1、ICS03.CCSADlInU行O只U,.,.上海市地方标准DB31/T862一2021代替DB31/T862一2014“一网通办”政务服务中心建设和运行规范Go v e r n m e n tOn l i n e一o f f l i n eSh a n g h a i一Sp e c i f i c a t l o nf o rc o n s t r u c t i o na n do p e r a t i o no fa d m i n i s t r a t i v es e r v i c ec e n t r e2021一03一16发布2021一06一01实施上海市市场监督管理局发布
2、人口rl吮一侧二尸l、O功了户J月口阅粉舰书、：的电创可卜饰D.口口口口口口口口口口口口口口口.DB31/T862一2021目次前言，m1范围， l2规范性引用 文件，13术语和定义 24建设管理， 34.1选址布局， 34.2视觉识别系统及导向系统，34.3功能区域划分，4一35进驻部门 ， ， 55.1进驻范围， 55.2职责，55,3管理， 56进驻事项， 56.1进驻范围 ， 56.2管理，67人员管理，67,l进驻部门派驻人员， 67.2政务服务中心工作人员 ” 68事项办理， ，78.1收件与受理， 78.2审查与决定， 78.3出件与送达，一， 78.4流程优化，纽1 ， 89服
3、务提供， 89.1服务内容，！， 89.2服务要求， ， 910服务评价，1010.1政务服务“好差评” ， 一”,，” 1010.2效能监察，1010.3第三方评价，1010,4服务改进 ， 10n运行保障，11n.1环境和设施设备管理，”11工DB31/T862一2021n,2安全与应急管理 ， ，.111.1.3信息化管理， ， ， n11.4文档管理，12n.5知识库管理，一12附录A（规范性）政务服务中心视觉识别系统， ，13附录B（资料性）受理通知书示例，29附录C（资料性）收件凭证示例，.30附录D（资料性）补正材料通知书示例，31附录E（资料性）容缺受理承诺书示 例， 32附录
4、F（资料性）容缺候补通知书示例 33附录G（资料性）送达回执示 例，. . 34附录H（规范性）工作人员服务礼仪及行为要求 ，35附录I（资料性）设施设备配置参考日录，37参考文献，39DB31/T862一2021口前本文件按照GB/T1.1一2O20(（标准化工作导则第l部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB31 , T862一2014行政服务中心建 设和 运行 管 理规范与DB31/T862一2014相比，除结构 调整和编辑性改动外，主要技 术变化如下：a）更改了，范围”的描述（见第1章，DB31/T862一201刁：版的第1章）;b）更改了“规范性引用文件”（见第2章
5、，DB31/T862一2014版的第2章）;。）删除了“术语和定义”中的“服务窗口”“进驻人员”；更改了“行政服务中心”“服务对象”“进驻 部门”“进驻事项”，增加了一网通办”“政务服务事 项”“政务服务自助终端”“综合窗口”（见第3章，DB31/T862一2014的第3章）;山增加了“视觉识别系统”，增加了“一网通办”的相关内容（见4.2.1、附录A；e）更改了“功能区域划分”，增加了综合窗口、便民服务区、自助服 务区（见4.3,DB3I /T862一204版的第5章）;f）增加了 进驻部门”和“进驻事项”的要求（见第5章、第6章）;g）更改了”人员管理”，包括进驻部门派驻政务服务中心的工作
6、人员以及政务服务中心自行招聘的工作人员（见第7章，DB31 , /T862一2014版的第8章）;l l）增加了“工作人员服务礼仪 及行为要求”（见附录H);i）增加了“事项 办理”的要求（见第8章）;j）增加了“服务提供”的要求（见第9章）;k）增加了“服务评价”的要求（见第10章）;l）更改了“运行保障”，增加了环境和设施设备管理、安全与应急 管理、信息化 管理、文档管理、知识库管理，删除了财务管理制度（见第11章，DB31丁562一2014版的6、7、g章和附录A);。）增加了事项办刀过程中涉及的附录（见附录B、附录C、附录D、附录E、附 录F、附录G、附录H、附录I）。请注意本文件的某
7、些内容可能沙 及专利。本文件的发 布机构不承担识别专利的责任。本文件由！二海市人民政府办公厅提出并组织实施。本文件由上海市社会管理和公共服务标准化技水委员会归口。本文件起草单位：_l二海市质 量和标准化研究 院、；二海市人民政府办公厅。本文件主要起草人：朱宗尧、陈益源、马娜、杨立娟、韩韶、天巧润民、康俊生、李仁兵、曹玉妹、顾君剑。本文件及其所代替文件的历次 版本发布情况为：-2014年首次发布为DB31/ T862一2014;本次为第一次修订。DB31/T862一2021“一网通办”政务服务中心 建设和运行规范范围本文件在上海市“一网通办”改革的框架下，规定了政务服务中心 的建设管理、进驻部门
8、、进驻 事项、人员管理、事项办理、服务提供、服务评价、运行保障等要求。本文件适用于上海市各区行政服务中心、管委会行政服务中心等综合性政务 服务中心和部门行政服务中心的建设和运行其他提供政务服务 的机构可参照使用。街镇（乡）社区事务受理服务中心按照DB31/T467执行。2规范性引用文件下列 文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必 不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件其最新版本（包括所有的修改版）适用 于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/TI。 。1.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号G
9、B/T1(）。1.10公共信息图形符号第10部分：通用符号 要素GB/T1416信封GB/T15566.l公共信息导向系统设置原则与要求第l部分：总则GB/T16903.1标志用图形符号 表示规则第1部分：公共信息图形符号的设计原则GB/T18894电己文件归档与电子档 案管理规范G即T20269信 息女 全技水信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基 础安全技 术要求GB丁20271了言息安全技术信表系鱿通用安全技术要求GB/T2O501（所有部分）公共信息导向乎统导向要 素的设计原则与要求GB/T21061国家电子政务网络技术和运行誉理规范GB/T21064电子政务系统总体
10、设计要求GB/T22o s l信息技术安 全技术信息 安全控制实践指便GB/T22834信封用纸GB/T23809.1应急导向系统设置原则与要求第1部分：建筑物内GB/ T23809.2应急导向系统设置 原则与要求第2部分：建筑物外GB/T31O15公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则GB/T32168一2015政务服务中心网上服务规范GB/T32170.l一2015政务服务中心标准化工作指南第l部分：基本要求GB/T3217( J.2一2015政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准 体系GB/T38655公共信息导向系统人类工效学设计与设置指 南GA/T7 ( - )8信息安全技
11、术信息系统安全等级保护体系框架DB31/T862一2021DB31 /T329.10重点单位重要部位安 全技术 防范系统要求第10部分：党政机关DB31 , . . /T467社区事务受理服务中心建设和服务规范DB31 /T1113一2018政务服务“一网通办”业务规范3术语和定 义GB/T32168一2015、GB/T32170.1一2015、GB/r T32170.2一2015和DB31/Tl l l 3一2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1一网通办90v e r n m e n to n l i n亡o f f l i n eSh a n g h a i依托全流程一体化政
12、务服务平台和线下办事窗口，整合公共数据资源，加强业务协同办理，优化政务服务流程，推动服务对象（3.c）办事线上一个总门户、一次 登录、全网通办，线下只进一扇门、最多跑一次。来源：DB31丁1113一2018,3.1，有修改3.2政务 服务中心a d m豆ni s t r a t i v es e r v i c ec e n t r e由各级人民政府设立，为服务对象（3.t l）集中提供政务服务的综合管理服务平台，包括各区行政服务中心、管委会行政服务中心等综合性政务服务，心和部门行政 服务中心，以及其他提供政务服务的机构。仁来源：GB/T3270.1一2015,3.1，有修改3.3政务服务事项
13、a d m i n i s t r a t i v es e r v i c ei t e m由政府职 能部门或具有管理公共事务职能的组织，依据法律、法规、规章、规范性文件和部门职责分_ ：的规定，向服务对象（3.4）提供的具体服 务事项，包 括行政权力事项和公共服务事项。注：本文件所称行政权力衷项主要指依申清办理的行政许可、行 政给付、行政裁决、行 政确认、行政奖 励和其他已申请办理的行政权力易几；公共服务事项包括但不 限于教育、公共卫生和丛本医疗、基本社会保障、公共就业 服务等与企业发展、社会凤全密切 护 关的事项。3.4服务对象s e r v i c et a r g e t申请办理政务
14、服务事项（3.3）的自然人、法：和其他组织。来源：GB/T3270.1一2015,3,2，有修改3.5政务服务自助终端s e l卜s e r v i c et e r m i n a l依托”一网通办”平台，集成不同部门、不同条线的政务服务 事项（3.3)，为服务对象（3.4）提供标准化政务服务的专用设备口注：以下简称”自助终端”。3.6进驻部门g o v e r n m e n td e p a r t m c n ts t a t i o n e d进 驻政务服务中心（3,2)，依据法 律、法 规、规章、规范性 文件和部门职责分工的规定为服务对象(3.4）提供政务服务的政府职 能部门或具有
15、管理公共事务职能的组织。来 源：GB刃T3217O,2一2015,3.2，有修改二DB31/T862一20213.7进驻事项i t e m进驻政务服务中心（3.2）供服务对象（3.4）申请办理的政务服务事项（3,3):来源：GB/T32168一2015,3,6，有修改3.8综合窗口i n t e g r a t e dc o u n t e r实施“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”模式的服务窗口，任一窗口均可无差别受理进驻政务服务中心（3.2） 的所有政务服务事项（3.3)，或受理同一领域内不同部门、不同条 线的政务服务 事项（3.3）。4建设管理4.1选址 布局4.1.1政务服务中
16、心应建在活动 人口较为集中、交通便利、方便 服务对象的地方，选址应 符 合控制性详细规划。宜设在建筑物较低楼层。而积可根据人仁I、经济社会发展状况、满足全面履行 政务服务的基本要求确定。4.1.2政务服务中心主体建筑外观 应 简朴整洁、庄重大方；内部总体装 饰风格应简 洁、稳重，场所设计应符合政务服务中心 开放式办公特点，结构科学布局合理。4.1.3政务服务中心宜 根据自身规模设置停 车场并向公众开放口4,1,4政务服务中心应根据公共安全需要，合理设置人员流动通道和无障碍通道。4.2视觉识别系统及导向系统4.2 .1视觉识别系统政务服务中心视觉识别系统应符合附录A的规 定。4。2.2导向系统4
17、.2.2.1政务服务中心应根据建筑长 任、办公要 求和服务需求设置公共信息导向系统和应急导向系统为来访者提供清 晰、明确的引导。4,2.2.2导向系统应使用规范的图形符号。通用朴号及其 应用原则 应符合GB/TI。01.1要求，通用符号要素及其应用原则应符合GB/Tl。01.1。要求，无障样 设施符号 应符合GB/T10001,9要求，图形符号设计应符合GB/T16903.1要求。4.2.2.3公共信息导向系统设置应符合GB/T155弱1、GB/T3从儿、GB，厂T38655要求，导向要素设计应符合GB/T205o 1（所有部分）要求。应急导向系统设置应符合GB/T三？尸。9.1、几B/T23
18、809,2要求。4.2.2,4室外导向系统包括区域指引平面图、道路人行车行指引标识、停车场指引标识笋，应能 有效引导服务对象方便快捷地到达 办事所属功能区域及其他目的地。4.2.2.5室内导向系统应能引导服务对象在政务服 务中心方便快捷地找到各功能区域。4.3功 能区域划分4.3.1总体要求4.3.1.1政务服务中心应充分考虑服务对象需 求，科学合理划 分大厅功能区域，包括咨询引导区、窗口DB31/T862一2021服务区、等候休息区、便民服务区、自助服务区等，其面积宜根据业务受理情况设置。4.3.1.2各功能区域宜通过颜色、物理（门禁）分隔等方式区分，同种功能区域宜相对集中。4 .3,2咨询
19、引导区4.3.2.1咨询引导区的功能为：帮助服务对象获得所需办理政务服务事项的相关信息，引导其到达正确的功能区域；提供政府信息查询、信息公开申请等服务。4.3,2,2咨询引导区应位于政务服务中心入口处。有 多个人口的政务服务中心，可在每个人口处设置引导区，也可选择在主要 入口设置引导区，并在其他人口设置将服务对象导向咨询引导区或其他功能区域的明显指示牌。4.3.2.3咨询引导区应设 置导办服务台为 服务对 象咨询、办理政务服务事项 提供人 工或智能引导服务，配置政府信息查阅设备、政府信息公开指南、政府信息公开申请表及填 写示范等。4.3 .3窗口服 务区4.3.3.1窗口服务区的功能为：为工作
20、人员和服务对象提供面对面受办理政务服务事项的窗口区域。4.3.3.2窗口服务区应位于等候休息区附近并设置通往办公区的连接通道。4.3.3.3窗口应采用综合窗口，宜为 开放式，数量 应能充分满足事项办理需要。4.3.3.4综合窗口分为受理窗口和出件窗口受理窗口包括无差别综合窗口、分领域综合窗口和跨省 通力、窗口：。）无差别综合窗口，任一窗口均可无差别受理进驻政务服务中心的所有政务服务事项；b）分领域综合窗口，根据 条线领域相近、办理流程关联度高等要素，任一窗口均 可 受理同一领域内的政务服务事项；各部门年办件量少、与其他事项关联度低的政务服务事项可纳入分 领域综合窗口；c）跨省通办窗口，实现长三
21、角区域通办、其他跨省通 办的政务服务事项均纳 人跨省通办窗口；d）出件窗口政务服务 事项完成审批后由 出件 窗口统一出件。4.3.3.5政务服务中心应 科学合理设置分领域综合窗口，逐 步 提 升无差别综合窗口比重，根据需要设置一定数 量的跨省通办 窗口和出件窗口，并根据业务需要动态 调整 窗口数量，减少服务对象排队等候时间。4.3.3.6综合 窗口业务受办理系统应岁、火网上预约、在线申请、窗口叫号等 服务能力实现收件、审批、发件 无纸化流转，并对接“一网通办”平台巾进！.t y部门业务 审批系统，实现数据互联共享。4.3 .4等候休息区4.3.44.3.4.24.3.4.3等 候休息区的功能为
22、：为等候办理业务的服务对象提洪安静舒适的等候环境。各服务楼层均应设置等候休息区，空间上宜靠近窗口服分汉二等候休急区应 配置一定数鱼的座椅和必要的便民服务设施。4.3.5便民服务区4.3.54.3.5.24.3.5.34.3.5.4便民服务区的功能为；为服务对象提供填写 材料、交流洽谈、获得便民服务的条件和环境。便民服务区应位于等候休息区附近。便民服务区应设置填表区域，配置必要的办公用品提供申请材料示范文本、错误示例 等资料。便民服务区宜根据实际情况，设置相对独立的洽谈空间，配置必 要的便民服务设施二盆DB31/T862一20214.3.6自助服务区4.3.6.1自助服务区的功能 为：为服务对象
23、提供电脑、自助终端等设施设备，供其自主办理业务：4.3.6.2政务服务中心应 主动引导 服 务 对象自助办理业 务口4.3.6.3自助服务区应 配置一定数量的自助终端，标示自助终端操作方法；配备一定数量的工作人员，辅助服务对象操作自助终端和电脑 等设备。4.3.6.4自助终端应集成多条线政务服务事项，根据技术条件整合 身份核验、信息查询、申请、预审、办理、打印、“好差评”等多项功能；并纳廿入本市“一网通办”自助服务运行管理平台管理。4.3.6.5有条件的政务服务中心，宜根据实际情况，改造原有 场地 或开辟独立空间，设置24小时自助服务区，通过智能门禁认证系统、自助寄取柜等设备单独 对外开放。4
24、.3 .7其他区域政务服务中心 应根据实际 需要，合理设置办公区、设备区、母婴 室、公共厕所等其他区域。5进驻部门5.1进驻范围5.1.1具有政务服务 职能的政府部门和具有管理公共事 务职能的组织应将政务服务事项或承担行政审批职能的内设机构进驻政务服务中心，通过综合窗口统一对外提供服务。5.1.2政府部门和其他组织应逐步取消单独设立的部门行政服务一卜心，推动政务服务事项进驻综合性政务服务中心，企业 服务事项向区行政服务中心 集中，个人服务 事项向社区事 务受理服务中心集中。5 .2职责5.2.！进驻部门应依法受办理本部门政务服务事项及时响应综合窗口工作人员受办理业务过程中提出的咨询问题。5.2
25、.2进驻部门应按受政务服务主管 部门监督协调，遵守政务服务中心各项管 理规定，明确 本部门派驻 人员工作职责，配合政务眼务 巾心对窗口工作 人员开展业务培训。5.2.3进驻部门应主动推进本部门2比号审批系统对接政务服务中心综合窗口业务受办理系统，实现基础数据和事项办理环节信息互联共享二5.2.4进驻部门应及时处理涉及本部门的”好差评”评价和日常投诉等事宜。5 .3管理5.3.1进驻部门进驻政务服务中心前，应根据政务服务中心管梦先毛范做少i各项准备工作，并报政务服务 主管部门同意：5.3.2政务服务中心 应对进驻部门的政务服务工作进行统一规范、组织协调和监督管理，为进驻部门开 展业务提供必要的办
26、公条件和服务保障。6进驻事项6.1进驻范围6.1.1政务服务事项根据“应进 必进”原 则进驻政务服务中心。因场地限制或 涉及国家秘密等特殊情DB31/T862一2021况不能进驻政务服务中心的事项，应报政务服务主管部门同意。6.1.2其他与企业发展、社会民生密切相关的社会服务事项，经政务服务主管部门 同意后，可进驻政务服务中心集中受办理。6.1.3进驻事项无特殊办理环节的，应统一在政务服务中心办结，政府部门和其他组织不得在内部处（科）室受理或办理。6 .2管理6.26.2.2进驻事项实行清单式管理，事项进驻、变更或终 止的，应报政务服务 主管部门审核通过后实施。进驻部门应编制进驻事项办事指南，
27、细化业务情形，明确事项的设定依据、法定期限、承诺期限、受理条件、办事 材料、收费信息、办理流程等要素，提供常见问题解答、申请文书格式样本 等信息。办事指南应内容准确、简明易懂、及时更新完善口6.2.3进驻部门应编制进驻事项业务手册，明确 审查环节，细化审查环节前后置条件、审查权限边界和审查要点等。进驻部门调整办事 指南或业务手册，应及时告知政务服务中心，并根据需要做好业务培训等进驻部门应 确保政务服 务 事项清单、办事指南、收 费 信息、办理流程、事项调 整等信息，在服务窗l、“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道同源发布二6.2.66.2.7进驻部门应 确保受办理进驻事项所需的专用网络、
28、设施设备同步到位口政务服务中心负责进驻事项的组织协调、监督管理，确保事项进驻到位：7人员管理7.1进 驻部门派驻 人员7,1,1进驻部门可 根据工作需要向政务服务中心派驻工作人员，7.1.2派驻人员应为进驻部门业务 骨干，能独立开展政务服务事项的咨询、预审、受理、办理等工作。7.1.3派驻 人员应保持相又少息定、派驻时间一般不少 于 两 年。派驻 人员需要调整的，进驻部门应提前向政务服务中心提出Lt l请说明调 整原田和拟派 驻人员基本情况，经备案 后方可实施。调整应采取“先进后出”方式，保 证窗卜I工作稳定衔接，7.1.4政务服务中心 与进驻部门对派驻人员实厂叹重怜理口政务服务中心负责派驻人
29、员的日常 管理和服务规范，对其窗口服务工作进行评估考核口派驻人员应接受政务服务中心的监督管理。7.2政务服务中心工 作 人员7.2.1政务 服务中心应根据业务需求合理配置行政管理、窗口服务、兀一矿勤辅j- - f- J - i等岗位工作人员，各岗位人员应具备相应的业务技能。7.2.2政务服务中心 应建立健全人员 岗位管理制度，明确各岗位人员的工作时间，工i乍内容、责任范围等内容。7.2.3政务服务中心应 建立健全岗前培训和日常 培训 制度，对工作人员开展业务知识、服务规范、法规政策等培训，提升其业务能力和综合素养并鼓励工作人员达到行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能等级。7.2.4
30、政务服务中心应建立健全人员绩效考核制度，对 工作人员服务质童、工作效能等定期 开 展 考核评价，考核结果与工作人员评优评级挂钩二盆DB31/T862一20217.2.5政务服务中心应完善窗口工作人员薪酬体系，保障窗口人员待遇。8事项办理8.1收 件与受理8.1.！服务对象可通过窗口、邮寄、网络等 方式提交政务服务事项办理申请。受理窗口工作人员应按规定及时接收，根据申请事项材料清单，逐项审核材料的完 整性、一致性、准确性。8.1.2申请事项属 于进驻部门职权范围、申请材料齐全且符合法定形式的，应当场予以受理并出具受理通知书（见附录B)；申请材料不能当场决定受理，但符合相关要求的，应当场收件并出具
31、收件凭证（见附录C）。8.1.3申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性书面告知服务对象需 要补正的材料，并出具补正材料通知书（见附录D）口未被告知需要补 正材料的，则视为正式受理，收件凭证即为受理凭证。8.1.4基本条 件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要 条件或手续有欠 缺的申请事项，应采用容缺受理方式，服务对象填写容缺受理承诺书（见附录E)，受理窗口工作人员先予受理一次性书面告知需补正的材料、期限和超期处理办法，并出具容缺候补通 知书（见附录F）。8.1.5申请事项依法不需要 审批、不属于受理部门职权 范围，或因数量限制、政策 变动等原因停止受理的，受理窗口工作人员应以书面形
32、式即时告知服务对 象不予受理。8.1.6申清事项受理后依法有公示、听证、招标等特殊环节的，应向服务 对象清楚说明。8,1.7能 够通过调用 电子证照、数据共享 核验、实施告知承诺、运 用行政协助等方 式 免于提交的中请材料，进驻部门不得要求受理窗口工作人员继续收取材料的原 件 或复印件口8.2审查与决定8.2.1只需进行形式要件审核的申请事项，经进驻部门授权，受理窗口工作人员能够当场作出决定的，应当场作出决定，出具批准决定书或不予批准决定书；不能当场作出决定的应在 法定期 限内作出决定：有承 诺期限的，应在承诺期限内作出决定。8,2.2需要逐级审批门今请事项，各级审批人员 应依据法定条件、程序
33、和职责，及时审查服务 对象提交的材料等并提出是否准予批准的意贝。8.2,3审批人员应遵守相关规定，产区格按照业冬手册审查申请事项，不得擅自增删审批条件。8.2.4采用容缺受理的申请事项，待服务对天在承诺期限内补齐补正容缺材料后作出批准决定二服务对象未在承诺期限内补齐补正容缺材料的，按退办 件处理。8.2.5共同审批事项由牵头部门负责组织 协调 审查过程，名一参与部门应根据各自职责，按照办理时限要求，进行材料流转，反馈审查意见口8.2.6进驻部门未在政务 服务中心设置审批后台的，应 承担相 应的材料流转职责，通过安排专人、邮寄等方式，及时前往政务服务中心领取申请材料。政务服务中心 也可将申清材料
34、送 达进驻部门并留存相关凭证。8.2.7需要收费的申请事项，应公开收费所依 据的法律、法规，列明法定收费项目和标 准。不得擅自设立收费项目、提高收费标准、扩大收费范围口收费涉 及 减免优惠政策的应按照政策 要求执 行。收费后应开具合法有效的凭证。8.3出件与送达8,3.1进驻部门应在法定期限或 承诺期限内办 结申请事项。办理结果及送达回执（见附录G）可通 过DB31/T862一2021邮寄、出件窗口、24小时自助取件柜等方式 送 达。8.3.2服务对象通过邮寄、出件窗口领取办 理结果的，应提供收件凭证 或受理通知书并经核验身份后签收；通过自助取件柜领取办理结果的，应通过身份验证后自取。8 .4
35、流程优化8.4.1进驻部门应依托全国一体化政务服务平台和统一身份认证、电子印章、电子证照等技术支撑提高进驻事项网上办理能力，推动全流程在线办理和跨省通办。8.4,2进驻部门应运用大数据、人工智能、云计算等技术，推进智能自动审批、智能 辅助 审批；通过向政务服务中心授权或派驻具有办理权限的工作人员等方式，推动申请事项当场办结，减 少事项审批层级口8,4,3进驻部门应优化业务流 程，同步开展现场踏勘和程 序 性审查；共同审批事项应实行一窗受理、按责转办、协同审批、结果互认；对企业和群众视角的“一件事”，应集成所涉及的事项，实施一体化办理。8.4.4进驻部门应推 动政务服务线上线下融合发展，同一事项
36、线上和线下业务情形、办事指 南、材料清单等保持一致提高办事材料线上线下共享复用水平。8.4.5政务服务中心应为进驻部门优化再造流程提供必要保障。9服务提供9.1服务内容9.1.！咨询引导服 务9,1.1.1政务服务中心应根据场地大小和人流量等情况合理配 置 工作人员，为服务对 象提供咨询和引导 服务。9.1.1.2工作人员提供咨询服务时不得直接回绝服 务对象，应 做到：a）按政策 法 规和有关文件规定，向服务对象提供政务服务事项的各项信息；,）对不 属于本政务服务中心办理的事项宜告知 服务对象办理地点、方法或渠道；。）对不属于申请范不或由于政策变动 等原因停止受理的事项，应向服务对象做好解释说
37、明；山对 能立即答 复的拳项，应价即答复；不能立即答复的，应登记服务对象的姓名、联系方式和 主要咨 询内容，在了解相关信总后及时主动答复服务 对象二9.1.1,3工作 入员提供引导服务 时应做到：。）根据服务对象申请事项类型，引导其有厅取号井进人等候休息区；b）根据 服 务对象需要，主动引导其到达相关功能区域，指导其正确使用相关设施设备；c）主动引导服务对象线上办理、掌上办理申请事项；d）遇到情绪不稳定或其他特殊情况的服务对象应及时女折、一了善处理口9.1.2预约服务9.1.2.1政务服务中心 应依托市统一预约平台，通过大厅、电话、 一网通办”总门）幼、移动端、自助终端等渠道为服务对象提 供预
38、约服务。9.1.2.29.1.2.3预约服务系统应实现精 准预约、取消 预约、预约优先办理、预约倒计时提醒等功能。政务服务中心 应 建 立健全 预约服 务规范，明确预约数量、取消预约、取消次数、预约倒计时设置、无故弃约、不 能按时提供预约服务等情况的处置流程，确保预约服务运行高效流 畅。DB31/T862一20219,1.3代 办帮 办服务9.1.3.1政务服务中心可根据业务需要，为民生服务、企业发展、投资项目建设等服务内容提供代办帮办服务。9.1.3.29.1.3.3政务服务中心宜组建专业化代办帮办团队提供代办帮办 服务。除法律、法规明确规定由服务对象缴纳的费用 外，代办帮办服务应免费。9.
39、1.4扶助服务9.1.4.9.1.4,2政务服务中心应充分考虑老年人、残疾人等特殊群体需求，为其办理业务提供必要便利。政务服务中心应合理布局、优化流程、简化手续，优先接待老年人和残疾人等特殊群体，不断改善特殊群体服务体验。9.1.5政府信息公开9.1.5b)c)9.1.5.2式多样a)b)9.1.5.3政府信息公开的范围包括但不限于：政务服务事项信息，如设定依据、法定期 限、承诺期 限、受理条件、办事材料、收费信息、办理流程等；监督投诉信息，如“好差评”、投诉记录簿、投诉电话等；其 他应公开的信息口对已确定属于主动公开的信息，应选取适当的公开 方式和渠道对外公开信息公开方式应形、便于获取，包括
40、但不限于：宣传栏（板）、电子显示 屏、政府信息 公开查阅点或信急资料索取点等线 下方式；,一网通办”总门户、移动端、自助终端等线上方式。政府信息公开内容发 生变更的，应 及时更新9.1.6其他服 务9.1.6.19.1.6,29.1.6.3政务服务中守提供与办理政务服务有关的免费复印、免 费 寄存、紧急救助、物流配送等服务。政务服务中心宜提 供肉伞租借、手 机充电、饮水 供应 等便民服务。在 办件量大、办事频次高卫紫密关系民生的领域，宜提供办事无休日服务口9.2服务要求9 .2.！文明服务工作人员应按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服若；根据服 务对象的合理需求，持续优化服务行为和服务态
41、度。工作人员服务礼仪和行为要求应按 照附录叮的要求。9.2.2服务承诺政务服务中心应通过政府信息公开等渠道将 服务内容、服务程序、服 务 期限、服务标准等向社会作出公开承诺并落实接受社会监督。9 .2.3首问负责服务对象到政务服务中心办理、咨询、投诉、举报等，首先接待的工作人员为首问责任人，负责为服务对象提供咨询、解答和相关引导服务。DB31/T862一20219.2.4一次性告知工作人员应一次性书面告知服务对象在咨询和办理业务过程中需要了解的信息，包括但不限 于中请材料是否齐全、是否符合法 定形式、如何补正材料、不予受理或不予决定的理由等内容。9.2.5顶岗补位（AB岗政务 服务中心应建立健
42、全窗口顶岗补位制。在与服务对象直接接触和审批办理环节，对 工作人员进行顶岗、补岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗，以防空岗、缺位影响事项正常办理。10服务评价10.1政务服务“好差评”10.1.1政务服务中心应在咨询引导区、窗口服 务区等直接为服务对象提供服务的功能区域设置“好差评”设 备，通过“好差评”设备、12345市民服务热线、“一网通办”总门户、移动端、自助终端等渠道提供“好差评”服务。!0.1.2政务服 务中心 应全面实现” 好差评”精准评价确保 服务对象通过线上渠道可评价申请事项和事项实施主体，通过线下渠道可评价实体大厅、受理窗口和窗口工作人员等。10.1.3政务服务中心应建立
43、健全木单位“好差评，评价、整改、监督、反馈全流程闭环工作机制，主动引导服务对象参与评价。对 于 服务对象提出的差评，能 够当场解决的当场解决；不能当场解决的，按照“l、5、15”时限要求及时整改反馈。10飞4政务服务中心 应强化“好差 评”评价数据综合分析和结果应用，实名差 评回复率 应 达到100写，对确实存在的问题，应及时整改反馈，促进政务服务质量持续提升。“好 差评”评价内容应对外公开口10.2效能监察政务服务主管部门官来用明察暗访、现场巡 查、电子监察相结合的方式，针对政务服务运行的事前、事中、事后各个环节，从事项公开信息完整性、事项办理时效性、流 程合法性和 服务 规 范性等方面开展
44、监督检查。10. 3第 三方评价政务服务中心可采用第三方评价，对政务 服务质量和水平进行评价二评价指标包括但不 限于：a）政务服务 信息公开情况；b.）政务 服务事项管理情况；c）政务服务流程优化情况；d）办事效率情况；e）违规办理情况；D“好差评”、投诉、行政复议或行政诉讼情况；g）便民利民创新措施情况口10.4服务改进政务 服务中心 应建立健全政务服务持续改进机制定期 归集本单位线上 线下 办件、自助终端运行、“好差评”、电子证照调用等各方面 数据，加 强 各方面情况综合分析，推进政务服务供给精细化、精品化，DB31/T862一2021持续改进政务服务工作。11运行保障11.1环境和 设
45、施设备管理11.1,1政务服务中心应 保持内部环境清洁美观地面、墙面、门窗、卫生间、服务设施、办公设施、宣传设施等保持整洁，无垃圾杂物。绿植、盆栽等保持常绿，与环境相协调。易拉宝、折页、公示栏、宣传品等保持整齐，无随 意张贴的印刷品。11.1.2政务服务大厅应保持采光充足，温度适宜，通风良好。11.1.3政务服务中心应 根据公共卫生管理要求落 实防疫消毒工作；11.1.4设施设备配置参考目录见附录l。11.2安全与应急管理11.2.1政务服务中心应建立健全安全管理制度做好人、财、物等安 全防护。11.2.2政务服务中心应配置紧急报警装置、防暴装置等安全设施设备，配备专兼职安全管理人员，定期 开
46、展技能培训。11.2.3政务服务中心应设置符合DB:3l，厂T329.10要求的安一全技术防范系统，在出人口、应急 处理区域配置 监控设备，监控录像保存、调阅应符合相关规定。11.2.4政务服务中心应配置消防器材和应急 照明装置，加 强消防安全日常监督管理，定期开展消防器材有效性检查和专兼职消防人员演练口11.2.5政务服务中心应建 立 健 全突发性事件（包括但 不限于 火灾、网络安全事故、人身伤害、寻衅闹事、自然灾害、公共卫生事件等）应 急处理预案完善突 发性事件应对措施，定期培训、演练，并保留相应记录，:11.3信 息化管理11.3,1硬件管理11.3.1.1政 务 服务中心应配置必要灼信
47、息化硬件设备，满足日常办公需要。11.3.1.2设施设备应保持型号、色 彩,，泛寸等冲对统一，做到标识明晰、整洁有序、陈设科学、数量合理，便于事项办理、日常办公和检查维护。11.3.1.3政务服务中心应建立 健全设施设备运行维 护 制变明确管理责任人做好网络条件、供电保障、环境卫生、耗材保障、日常检查等保障工作，确保设施设公功能完 备、运行稳定。们3 .2软件 管理11,3,2.1政务服务中心的软件系统（包括但不限于综合窗口业务受办理系统、内部信息 管理系统、预约叫号系统 等）应满 足窗口服务、业务审批、数据共享、内部管理等工作要求。11,3.2.2政务服务中心 应利用云计算、大 数据、SG、
48、人工智能、区块链等新兴技 术，提升政务服务质 量和效率。11.3 .3网络接入11.3,3飞政务服务中心的受理终端应通过内部网络设备接人相应级别的政务外网，与 互联网实现逻辑隔离。l lDB31/T862一202111.3.3.2政务服务中心内部网络和终端应具备有效的计算机病毒和网络攻击防护能力。11.3.3.3政务服务中心有线网络接口应茬盖各个岗位，无线网络应覆盖整个服务区域，保证网络快捷、稳定、安全。11,3.3.4政务服务中心信息和网络安全 应符合GB./T20269、GB/T20270、GB/T20271、GB/T21061、GB/T21064、G脚T22081、GA/T708的要求。
49、11.4文档 管理11.4.1政务 服务中心应建立健全文档管理制 度，明确归档 范围和管理责任人，收集在履行职责和实施政务服务过程中形成的相关资料，为进驻部门开展文 档管理工作提供必要支持。11.4.2文件资料应真实、清晰、有序、完备，符合归档要求。11.4.3文件资料应及时整理归档，分类定 位存放，摆放整齐，标识明晰。11.4.4归档文件资料应在专用档 案室保存或移交档案管理部门保存，满足 防护保密要求。11.4.5政务服 务中心应不 断推进文档数字化建设与管理，提升文 档数字化、社会化 服务水平，电子文档的归档与管理应符合GB/T18894的要求。们5知识库管理政务 服务中心应建立健全知识
50、库管理制度，知识 库 包括 但不限于业务知识的采编、审核、反馈、查询：检索、存储等内容，做到内容准确、格式规范、使用便捷、更新及时。DB31/T862一2021附录A（规范性）政 务 服务中心视觉识别系统A,1概述A,1.1本附 录规定了政务服务中心视 觉识别系统的基本要 素 规范、标志的设计和应用要求；为全市政务服务系统标准化建设提供统一规范的政务服务形象，加 强本市政务服务品牌建设。A.1.2本附录适用于L海 市各区行政服务中心、管委会行政服务中心等综合性政务服务中心和部门行政服务中心等，其他提供政务服务 的机构可参照执行二A .2基础元素规范A.2.1标 志组成 元 素行政服 务中心标志
