1、2016 云客服市场 调研报告 2016.4 移动信息化研究中心（ MIRC） Mobile Informatization Researching Center 云客服加速忠诚购买流程 Source： Foreign statistics 78%的受访者将客户服务列为影响供应商信誉的第一因素 ； 88%的人在购买决策时受到网络评论的影响 ； 66%的 B2B和 52%的 B2C用户在遭遇糟糕的客户服务互动后会停止购买产品 ； 62%的 B2B和 42%的B2C用户在享受到好的客户体验后会 购买更多的产品 ； MIRC认为 ： 从竞争到取胜 ， 企业拿什么赢？ 移动化时代 ， 企业提供的不再单
2、单是产品 ， 配套的客户服务可以成就企业也可以毁了企业 。 购买 考虑 评估 体验 推崇 粘性 云客服加速 忠诚购买流程 目 录CONTENTS研究概述 Part 1 MIRC核心观点 Part 2 云客服市场情况 Part 3 产品发展现状 Part 4 云客服品牌分析 Part 5 云客服厂商点评 Part 6 未来趋势分析 Part 7 研究概述 p 关于 2016 年云客服市场调研报告 本研究报告针对中国云客服市场的发展现状做出梳理 ， 基于此首先就中国云客服市场的整体发展状况 ，包括细分市场发展现状 、 规模以及竞争格局进行分析 ； 其次基于用户视角 ， 给出云客服市场的品牌发展现状
3、研究 ， 同时结合成功应用实践 ， 对业内部分重点厂商进行点评 ； 最终对中国云客服市场的发展趋势做出判断 。 p 研究背景 云客服从 2015年起呈现出增长热度 ， 但整体产业市场对云客服的用户状况和发展趋势的理解并没有做出针对性的研究 ， 为了帮助厂商更加明晰用户需求及为用户提供选型参考 ， 移动信息化研究中心（ MIRC）发起并推出本研究报告 。 p 研究目的 洞察中国云客服市场的发展现状 、 用户分析 、 典型厂商情况和未来趋势 ； 分析当前云客服市场品牌发展现状及格局 ； 探究用户对于云客服产品和服务的需求及评价 。 报告简介 p 研究方法 定性研究 ： 深度访谈 ； 定量研究 ：
4、调查问卷 ； p 样本结构说明 调研随机抽取在传统组织架构中存在客服职能单元的企业用户样本 ， 获得总样本数量为 314个 ； p 重要说明 本次报告数据采集截至 2016年 3月 15日 ； 本报告中 ， 企业规模分类暂按照人员规模进行划分 ， 并且基于此作为分析划分标准 ： 500人（含 ） 以下为中小型企业 ， 500人以上为大型企业 ； 在后继的研究过程中 ， MIRC可能更新部分数据 ， 如果市场没有引起质变的重大变动 ， MIRC将不再形成单独的报告来说明 。 研究方法 36% 45% 19% 云客服调研样本构成情况 中层管理 高管及以上 基层业务员 1% 3% 5% 6% 7%
5、14% 64% 企业性质占比情况 事业单位 集体企业 国有企业 中外合作企业 外资企业 中外合资企业 私营企业 Source： MIRC， 2016/3/15 云客服融合当下主流创新技术 移动信息化研究中心（ MIRC） 认为云客服是 ： 基于云平台 ， 可同时覆盖多种终端 ， 集成了即时通讯 、 呼叫中心 、 社交媒体 、 在线社区 、 邮件等多种形式 ，以客户服务为中心协调人员 、 业务流程 、 技术和战略的综合化系统 。 云服务的形式 网页端和移动端 依托全媒体渠道 利用人工智能 看重大数据分析 一体化解决方案 云客服的实践再定义客服体系价值 云计算时代 到来 高投入 、 低产出 Saa
6、S模式部署方便又便宜 弱势部门无话语权 、 决策权 资源更倾向于销售部门 数据积累杂乱 、 无效 判断客户意图助力售前 良好的客户体验增加销售量 云备份 、 大数据分析 节约企业人力成本 、 提高工作效率 ； 客户续费率仰仗者 ， 缔造维护企业形象 ； 提高商机转化率 、 提高销售成单率 ； 商机挖掘 、 利用大数据价值分析推动收益 ； MIRC认为 ： 基于云客服系统的发展和推动 ， 客服体系发生了巨大的变化 ， 从传统主要聚焦于售后服务阶段 ，发展到现在能够覆盖销售全生命周期 ， 同时这也帮助客服体系在企业内部逐步成为一个发掘商机的管理部门 。 MIRC核心观点 MIRC核心观点 MIRC
7、认为 ： 2015年云客服的热度开始上升 ， 2016年是云客服厂商快速成长 、 百家争鸣的一年 ： 各厂商利用移动 、 通讯 、 协同 、 智能化分析等新兴技术和应用模式 ， 从不同角度切入并占据目标市场 ， 但殊途同归 ， 最终都将趋向于覆盖全渠道 、 全生命周期的的一体化客户服务系统 。 基于企业对云客服的投入加大 、 需求和应用加深 ， 云客服的重要性正在被企业市场逐步认知 。 云客服集中渗透于强服务型的电商 、 金融等行业 ， 未来为中大型企业做深度专业化软件的潜力巨大 。 企业目前更多倾向于公有云部署 ， 同时行业化特点明显 ， 云客服产品的成熟度和专业度都在不断加深 。 云客服自身产品和功能特点更多倾向于售前沟通 ， 目前与 CRM等支撑业务运营软件结合的需求度较高 。 品牌多强并立势头明显 ， 厂商在注重口碑的同时抓住自身特色功能与服务的创新是第一竞争力 。
