1、保安部处理一般安全事件程序和突发事件应急措施保安部处理一般安全事件工作程序1、回答宾客询问的工作程序、立正，向客人敬礼。、微笑热情地询问客人：“您好，我能为您做些什么? 、目视客人，注意倾听，按客人提出的要求给予回答。、准确地给予客人指路，必要时辅以手势。、如不知道的问题要将客人带至有关地方询问或帮客人电话联系。2、查验证件的工作程序、立正向客人敬礼。、微笑礼貌地请客人出示证件：“对不起，请出示您的房卡。 、仔细验证，如有疑问及时提问。、双手递还给客人：“谢谢您的配合。3、设备故障报查的工作程序、注意发现漏水，电器异常声响，灯不光亮，装饰件脱落等。、自己能动手处理的及时动手处理。、自己不能处理
2、时，通知相关部门的同时汇报值班督导。4、过道行李物品报查工作程序、注意观察在巡查路线上是否有行李物品。、如有发现，应及时通知有关部门。、如属客人遗忘，应立即查找失主。、如一时找不到失主，应及时报告并根据发现区域确定交行李房或房务中心。、详细记录发现物品的特征及处理经过。5、维护楼层工作程序、劝阻房间客人声响过大时，应轻敲房门，有礼貌提醒客人房内声响过大，请其注意。、查询进入楼层的闲杂人员，应仔细认真询问：“请问您”并详细记录对方姓名、单位、证件、电话号码、查找事项等，必要时带到办公室进行审查。、疏通消防通道，发现消防通道被堵应及时疏通，并提醒有关部门注意。发现安全通道门未关，应及时关闭。6、处
3、理客房门没关或钥匙挂在门上的工作程序、注意发现房门虚掩及钥匙挂在门口。、通知房务中心，与房务中心服务人员一起，轻敲房门，如客人在，向客人敬礼，问好：“您好，我是酒店保安，为了安全，我帮您把房门关上好吗？”“谢谢!”如钥匙挂在门上，同时将钥匙取下确认客人身份，交给客人，请其收好。、若房内无人，应与房务中心服务人员共同检查房间是否有异常情况，发现异常，应及时报告，保护好现场；若无异常，交房务中心处理。、详细记录并报告督导。7、停电应急处理工作程序、迅速赶到指定地点。、大门门卫指引客人至出口，巡逻保安在紧急出口指引。、耐心冷静安抚，周围客人，防止混乱。、来电后对重要部位及时进行检查。8、接受火警电话
4、报查工作程序、接听电话并记录和复述、铃响3声之内接到，报：“您好，消防中心”。、清楚完整、准确无误记下报警人的姓名，详细记录报警内容(火警地点、火势大小、燃烧物质及人员伤之情况及报警时间)、清晰复述报警内容。、通知和报告、及时准确用对讲机通知消防员报火警部位和火情并迅速前往检查。、将报警情况向值班督导报告。、接收反馈、及时接收消防员的反馈情况。、将反馈的检查情况电话通知工程部值班室。、视情况及时报告督导或主管采取相应措施。、记录将接收和发出报警的情况及处理结果清楚完整作详细记录。9、查火警工作程序、接警报，弄清报警准确地点。、迅速赴报警现场。、仔细观察报警房间是否有烟冒出，门己发烫。、轻敲房门
5、三下，报出身份：对不起，您房间烟感器报警，我能检查一下吗?”、仔细检查报警器报警的原因。、真诚向客人道别：“对不起，打扰您了。”然后退出。、及时消警，向有关人员汇报报警原因。10、消防测试工作程序、任选一烟感器诱发报警，测试是否灵验。、测试消防水泵，打开楼层手动报警，看压风机、空调、增压泵是否动作，总机房、工程部值班室是否收到信号，动作后试一下正负泵切换是否正常。11、检查消防器材工作程序、巡查各配备灭火器材位置，检查数量、完好程度。、抽查消防栓是否有漏水、消防水是否通畅。12、担任警卫任务的工作程序、保持警觉，警戒宴会厅，阻止无关人员入内。、警戒宾客住所，认真负责，在通住重要宾客住所重要通道
6、，阻止无关人员进入。、警戒公共场所，高度警觉，注意观察周围人员动态，劝g阻无关人员靠近围观，、保持客人走道通畅。对形迹可疑人员要及时对其监控并回报。13、审查可疑人员工作程序、将可疑人员带到保安部办公室审查。、审查时，必须有二人在场(可疑人员系女性的，应由一名女保安参与；有二名可疑人员的，应分开审查)。、查清可疑人员的自然情况(姓名、年龄、住址、单位、证件、身份证号码、家庭情况)。、要核查随身携带的物品(属于酒店的东西要没收，来历不明的要暂扣)。、要查清可疑人员来店的缘由、路线。、要查清其有无违纪情况(若有，要查清经过及细节)。、根据初步审查结果，请示部门领导如何处理。(教育罚款送公安机关处理
7、)。若送公安机关，必须复印其身份证及材料留存。、所做“笔录”必须经被审查人员过目并签字。、作好工作记录。14、受理宾客报失的工作程序、应向报告人问明事情发生的时间、地点、丢失财物的数量、名称、价值等。、问清报告人及失主的姓名、国籍、房号或地址。、向部门领导汇报，并根据安排，会同大堂副理找住客或报告人了解遗失的经过及可疑人员的特征、去向，并了解客房号、身份。、若有现场，应请警卫保护，并派人查找可疑人员。、对客人报失进行分析，是被盗还是丢失，发生在店内还是店外，并征示客人意见是否报告公安机关。、请示部门领导，是否报告公安机关。、若系客人自己在店外丢失，也应尽力帮助客人查找。并经领导和客人同意后，向
8、公安机关报案。、若丢失信用卡、证件，要帮助其分别向银行、公安机关管理处挂失。、所有材料必须完整并存档， 同时记录在工作日志上。15、受理员工报失工作程序、应向失主了解事情发生的时间、地点，丢失财物的名称、数量、价值等。、问清失主姓名、部门等自然情况。、问清失主最后一次见到或使用失物的地点、时间及近期的工作活动情况，有无可疑人员。、对员工报失进行分析，是被盗不定期是丢失， 发生在店内还是店外?并征求失芭意见是否拇告公安机关?、请示保安部经理，如何处理?、若丢失信用卡，证件，要帮助其分别向银行或派出所挂失。、所写材料必须完整存档，同时记录在工作日志上。16、调查店内一般案件工作程序、接到报案后，应
9、向报案人问明发现和发生案件的时间、地点、被窃(骗)财物名称、数量、价值及其他情况，问清报案人及当事人的情况，及时向部门领导报告，并做好记录。、若有现场，应请报案人保护现场并迅速赶至现场了解情况。、注意发现并扣留可疑人员，有人员受伤应及时通知医务人员救护。、找当事人、知情人了解情况，做好记录。、根据初步调查情况，向部门领导请示如何处理。、调查材料存档，并做好工作记录。、做好善后处理工作。17、调查店内一般安全事故的工作程序、向报告人问清事故发生的时间、位置、性质、在场人员及报告人的姓名、部门。、向部门领导及事故发生的部门或有关职能部门通报情况。、迅速赶赴现场，与有关专家、技术人员一道控制现场，防
10、止事故蔓延。、根据部门领导安排，配合有关部门一道找有关目击者、现场工作人员调查事故的起因。、记录材料应详细、具体，供有关领导分析时参考。、将有关情况记录在工作日志上。18、报查可疑情况的工作程序、应问清报告人的姓名、部门、身份及可疑人员的活动地点。、保安部人员迅速赶赴现场，将可疑人员带至保安部办公室审查，同时各岗警卫注意监控，防止可疑人员逃离。、了解可疑人员的情况。问清其姓名、单位、来店事由。、查验其证件及随身物品。、注意发现可疑之处。、根据初步了解结果，请示部门领导如何处理。、若移交公安机关处理，必须予以配合。同时将有关材料复印留存。、将有关情况记在工作日记上。要记清公安机关何部门、何人来处
11、理，以便日后联系。19、处理餐厅醉酒客人工作程序、仔细观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人陪同。、如醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心地劝说不要影响餐厅其他宾客用餐。、如醉酒宾客己不能控制自己，动武打砸，应迅速控制其行动，必要时报警处理，避免人员受伤、财物遭受损失。、向餐厅工作人员或同行人员了解其身份。、如醉酒宾客损坏餐厅物品，应查清被损坏物品价值，请其在结账时赔偿。、请其或同行人员中清醒的人结账离开餐厅，欢迎其改日光临。、必要时将其送回或送出酒店。20、处理宾客间纠纷工作程序、接报后迅速赶到现场，视情况采取必要的措施。、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架，以免影响他人。、如宾客间打架
12、，立即制止，拉开对方。、将双方分开带到办公室，请双方陈述或写事情经过。、找现场目击者或现场工作人员了解事情经过，必要时请有关人员写出书面材料。、分析事情发生原因，分清双方责任，从中调解，请双方协调解决。、如协商不能解决，可报派出所处理。、如调解成功，涉及到赔偿问题，应请双方签字确认。、呼叫值班经理和大堂副理，汇报有关情况。、将处理情况详细记录、存档。21、处理客人酗酒闹事的工作程序饭店是为客人提供休息、娱乐、办公安全的场所，如果客人酗酒后闹事，威胁其他客人安全时，应按下列程序处理：、在餐厅、酒吧等场所，当客人聚会、互相劝酒无节制时，饭店服务人员除搞好优质服务外，应及时报告保安部，采取必要的防范
13、措施、保安人员到场后，要先观察客人动静，如果客人借酒寻衅滋事，动用餐具或有不文明的出丑行为时，保安人员要当机立断采取适当、必要措施，找酗酒者的同伴协商，劝其离开或回房间休息。要机智、果断，灵活劝客人到安全地方。同时，报告酒店值班经理。在其行为危及其他客人人生财产安全时，其同伴又不予配合的情况下，要强制酗酒闹事的人，束缚时，动作不要太猛，以免伤害客人。、酒吧服务人员在客人酒喝多了已有失态的情况下，应停止为其供酒，视情况为客人提供一些饮料、解酒的食品，劝其同伴不要再劝酒。、保卫人员搀扶酗酒客人回房间后，应及时布置客房服务人员及消防、巡逻人员多加关照，以免客人酒后吸烟，酿成火灾22、处理店内一般交通
14、事故的工作程序、将肇事车辆扣留原地不动。、如有人员受伤，视情况让医务人员到场或安排车辆送医院。、通知当班督导部门主管和值班经理。、必要时拍照，留下现场资料。、轻微事故对当事人进行调解，尽量让对方协商解决。、较重事故报公安机关处理。23、调解一般车辆纠纷的工作程序、找当事人及知情者了解情况，查明纠纷原因。、说服双方让各自认清自己的责任以求达到协商调解目的，、凋解一时达不成协议，请双方留地址以便进一步解决。受理人员要记录经过、双方地址、车号牌等。24、夜间管理进出车辆的工作程序、认真查看车门、车窗有无被撬痕迹，如有疑问，核查清楚。、核查记录内容和进出车辆牌号和时间。、对夜间24：00以后外出车辆要
15、三证对照，即：身份证、行车证、驾驶证，发现可疑，及时上报。、在夜间值班时发现车辆门窗未锁的，上报值班经理，并做好记录，派专人看管。25、处理车场车辆被盗被破坏的工作程序、车场值班人员要立即报告领班，领班要立即报告值班经理和保安主管。、车场值班人员要将车场值勤登记本和车辆停放时的情况如实地介绍给值班经理和保安主管。、值班经理、保安主管根据停放登记情况和车场值班人员介绍情况，认真地进行核实。、核实后，要将饭店停车场的有关规定向客人说明：既饭店停车场仅提供车辆停放，车辆丢失、被砸、被损，饭店概不负责，由客人自负。、值班经理、保安主管到场了解丢失经过后，可帮助客人向公安机关报案。、公安机关来到现场后，
16、要积极配合办案人员取证、调查。26、对可疑人员怎样询问为了维护饭店安全，保障住店宾客及员工的生命财产不受侵害，当在工作中遇到可疑人，对其询问时，一般做法是：策略地以服务的形式，礼貌地进行询问。、在客房区内发现可疑人后，发现人要注意保护自己，将可疑人带至保卫部办公室进行询问。、在询问时要语言机智，在气势上要威严持重。、通过询问首先验明其身份，知其姓名、年龄、职业、家庭住址、来店目的，从言谈中分析出其说话真实程度。、对一般的小商小贩、推销人员，在询问情况前与当地派出所或单位联系后，确认有其人的，教育放走，或让其单位持介绍信来店领人。、经询问感到问题较严重的，与派出所或单位联系又无此人时，要稳住他并
17、对其严密监控，迅速上报公安局进行继续审查。27、房间内有可疑情况怎样处理、执勤人员如果发现房间内有可疑情况后，要密切注意，并通知房务中心，核实是否为住客房。、及时通知当值督导和值班经理。、如果是住客房应有房务中心打电话询问后由保安人员现场检查，但必须有两名人员参加。、如果是空房，应有保安人员和房务中心人员共同对房间进行检查，确认房间安全情况。、在检查的同时应有人员密切注意别墅外围的情况，通知各个岗位注意可疑人员，如果发现及时扣留。、检查后有无安全问题，均应做详细记录。28、调查违纪员职工的工作程序、请违纪员工到办公室调查。、调查时，必须有二人在场。要有其所在部门的领导在场。(特殊情况除外)、查
18、清违纪事实(经过、细节)。有无共同违纪者。若有，要找其了解。、若是盗窃客人或酒店财物的，要设法追问。、根据调查情况，请示部门领导如何处理。、做好谈话笔录，由当事人签字并存档，做好工作记录。保安部处理突发事件应急措施1、抢劫案件处理工作程序、当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器(指枪械)，在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。员工发现酒店内发生抢劫案应立即告知部门经理或向110报警。、如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色
19、、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。、保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。、如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。、访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。、在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。2、绑架人质案
20、件处理工作程序、当酒店发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、值班经理和保安部报告。、接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。、在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。、尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。、保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。、及时收集、准备好客房的登记入住、工程图纸等资料，提供给警方。3、斗殴案件处理工作程序、当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围
21、观人群。、如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。、如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。、如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。、协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。4、食物中毒事件处理工作程序、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品(如：药物、
22、容器、饮品及食物、呕吐物等)。、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。、将中毒者之私人物品登记交与警方。、防止闲杂人员围观。、将有关资料(包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料)登记备案。、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。5、紧急疏散程序旅游饭店是人员集中的场所，一旦发生火情，迅速将住店客人和员工疏散出去是至关重要的。作为负责住店客人和员工安全的保卫部必须制定出清楚、明确的疏散程序。火灾紧急疏散程序如下：、组成以总经理为首和各部门一把手为成员的疏散指挥部。由总经理发出疏散命令。、发出疏散信号和通知：拉响警报、警铃、蜂鸣器等；消防控制中心反复广播疏散要求和通知。、保卫部要在每个门口设岗执行门卫和指路任务；工程部检查疏散线路指示灯和照明。、工程部出只留应急电路线和消防用水外，要切断一切电源、水源、煤气、蒸汽和送风。、客房部和有关部门要组成疏散引导小组引导客人有条不紊地沿疏散楼梯下楼迅速到楼外。疏散时工作人员要宣传疏散知识。、客房部和保卫部派员逐个房间进行检查，检查完房间客人已离开后，要用粉笔做好记号。、义务消防队和救护小组，带着担架和急救用品抢救受伤客人和员工。
