1、研究S快递公司的现状，提出了若干提高服务质量的措施6。卢曦（2017）用质量功能展开法( QFD) 找出了决定服务水平的关键要素，并将其转化为物流企业的服务质量特性指标，进一步转换成物流企业的生产运作职能与技术标准7。徐翼，苏秦和李钊( 2007) 将物流服务质量划分为可得性、及时性、交流性3个维度8。范磊，王俊丽提出了快递服务质量要从尊重客户个性化需求方面改进9。孙琴研究探讨了整个快递行业的服务质量中存在的问题并提出了相应的改进策略10。2.国外研究现状国外对物流服务质量的研究有：VinhV.Thai(2013)提出可运用概念模型和经验证据提高物流服务质量14。Qingliang Meng,
2、Xuan Jiang,Lingling Bian（2015）提出通过性能分析集成模糊卡诺模型完善物流服务质量的决策方法的可行性和有效性15。 3.国内外研究综述目前国内学者分别采用了六西格玛法、PDCA质量管理法、质量功能展开法（QFD）等研究方法，主要对快递型企业的服务水平、服务质量进行集中研究；国外学者则运用概念模型法来研究物流服务质量提升决策是否有效可行，比国内研究更具实践性。但目前国内外学者研究的局限性在于均存在忽视客户个性化需求的情况。（三）研究主要内容及创新点1.研究主要内容本论文主要研究百世快递服务质量提升方面的问题，结合本人在百世快递实习阶段发现的问题，运用学习到的物流方面的专
3、业知识和在实习过程中积累的经验来解决百世快递服务质量下降，客户流失现象严重的问题。通过问题与对策一一对应，提出解决方案，并改善企业服务质量，使百世快递能减少客户流失，增加客户满意度及忠诚度，更具市场竞争力。 2.论文创新点本文的创新之处在于结合百世快递在行业内的总体满意度排名和邮政总局公布的百世快递主要服务问题申诉，有助于更快地找到导致百世快递企业服务质量低下的问题为延误、丢失损毁、投递服务，从而能够更有针对性地彻底解决百世快递全程时限长；丢失损毁现象严重；投递服务差的问题。二、百世快递服务质量现状（一）百世快递简介 近年来，百世快递虽然看起来发展迅速，但毕竟是新崛起的民营企业，与顺丰、“四通
4、一达”这些行业内的佼佼者和元老级企业之间在市场份额上还是存在着不小的差距。图1国家产业网公布的2016年度各快递公司的市场份额情况，依据市场份额由高到低排列，低于6.2%的公司属于低市场份额的快递企业，归在“其他”中。由图1看出可以看出，2016年圆通、中通、申通、韵达、顺丰和EMS所占市场份额由大到小分别为14.7%、14.3%、12.4%、10.5%、8.2%和6.2%。百世快递在行业内所占的市场份额偏低，在行业竞争中处于劣势。图1 2016年各快递公司市场份额情况（数据来源：http:/ （二）百世快递服务质量现状1.总体满意度排名国家邮政局对2016年度快递服务满意度及其评价进行了调查
5、，调查对象为国内快递业务总量排名靠前的10家快递服务企业。10家快递企业的综合得分和排名见下表1。 表1 2016年十大主要快递企业满意度排名及得分企业名称顺丰速运邮政EMS中通快递圆通速递申通快递韵达快递百世快递宅急送快运天天快递国通快递排名12345678910得分84.68076.974.874.774.372.371.470.865.8（数据来源：国家邮政局官网 网址：http:/ （1）百世快递的主要服务问题申诉率根据国家邮政局关于2016年12个月的邮政业客户申诉情况的通告，2016年度消费者投诉的快递服务问题中，因投递服务、延误、丢失损毁这三种问题的申诉占申诉总和的95.34%，
6、具有行业普遍性。其中，延误意味着快递未能及时送达；而投递服务不佳，意味着客户对派件员的服务不认同；丢失损毁意味着快递未能完好无损地送达客户手中。客户对于百世快递的申诉同样也集中于上述三个问题。2016年各月百世快递的主要服务问题申诉率如下表2所示。 表2 2016年百世快递主要服务问题申诉率 单位：件有效申诉/百万件月份主要申诉原因延误丢失损毁投递服务15.425.35.68210.145.767.7434.294.164.4240.931.951.9650.321.171.49 续表2月份主要申诉原因延误丢失损毁投递服务60.350.941.1770.611.331.4780.331.011
7、.2491.191.391.8101.171.381.7111.381.512.02122.082.882.67平均值2.352.402.78（数据来源：http:/ 表3 百世快递主要申诉问题件数 单位：件延误丢失损毁投递问题253892590230024三、百世快递服务中存在的问题（一）延误现象严重，快递全程时限长由表4可知，百世快递的全程时限仅排在行业的第七位，明显处于时限平均线以下，时效表现远不及邮政EMS和顺丰两家企业，比圆通、申通、韵达和中通4家企业也差很多。表4 2016年10家快递服务品牌主要时限指标排名时限排名全程时限（小时 ）寄出地处理时限运输时限寄达地处理时限投递时限顺丰
8、1（31.6）1111EMS2（26.3）2223中通3（50.8）8344韵达4（50.5）3585圆通5（48.5）7459申通6（50.0）4738百世7（75.0）6697宅急送8（57.4）5962天天9（78.4）9876国通10（77.8）10101010（数据来源：http:/ ）全程时限=寄出地处理时限+运输时限+寄达地处理时限+投递时限，其中，寄出地处理时限、运输时限、寄达地处理时限、投递时限的定义及影响因素见下表5。表5 快递全程时限构成分析表全程时限定义影响因素寄出地处理时限从收寄到快件离开寄出地的时间间隔寄出地分拨的处理效率运输时限从离开寄出地到到达寄达地的时间间隔运
9、输方式寄达地处理时限从到达寄达地到派送的时间间隔寄达地分拨的处理效率投递时限从派送到签收的时间间隔末端网点数据来源：http:/ 百世快递2017年第一季度快件遗失、破损量统计表 单位：件 123合计丢失件量63005770615018220破损件量2310214021706620合计89107910832024840（数据来源：百世快递内部资料）1.分拨操作设备落后百世快递分拨场地上仅配备了一台小型自动分拣机，该分拣机只能分拣重量小于4公斤的小件。非小型快件的分拣还要靠传送带配合人工操作完成，这些非小型快件卸下车后先进行常规扫描，然后通过传送带经粗分和细分两个流程传送至相应的卡口，在每个卡口
10、都有一位员工负责把快件分拣到对应的网点的卡口。在通过粗分和细分两个流程时，都需要分拨操作人员人工搬运一些大件，十分耗费员工体力。2.场地监控力度不强百世快递分拨中心实行三班倒，劳动强度大，场地缺乏有效的监控。许多员工会采取扔、抛、掷的方式装卸快递以节省体力，但是这种暴力分拣、野蛮搬运的做法极容易造成快递的丢失破损。总而言之，现在百世快递分拨场地操作阶段还是以人工为主，出错率高，分拨场地设备不够完善，自动化程度低。单纯的人工操作已无法适应件量的增加及百世快递的发展。（三）投递问题申诉率高据表3可知，百世快递在2016一年关于投递服务方面的客户申诉件数高达30024件，所以投递服务也是本文要重点解
11、决的问题之一。据本人在百世快递实习期间的经验，客户申诉投递服务的原因主要有：快递员服务态度差；百世经常出现“超区件”，快递无法送达客户手中等情况。1投递员缺乏服务意识 快递属于竞争性行业，为占据市场份额，各快递企业开始打价格战，快递服务价格越来越低，利润也越来越少。百世快递为了降低人员成本，网点建设成本，采用网点加盟的经营模式。百世快递的投递人员都是百世快递的加盟网点雇佣人员。为了降低成本，几乎所有的百世加盟商都未与其投递人员签订劳动合同，更没有为投递人员提供五险一金等社会保障，而且是通过投递量来核算投递人员工资的。百世快递的投递人员工资待遇整体不高，对百世快递没有归属感，工作责任感下降。因此
12、，在投递过程中只关注派件数量，缺乏追求高质量服务的内在动力，投递的服务质量差。本人在百世快递实习时期，基本每天都能接到客户的投诉，投诉原因如下：投递员态度不好，脾气差大嗓门，扔了货就走；客户想要开箱验货却遭到快递员阻止，并威胁客户若是不同意就直接以客户拒收为由把快递退回始发地。大多数百世快递的投递员服务意识低下，他们就单纯认为只要把快递送到地方就好了。这样不仅影响了百世快递的服务质量，更损害了百世快递的企业形象。 2.网点覆盖率低 据国家邮政局调查，目前中国乡镇快递网点平均覆盖率已达80%。而百世快递如今的乡镇、偏远地区网点覆盖率仅达75%，都未达到国家平均水平，与顺丰、“四通一达”这些同行企
13、业更是相差甚远。所以百世快递经常出现“超区件”，无法送达的情况，这种情况下只能通知客户自提或者让客户加钱转其他快递代为派送，无论是哪种方式都会使得顾客感知快递服务的满意度降低，转而选择其他快递公司，造成了客户流失。四、百世快递服务质量提升策略（一）提高分拨作业效率，改进运输方式，缩短全程时限1.加强作业培训，提高分拨人员作业效率百世快递在招聘到新员工后，要在试用期内对其进行严格的业务培训并考核，考核通过后才能转正。还要请专人给新员工培训基本的扫描、分拣、搬运、包装等常识。此外，因为百世快递内部资金和发展规模的限制，引进高素质的、经验丰富的物流人才会耗费大量的企业资金，所以针对这一问题，百世快递
14、可以让有一个有经验的老员工带着几个新员工，手把手地给他们进行示范，并让老员工随时关注几个“徒弟”的学习进度，确保新员工“出师后”才能让他们上岗操作，参与公司的正常运营。这样不仅可以让公司老员工感受到自身价值，使他们产生归属感，更加信任公司，还可以提高整体作业效率，减少作业出错率。2.预估件量，提前安排人员应对激增件量面对快件激增问题时，百世快递高层领导可以在每次电商节来临之前，根据以往高峰期时的快件量数据，预测出本次电商节的快件量，因地制宜，因时制宜，提前做好充足的应对准备。比如，可以提前做好操作人员轮班表，合理安排操作员工的工作、休息时间，确保员工休息时间充足，精力充沛，以防操作人员因疲劳、
15、体力不支等情况出现分拣作业差错。也可以提前联系好当地的人力资源公司，提前预约好足够数量的临时工并提前对临时工进行扫描、分拣、搬运、包装等基本的操作培训，以免出现快件量太大而人手不足，或因临时工业务操作流程不纯熟而越帮越忙的问题。3.改进干线运输方式百世快递应该结合自身的快件流量流向变化，在中长距离快递服务中逐步加大航空运输、高铁运输的比例，缩短干线运输时间。百世快递应该多多学习并借鉴顺丰、EMS等其他同行企业的成功经验。顺丰快递消费者口碑好，客户满意率高，送货快的原因是因为顺丰购买了自己的飞机，成立了“顺丰航空公司”，目前已经拥有13条专线包机，并采用“航空拉货”、“客运副仓”的方式来实现长距
16、离干线运输空运化。虽然以百世快递目前的财力物力和发展规模来说，与顺丰相比相差较远，但是百世快递可以跟航空公司签订合同，即在邮政、顺丰两家享有航空有限配货权的企业把货物装上飞机后，如果货舱还有位置可装的话，就把剩余的货舱位置租赁给百世快递使用。此外，也可以尝试在大货量干线实现包机运输或者使用高铁货运专线服务。（二）加大分拨设备投入，加强场地监控与考核，降低货损货差长期来看，百世快递实现分拨场地内的全自动化分拣是大势所趋。百世快递可以引进一些大型的自动分拣设备，在快件的重量，尺寸上有所放宽，让一些大件也可以通过自动分拣机来实现自动化操作。短期来看，百世快递可暂时在现有的设备上做出一些改善措施，弥补
17、人工操作的缺陷，提高操作效率。首先，可以将传送带的传送速度设置为快、慢两档，当快件量少时就加快传送速度，有助于提升分拣效率；当快件量增多时就放缓传送速度，使快递人员来得及分拣，缓解操作压力，减少出错率。其次，在卡口安装滑道，让快件自动滑下来，从而减轻分拨操作人员搬运快递的压力。这样就可以减少暴力分拣现象的产生，降低货损货差。 操作场地安装摄像头，保证不存在监控死角，并安排专人在监控室值班，进行现场监控，及时发现并制止暴力分拣。这种分拨作业质量的事后控制还可以在快递丢失、破损后，迅速确定责任人，并对责任人进行严惩。安排各个操作组的组长对组员的工作完成情况（如每人错分件）进行打分，对工作完成较好的
18、员工进行加薪、升职等奖励。这样就可以减少因监控不力和考核不佳而产生的快件丢失破损现象，增强员工的工作纪律。（三）改变网点经营模式，加强末端网点建设，提高投递服务质量1.采用直营模式模式，改善投递员薪资待遇百世快递应学习、借鉴顺丰等行业佼佼者的成功经验，将网点加盟模式改为直营模式。百世快递可以先尝试着将一部分快件量较稳定的重点地区改为直营模式，吸取实践中的成功经验，循序渐进，再逐步将其他地区也改成直营模式。改为直营模式后，百世快递需与基层投递人员签订合理合法的劳动合同，为基层投递人员办理“五险一金”等完整的社会保障。此外，百世快递还要提高投递人员的最低薪资标准，并注重从投递服务质量上对投递人员进
19、行考核，并将考核结果与工资挂钩，使投递员的薪资与其工作量及工作质量直接相关。最终提高投递员对公司的忠诚度和归属感，降低投递员流动性，增强投递人员的工作责任心和服务意识，从而提高公司整体投递服务质量。2.加强末端网点建设百世快递应在乡镇及偏远地区多增设“丰巢”、“收件宝”、“速递易”等智能快递柜，并教会乡镇居民如何使用相对应的APP进行取件，将其在群众中推广开来。另外，百世快递要扩大网点覆盖程度，加强与周边杂货店、超市等小店的合作，将这些小店发展为百世快递的代理点，把快递投放在这些地方，这样不但能给乡镇居民取件和投递员派件带来便利，也能更好地解决百世快递的“最后一公里”问题。此外，百世快递必须要
20、求各个代理点落实好快递本人签收、支持先验货后签收、得到客户本人认可的代收等一系列良好的取件制度，从而减少快递放在代理点或不保险的门卫、物业那里产生的丢失破损问题，减少投递流程上的漏洞，提高客户的使用满意度。五、结论与展望（一）结论首先，百世快递必须改善服务质量，提高客户的满意度以获得更好的发展。其次，百世快递目前的快递服务质量不佳，主要存在的问题有延误现象严重，快递全程时限长；快递丢失损毁现象严重；投递问题申诉率高。最后，通过提高分拨作业效率，改进运输方式解决快件延误问题；通过加大分拨设备投入，加强场地监控与考核减少快件丢失损毁现象；通过改变网点经营模式，加强末端网点建设减少快件投递问题。（二
21、）展望由于本文篇幅问题及自身在路由规划问题方面的知识有限，所以本文对百世快递运输时限问题仅考虑了运输方式这一影响因素，而未对路由规划这一因素进行研究。此外本文仅以规范研究、定性分析法对件量预测、运输方式、末端网点建设进行研究，将来可以进一步对上述因素进行定量分析法或者建模研究。参考文献1黄斐，王佳 中国网购中物流服务质量评价的实证研究J.技术经济与管理研究，2011，（10）:54-582刘烨 基于客户满意度的物流服务质量管理研究D.太原：山西大学，20113王荣 精益六西格玛在快递服务质量管理中的应用研究D.赣州：江西理工大学，20124金灵华 物流服务质量与网络消费者忠诚度的关系研究J.物
22、流工程与管理，2013，（01）:117-1205孙静 我国快递型物流企业的绩效评价研究J.中国储运，2014，（04）:108-1096徐颖，黄音，方晓平 物流服务质量对电子商务企业顾客忠诚度影响研究J.铁道科学与工程学报，2016，（10）:78-847卢曦 基于QFD的物流企业服务质量控制策略J.青海交通科技，2017，（01）:25-308徐翼，苏秦和李钊 B2B下的客户服务与关系质量实证研究J.管理科学，2007，（02）:24-309范磊，王俊丽 面向客户满意的快递服务质量改进J.江苏科技大学学报，2016，（02）：31-3710孙琴 浅析快递服务质量存在的问题和改进策略J.现代
23、营销，2016,(04)：231-23211夏彩云 提升快递业服务质量的策略探讨J.新西部， 2014，（27）;75-7712廉正凯 提高申通快递服务质量的对策J.管理纵横，2013,（01）:79-8113杨世军，杨学春，尤浩田 基于服务质量模型的快递服务质量差距分析J.物流技术，2013，（32）:12-20 14International Journal of Logistics Research and ApplicationsJ Taylor&Francis- 2013,Vol,16(2):114-13116，只重视企业利益和自己的业绩，而因此忽视了顾客的感受，应做到营养搭配合理，
24、并且不造成资源的浪费，就餐后如有剩饭剩菜，积极提供打包的服务。六、结语在低碳经济的背景下，低碳酒店是未来酒店发展的必然方向，它不仅关系到酒店自身的利益，更关系到地球环境资源的保护和社会生态文明的构建。在酒店日常的经营管理中提升资源的利用率，降低能源的消耗，并且要结合酒店的具体情况，借鉴国内外的成功经验，提升酒店硬件设施等级，提高酒店管理人员、服务人员的综合素质，在保证酒店服务质量的前提下，节能减排，注重酒店低碳产品的开发，清洁化生产，生态化服务，为低碳经济的发展贡献力量。参考文献：1百度百科.低碳旅游DB/OL. http:/ 国务院关于加快发展旅游业的意见J. 河南省人民政府公报. 2010
25、(02):30-35.3中华人民共和国国家旅游局.国家旅游局发布关于旅游业应对气候变化问题的若干意见EB/OL. http:/ http:/ 7陈义玲.低碳旅游视角下酒店管理模式分析J.科技与企业，2014，15:63. 8王晓洋，卜燕红.基于低碳旅游理念的酒店管理模式研究J.中南林业科技大学学报(社会科学版)，2014，04:21-23. 9李玮.试论低碳经济背景下酒店管理模式J.山西经济管理干部学院学报，2014，03:28-30.10黄卫峰.浅谈低碳旅游视角下酒店管理模式研究J.经营管理者，2015，04:251.11杨效忠,王荣荣,韩会然. 低碳旅游背景下的世界遗产开发和保护模式研究J
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28、年度基于AHP的食品加工企业供应商选择研究以蒙牛企业为例学生姓名 倪 天 笑 学 院 商 学 院 专 业 物流管理（国际物流） 班 级 13 （2） 学 号 13318416 指导教师 徐 明 川 2017年5月20日基于AHP的食品加工企业供应商选择研究以蒙牛企业为例摘 要 食品加工业是我国相当重要的工业部门，但目前食品加工企业在供应商选择方面还有待优化。而蒙牛企业作为食品加工企业之一，虽然有一定的优势，但其在供应商选择方面还存在着一些问题。通过对蒙牛企业的现状分析，建立供应商选择评价指标体系，结合实际情况，选出适合蒙牛企业的最优奶源供应商，从而也为我国食品加工企业选择合理供应商提供一些实际
29、可操作的经验和借鉴。本文首先介绍了在供应链条件下食品加工企业供应商选择的特点及策略，接着重点选择蒙牛企业的奶源供应商选择作为研究对象，通过对蒙牛企业发展现状及供应商现状分析，发现存在的问题，接着利用层次分析法（AHP），建立蒙牛奶源供应商选择指标体系，得出选择最优奶源供应商所需考虑的各因素排行，并就实际的三个供应商选择作出具体事件情况分析。最后给出针对蒙牛选择奶源供应商的建议。【关键词】食品加工企业；蒙牛企业；奶源供应商；层次分析法Food processing enterprise vendor selection based on AHP-company enterprises as an
30、 exampleAbstractChinas food processing industry is a very important industrial sectors, food processing enterprises in terms of supplier selection needs to be optimized. And mengniu companies for food processing companies, although there are certain advantages, but it also has some problems in suppl
31、ier selection. Through the analysis of current situation of mengniu enterprises, establishment of evaluation index system of supplier selection and the actual conditions, elected the best milk for mengniu companies source suppliers, thereby also select reasonable supplier for food processing enterpr
32、ises in China and provides some practical operational experience and references.Firstly, food processing enterprises in the condition of supply chain vendor selecting characteristics and policies, then choose suppliers of milk from mengniu companies chosen as the object of study,through on mengniu e
33、nterprise development status and the suppliers status analysis, found exists of problem, then using level analysis method (AHP), established cast milk source suppliers select index system, obtained select optimal milk source suppliers by needed consider of the factors ranked, and on actual of three
34、a suppliers select made specific event situation analysis. Finally selected for mengniu dairy suppliers are given recommendations.【Key words】 food processing companies; the company Enterprise; milk suppliers; the analytic hierarchy process 目 录一、绪论1（一）研究背景、目的与意义1（二）国内外研究综述1二、供应链条件下食品加工企业供应商选择特点分析及策略2
35、（一）供应链条件下食品加工企业供应商选择的特点2（二）供应链体系下食品加工企业选择供应商的策略3三、蒙牛企业发展概况及供应商选择现状分析3（一）蒙牛企业发展概况3（二）奶源供应商现状分析及问题5四、基于AHP的食品加工企业供应商选择以蒙牛企业为例6（一）蒙牛企业选择奶源供应商的层次分析过程6（二）蒙牛企业奶源供应商选择的优化策略16五、总结与展望17（一）本文总结17（二）研究展望17参考文献18一、绪论（一）研究背景、目的与意义1研究背景食品加工业是我国相当重要的工业部门，它推动着人类社会的发展和进步，其功能是其他工业所无可替代的。而中国自2001年加入WTO后，各方面经济与世界融为一体的速度加快，但我国的食品加工业在供应链各环节，如供应、库存、加工、运输等方面存在的问题矛盾也日益严重。目前主要的问题如：食品加工业的供产销体系相互脱节，没有形成“链”状结构；产品结构不合理，技术工艺落后及库存成本过高；信息数据处理不善等，而对于供应商缺乏合理的选择已成为非常严重的一个问题。蒙牛企业作为食品加工企业之一，作为乳制品的领头企业之一，自成立到扎稳脚跟只用了短短的几年的时间，虽然在诸多方面都具有优势，占据着一定的市场份额，但同时也存在着一些
