1、 2020 年 及以 后 的保 险 业: 打造 制 胜 的 企 业文化 许多保险公司正在力求 重 塑企业文 化。 如何让管理 者的 意愿真正地 贯 彻到员工的 实际 行 动中 ， 让他 们 在 “关 键时刻” 作出正 确的决 策 ？目录 3 引言 5 何为 制 胜 的 企 业 文化 ？ 7 改 变 企 业 文化 为 何 如 此 困 难 ？ 8 如何 通 过 价值 观 释 放 企 业 价值 ？ 10 打 造 制 胜 企 业 文化 的 五 大 法 则 12 面 向未 来 的 保 险公司 14 联 系人 2020 3 普 华永 道第19 期全 球CEO 调查显示 ， 在全球 经 济 发 展浪潮 中
2、， 保险业 被颠 覆的 程 度 位 列 第 二 ，仅 次 于 娱 乐 与 媒 体 业 。 1 由 此可见 ， 在 保 险 领 域 中 ， 我 们 之 前 预 期 的社 会 、 科 技 、 环境 、 经 济与政治 变革 正 在成为 现 实 。 这 一 系 列变 革的 最 大驱 动 力 来 自 于 科 技 ， 以及科 技 对 客 户 预 期 的 改变 。 近70% 的 保 险 公司CEO 将 科 技 变 革 的 速 度 视 为对 业 务 增 长 的 威 胁。 他 们 当 中 超 过60% 的 人 对 消 费 者 支 出与 行 为 方 式 的 改 变 表 示 担 忧 。 然而 ， 科 技也 带 来
3、了 巨 大 的 机 遇 ， 保 险 公 司 可 借 此 提 高 运营 效 率、 开 拓 多样 化 商 业 模 式 ， 并 通 过全 新的 洞 察 提 供 定 制 化 解 决方 案 。 保险 业CEO 对 待变革 的 不 同 反 应 ， 体 现 在是 看 到 了 更多 机 遇 还是更多 威 胁 。 可 以 肯定 的 是 ， 未来他们将 在这种 变革 的 环 境 中 竞 争 。 企 业 文化 是 区 分成 功 与 否 的 关 键 因 素 文 化 是 发 挥 企 业 潜 能 的 关 键 因 素。 更 加灵 活、 创 新 、 对风 险 敏 感 以 及 以 客 户为中 心 的 企 业 文 化 成 为 新
4、 形势 下 区 分 竞 争 力 高 低的 主 要 因素 。 2013年 ，我 们 发 布 了 保 险 业 2020 ： 通 过 价值 观 释放 价值 ， 其 中 探 讨 了 文 化何 以成 为 企 业 成 功 最 大 的帮 手 或 是 最 大 的障 碍 。 在 那之 后 ， 行 业 的颠 覆 急 剧 加 速 。 在 我 们 协助 客 户 应 对 新 挑 战 的 过 程 中 ， 涉 及 到 如 何 定 义 并 且 重 塑 企 业文 化 。 本 刊 反 映 了 我 们 对 如 何 通 过 价值 观 释 放 企 业 价值 的 最 新 看 法 。 许 多 保 险 公司 正 在 力求 重 塑 企 业 文
5、化 。 然 而， 大 部 分 保 险 公司 在 真 正 的 将 其 意 愿 贯 彻 到员工 的 实 际 行 动 ， 让他 们 在 “ 关 键 时 刻 ” 作出恰 当的 决 策 方 面 仍 然 成 效 不 彰。 单 靠 沟 通 和 培 训 不 足 以实 现 变 革 。 真 正需 要 的 是 ， 了 解 员工 的习 惯与 日 常工 作 流 程 ， 并 主 动对其 进 行 改 造 。 我 们 认 为 以 下 五大 法 则 可 以 帮助 企 业 实 现 打造 制 胜 文化 的目标 ： 1. 确 保 目 标 、 愿景 和 价 值 观 清 晰 并切实 可 行 2. 确保 领导 者 认 同 愿 景 ， 并
6、支 持 其 引 领 变 革 3. 全 员 参 与 ， 并在 “关 键 时 刻” 推 行 变 革 4. 设 定 员 工 行 为 准 则 ， 以此衡 量变革 的 进度 5. 从 不同维 度 促 进 行 为改 变 希望 本刊 能 为 您 提 供 帮 助。 如 有任 何 疑 问 或 希望 就 相 关 话 题 进 行 深 入 探 讨 ， 欢 迎 与 我 们 联 系 ，详 情 请 参 见 第 14 页 联 系人名单 。 文 化 是 发 挥 企业 潜 能的 关 键 因 素。 更 加灵 活、 创 新 、 对风 险 敏 感 以 及 以 客户为中心 的 企 业 文化 成 为 新 形 势下 区 分 竞争 力 高 低
7、的主要因素 。 引言 1 19 CEO 2016 ceosurvey 4 2020 价值 观 、 文 化 和 行 为的 实 质 是什 么 ？ 价值 观、 文 化和行为通常 被 视作 “软 实力 ” ， 但 他 们实际上 是 推动企业向前 发 展 或 将 企 业 置 于 风 险之 中 的主要因 素 。 我 们 认 为 他 们 的 实 质 是 ： 价值 观 你 是 谁 ，你 关 心 的 是 什 么 文化 指 导 你 做 什 么 和怎 样 做 的 共同假 设 行为 企 业 文 化的有 形 表 现， 即你 实际 上 做 了什 么 和 说了什 么 关 键 时刻价 值 观 、文 化 和 行 为 如 何
8、 发 挥 作 用 员 工的价值 观、 行为方 式以及 影 响 他 们的 文 化 在 “ 关 键 时刻 ” 的作 用最 为 明显 重 大 的决 定 和他 们 之 间的 相 互 作 用 ， 能 够 在行为发 生 改 变时 产 生 放 大 效 应 。 例 如 ， 保 险 公 司 作 为 承保 人 同 意 以 特 定 价 格 承 担特 定 风 险 的 时 刻 ，或 对 客 户 第 一 次 提 出 索 赔 要 求 给 出 答 复 的 时 刻 。某 些 行 为 可 能 在 关 键 时刻 尤为 明 显 ， 因此， 员 工 需 要 学 会 判断 何 为 关 键时刻并 付 诸 将 会产 生 良 性 影响的行 为
9、 。 2020 5 正 确 的 文 化 被 视 为 与客 户 建 立联 系 、 应 对 快 速 变 化 的 客 户 预 期 的 关 键， 也 是 确 保 在 关 键 时刻所作 决 策能 够 反 映 公 司 价值 观的 重要因素 。 正 确的 文 化 还能 推 动创 新， 加 快 决 策 速 度 ， 并 在 科 技 变 革 期 间 ， 激 发 出 行 业 竞 争 所 需 的 全 新思 维 和 工作 方 式 。 事 实 上 ， 我 们的分 析 显 示 ， 相较 于战略 、 运营 模 式 或 产 品 范围 而 言 ， 强 大 高 效的文 化更 能为 企业 带来 持 续 高 水 平 的 业绩 。 应
10、该 如 何 界定 制 胜 的 企 业 文化 ？ 制 胜 的 企 业 文化 如 何 渗 入 公司内 部 ？ 文化 总会 存 在 差 异 且 难 以 衡 量 优 劣 ， 但 他 们 有 共同 的 基 础： 明确和令 人 信 服的使 命 感 以吸引 人 才 并 引 导 预 期 对工作 投 入 的员工 好 奇 心 、 创 造 力 以及 随 时 准 备 迎 接 挑 战 的 态度 言行 一 致 即使在 没 有 人 监 督的情 况 下 依 然 能 够 保 持 立 足长 远 的 决 策 涉 及 对 客 户 、 同事 、 其他 利益 相 关 者 以及 财 务 收 益的 决 策 企 业能否 敏 捷 、 灵活 且
11、通 过 以 客 户 为 中 心 的 方 式 应 对 瞬 息 万 变的环 境， 取决 于 员 工 的态度和能 力 。 对 于 企业 而言 ， 一个 必要 的转 变 ， 是从 各 自 为 政的 产 品 设计 、 市 场 营 销 和 渠 道 （由 内 而 外 的 模 式 ） 转 变 为 主 动 了解 客户的 需 求 和 期 望 ， 然 后 返 回 来找到 正确 的 解决 方案 （ 由 外 而 内 的模式 ） 。 为 了 取 得 长 足 发 展 ， 企 业 不一 定 需 要 制 定 新 的 数 字 化 战 略， 而 是 需 要 一 种以 客户 为 中 心的商业 模 式 和 文 化 ， 并 通 过 科
12、技 手段 来 促 使它成 功。 何 为制胜的企业 文 化？ 保 险 公司 期 望 营 造 鼓 励员工 创 新 以 及与 客户紧 密 联 系 的 环 境 。因 此 ，文 化 超 越 了 其 他 要 素 成 为 保 险 公司区 分 竞 争 力高 低 的 关 键 。6 2020 颠 覆性 科 技 科 技带来的颠 覆 对保险市场影响深 远 。 一 些 保 险 公 司 抓 住 机 会将 新的 技 术 和 商 业 模 式 引 入 公 司 ，例 如 ，收 购 初 创 企业或设 立 创新 中 心 ， 或 考 虑 如 何 将 机 器 人 和 智 能 投 顾 应 用于其 业务 。 企 业 接 下来面临的挑战 是将
13、颠 覆性 科 技融 入 现 有 业 务 ， 并 从 不断变 化的市场 中 受 益 2 。 初创企业一般拥有明确的文 化和使 命感。 不 论是为 了 适 应新的世 界 ， 还是 为了 吸 引 更 多 优 秀人 才 ， 这 些 都 是 值 得 传 统 的 保 险 企 业 学 习的 方 面 。 3 海量信息的环 境仍 需以客户为中心 企业必须将维持客 户信任列为重要战 略 目 标。 但最 近出现的数据丢失或 泄 露 的 事 件（ 由 网 络 攻 击 或 技 术 故 障 造 成 ）逐 渐 降 低 了 客 户 信 任 。企 业 与 客 户 之间的交流 从 未如此广泛而复 杂， 与此同时 ， 我们驾驭数据
14、的能力也 迅 速提高 （如， 对客户和企业自身的洞 察） 。 您是否在用保护 自 己数据的方 式保 护客 户 的数 据？ 基于 数 据 的决 策 为 了 支 持 新 的 、更 快 速 的 业 务 发 展 ，企 业需要运用数 据和科 技手段作出更好 的 决 策 。某 些 公 司 已 经 开 始 探 索 新 的 数据如何支持保险 公 司作 出关键性商 业 决 策 。 例 如 ， 对 天 气 模 型的应用 或 推 出 基 于 人 口 统 计 分 析 的目标 产品 。 为 了 充 分 利用 这 些 数 据 提 供 的 机会 ， 企 业 需 要 制 定明 确 的风 险 问 责 制 。 这 将 需要 企
15、业向一 线的业务团队授 予更多开展创 新 的 权 利 ， 并 相 信 他 们 能 合 理 判 断其所 面 临 的 风 险和 采取 适 当 的 应对措施。 企业需要思考的关键问题包括： 是以客户为中心还是以产品为中心？ 是否确切地知道拥有哪些数据、数据存储地点、 访问权限以及保护措施？ 员工是否清楚由谁对决策承担责任，他们是否有 作出正确选择所需的信息？ 员工是否对公司的品牌感到自豪 ？ 如有更多问题， 请 访问普 华永 道 思略 特创 建 的 “企 业 基 因 分 析 调 查 ”（ Org DNA Profiler survey），它 将在 几分 钟 内 为 您评 估 企 业文 化 。 4 企
16、 业能否 敏 捷、 灵活且 通 过 以客 户为中 心的 方 式 应 对瞬息万 变的环 境， 取决于 员工的态度 和 能力 。 2 2015 -2016 45% 27% 3 2012 4 2000 4 http:/ eas/49036161/ or gdna-pr ofiler 2020 7 从 大 部 分 一 流保 险 公 司 的 使命 宣 言 可以 看 出 企 业文 化 和 价值 观 的 重 要 性 。 仔 细 观察 大部分保险 公 司 所 信 奉 的 价 值 观 ， 你 会 惊 奇地发现 他们 竟如 此相 似。 国 际上 前 五 十 大保 险 公 司 的 价值 观 至 少包 含 下 列 几
17、 项 中 的 其 中一 项 5 ： 客户至上 诚信 卓越 团队合作 多样性和互相尊重 员工和质量 价 值观非 常重 要 ， 因 为 它 不仅定 义 了 企 业发展 的重 心 ， 还 诠释 了 其存在意 义。 然 而， 这 些 愿 景 很 少 能 够 为 日 常 服 务 客户的 行 为 或 公 司 之 间 的 交 往 提 供 明 确 的 指 引 。 许多公 司 未对 价 值 观 引 起 足 够 的重 视 ， 或将其与 绩效 目 标和激 励机 制 挂 钩 。 其 结 果 是 ， 大 部 分员 工 需 要自 己 诠 释 对 于 企 业 而 言 什 么是 重 要 的 事 情， 而通 常 情况 下 ，
18、他 们只 是 墨 守成 规 。 尽管绩效管理和奖励措施能强化企业所崇尚的文 化， 以及由此产 生的行为方 式， 但却不 能 独立地改变 企业文 化和行为方式。 只有 当 企 业 文 化 深 深 植 入 公司 员工 的习 惯 和 日 常工 作 流 程 时 ， 才 能 改 变 和 传 递 企业的主要 目 标。 一种 可 行的方法是鼓 励 员 工以新的方式进行 思考 ， 而不是试 图挑战 和改变 企业 中每 位员 工的信念 和设 想 。 下 一 节我 们 将 探讨 如何 将 企业 愿 景付 诸实践。 改变 企 业文化 为 何 如 此困 难 ？ 大 部 分 保 险公司 董 事 会对 于员工 应 该 具
19、 备 的 价 值 观 都有明确的期望。 但只有 少数公司能将愿景付诸实 践 ，并 将 其 变 成 习 惯 和 日 常 工 作 流 程 ，从 而 形 成 企 业 文 化 。 一种 可 行 的方法 是 鼓 励 员 工 以新 的方式 进 行 思 考 ， 而不 是 试图挑战和 改变 企业 中 每 位 员 工的信念 和设 想 。 5 20168 2020 文 化 革 新 本 身 不 是 目 的 ， 最 重 要 的目标 是 提 高 业 绩 。 将 企 业 想 要 取 得 的目标 与 员 工的 行为方 式以及决 策 方 式 有 效 的结 合 起 来 ， 是实 现 文 化 革 新 和业 务 腾 飞的 关键。
20、目标 一 开 始 ， 企 业 需 要 设 定 清 晰 的目标 、 愿 景 和 价 值 观 。 目标 是 如 何 开 展 业 务 ， 体 现 在 企 业 向 股 东 、 客 户 和 社会 传 递 的价值 观， 即保 险 的 作 用 是 让 人 们为退 休早 做 准 备 ， 或 使 企 业 能 够承 担 其 为 了实 现目 标 所 需 要 面 临 的 风 险 。 除 去 保 险 显 而易见 的 重 要 性 外， 忠于目标 已 成 为 保 险 公 司 的 挑 战 ， 原 因 在 于员 工往 往 看 不 到自身 工作 的 价值 ， 且 客 户 常 常 将 保 费视 为 可以 被 尽 可能 压 缩 的成
21、 本 。 调 查 显 示 ， 25% 的保 险 公司CEO 在 过去三 年间在设 定 企业 目 标时 已将对 社会产 生的 更 广泛的影响 考 虑 在 内 。此 外 ，9% 的 保 险公司CEO 正在 考 虑 加 入 该因 素 。 6 行 业格 局 和经营 环 境不 断 变 化为 保险 企业 提 供重 新定 义 目 标 的 机 会 ， 从 为 日 趋 老 龄化 的 人 口 提供 有效 支持 ， 转 变 成 了 解和 管理动 荡 的 环境产 生 的影响。 以这种方 式 阐明 目 标 有助于 激 发 员 工 的 积极 性， 也 有助于 重 建保 险 企 业在 金 融 危 机 中受 到 损 害的 声
22、 誉 。 这 对 于吸 引 千 禧 一 代 进入 保 险 业 尤为 重要 ， 因 为 他 们 中 的许 多 人 并 不 打 算 将 保 险 作 为自己 的 职 业 选 择 。 7 对 目 标 的 清 晰 定位 也 有 助 于了 解 投 保人、 投 资 者 和 政 府 如 何评 价 保 险 企 业 的 所 作 所 为 ， 而 这 将会体现在更强大的 品 牌 忠 诚度 、 更高 的 股票价 值 以 及更有 保障 的经 营 许可 方 面 。 愿景 企 业 的 愿景概 括 了其 希 望 达 到的 目 标 ， 以 及 达 到 目 标的 方 法 。 这 点将解 释为什 么 客 户 会选择你 ， 而不 是你
23、 的竞争 对 手 （如 ， 成本、 优质的 产 品或对 他们需求 更好 的 理 解 ） ， 为什 么 员 工 愿 意 为你工 作 （ 如 ， 企 业 声 誉 ） 以 及 为什 么 投资 者 愿 意支 持 你 （ 如 ， 创 新 的 能力或 较 高 的收 益 ） 。 把 过 于模 糊、 空 洞 或 不 切实 际 的 愿 景用来 看 如何通 过价值 观 释 放 企 业价值？ 如何将您所追求的价值观 贯 彻 到 员 工 的日常 行 为 中 ？ 6 19 CEO 2016 7 2012 4 2000 8 2012 5 15 CEO 2012 员工和客户常常要通过一场灾难才能 意识到保险的价值。 80
24、% 在日本，保险公司在地震发生后十周 内处理了80% 的理赔，日本市场的发 展随后超越了许多其他大型保险市 场，从中可以看出在“关键时刻”采 取何种应对方式显得尤为重要。 8 2020 9 9 http:/www.strategy- 作 指 引 和 期 望 ，对 企 业 而 言 将 是 十 分 危 险的 。 有 许多 企业拥有非 常 清晰 的 目 标 和愿景 ， 例 如 ， 侧重 于 低 成 本 旅行或以 设 计 和 创 新 闻 名 的 消费 品 品 牌 。 在 这两 种情 况 下 ， 客 户 均 清楚 地知道 他 们的预 期 ，并 且 员 工 知 道 他 们 需 要 为 企 业 付 出 什么
25、。 价值 观 在 定 义 应 该 关 心 哪 些 方 面 时 ，企 业 价 值 观可以 体 现 在 如何 对 待客 户或 对 创 新 、 团队 合作和授权的重视上。 价值观不 能 凭 空 存 在 ， 他 们需 要 与 员 工在 追 求 个 人 和 企 业 目 标 过 程 中 付 出 的 努力 相 关 联。 例如 ， 如果 员 工不 能清楚 了 解他们 拥 有 多少 自 主决 策 权， 以 及 他 们 是 否拥 有 挑 战 上 级 的 权 限 ，那 么 说“ 授 权 ”是 企 业 价值 观 就 毫无 意义 。 同样 ， 证 明授 权 如 何 提 高业 绩 也 很 重 要。 清 晰 并 切 实 可
26、行 确保企业 目 标、 愿景和价值 观切合实 际 ，并 得 到 充 分 的 理 解 ，并 非 一 件 易 事。 初 创 企 业 对 企 业 的 本 质、 发 展目 标 以及个 人的角色和责任有清楚的认 识 。但 随 着 时 间 的 流 逝 ，企 业 可 能 会 忘 记“ 初 心 ”。和 一 般 的 成 熟 企 业 一 样 ， 保 险 公司 在 成 熟 后 也 容 易忘 本 。 随 着 独 立 经 纪 人 、 分 销 商、 承 包商、 外 包服务和其他第三方服务复 杂程 度的 增 加 ， 企 业 的目标 、 愿 景 和 价 值 观 逐 渐 被 淡 化 。 但 是 在 客户眼 中 ， 这 些 第
27、三 方 仍 然 代 表 着 您 坚 持 的 价 值 观 ，尽 管 他 们 并非 是 你 直 接 领 导的 员 工 。 目 标 、 愿 景 和价值 观 中 的关 键 要素可能 相 互 矛 盾 。 尽 管 公 司高 层 非常 清 楚 他 们 的 期 望， 但普 通 员 工 可 能 会 收 到 矛盾 的 信号 。 例如 ， 客 户 至 上的愿望可能与其 他 目 标 （ 例如 ， 减 少处 理时间或降 低理 赔 成本 ） 相互矛 盾 。 如 果 员 工在优 先顺 序 上 没 有 获 得 足 够 的 指 引 ，他 们 将 作 出 自 己 的 判 断 ，试 图 对 管 理 层 的 期 望 作 出 猜 测
28、，或 不 认 同 需 要 做 的 事 情 。 目 标 、愿 景 和 价 值 观 与 业 绩 之 间 联 系 的 有效 性 ， 取 决 于 员 工 如 何理解企 业对 他 们 的 期 望 ，以 及 企 业 如 何 塑 造 并 强 化 员 工的 理 解。 少 数 关 键因素 经 验 表明 ， 有 针 对 性 的 专注 于 少 数 特 定 因 素 ，远 比 试 图 实 施 全 面 变 革 企 业 文 化 更 为成 功 。 以 下 列出的 是 我 们 认 为的几 个“ 少 数 关 键 因 素 ”。 9 首 先， 专注于 少 数的关 键性行为 ， 例如 容易 在员 工 中 间 产 生 相互 影响的 日
29、常 工 作 方 式 。 其次， 找 出 一些 员 工 热 衷 投 入 的又能展现组织特色的既有文化活 动 。 最后 ， 借 助那些在组织 中 的非 正式 意 见 领 袖 ， 即那 些 受 到尊 重 并 且能 激 励 同 事 的 人 ，也 能 起 到 作 用 。一 旦 意 识 到 上 述几 点 ， 企业 文 化 也 就 不难 改变 了 。 我们认为有五大打造制胜企业文化的 法则。 愿景 我们将取得的成就 结果 价值观 我们是谁 目标 我们存在的原因我们在关键时 刻应该采取何种 行为、作出何种 决策10 2020 1. 确保目标、愿景和价值观清晰并切实可行 设定 清 晰 的优 先顺序 ， 并 在
30、目 标相 互矛 盾 时 作 出抉择 ， 以 及 明确需 要改变 哪些 习 惯 。 如 果 企 业 的 目 标、 愿 景 和价 值 观 模 糊 不 清 并 且 没 有意 义 ， 便 不会得 以 贯 彻 。 获 得 全 公司的 支 持 非 常 关 键 。 让员工 了 解 变 革 的 必 要 性 、 潜 在 好 处 以 及 对 员工 工 作 方 式 的影响至 关 重要 。 2. 确保领导者认同愿景，并支持其引领变革 领 导 的 行 为 方 式 决 定 了 员工做事 的 态 度 。 一 流 的 保 险公 司的CEO 擅 长 传 达 开放、 令 人 信服 且始终如一的 战略愿景 ， 尽 管 这 意味 着
31、可能 需要 作 出撤 资和裁员 等 艰 难 抉 择 。最 优 秀 的 员 工 希 望 为 这 类 公 司 工 作 。 领 导的 行 为 方 式 与 企 业 愿景 和 价 值 观 达 成 一 致 也 很 重 要 。 例 如 ， 当产 品 有 利 可 图 但 可 能存在违 背对 客 户 的承 诺 时 ， 应予 以 拒绝 ； 或坚持 向 董事会报 告 所 有 违反风 险 底 线 的 情况 。 这 些 都 有 助 于 形成 开放、 有责 任 感 和勇于 迎 接 挑 战 的 企 业 文 化 。 3. 全员参与，并在“关键时刻”推行变革 改变 整 个公 司的文 化和工 作 方 式不能 一蹴而就， 但关键
32、行为 （ 例如 ， 员 工的言 语或 行 为方 式） 可以 在 相 对 短 的时 间内 被 改 变 。 全员 参 与并在 关 键 时 刻 专注于 具 有 最大 影响 力 的决 策 至关 重要。 要 求 员 工改变一时的行为远比要 求 他们突然 改变信仰、 期望和价值观更容易 让人接受。 通 过改变一些关键时刻的行为方 式， 员 工 可以 试 着以新的思维 方 式 展 开 工 作， 也能 给他 们一定的时间去适 应这 种 转变 。 打造 制 胜 企 业文化 的五大 法则 企 业可 以 通 过 五个 方 面 打 造 制 胜 的 文化 。 2020 11 4. 设定员工行为准则，以此衡 量变革的进度
33、 企 业 文化 很 难 被 衡 量 ， 但 作 为 文化 的 有 形 表 现 的 行为 是 可 以 被 衡 量 的 。 对 行为 的 衡 量 可 以很 好 地 反 映 企 业 的 整 体 文 化 。记 录 企 业 现 有 文 化 的 基 准 ，是 衡 量 文化 重 塑 进 程 的 起 点 。 此 外 ， 人 们 普 遍认 为 “ 可以 衡 量的事情 才能实现 ” 。 衡 量行为 不仅 可 以 促 进 员 工的 自 我认知并表明企业对变革的重 视 ， 而且 很可 能 影 响员 工 的 行 为 ， 并 久 而 久之 影响企业 文 化 。 5. 从不同维度促进行为改变 适 当 的 强 化 因 素 ，
34、如 组 织 架 构 、沟 通 、培 训 、系 统 和 奖 励 ，需 要 与 企 业 期 望推动的行为保持一致。 遗漏掉这 个 关 键 步 骤 可 能 意 味 着 员 工 收 到 模 糊 不 清 的 信 息 ， 即 所 传 达 的价 值 观 和实际 工 作 方 式 并 不 一 致 。员 工 需 要 认 识 到 一 旦 他 们承 诺做 出 变 革， 他 们 将 获 得 认 可 。 例如 ， 对 大 数 据 挖 掘系 统的 投资 ， 以及 对 如何 使用非结 构化分析 进行培训来 帮 助提高 对 客 户 结 构 信 息 的 分 析 。 奖 励 机制不仅要认 可 个 人或团队 带来的收 入 ， 还 应
35、 认 可 对 客户 更 好 的 了 解 、 客户 更 高的满 意度以及客 户 对业务 长 期忠 诚 度 带来 的影响。 实 现 变 革需 要 多久 ？ 企 业面 临 的 一 个 常 见 问 题 是， 创 建 高业 绩 的 文 化 需 要 花 多 长 时 间 。尽 管 整 体 企 业文 化的变 革 可能 需要 花费较 长的时 间 ，但 许 多 行 为 、基 本 习 惯 和 日 常 工 作 流程的关键改变执 行 起 来 可能相对较 快 。一 旦 步 入 正 轨 ，新 的 行 为 通 常 能 形 成 自 主 发 展 的 势 头 。但 这 些 成 功 需 要 建 立 在领 导者 对 目 标 、 愿 景
36、 和 价 值 观 清 晰的阐述以及一线员 工清楚的理 解公 司愿 景 的 基 础 之 上 。 10 http:/www .pwc.co.uk/r2i/conduct-first.html Conduct First ：通过行为衡量文化 Conduct First 是一款专门用于帮助金融机构定义并衡量公司内部行为的 在 线调查工具。 10 基于场景的在线调查提出让员工为难的场景，并要求他们考虑一定范围内 可能的行为。员工对他们所选择行为的信心水平也被同时记录，由此可预 测出实施这些行为的可能性。 该工具衡量了员工眼中的企业文化最鼓励的行为，最重要的是，它衡量了 在特定情况下哪些因素会对员工行为造
37、成影响。 一些重要发现为管理层提供了深入的见解，即了解到目前公司员工认为他 们需要作出哪些取舍，以及他们认为的现有公司文化所鼓励的行为。至关 重要的一点是，有证据表明，随着时间的推移，员工的行为将倾向于与感 知文化保持一致。 Conduct First 的优势之一是可以与企业管理层一同设计与业务相符并满 足 特 定要求的测试内容。通过管 理 层 对重点团队的访谈以及上述衡量要素的支 撑，Conduct First 帮助企业了解他们的现有企业文化，以及为了达到目 标 需 要采取的干预措施。 专注于对企业文化的衡量 对文化的衡量已不只是停留在年度员工调查和重点团队中。新技术、新数 据和新的数据挖掘
38、方式、新客户、新的市场力量，以及他们与企业和员工 之间新的互动，成为观察和追踪企业文化新的方式，也用来判断企业文化 是否向着正确的方向发展。 衡量企业文化的框架应包括： 监控影响员工行为以及变化因素的指标 衡量企业实际和感知行为的工具和技术 对能够通过企业文化变革实现企业优先战略的员工行为的评价 对外传递企业文化的方式（如，社交媒体） 对这些关键点进行清晰、可重复评估的方法将为管理层提供追溯性和前瞻 性指标，并向监管者表示企业正主动关注企业文化。这些基本的衡量也可 能在企业决定打造制胜文化前提供“变革的理由”，因此，尽早考虑这些 因素是明智的。12 2020 企 业文 化 是 否 能 成 为保
39、 险 业改 变 游 戏 规 则 、 改 变 一 家 企 业 乃 至行业 声誉 的 颠 覆 性 要 素 ？ 即 是 否 能 够 使 客户 把 保 险 作 为 一 个 被 动 选 择 的 产品 转 变 成 能 为 客户 保 值并创造未来价 值的 产 品 ？ 从 最初为 船只和 货 物 提 供 担保 开始 ， 保 险 业 如 今已 取得 了 巨 大 的 发 展 。 没 有 人 可 以 确定未来会 发生 什 么 ， 但企业如果想要在未来 经受住考验 ， 拥有 恰当 的文 化 至 关 重 要。 几年后 ， 技 术的快 速发 展将 使整 个 世界完全 不同。 未来， 更多的交易将通 过 智能投 顾完成，
40、客 户需要更多的定制服务 ， 从而更好地掌控其拥有的长 期资 产 。 “ 千 禧 一代 ” 将组建 自 己 的家庭并 试图保护 自 己所爱的 人， 同 上一代相 比， 他们对与保险公 司的互动方 式有截然不同的感受。 他们的下 一代将成 为新的 客 户 ， 而这 些 年 轻 人 又 希 望以 何 种 方 式 、 从哪里 获得 保 险 服 务？ 为 了 获得成 功 ， 企 业文 化 需要 适 应快 速 的变 革 ， 并具 备 数 字 化、 客 户 至 上、 创 新 和 灵活 性 等 特 征 。 现 存的 传 统保 险公 司还需要走 过 漫 长 的 道 路 。 历 史 经 验 告 诉 我 们 ，
41、打 造 制胜的企业 文 化不 能 一 蹴 而 就 。 因 此 ， 企业从现 在 起 就要 开 始行 动 。 面向未 来 的保 险公司 企 业 愿 景 和 价 值 观 、管 理 层 的 理 念 与员 工 行 为 的 一 致 性能 够 带来的成功是无 止 境的。 苹果公 司的创新 、 约 翰 路 易 斯（ John Lewis ） 百 货 商 店 的 盛 誉 、易 捷 航 空（ Easyjet ）清 晰 的 商 业 模式以及无可挑剔的监 管记录， 都是可以实现的 目标 。 2020 13 本刊探讨了如何通过员工的行为巩固 企业文化。与此同时，企业文化可以 对员工的行为方式产生重大影响。以 恐惧、授
42、权或企业家精神为本的企业 文化将会产生不同的行为和情绪，并 且引发截然不同的结果。 普华永道和伦敦商学院展开了一项合 作研究，旨在探讨情绪是如何决定员 工在何时、因为何种原因，试图通过 创新还是采取不道德的行为击败内部 竞争者。 11 研究认为，当竞争引发焦虑时，员工 更倾向于通过采取不道德的方式提高 业绩。相反，当竞争使他们感到兴奋 时，员工更倾向于通过创新的方式获 取成功。 该研究涉及三家英国金融机构，被调 查者分别是来自保险、零售银行、企 业银行和财富管理行业的2,431 位管理 者。参与调查者完成两份在线调查， 时间大约间隔一个月。 调查1 旨在了解不同工作情境对情绪和 行为的影响。
43、调查2 旨在了解企业政策和员工对政策 的理解如何影响个人在竞争中采取的 行为。 调查结果显示，员工的情绪状态对他 们在竞争中选择的行为方式具有深远 的影响。 情绪在职场中常常被忽略，但其确实是 行为的强大推动因素。正确的管理行为 将产生良好的情绪，从而使员工行为符 合管理层的期望并为客户和企业带来更 好的结果。因此，正面的情绪可以帮助 管理者实现更好的业务目标。而未经管 理或被忽视的负面情绪可能产生相反的 结果。 对 企 业 文 化 的影响 激发在市场中取得成功的激情，而 不是对失败的恐惧。了解产生激发 这种反应的因素，并设计相应的工 作环境。 为监督者、管理者和领导者设计并 开展以场景为基础
44、的培训，以获得 所需的业务效果。 制定人力资源政策和流程时，充分 考虑员工的情绪反应，并就该政策 与他们进行有效沟通。 重新评估员工招聘、筛选以及入职 流程，鼓励适当竞争。 11 http:/www .pwc.co.uk/industries/financial- services/regulation/why-you-can-scare-bankers- into-doing-the-right-thing.html 竞争中的行为由情绪 驱动 以不同方式描述 相同情境，可以 触发不同的情绪 员工对企业人力资源政 策的感受影响他们争取 成功的方式 天资固然重要，但 后天培养的影响 更大 1 2 3 4 为什么不能威逼员工做正确的事14 2020 许康伟 普华永道中国金融业合伙人 +86 (21) 2323 7615 黄晨 普华永道中国金融业合伙人 +86摃
