客 价值 要求（认 知质量） 与效果比 较（感知 质量） 顾客忠诚 顾客满意 顾 客 抱 怨 抱 怨 受 理 结果 判断 顾客满意或忠诚 不购买或投诉、诉讼 感
6、小 于 知 好 不 好 感 知 感 = 知 16 顾客满意 四个特性 主观性 相对性 层次性 阶段性 17 顾客满意度测量 是对顾客满意程度的定量化描述 顾客满意 产品供货价格购买服务 顾客满意度测量指标体系 18 与产品有关的指标 特性/经济性、可靠性、安全性、美学性 与服务有关的指标 保修期、售前/后服务、问题解决 与购买有关的指标 礼貌、沟通、公司信誉和竞争力 与价格有关的指标 价格的合理性、物有所值、费率/折扣 与供货有关的指标 供货的方式、供货的准确迅速、搬运 19 质量管理专家的 质量理念 戴明的质量理念 美国著名的质量专家之一，他认为引起效率低下和不良质量原 因在管理系统而不在员
7、工。他总结出了14条质量管理原则。 朱兰的质量理念 美国的著名质量专家，他认为质量是指那些能满足顾客需 求，从而使顾客满意的“产品特性”；质量意味着无缺陷。 朱兰质量管理三步曲：质量策划、质量控制、质量改进。 石川磬的质量理念 日本著名的质量管理专家，发明了“因果图”，他认为质量不仅 仅是产品质量，从广义上说，还有工作质量、部门质量、人的 质量、体系质量等，推行全面质量管理是公司全部门、全员参 与的综合性质量管理。 20 质量与标准化 标准 为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规 定共同的重复使用的规则、导则或特殊文件。该文件 竟协商一致制定并经一个公认机构的批准。 标准化 为在一定的
8、范围内获得最佳秩序，对实际的或潜 在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 是一种文件，一种特殊文件 。 标准的分级 国家标准、行业标准、地方标准、企业标准21 我国标准的性质 强制性标准推荐性标准 全 文 强 制 条 文 强 制 指生产、交换、 使用等方面，通 过经济手段调节 而自愿采用的一 类标准，又称自 愿性标准。 22 企业标准化 指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术 和营销等各项工作为内容，制定、贯彻和维护标准的 一种有组织的活动。 必须以 提高经 济效益 为中心 贯穿于企业 生产、技术 、经营管理 活动的全过 程 是制定标准 和贯彻标准 的一种有组 织的活动 23 1、
9、定义 由ISO/TC176技术委员会制定的所有的国际标 准称为ISO9000族质量管理体系标准。 2 、构成 核心标准：ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011质量管理体系 质量和/或环境 管理体系审审核指南 其他标准：ISO10012 测量控制系统 技术报告和技术规范 质量管理体系 24 1.通用性强 2.结构简化 3.以八项质量管理原则作为标准的基础 4.更明确地将质量管理体系与过程联系起来 ，强调识别与策划 5.更强调了最高管理者的作用 6.突出了持续改进 7.强调了效果评价 8.考虑了各相
10、关方的利益 2000版ISO9000族标准的特点 25 建立质量方针和质量目标为组织提供了 关注焦点。两者确定了预期的结果。并 帮助组织利用其资源达到这些结果。 质量方针为建立和评审质量目标提供了 框架。 质量目标需要与质量方针和持续改进的 承诺相一致，其实现需要是可测量的。 质量方针和质量目标 26 质量管理体系中使用的文件类型 1. 质量手册； 2. 质量计划； 3. 规范； 4. 指南； 5. 图样、作业指导书、程序； 6. 记录； 文件的多少和详略，取决于组织的类型、 规模、过程和产品的复杂性、顾客要求、适 用的法律发规要求等。 27 质量管理体系评价 在评价质量管理体系时，应对每一个
11、评价的过 程提出如下四个基本问题： 1.过程是否被识别并作适当规定？ 2.职责是否被分配？ 3.程序是否得到实施和保持？ 4.在实现所有要求的结果方面，过程是否有效 ？ 评价的形式： 质量管理体系审核、质量管理体系评审、自 我评定 28 质量管理体系审核 1. 第一方审核： 用于内部目的，由组织自己或以组织的名义，可作为组织 自我合格声明的基础。 2. 第二方审核： 由组织的顾客或由他人以顾客的名义进行。 3. 第三方审核： 由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供 符合要求的认证或注册。 审核的目的：评价质量管理体系的符合性，评价质量 管理体系的有效性，识别改进的机会。 29 GB
12、/T190012000标准的目的 阐明满足顾客和适用的法律法规的质量 管理体系的最低要求 本要求是通过满足顾客要求而使顾客满 意 组织达到本要求，表明其具备了二个能 力： -稳定提供合格产品的能力 -可增强顾客满意的能力 30 统计技术的作用 帮助组织了解变异，寻找改进的机 会 有助于组织解决问题并提高有效性 和效率 利用可获得的数据进行分析作出决 策 促进持续改进 31 持 续 改 进 *持续改进质量管理体系的目的：增加顾客和其他相 关方满意的机会。 *持续改进包括以下活动： 1. 分析和评价现状，以识别改进的区域。 2. 确定改进目标。 3. 寻找可能的解决办法以实现目标。 4. 评价这些
13、解决办法并作出选择。 5. 实施选定的解决办法。 6. 测量、验证、分析和评价实施的结果。 7. 正式采纳更改。（必要时，对结果进行评审） 32 质量管理体系认证的主要 活动内容 1、认证申请与受理 2、审核的启动 3、文件评审 4、现场审核的准备 5、现场审核的实施 6、审核 报告的编 制、批准 和发布 7 、 纠 正 措 施 的 验 证 颁 发 认 证 证 书 监 督 审 核 和 复 评 33 质量检验 通过观察和判断，适当时结合测 量、试验所进行的符合性评价 鉴 别 功 能 把 关 功 能 预 防 功 能 报 告 功 能 34 检 验 的 准 备 测 量 或 试 验 记 录 比 较 和
14、判 定 质量检验的步骤 确 认 和 处 理 35 质量检验 的分类 按产品形成过程分： 进货检验过程检验最终检验 按检验产品的数量分： 全数检验抽样检验 按执行 人员分 ： 自检互检专检 36 抽样检验1 定义：是按 照规定的抽 样方法，随 机地从一批 或一个过程 中抽取少量 个体进行的 检验 目的：在 于判定一 批产品或 一个过程 是否符合 要求，也 即是否可 以被接受 特点：检验的 对象是一批产 品，根据抽样 结果应用数理 统计原理推断 产品批或过程 合格与否，即 批的合格与否 37 抽样检验 11 抽样检验使用的 场合：破坏性检 验、数量很多、 测量对象是散装 或流程性材料、 其他不适合
15、全数 检验或全数检验 不经济的场合。 按检验特性值的属 性抽样检验分： 计数抽样检验 计量抽样检验 38 计 数 抽 样 检 验 计件抽样检验 计点抽样检验 是从被检样本中的产品是否合格， 进而推断整批产品是否合格的活动 是从被检样本中的产品包含不合格数的多 少，进而推断整批产品是否合格的活动 计量抽样检验 通过测量被检样本中的产品质量特性的具体 数值并与标准进行比较，进而推断整批产品是否 合格的活动 39 抽样方案的两类风险 生产方风险使用方风险 在抽样检验中这两类风险是无法避免，要采 取抽样检验方案，生产方和使用方就必须承 担这样的风险。 40 GB/T2828计数调整型 抽样标准（1）
16、抽样标准的使用程序 一、质量标准和不合格分类的确定 二、抽样方案检索要素的确定 1、可接受质量水平AQL的确定 2、检验水平（IL）的选择 3、检验严格程度的规定 4、抽样方案类型的选择和检验批的组成 41 确定可接受质量水平AQL的注意事项： GB/T2828计数调整型 抽样标准（2） AQL是对生产方过程质量提出的要求，不是针对个别 批质量的要求，因此不是对每个交验批均制定AQL值 ，在使用GB/T2828时，AQL一经确定，不能随意改变 。 检验水平 一般检验水平 （I、II、III三个检验水平 ） 特殊检验水平 （S-1、S-2、S-3、S-4四个检验水平 ） 42 GB/T2828计
17、数调整型抽样标准（3） 选择检验水平应考虑以下几点： 1、无特殊要求时均采用一般检验水平 2、特殊检验水平一般用于破坏性检验或检 验费用较高并允许有较高风险的场合 3、检验费用高的产品应选择低检验水平；破 坏性检验选低水平或特殊检验水平；生产的稳 定性差或新产品应选高检验水平；批与批之间 的质量差异性大必须选高水平，批内质量波动 小，可选低水平。 43 转移规则的使用 GB/T2828计数调整型抽样标准（4） 1、从正常检验转移到加严检验 2、从加严检验转移到正常检验 从正常检验开始，连续5批或不到5批中就有2批不合格 进行加严检验时，若连续5批初次检验合格，则从下批 开始恢复正常检验 3、从
18、正常检验转到放宽检验（以下4个条件缺一不可） A）连续10批正常检验合格；B）连续10个合格批抽 取的样本中不合格总数小于或等于放宽检验界限数； C）生产稳定；D）主管质量部门同意转为放宽检验 。 44 GB/T2828计数调整型抽样标准（5） 4、从放宽检验转到正常检验 在放宽检验时，若出现：1）1批放宽检验不合格；2 ）生产不正常；3）主管质量部门认为有必要恢复正 常检验。三种当中的任一种，就必须转到正常检验 5、暂停检验 加严检验开始，累计5批加严检验不合格时，原则上 应停止检验，只有采取了改进措施后并经主管部门同 意，才能恢复检验。此时应从加严检验开始。 注意：由正常检验转为加严检验是
19、强制执行的，而 由正常检验转为放宽检验是非强制的 45 统计过程控制 为了贯彻预防原则 ，应用统计方法对 过程中的各个阶段 进行评估和监控， 建立并保持过程处 于可接受的并且稳 定的水平，从而保 证产品与服务符合 规定要求的一种技 术。 1）与全面质量管理相同 ，强调全员参与，而不是 只依靠少数质量管理人员 。2）强调应用统计方法 来保证预防原则的实现， 而不是停留在口头上的空 头保证。3）强调从整个 过程、整个体系出发来解 决问题。而不是用来解决 个别工序采用什么控制图 的问题。 定 义 特 点 46 常规控制图 控制图是对过程质量特性值进行测量 、记录、评估和监察过程是否处于统 计控制状态
20、的一种用统计方法设计的 图。 UCL（上控制限） LCL （下控制限） CL（中心线） 样 本 统 计 量 数 值 时间或样本号 控 制 图 示 例 3 3 47 质 量 改 进 质量改进是质量管理的一部分，致力于 增强满足质量要求的能力。 注意：质量改进是通过改进过程实现的，它与质 量控制有一定的联系，但并不是等同的。 质量控制是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求 48 质量改进和质量控制 质量改进可以不断提高质量水平，在满足质量要 求时，致力于满足比规定要求更高的要求，以不 断提高顾客顾客的满意程度。同时通过不断采取 纠正和预防措施来提高企业的质量管理水平。而 质量控制主要是通过日常的
21、检验、试验、调整和 配备必要的资源，使产品维持在一定的水平。 质量控制是防止差错或问题的发生，而质量改 进是提高质量保证能力。没有较好的质量控制 作为基础，质量改进的效果也就无法保持。 区 别 联 系 49 质量改进的基本过程 PDCA循环 P策划 D实施检查C 处置A PDCA循环最 早由统计质量 控制的奠基人 W.A.休哈特提 出，W.E.戴明 介绍到日本， 日本人进行了 充实，所以有 人也把它称为 戴明循环。 50 PDCA循环的特点 一、完整的循环 二、逐步上升的循环 三、大环套小环 新水平 原水平 P DC A P DC A P DC A P DC P DC A 51 质量改进的步骤
22、 1、选择课题2、掌握现状 3、分析问题的原因4、拟定对策并实施 5、确认效果6、防止再发生 8、总结7、标准化 提出问题 调查实情 整理原因 验证假说 验 证 制定对策 思考层面 现实世界 日本著名质量管理专家谷津进教授对质量改进的形象描述： 52 质量改进的步骤细述（1） 一、选择课题 1、活动内容 （1）筛选问题，明确主要问题 （2）到目前为止问题的情况是怎样的 （3）目前不尽如人意的结果用语言表述出来并具体 说明希望改进到何种程度 （4）选择课题和目标值 （5）正式选定负责人 （6）拟订改进时间表，初步制定改进计划 （7）必要时，对改进活动经费作出预算 53 质量改进的步骤细述（2）
23、2、注意事项 一、选择课题 1、活动内容 （1）灵活运用数据，确认最主要的问题并说明理由 （2）说明解决问题的必要性，不能半途而废 （3）设定目标值的根据必须充分、合理，同时目标值要 有挑战性 （4）要制定改进计划，明确解决问题的期限 54 质量改进的步骤细述（3） 二、掌握现状 1、活动内容 （1）抓住问题的特征，需要调查若干要点 （2）若要解决质量问题，就从人、机、料、法、环等进行调查 （3）去现场收集完整的数据和信息 2、注意事项 （1）解决问题突破口就在问题内部。无论何种问题，应调查时 间、地点、种类、特征四方面 （2）除了以上四方面，还必须调查其他方面 （3）解决问题应尽量依靠数据，
24、其他信息只能参考 55 质量改进的步骤细述（4） 三、分析问题原因 1、活动内容 （1）选择可能的原因 （2）从中找出主要原因 （3）如条件允许，可以将问题再现一次 2、注意事项 必须科学地确定原因，要有计划、有依据地运用统 计方法进行验证，也可以到现场去验证 56 质量改进的步骤细述（5） 四、拟定对策并实施 1、活动内容 （1）将现象的应急对策和永久对策分开 （2）采取对策后，尽量不要引起其他质量问题 （3）先备好若干对策方案，进行选择 2、注意事项 （1）严格区分应急对策和永久对策 （2）必须多种角度对措施/对策进行彻底而广泛的评价 （3）采取对策时，有关人员必须通力合作 是一种临时措施
25、， 只是去除现象 通过观察、分析 等找出根本原因 ，是防止再发生 而采取的对策 57 质量改进的步骤细述（6） 五、确认效果 一、活动内容 （1）使用统一种图表对改进前后的结果进行比较 （2）如果改进的目的是降低成本或不合格率，则要 将结果换算成金额 （3）若有其他效果，不管大小都要列举 二、注意事项 （1）本阶段应确认在何种程度上做到防止质量问题的再发 生（2）将改进结果换算成金额，使经营者一目了然同时认 识到其重要性（3）采取的对策失败，重新回到“掌握现状” 阶段再开始58 质量改进的步骤细述（7） 六、防止再发生和标准化 一、活动内容 （1）为改进工作，应再次确认5W1H（What、Why 、Who、Where、When、How） （2）进行有关标准的准备和宣贯 （3）建立保证严格遵守标准的质量责任制 二、注意事项 为防止同样的问题再次发生，纠正措施必须标准化 59 质量改进的步骤细述（8） 七、总 结 一、活动内容 （1）找出遗留问题 （2）解决问题后下一步该如何去做 （3）在本次改进中，那些问题已解决，那些问题尚未解决 二、注意事项 （1）质量改进活动必须长期持久地开展 （2）及时总结制定解决遗留问题的鸀(檦匀攀沥檾檦讀缁怀欆鉠頀h
