1、生剧烈的响动，跨落有的还伴有暴风并扬起大量煤尘。支柱的活柱急剧下缩，并发出强烈的金属摩擦声，柱锁变形，柱体被压坏，单体支柱的安全阀自动放液，损坏的支柱比平时大量增加，折梁断柱现象频繁发生，并出现顶板掉渣。2局部冒顶的预兆：工作面出现断层、冲刷带等地质构造；顶板裂隙增多，离层、张开并有掉渣现象。煤层与顶接触面上，极薄的岩石片不断脱落。煤体变软，片帮煤增多，钻眼省力，采煤机割煤时负荷减小。底板松软时支柱钻底严重。顶板的破碎程度明显加剧，顶网极易下沉、撕裂，老空易窜矸。工作面上下两巷支架变形、片帮严重、底鼓。六放炮事故危险源评估1、事故危害：可能造成人员伤亡、设备毁坏、产生有害气体、引起瓦斯煤尘爆炸
2、。2、事故原因分析发生放炮事故主要是违章作业造成的。3、事故易发生的场所采掘工作面及其它放炮地点等。七机械事故危险源评估1、事故危害：引发部件损坏，影响产量，增加生产成本；导致人身伤害。2、事故原因分析机械设备从选型、运输、验收保管、安装、使用、检修等环节因人为失误或客观因素都可能导致机械事故，其中重点是使用、检修环节中人为失误导致。3、事故易发生的场所发生在采掘工作面及运输系统4、事故发生的预兆动接触移动或转动部件高温、高热、振动、声响异常、几何尺寸发生变化等；静接触部件发生变形。.八胶带机操作事故1、事故危害：造成人员伤害或设备损坏。2、胶带机操作事故原因1误启动、停止胶带机。2甩掉皮带保
3、护强行开机。3随意起停胶带机。4接触运转部位。5未按照操作规程起停胶带机，造成设备损坏或人员伤害。3、事故发生的主要场所胶带机头、机尾。九电气事故危险源评估1、事故危害：电气事故可能造成人员伤害或设备损坏。2、事故原因分析1作业人员违章作业或误操作。2电气设备保护不全或保护失效。3、事故易发生的场所变电所、机电硐室、采掘工作面和敷设电缆的巷道。4、事故发生的预兆设备高温过热、有异响、烟雾、异味、接点放电。.第二部分风险辨识范围风险辨识范围包括矿井各大生产系统及本年度采掘范围。根据矿井生产接续规划，2017年下半年度矿井采掘作业主要集中在二水平，布置1个综采工作面和2个综掘工作面，下半年产量42
4、万吨，进尺2100米，采掘范围具体为：综采队回采90103工作面，采完接90105工作面。综采活动范围为：90103、4102、90105、90106工作面回采。综掘活动范围为：90104、90105、90106工作面回采巷道掘进。第三部分风险辨识评估-年-月-日，矿长-组织各分管负责人和相关业务科室、区队名单详见签字表召开了年度安全风险辨识会议，布置年度风险辨识评估工作、职责分工，并由安全副矿长组织风险辨识评估知识培训。26至30日各小组分头收集资料，开展风险辨识评估；30日安检科对辨识评估报告、清单和管控措施进行汇总整理；2日，矿长组织会审。一、风险辨识通过经验判断法，重点对辨识范围内瓦斯
5、、水、火、煤尘、顶板、冲击地压及提升运输系统等容易导致群死群伤事故的危险因素开展安全风险辨识，共辨识出主要安全风险16项，具体如下：.1.顶板：190105、90106综采工作面初次放顶前悬顶距离过大，有可能突然大面积垮落，并造成瓦斯涌出。24102综采工作面回采过程中将过空巷，且空巷位置处围岩破碎，易冒顶。390106主辅运两巷的掘进及综采工作面回采将穿过断层，断层落差03m，断层带围岩破碎，易冒顶。490103、4102综采工作面撤架通道，巷道跨度较大易冒顶。2.瓦斯：190103、90105、90106、4102综采工作面上隅角可能瓦斯积聚。2当出现通风异常情况时，就会出现风量减少或无风
6、的情况，就不能有效稀释和排除生产过程中产生的瓦斯，从而造成瓦斯气体的局部积聚。3.煤尘：190103、90105、90106、4102综采工作面运输巷带式输送机机头转载处，可能煤尘积聚。2掘进工作面割、装煤，可能引起煤尘积聚。3井底煤仓放煤口，可能煤尘积聚。4.自然发火：190103、90105、90106、4102综采工作面采空区漏风较大，浮煤较多。5.矿井水：190105辅运穿过的老井水仓下部可能积水。290104主运顺槽工作面邻近矿井边界可能存在积水。6.冲击地压：辨识范围内无冲击地压危险因素。7.运输提升：190103综采工作面胶带运输顺槽长距离运输，胶带可能跑偏，与H架摩擦起火。2带
7、式输送机运行中可能出现的危险、有害因素主要有输送带着火、带.式输送机打滑、倒转、堆煤、断带、撕裂和电气事故等，以上事故可造成矿井停产、设备损坏、人员伤亡、财产损失，同时胶带着火后还会产生大量的有毒烟雾，造成人员中毒、窒息死亡。3无轨胶轮车运输主要有容易发生交通事故、空气污染、火灾、人员伤亡、财产损失。8、电气事故伤害：1由于电气系统故障引起的事故伤害主要有：异常停电、异常带电、电气火灾、爆炸及对人员的伤害等。二、风险评估常用的安全风险评估方法有作业条件危险性评价法、风险矩阵法、因果分析图法、事故树分析法、故障模式与影响分析法等，本次采用作业条件危险性评价法，对辨识出的安全风险进行逐项评估。该方
8、法采用与风险有关的三种因素指标值的乘积来评估操作人员伤亡风险大小，计算公式为D=LEC。其中：L表示事件发生的可能性、E表示人员暴露于危险环境中的频繁程度、C表示可能造成的后果、D表示危险性。安全风险评估按危害程度、控制能力和管理层次将安全风险划分为重大安全风险和一般安全风险两个等级。D值大于270，确定为重大风险，小于270确定为一般风险，评估参数详见表1。通过风险辨识和风险评估，共辨识出D值大于270的综采工作面初次放顶前悬顶距离长、综采工作面上隅角瓦斯积聚，井底煤仓放煤口煤尘积聚等重大安全风险16项，详见表2。表1评估参数表.发生事件的暴露于危险环境风险等产生的后果C后果严重程度10人以
9、上死亡3-9人死亡1-2人死亡严重可能性L的频繁程度E级划分D可能频繁分数程度危险分数分数10040分数值270程度程度完全可能预料重大风险106106连续暴露每天工作时间暴露较大风险相当可能140-27070-140可能、但不经常一般风险33每周一次每月一次15可能性小，完全意外127低风险很不可能，可以设想每年几次次700.50.2131重大，伤残引人注意极不可能0.5非常罕见表2重大安全风险评估表风险评估序号风险风险描述风险地点风险等级类型可能性暴露率后果风险值初次放顶前悬顶90105、90106综采距离过大，有可重大风险1顶板31015450工作面能突然大面积垮落，瓦斯涌出重大风险重大
10、风险重大风险重大风险24102综采工作面过空巷易冒顶顶板顶板顶板33336101061515151527045045027090106主辅顺槽掘过断层，顶板围岩破碎易冒顶3进工作面90103、4102综采工巷道跨度大，应45作面掘进工作面力集中，易冒顶90103、90105、90106、4102综采工上隅角瓦斯积聚瓦斯.风险评估序号风险类型风险地点风险描述风险等级可能性暴露率后果风险值作面上隅角综采面、掘进工作面、各岗位点重大风险6瓦斯积聚瓦斯煤尘336151527045090103、90105、重大风险790106、4102综采工煤尘积聚10作面运输巷重大风险8掘进工作面煤尘积聚煤尘积聚煤尘
11、煤尘3310101515450450重大风险9井底煤仓放煤口90103、90105、1090106、4102综采工作面采区漏风，浮煤自燃发火多重大风险31015450老井水仓可能存在积水重大风险重大风险重大风险一般风险1190105辅运顺槽水害水害3333331010615151515151545045027027027027090104主运顺槽掘临近矿井边界可能存在积水12进工作面90103综采工作面胶带跑偏与H架提升13带式运输机摩擦运输电气事故、保护提升14带式输送机15无轨胶轮车16电气系统故障6失效运输提升运输重大风险交通事故6异常停电、异常电气带电、电气火灾事故一般风险6.第四部分
12、风险管控措施一、风险管控针对辨识评估出的重大安全风险，采用技术和管理措施降低和控制风险。技术措施主要有超前预裂、强制放顶、制定专项技术措施、根据矿压显现规律变更支护设计、提前对空巷加强支护等；管理措施有定期检查、指定有经验的人员观察顶板、管理及技术人员现场跟班监督等，管控措施详见附件。二、成果应用依据辨识评估成果，我矿在制定下一年度安全生产工作重点时，需加强对煤层顶板、瓦斯、水害、煤尘、提升运输以及电气事故灾害的预防和处理计划编写，完善应急救援预案，具体如下：1工作面初次放顶需制定专项安全技术措施，根据矿压显现规律，合理确定支护形式及参数，采用小进尺多循环作业方式，加快工作面推进度。29010
13、5、90106综采工作面及其回采顺槽过断层前制定专项措施，充分利用钻探、物探、三维地震勘探手段，查明采掘前方裂隙和采空区有害气体、积水等情况并消除。390105、90106综采工作面过断层时，超前注浆或打设锚杆，锚固顶板、煤壁，采煤机前滚筒割煤后立即移架并采用少降快移带压.擦顶的方式拉架，对于顶板已冒落地点，需在采煤机通过该地点前采取措施及时维护顶板。490103、90105、4102综采工作面回撤通道内，降架前，需保证被撤支架斜下方扇形区支护齐全，支架前移过程中，在被撤支架尾部及时架设木垛和单体点柱，维护顶板，保证扇形带的宽度。5加大回采工作面配风量，适当降低采煤机割煤速度，减少采空区浮煤，
14、确保综采工作面上隅角瓦斯浓度不超限。6煤层注水过程要保持连续，胶带运输顺槽入口和接近采煤工作面入口处，分别设置1道全断面自动控制风流净化水幕，煤仓保持不放空，煤仓放煤口设洒水降尘装置，井下各地点按规定设置隔爆水棚。790103工作面主运顺槽胶运输机带定期检查，及时更换失效托辊，装设防打滑、跑偏、堆煤、撕裂等保护装置，及时清理胶带输送机回煤及杂物。8过断层及破碎带时，适当降低90103、90105综采工作面推进速度，保证安全生产。9副斜井无轨胶轮车运输系统承担运送人员上下井及运送材料、设备、物料等任务时，必须规定确切的行车路线、方向及会车和调头位置；在巷道弯道或驾驶员视线受阻的区段，应设限速、鸣
15、笛标志，人员躲避硐、联络巷口、车辆错车处应设置提示标志；车辆驾驶员必须持证上岗，驾驶员除具有煤矿安全生产资格证外，还必须有国家授权部门颁发的机动车驾驶证；辆运输应遵循分类原.那么，不得客、货混装，易燃、以报和腐蚀性物品不得混装。车辆不得超载、超员运输；车辆行进中和尚未停稳时，人员不应上、下车或车内站立。行进中乘坐人员发现异常情况时，应立即向驾驶员发出信号；经过噪声大的地段、巷道施工地段或遇有行人时，做到“一慢、二看，三通过，在施工人员指挥下或靠巷道右侧停车，确认安全后方可通行。10对供电系统的过负荷、过电流保护要及时按实际负荷变化情况进行计算和整定，以达到保护动作灵敏可靠，杜绝越级跳闸。完善井
16、下各机电设备保护装置，按规定选择合格的电气设备，完善各用电设备的保护接地，按煤矿安全规程要求达到接地标准。.附件：-煤业2017年度重大安全风险清单编制单位名称加盖公章年月日.-煤矿2017年度重大安全风险清单序号风险类型风险地点风险描述管控措施初次放顶前悬顶距离过大，有可能突然大面积垮落，瓦斯涌出1.制定专项安全技术措施2.采前预裂3.强制放顶4.采取小进尺多循环作业方式，加快工作面推进度90105、190106综采工作面顶板1.制定专项安全技术措施过空巷，顶板松软、破碎易冒顶2.根据综采工作面来压时间、来压步距，合理确定过空巷时间3.过空巷时，适当降低工作面采高4.确保支架初撑力符合要求，
17、并加强端头及超前支护5.超前对空巷进行加固支护1.制定专项安全技术措施2.加强顶板离层观测3.对于巷道压力大，顶板破碎处架钢梁棚支护4.对于顶板已经冒落的地点，需及时维护顶板5.处理冒顶时，必须保证流畅的回撤通道，并设专人观察顶板变化情况4102综采工作面2顶板顶板90106主辅过断层，围3顺槽掘进工岩破碎易冒作面顶.序号风险类型风险地点风险描述管控措施1.降架前，被撤支架的斜下方扇形区支护必须齐全，在扇形带形成五排“一梁三柱走向棚维护顶板2.支架前移过程中，在被撤支架尾部及时架设单体点柱，维护顶板，保证扇形带的宽度3.遇到有碍支架调向的支柱时，必须先打替换支柱，方可撤除防碍支柱90103、4
18、102、90105综采回撤工作面巷道跨度大，应力集中，易冒顶4顶板90103、90105、5901064102、1.根据回采工作面瓦斯涌出量合理确定配风量2.确保上下隅角有足够风量稀释瓦斯3.合理确定采煤机割煤速度上隅角瓦斯积聚瓦斯瓦斯煤尘综采工作面上隅角4.尽可能减少采空区浮煤1.加强矿井通风，防止瓦斯积聚2.加强矿井通风管理3.加强瓦斯检查和监测工作4.预防出现火源综采面、掘6进工作面、瓦斯积聚各岗位点90103、90105、1.在胶带运输顺槽入口和接近采煤工作面入口处，分别设置道全断面自动控制风流净化水幕：2.胶带运输顺槽机头装载点布置粉尘监测设备，实时反馈粉尘监测数据179010641
19、02、煤尘积聚综采工作面运输巷3.确保煤层注水效果1.生产队组所用的隔爆水袋、风流净化水幕、转载点喷雾等由各队组使用和维护。通风部门加强各转载点喷雾设施的管理，只要在检查中发现有不能正常使用的队组，对该队组进行相应的考核。8掘进工作面煤尘积聚煤尘2.工作面及回风由掘进队负责定期冲洗，确保煤尘厚度小于.序号风险类型风险地点风险描述管控措施2mm，连续长度小于5m。3.采掘队组负责工作面及回风区域内的风筒管理，通风部门负责主要进、回风巷的除尘工作及大巷的隔爆水袋管理。4.在掘进过程中，工作面所有作业人员必须佩戴防尘口罩。井底煤仓放煤口90103、1.井底煤仓放煤口设洒水降尘措施2.煤仓保持不放空，
20、防止漏风引起煤尘飞扬1.加强工作面火灾预测预报工作9煤尘积聚煤尘90105、采区漏风，90106、4102浮煤多综采工作面自燃发2.严格执行专项防灭火措施3.采加强煤层自燃的预测预报工作4.采空区密闭必须按照规定要求施工，并确保密闭质量1.编制探放水设计，在探放水设计中明确探水眼的布置和超前距离10火2.坚持“有疑必探、先探后掘的原那么，充分利用物探、三维地震勘探等手段，查明采掘前方空巷情况90105辅运老井水仓可11水害顺槽能存在积水3.打钻探查的过程中，当钻孔接近不明区域时，必须有瓦斯检查工现场检查空气成分，假设有害气体超限，立即停钻、断电、撤人，报告矿调度室，采取措施，进行处理。1.编制
21、探放水设计，在探放水设计中明确探水眼的布置和超前距离90104主运临近矿井边12顺槽掘进工界可能存在2.坚持“有疑必探、先探后掘的原那么，充分利用物探、三维地震勘探等手段，查明采掘前方是否有空巷、积水等情况3.打钻探查的过程中，当钻孔接近不明区域时，必须有瓦斯检查工现场检查空气成分，假设有害气体超限，立即停钻、断电、撤人，报告矿调度室，采取措施，进行处理。水害作面积水.序号风险类型风险地点风险描述管控措施90103综采13工作面带式运输机1.定期检查，及时更换失效托辊2.装设防打滑、跑偏、堆煤、撕裂等保护装置3.及时清理胶带输送机漏煤及杂物胶带跑偏与H架摩擦提升运输1.机头各部位的连接件和紧固
22、件齐全、牢靠，防护罩是否齐全，各滚筒、轴承是否灵活，有无异响电气事故、提升运保护失效输2.跨越、穿过带式输送机时，必须设有过桥3.检查控制开关、照明综保、接线盒等电气设备的防爆性能是否良好，检查烟雾、堆煤、跑偏、温度、速度、急停传感器是否灵敏可靠14带式输送机1.车辆防爆设施必须完好，车辆外形整体完好。严格执行车辆运行和检查保养制度2.司机必须熟悉所驾车辆的性能、结构和原理；具备一定的维修保养和故障处理能力3.车辆启动前必须认真检查防爆装置是否完好；检查各操纵机.XX小区物业服务方案第一章本物业管理项目的管理特点一、物业概况XX小区坐落于XX经济技术开发区12大街号12号。小区占地面积：473
23、37.00，容积率：2.89，。绿化率：30%，建筑密度：35%，总建筑面积：100084，由多层1-10幢，小高层11、12、13幢，14、15幢综合办公楼组成，共计15幢楼宇组成，形成半封闭式商住小区。配套设施有美食广场、社区居委会文化服务站、网吧、中型超市、康体园等。配套设备有电梯7部，二次加压供水设备，配电房、水泵机组等。二、本物业项目管理的重点和难点经过我司“XX小区项目多次研讨、分析与论证，现就小区物业管理中存在的重点、难点以及解决方案、措施列举如下：一消防管理“XX小区已根据综合办公楼、多层、高层建筑消防标准，配备了先进、完善的自动消防系统，使防火、灭火技术达到了一个较高的水平。
24、但先进的设备仍需要有人去管理和操作，假设消防设施得不到良好的维护管理，秩序维护制度不落实，业主租赁/使用人防火意识淡薄，火险隐患就依然消除不了。违章动火、用电等现象，仍然是高层建筑发生火灾的主要原因，因此，导致高层建筑火灾的主要原因还是人的因素。防管理经验，对好小区的消防工作我司将采取以下措施：结合我司对其他高层建筑小区消1严格按照有关消防法规的要求，对项目消防系统包括：自动消防系统、消防箱、灭火器材等进行全面的检查、测试，及时修复系统所存在的故障；2建立防火规章制度，由物业服务中心与小区业主租赁/使用人签订消防责任书，.并实施必要的奖罚措施；3建立一支由物业服务中心全体员工及部分业主租赁/使
25、用人共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救体系；4经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除区域内的火险隐患；5定期检测消防设施、器材的保养状态，做好检查记录，实行责任人制度，确保消防设施时刻处于良好状态。6对小高层建筑存在的室内分割现象，在装修审批的流程中我们将重点关注分割中对消防因素的考虑；严格按照国家相关消防法规审查相关图纸；力争将因装修带来的消防隐患消除在图纸审核阶段，为日后的消防管理创造有利条件。7对小区内存在的因企业分层租赁带来的消防通道封闭问题，服务中心将对企业提出的封闭消防通道问题严格把关，并要求企业向业主单位提出相关申请。同时，对消防通道门的钥匙管理采取
26、分人分岗制，消防通道门钥匙将同时存放在宿管员及消控中心，确保紧急情况中能快速打开消防通道门。二秩序维护管理秩序维护管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主租赁/使用人所关注的工作，必须做到万无一失。由于小区存在四个出入口；小区与周界围墙较矮；美食广场及网吧的对外开放等因素，容易发生外源性滋扰事件。由此给小区秩序维护管理带来了一定的难度。对小区的物业特点，我们准备采取全封闭式管理，即在人员管理上将进出的人员区分为访客、闲杂人员等，严格采取“来访登记、住户签单的管理控制手段来控制人员的进出；实行区域性人员出入的限制性管理；进一步完善周界防护设施；在车辆、物品出入管理上采用“临时出入证审查制度，无合
27、法手续任何车辆、物品均不予放行，以确保车辆、物品出入的秩序维护。针.三机电管理小区机电设备包括：配电室、水泵组、消防报警系统、电视监控系统、智能化系统等。这些设备的良好运行是保证小区业主租赁/使用人正常生活、工作的最根本条件。对设备加强日常的维护保养，那么是保障设备始终处于良好运行的重要手段。我司在对中高档物业的管理实践中，积累并总结出一套行之有效的机电设备管理模式。在对本小区管理过程中我司将依据2011年度小区集成提升改造计划的顺利实施，移植先进行之的设备管理模式，并根据小区设备的实际情况制定一套符合本小区设备维护保养要求、有效的管理制度，达到设备保值、延长寿命、节能降耗的目的。为此，我司拟
28、采取以下管理机制：1定人定机机制：将重要的机电设备的管理责任分配给具体的工作人员，把该设备的状态与该员工的绩效考核联系起来，以保证设备的正常运行状态。2时效工作制：对所有的维修工作均实行时效管理，做到准确及时，以确保小区所有机电设备的正常运行；3不均衡管理：针对小区业主租赁/使用人的工作时间合理安排设备的维护保养，基本做到不影响业主租赁扰服务。/使用人的正常生活、工作和学习，真正实现我公司倡导的“零干四节能降耗综合办公楼和高层建筑小区每天的运行成本很高，能耗费用居高不下，将会给业主租赁/使用人带来较沉重的负担；在保证小区物业管理收费水平不高于同档次物业的收费标准的前提下，通过有效的节能降耗措施
29、降低费用成本，各项使用功能的实现。以确保小区高水准的管理服务及小区1.电能的降耗：在保证光照度的前提下，合理设置照明设备如：节能灯、触摸开关、声光.控开关等最大限度地减少电能的损耗。第二章拟采用的服务理念与管理方式第一节服务理念我司将严格按照ISO9001(2000)国际质量管理体系的要求，结合公司“首问负责制、“网络一站式服务等多项先进的管理服务模式,来保证管理体制的科学性、管理服务的优质高效性、管理质量的稳定性；以满足业户对服务质量和服务功能较高的需求，序维护、舒适、快捷的工作环境。为业户创建一个秩一、一站式服务：设置服务接待中心，公示24小时服务。用户只需要向物业服务中心或拨打一个24小
30、时热线，即可解决服务需求中的一切问题。会到细致服务。无须找其他部门和记住其他，真正体二、时效迅捷：对业户的服务工作统一实行时效工作制。时间内完成或有处理结果。三、首问负责制：所有的维修、保养、应急处理均在公开承诺的业户的所有咨询、投诉、求助均能得到第一个接受询问的每个管理工作人员的答复并彻底解决。四、网络信息服务：拟定近期将通过已建立的公司网站或楼盘论坛，与业户建立快速、便捷的信息传递管道，将各种管理服务信息及时传达给用户，业户也可通过网络将物业管理服务的需求和投诉告知.物业管理公司。五、换位思考：与服务对象换个位置，站在对方的利益角度，思考服务对象的需求并以此指导服务行为。第二节管理方式一、
31、“三位一体的运作模式实行执行机构、责任机构、监督机构有机结合的“三位一体式的共管运行模式。监督机构XX小区产权单位通过行使以下权利，对本公司及服务中心的管理行为进行监督。1.审核服务中心提交的月度管理计划报告，审议物业服务中心主任的工作述职报告；2.组织对管理工作的抽检、检查，审核管理效果；3.评审物业项目的管理状况、交流意见；4.即时就管理中的问题向服务中心或公司投诉；5.对管理中出现的重大问题进行审议。责任机构物业管理公司是“XX小区管理目标的最终责任人，负责对本物业项目管理状况的整体监控和指导，就“XX小区物业项目管理状况对委托管理单位负责。执行机构“XX小区物业服务中心是“XX小区物业
32、管理的具体实施机构，对委托管理单位和公司负责。确保物业管理服务的各项工作达到既定目标。二、“物业服务中心窗口服务体系建立物业服务中心的运作体系，即将物业服务中心的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，以保证物业服务中心对外形象的统一化。业主租赁/使用人及客户所有的服务.需求申请及投诉建议均由中心负责受理，物业服务中心将在第一时间内分类处理，传达到各职能部门，由各部门负责进行各项事务的具体解决；物业服务中心所有需发布的管理服务信息亦通过该中心传达、反馈给各业主租赁三、程序化、标准化的流程式作业：/使用人及客户。编制作业指导文件，建立各项服务作业流程，各项服务都按规定程序严格进行，工作质量都按设定
33、的标准予以衡量、考核。四、服务承诺的时效工作制对业主租赁/使用人的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺：所有对外的服务工作，均将在向业主租赁五、有备无患的秩序维护预案制：/使用人公开承诺的时间内完成或有处理结果。针对治安消防重点、难点和小区物业的秩序维护特点，在实际管理开始之前就预先设立秩序维护防范应急预案制度，维护工作的万无一失。对可能出现的突发问题均有及时、有效的处理程序，确保秩序六、体贴入微的零干扰服务制将认真解决因自身的工作给业主租赁/使用人造成的二次干扰的问题。努力将二次干扰降至最低。给业主租赁七、收支透明的财务公开制/使用人一个宁静、舒适的工作环境。将定期向产权单位公开财务收支
34、帐目，接受公开咨询。八、主动征询意见的回访工作制物业服务中心将依照自己的标准作业规程对所开展的服务工作结果，定期走访业主租赁/使用人，虚心接受业主租赁/使用人的建议、批评；重大决策、措施均会在事先通报给业主租赁/使用人。.公司采用抽查的方式，定期向业主租赁/使用人寄出意见征询表，直接向业主租赁/使用人了解基层物业服务中心的实际情况，并将业主租赁为项目负责人绩效考核的一项指标。/使用人反馈的意见也作九、认真负责的首问负责制第一位接受业主租赁/使用人咨询、投诉、求助的服务人员，负责将业主租赁用人的问题跟踪、落实到完成为止。/使十、以业主租赁/使用人为中心的不均衡管理各项服务工作均依照工作的轻重缓急
35、和业主租赁/使用人的生活规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主租赁/使用人的每一分钱，持续满足业主租赁/使用人的各类服务需求。十一、自觉接受监督的工作计划和述职汇报制度实行主任定期向产权单位对接部门提交管理服务工作计划和工作述职报告制度，方面的意见，主动接受该部门对物业服务中心工作的监督检查。征求各十二、严格的内部质量考核机制集业主租赁/使用人投诉、需求咨询、适时反馈、运行协助、实时监控、应急实施、跟踪服务、评价考核于一体，以相对独立、客观、公正、的角色，对各物业服务中心实行督导工作。公司质量物业服务中心在物业服务中心设一级质量管理员，
36、赋予投诉调查、跟踪检查、统计分析、监督处罚、考核评定等明确的职权，根据服务中心的各项制度开展具体工作；为保证各项服务工作质量达标，由公司质管部门负责通过明查暗访以及直接向服务对象了解情况等方式，对物业服务中心的各项工作进行定期与不定期相结合的工作质量检查，现各种质量不达标、行为不规范的问题，及时予以纠正。每月定期举行一次专项工作质量考发评活动，以促进服务中心始终保持良好地运行状态。定期组织召开物业联席会，对工作中存.在的普遍性问题进行讨论，调整不合理的管理程序，变事后改进为事前控制。十三、AB岗工作制物业服务中心在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在相近岗位之间实行顶岗或备岗的制度。当A
37、岗主办因故不在岗时，由理根据工作性质须限时办理的一般性事务和紧急事务。十四、延长服务时段的错时工作制B岗协办按既定程序顶岗，及时处物业服务人员实行错时工作制。上、下班时间分别提前或推后各30分钟，并根据具体情况，合理延长错时工作时段，以满足业主租赁/使用人的服务需求。第三章管理服务的基本内容第一节综合管理一、基础管理工作内容1.在“XX小区建立本企业的形象识别系统：服务理念、形象规范统一专业着装、佩戴明显标志、语言力求规范、服务讲求文明范，工作严谨；、现场标识告示、标牌等；做到服务规2.管理人员100%持有行政主管部门核发的物业管理上岗证书，特种作业员工持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗；1
38、00%3.应用计算机、智能化设备等管理手段，提高管理效率；4.设置“服务中心，公示服务联系实行24小时服务接待。“服务中心作息时间不受周末及节假日限制，住户有事随时恭候，随到随办；适应业主租赁展有偿特约服务及代办服务。公示服务项目及收费价目；5.为“XX小区投保公众责任险；/使用人需求，开.6.采取多种形式如走访住户、恳谈会、沟通、问卷调查等及时掌握业主租赁/使用人满意度；有效投诉处理率100%；7.每年进行一次满意度测评，并对薄弱环节持续改进；8.建立完善的档案管理制度物业竣工验收档案、设备管理档案、业主租赁/使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等；9.适应业主租赁/使用人需求，组织、
39、开展宣传活动；10.建立健全财务管理制度，并每半年公布一次收支状况。11.参照普通住宅小区物业管理服务等级标准的一级标准制定适合本物业项目需要的各项管理制度和服务标准，并对各项服务工作制定相应的作业措施和考核办法。二、接受产权单位监督的方式1、每月收费开票前公布半年度水、电费及公摊水电费报表；2、每半年公布一次管理服务费收支情况财务报表；3、每年进行不少于一次的业主租赁/使用人意见征询调查。4、定期向产权单位对接部门提交管理服务工作计划；进展述职报告。定期向产权单位对接部门做工作三、信息反馈系统为保证物业公司与业主租赁/使用人之间建立良好的沟通，我司将建立多途径的信24小时值班，开放公司网站，
40、尽最大可能的与息渠道，如：通过设立服务中心及公司业主租赁/使用人住户保持紧密联系。第二节房屋管理一、服务内容：.1房屋外观管理：根据本物业小区的整体规划，认真维护小区外观形象；2建立健全房屋检查、维修、保养工作制度和工作记录；3实施店铺招牌、广告牌的统一管理；限制易产生噪音、油烟污染的行业经营，以保障小区周边环境的整洁、美观、安宁；4妥善解决小区秩序维护与公共场所对外经营的矛盾，统筹考虑小区文化中心、美食广场、网吧的适度经营；并加强对上述设施的维护、保养。5建立完善的装饰、装修管理规定，加强装修的监督管理，制定详尽的装修申请、审批、验收程序，以减少人为因素对房屋结构、外观的损害；6建立制止违章
41、建筑搭建的应急处理方案，妥善处理个别利益对公众利益损害的问题。二、服务措施一房屋修缮管理在接管“XX小区时，将组织相关人员对楼宇外墙、内部结构、小区配套设施进行详细地查勘、鉴定，建立房屋权属清册。掌握房屋设施情况，确定楼宇容易发生问题的重点部位，并定期检查房屋共用部位的使用状况。发现问题，属小修范围的，及时组织修复；属大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向产权单位对接部门提出报告与建议，根据产权单位的决定，组织进行维修。合理安排年度修缮费用，审核修缮方案和工程预决算，与施工单位签订施工合同，监督施工单位按规定要求施工，竣工验收。确保施工质量，组织二房屋建筑公共部位日常管
42、理在小区主出入口设有楼宇总平面示意图，户和公共配套设施、场地有明显标志。各主要通道设有指引路标；各楼层及单元门、.通过加强日常的巡查监管，制止在外墙及公共空间乱张贴、制止违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途的行为。乱涂、乱画、乱悬挂的行为；每日巡查2次各层门户、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，并做好巡查记录，发现问题及时维修养护。三房屋建筑公共部位日常养护1及时修补房屋建筑公共部位的漏水和破损；2楼内墙面涂料定期粉刷；3每月对楼宇主体及管道、沟渠进行检查，发现问题及时修复。四装修管理按照装修管理有关规定和业主租赁/使用人公约要求，建立完善的装饰装修管理制/使用人的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁度。装修前，
