1、在和电话销售团队打交道过程中，主管们除了想尽办法提高电话销售人员的销售能力以外，无一 例外地都在关心同一个问题：如何有效帮助电话销售代表更好地管理自己的情绪，克服恐惧心理， 调整好被拒绝后的沮丧情绪。 电话销售的特点决定电话销售团队管理有其自身的独特性，而众多独特性之一，就是电话销售团 队整体热烈而富有激情的销售氛围的打造。关于打造这样的销售氛围，豪无疑问， 团队主管的激 励能力、管理方式会起到很重要的作用，但对于电话销售人员来讲，这些都是外部激励因素，虽 然外部激励因素很重要，但更重要的， 是其自身的内部激励因素，其内在心理活动对其自身情绪 有很重要的影响。 本文将从销售人员内在心理层面来剖
2、析如何帮助电话销售人员有效管理自己的情绪。需要说明的 是，我并非医学专家，也并非心理学专家，我完全依靠的是我个人的感受以及这么多年来和销售 团队打交道的经验来谈我的观点，仅做参考。 一、情绪和情绪的来源 谈到情绪管理，我们首先要了解什么是情绪，人为什么会有情绪，情绪的来源是什么。什么是情 绪，在不同的心理学专著中给情绪有不同的定义，那就我个人的研究来看，我最喜欢的一种定义 是：情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态。 比如， 电话销售人员在给一个客户打电话，结果客户毫不讲理地把他骂了一通。如果此时电话销 售人员心里的想法是：“ 你凭什么骂人？你怎么这么不讲道理？你太无耻了。” ，而这种想法是内
3、 心心理的一种活动，其他人是看不出来的，但通过身体表现出来的，比如大声讲话、语无伦次 等行为特征， 我们会判断出：电话销售人员现在处于一种愤怒的情绪中。但如果此时电话销售人 员内心在自言自语：“ 哎，你看，你又被客户骂了，他们说得不错，你真的不适合做这一行的， 客户都不喜欢你。” ，这样的内心活动，通过身体可能表现出无精打采的样子、愁眉苦脸的表情 等，我们通过观察，可以判断她可能处于自责、沮丧、悲观的情绪中。 既然情绪是内心的想法经由身体表现出来的状态，那就不难回答下一个问题：情绪的根源是什 么？没错， 情绪的要源来自于内心的想法。但很多时候， 我们经常听到电话销售人员说类似这样 的话： “
4、都是这个客户，今天说好和我签单了，但找都找不到人，害得我心情不好。” “ 是那个客户在电话中骂了我，我才不舒服的。” “ 因为他拒绝了我，所以我才不想打电话的。” “ 因为公司分配不公，我心里很不平衡，我觉得对我太不公平了。” 你看，从上面的这些描述中，你有没有发现一个共性？这个共性就是很多时候我们都把我们自身 的情绪来源归结于我们的“ 外部 ” 世界，是 “ 外部世界 ” 让我不开心的。抱着这种想法的人，天天都 受外部世界的影响，而没有办法真正地掌握自己，结果不是害人就是害自己。比如前面举的例子， 因为客户在电话中骂人，导致我们被激怒，如果我们的愤怒爆发，伤害了客户，也伤害了自己。 另一种可
5、能性是：“ 控制 ” ，我们控制我们的情绪。本来很愤怒，但转念一想，那是客户，不能愤 怒，所以，就把这种愤怒压制了下来，但这会伤害到我们的身体。 那么，要管理情绪，根源在哪里？根源就在于如何改变自己内心的想法。同一件事情， 同一种环 境，不同的看法，不同的心态。 那么，如何才能改变自己遇到外部环境变化时内心的想法呢？我们在下次周刊时再来探讨。谢谢 的参与。 二、改变信念管理情绪 如何才能有效管理自己的思想呢？我在这里给大家分享几点我的体会： 第一：核心的关键点，改变自己的信念。 信念是什么， 信念是我们对周围事情的看法，也可以理解成“ 事情应该是怎样的” 或者 “ 事情就是这 样的 ” 的主观
6、判断。比如，很多电话销售人员当遇到客户骂人时，心情会低落，这种情况下很大 程度上在他的信念系统中，有一个信念：我是给你服务的，你不应当骂我。因为我们认为这样的 事情不应当发生，但它实实在在发生了，而且没有按我们的信念而发生，所以对我们的情绪产生 了消极的影响。 对于我来讲， 因为研究销售团队情绪管理的原因，相对来讲我还是很容易去管理和调整我的情绪， 但有一次发生在我身上的一件事情，让我体验了非常愤怒的情绪。具体细节我就不多叙述，是关 于机票送票员的故事。当那个送票员在电话那头用十分恶毒的语言骂人的时候，我的愤怒马上就 被激发了出来。挂了电话，当情绪慢慢平缓下来的时候，我在反思：为什么我会愤怒呢
7、？原来在 我的价值观中有一个信念：客户骂人是可以的，但作为供应商是不可以骂客户的。因为我认为你 是机票服务人员，你怎么可以骂你的客户呢？当有了这个信念的时候，那一刻愤怒就喷发而出。 如果我当时的信念是：供应商也是可以骂客户的，双方是平等关系，供应商骂客户也一定有他的 道理。如果是这样，我想我会容易去反思问题出在哪里，为什么那个人会那么激动地骂人，而不 会让自己轻易地进入到自己为自己设置的坏情绪中。 那如何才能改变信念呢？分享以下对我影响至深的几个方法： 1、破框法 破框的意思就是打破原来自己的思想框架，换个不同的角度看问题，不要坚持自己固有的想法。 这个方法在具体应用的过程中，以下这句话对我影
8、响很大： 事情发生了，自有他发生的理由，我未必能知道，但我必须接受已经发生的一切；抱怨事情不该 发生是不让自己成长；如何配合已经发生的事情，给自己制造成功开心的机会才是重要的。 现在停下来，我希望以上这句话，你可以再读一遍。 这句话给我最大的启发是：接受一切、避免抱怨、让自己开心。 客户骂人，我们心情不爽：接受一切、避免抱怨、让自己开心。 客户拒绝我们：接受一切、避免抱怨、让自己开心。 要签的合同没有了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。 我记得有次从公司下班回家，外面下着大雨，正常情况下回家有两条路，开车10 分钟左右，但 那一次回家整整用了1 个小时，因为下雨，堵车。在以前我遇到这种事情，我
9、很可能会抱怨司 机： 为什么不选择那条路回家？为什么要走这条路？你看如果走那条路的话，我们现在已经到家了 但那个时候，我想到了：接受一切、避免抱怨、让自己开心。所以，我告诉我自己：一直以来忙 忙碌碌， 很久没有欣赏过车外大雨的情景了，这不是让自己有个好的机会好好休息休息吗？看着 车窗外的雨水，听着车窗外的雨声，在那一刻： 我很开心， 带些兴奋。 因为我通过我信念的转变， 我成功地管理了自己的情绪。 七招促成回头客办公家具销售技巧解读 销售行业是很多刚刚参加工作朋友的首选，但坚持到最后的销售好手却没有几个，如何提升销售 能力及技巧就成了销售人员及企业管理者共同的话题，这里为大家准备了一些办公家具
10、销售技 巧，希望可以帮到大家。 办公家具销售涉及的元素有很多，比如说售前，售后，使用用者，管理者，等等，比如说企 业购入办公家具时，老总们最关心就是家具费用、耐久性、 可靠性和能否提供便捷的维修服务等。 但对于员工来，使用的舒适性、摆放的美观性，可能是他们首先考虑的问题。因此，办公家具销 售往往是一个持久而坚苦的过程，这需要办公家具销售人员有足够的耐心及毅力，还要会运用各 种销售技巧。我们一起看一下办公家具销售过程中的沟通技巧。 办公家具销售技巧 销售人员要根据本商场家具的特点，熟练运用各种技巧。要熟知顾客的购买动机，善于掌握 展示与介绍产品的时机以接近和说服顾客，创造成交机会，甚至与客户成为
11、朋友，促进潜在客户 的形成。销售人员对销售手段的运用和技巧的把握，是提高成交率、树立公司良好形象的关键。 销售技巧包括以下几个方面： 1、引发兴 向预计购买者说明本商场商品能够满足他们的需要以及满足的程度使唤起注意。引发兴趣的 主要方法； 对商场的货品经常性地作一些调整并不断的补充新的货品，使顾客每次进店都有新鲜 感；营造新颖、有品味的小环境吸引顾客；当店内顾客较多时，选择其中的一位作为重点工作对 象，并对其提问进行耐心、细致地解说，以引发店内其他客户的兴趣。 2、获取信任 对企业的产品和信任可进一步导致购买者作出购买的决策，销售人员为限得顾客的信任，应 从以下几方面入手： 如实提供顾客所需了
12、解的相关产品知识。谈问题时，尽量站在其他人的角度设身处地考虑具 有很强的说服力。尊重顾客， 把握其消费心理，运用良好的服务知识和专业使顾客在尽短的时间 内获得作为消费者的心理满足。在与顾客交流时，有效运用身体语言（如眼神、表情等）传递你 的诚意。 介绍商品时， 以攻击其他同类产品的方式获取顾客对我们商品的信任，其结果只会适得 其反，甚至使顾客产生反感的情绪。 3、了解顾客 销售人员在与顾客交谈时，可以其购买动机、房屋居住面积、家庭装修风格、个人颜色喜好、 大概经济情况等方面着手了解客人的选择意向，从而有针对性的介绍商品。 4、抓住时机 根据顾客不同的来意，采取不同的接待方式，对于目的性极强的顾
13、客，接待要主动、迅速， 利用对方的提问，不失时机地动手认真演示商品；对于踌躇不定、正在“ 货比三家 ” 的顾客，销售 人员要耐心地为他们讲解本商品的特点，不要急于求成，容顾客比较、考虑再作决定；对于已成 为商品购买者的顾客，要继续与客人保持交往，可以重点介绍公司的服务和其他配套商品，以不 致其产生被冷落的感觉。 5、引导消费 在顾客已对其较喜欢的产品有所了解，但尚在考虑时，销售人员可根据了解的家居装饰知识 帮助客人进行选择，告知此商品可以达到怎样的效果，还可以无意的谈起此类商品的消费群体的 层次都比较高， 以有效促成最终的成交。引导消费最重要的一点是销售人员以较深的专业知识对 产品进行介绍，给
14、顾客消费提供专业水平的建议。 6、处理意见 在销售工作中，经常会听到顾客的意见，一个优秀的销售人员是不应被顾客的不同意见所干 扰的，销售人员首先要尽力为购买者提供他们中意的商品，避免反对意见的出现或反对意见降低 至最小程度，对一、判断题 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（F ） 2、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。（ f） 3、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“ 所有客户100% 的满意 ” 就一 定能为企业带来利润。（ F） 4、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ F） 5、需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。（T ）
15、6、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（F ） 6 7、在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。（ T） 8、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高。（T ） 9、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（ F） 10、虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“ 所有客户 100% 的满意 ” 不一 定能为企业带来利润。（T ） 11、维持老顾客的成本大大低于吸引新顾客的成本。（T ） 12、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购的金额是相同的。（ F） 13、客户满意度高表明客户的忠诚度也高。（ F） 14、客户关系管理
16、的产生是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的 支持等四方面背景所推动与促成的。（ T ） 15、按照 80/20 法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户 服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。（F ） 16、客户满意 =实际感知效果 -期望值。如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（T ） 二、单项选择题 1、著名经济学的2：8 原理是指（D） A、企业 80% 的销售额来自于20% 的老顾客 B、企业有 80% 的新客户和20% 的老客户 C、企业 80% 的员工为 20% 的老客户服务D、企业的 80% 的利润来自于20%
17、 的老顾客 2、客户关系管理的终极目标是（C）的最大化。 A、客户资源 B、客户资产C、客户终身价值D、客户关系 3、在客户关系管理中,不是 4P 策略的是（D） A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 4、客户满意中超出期望的式子是（A ） A、感知服务 预期服务 B、感知服务 预期服务 C、感知服务 =预期服务 5、当客户只有一个期望值无法满足时，（D ）不是我们应对的技巧 A、说明原因 B、对客户的期望值表示理解 C、提供更多的有效解决方案D、与客户据理力争 6、客户为什么要投诉，最根本的原因是（A ） A、客户没有得到预期的期望B、客户得到预期的期望 C、我们的产品质量不好D、我们的后
18、续服务不好 7、 （C ）不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 A、现有客户 B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户 8、在大客户管理中，（ D）是客户服务的最高层次 A、个性化服务B、个性化产品C、主动性服务D、提供战略上的支持与合作 9、 （ C）是大客户销售的目的。 A、赚取利润 B、降低库存C、获取企业长期、持续的收益D、取得市场的竞争优势 10、 （ C）不是实施个性化服务所必须的条件。 A、服务 B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、产品 11、 （ B）阶段不属于客户关系生命周期阶段 A、潜在期 B、调整期 C、成长期D、成熟期 12、 （ A）是客户与企业关系开始到结束
19、的整个客户生命周期的循环中,客户对企业的直接贡献和 间接贡献的全部价值总和。 A、客户终身价值B、创造价值C、获取价值D、让渡价值 13、在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性是（A ） A、较大 B、较小 C、无关 D、客户忠诚是客户满意基础 14、在客户关系管理里，（C ）不是客户的忠诚的表现。 A、对企业的品牌产生情感和依赖B、重复购买 C、即便遇到产品不满意，也不投诉D、有向身边的朋友推荐企业的产品 15、在客户关系管理中,不是 4P 策略的是（D） A、产品 B、价格 C、促销 D、市场 16、客户忠诚度是建立在（C ）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，
20、增加 客户关怀是必不可少的。 A、客户的盈利率B、客户总成本C、客户的满意度D、客户价值 17、 （ A）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 A、重复购买 B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好 18、客户满意或客户忠诚论述错误的是（C） 。 A、客户满意是一种心理的满足B、客户忠诚是一种持续交易的行为 C、客户满意是客户关系管理根本目的D、客户忠诚是客户关系管理根本目的 19、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“ 二八原理 ” （80/20PareToPrinciple），这个原理指的是（B ） 。 A、VIP 客户与普通客户通常呈20：80 的比例分布 B、企业的利润的80或更高是来自于20的客户， 80的客户给企业带来收益不到20 C、企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D、企业的利润的80是来自于80的客户， 20的客户给企业带来20的收益 20、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（A ） A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格 21、企业实施客户关系管理的最终目的是（B） A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息 22、客户价值的衡量标准是（C）
