1、DB5109 四川省遂宁市地方标准 D85109/T 3-2020 政府服务热线督办工作规范 2020-07-15发布2020-07-20实施 遂宁市市场监督管理局发布 DB5109/T 3-2020 目次 前言. l 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和主义.1 4 工作职责.2 5 工作要求.2 6 回访处理.2 7 惜情登记.3 附录A(规范性附录)工单表样.4 附录B(规范性附录)错情登记表.5 本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。 本标准由遂宁市政府服务热线中心提出o 本标准由遂宁市人民政府办公室归口。 目IJ1=1 本标准起草单位:遂宁市政府服务热线中心。 本标
2、准主要起草人:杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。 D85109/T 3-2020 D85109/T 3-2020 政府服务热线督办工作规范 1 范围 本标准规定了遂宁市12345政府服务热线督办工作服务的术语和定义、工作职责、工作要求、回访 处理、错情登记。 本标准适用于道宁市政府服务热线中心督办工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号|用文件，叉所注日期的版本适用于本文 件。凡是不住日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB!T 33358 政府服务热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.
3、 1 政府服务热线 由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3. 2 工单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转 单。 GB/T 33358，定义3.6J 3. 3 服务对象 向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 督办岗 对办结件作退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。 3.5 督办对象 接受督办的政府服务热线的公共服务部门或机构。 DB5109/T 3-2020 3. 6 回访 通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。 4 工作职责 4. 1 分类
4、处理办结工单，外呼评价。 4. 2 统筹调度话务受理人员，呼入排队时参与接昕来电。 4. 3 根据办理结果对办结件返回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度。 5 工作要求 5. 1 电话呼出 5. 1. 1 回访前了解清楚工单内容及办理情况。 5.1.2 保持安静，耐心等候接昕。 5. 1.3 洁晰准确的报回访开头语，表明身份。 5.1.4 简要概述服务对象反映的问题。 5. 2 电话沟通 5.2.1 做到反应迅速，保持思路清晰，主动告知服务对象办理情况。 5. 2. 2 做到表达言简意眩，让服务对象在最短时间内理解答复内容。 5.2.3 遇到有不良情绪的服务对象，应调整好
5、心态，注意沟通方式和技巧，缓解对方的不良情绪。 5. 3 电话结束 5.3.1 使用规范用语结束，不能强制性挂断服务对象电话。 5. 3. 2 结束前需表达对回访工作的感谢和支持。 5.3.3 挂机后不能和同事交头接耳评价议论服务对象，影响工作。 6 回访处理 6. 1督办对象回复情况 6. 1. 1未回复 服务对象告知督办岗未有工作人员联系回复，应详细记录情况。 6.1.2 电话回复 服务对象告知督办岗有工作人员电话联系，且告知办理结果，应详细记录情况。 6.1.3 其他方式 服务对象告知督办岗有工作人员前往现场处理或短信回复等，应详细记录情况。 6.1.4 未评价 服务对象拒绝评价、电话无
6、人接昕、通话中服务对象挂断电话等未明确告知回复与杏，应详细记录 2 D85109/T 3-2020 情况。 6. 2 服务对象满意情况 6. 2. 1 非常满意、满意、基本满意 服务对象对办理情况非常满意或满意的，直接记录为非常满意、满意、基本满意。 6. 2. 2 不满意、非常不满意 服务对象对办理情况表示不满意或非常不满意，应详细记录原因O 6.2.3 未评价 服务对象拒绝评价、电话无人接听，通话中服务对象挂断电话等未明确告知满意度。 6. 3 工单归档 有下列情形进行归档处理: 一一应当或己经通过司法渠道解决，以及按法定程序办理时间较长的问题: 一一表扬、服务对象要求撤单的情况。 7 错
7、情登记 填写错情登记表详见附录B。 有下列情形进行错情登记: 一一督办对象未按程序退单; 一一督办对象工单办理情况答非所问: 一一督办对象工单办理情况表述不清、错别宇: 一一督办对象工单办理情况推语敷衍。 3 DB5109/T 3-2020 附录A (规范性附录) 工单表样 表A.1 工单表样 姓名l l 联系电话: b址(单位): 工单内容 信息来源:1来电曰的:1内容分类:1创建时间:1l口是否公开 办理方式:I E限办时间:I问题属地:1主题:1 来电脑| 承办单位是否满意 承办部门承办人办理状态处理时间是否回复 _ 1 二:JI11 11 11 承办单位回访热线回访 11 l 况 tl 情 -J1|Ill-t象 见况对 意怕务 办理服 交办访 回 况 情 复 回 寸J nkH尸 主口 . 4 工单 序号工号 编号 附录B (规范性附录 错情登记表 表B.1 错情登记表 承办问题 部门情况 D85109/T 3-2020 主要办理发现 主题 内容情况的问题 5
