1、ICS 03.060 A 11 DB37 山东省地方标准 DB 37/T 36972019 医疗保障经办服务通则 Healthcare security services-General principles 2019 - 09 - 30 发布 2019 - 10 - 30 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 36972019 I 目 次 前言 . III 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 基本原则 . 1 3.1 依法合规 . 1 3.2 公平规范 . 1 3.3 优质高效 . 1 3.4 公开诚信 . 1 4 总体要求 . 2 5 服务机构与人员要求 . 2
2、5.1 机构要求 . 2 5.2 人员要求 . 3 6 服务对象与方式 . 4 6.1 服务对象 . 4 6.2 服务方式 . 4 7 服务内容与要求 . 5 7.1 经办服务 . 5 7.2 咨询服务 . 5 8 服务制度 . 6 8.1 首问负责制 . 6 8.2 容缺受理制 . 6 8.3 限时办结制 . 6 8.4 否定报备制 . 6 8.5 岗位 A、B 角工作制 . 6 8.6 延时服务制 . 6 8.7 导办代办制 . 7 9 信息公开 . 7 9.1 公开内容 . 7 9.2 公开形式及要求 . 7 10 投诉处置 . 7 10.1 投诉受理范围 . 7 10.2 投诉方式和渠
3、道 . 7 10.3 处置要求 . 7 DB37/T 36972019 II 11 服务监督、评价与改进 . 7 11.1 服务监督 . 7 11.2 服务评价 . 7 11.3 服务改进 . 8 附录 A（资料性附录） 文明服务用语 . 9 DB37/T 36972019 III 前 言 本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。 本标准由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：山东省医疗保险事业中心、山东省标准化研究院。 本标准主要起草人：王德学、王正柱、赵立祥、李伟光、陈光东、张珺瑛、马万鹏、赵然、张敬茹、石玉建、王守平、杨志伟、张玉萍、孟娜、赵鸽、王波、赵红红、
4、岳静宜、田雅。 DB37/T 36972019 1 医疗保障经办服务通则 1 范围 本标准规定了医疗保障经办服务的基本原则、总体要求、服务机构与人员要求、服务对象与方式、服务内容与要求、服务制度、信息公开、投诉处置、服务监督、评价与改进等。 本标准适用于山东省行政区域内的医疗保障经办服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分： 工作场所和公共区域中安全标志的设计原则 GB/T 2894
5、 安全标志 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 16179 安全标志使用导则 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南 GB/T 19039 顾客满意测评通则 3 基本原则 3.1 依法合规 根据医疗保障的法律、法规、规章及相关政策开展医疗保障经办服务，正确行使国家赋予的工作职权，维护社会公共利益和服务对象的合法权益。 3.2 公平规范 根据医疗保障经办规定和程序，公平公正对待服务对象。规范
6、医疗保障经办行为，提供规范统一的医疗保障经办服务。 3.3 优质高效 建立健全医疗保障经办服务体系，提高医疗保障经办服务的可及性与质量。优化服务环境，完善服务设施，推行文明服务，提高服务效率。 3.4 公开诚信 实行服务公开，履行服务承诺，主动接受政府、社会与服务对象的监督。 DB37/T 36972019 2 4 总体要求 医疗保障经办服务应借助智能化、信息化等手段推动“一窗受理、一次办好”，做到“四最”“六统一”： “四最”，即在确保基金安全的情况下实现： 提交材料最少； 办事流程最简； 办理时限最短； 服务质量最优。 “六统一”，即省市县三级： 统一经办事项名称； 统一经办方式； 统一经
7、办流程； 统一申办材料； 统一办理时限； 统一服务标准。 5 服务机构与人员要求 5.1 机构要求 5.1.1 服务场所 5.1.1.1 应建立满足服务对象需求的场所，符合集中式、开放式工作环境的要求。 5.1.1.2 应根据服务功能类型合理划分窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、等候区等功能区，建筑面积和房屋结构应符合工作需求。 5.1.1.3 室内空气质量要求应符合 GB/T 18883 的规定。 5.1.1.4 各功能区域及公共区域应采光充足、温湿度适宜、保持通风，做到窗明几净、地面整洁，无污物、无异味。 5.1.2 服务设施及用品 5.1.2.1 应设置必要的服务设施，主要包括服务导询
8、台、自助服务机、排号机、填表桌台、复印机、意见评议箱、公共卫生间等。填表桌台上应放置必要的统一的材料样表，方便办事群众及时进行业务办理。 5.1.2.2 应配备办事指南、休息座椅、笔墨、饮水机、应急药箱、老花镜、雨伞、手机充电器、免费wifi 等便民设施及用品。 5.1.2.3 宜为特殊人群设置无障碍设施通道，配备专用卫生设施等。 5.1.3 标志标识 5.1.3.1 医疗保障经办机构应设置清晰、统一、可识别的视觉识别系统和导向标识系统。导向标识在所设置的环境中应醒目，应设置在易于发现的地方，并避免被其他固定物体遮挡。 5.1.3.2 公共标志的风格应和谐统一，定位应精确直观，指示应简洁清晰，
9、公共信息图形符号应满足GB/T 10001.1、GB/T 10001.9 的要求。 DB37/T 36972019 3 5.1.3.3 安全标志的使用应符合 GB/T 2893.1、GB/T 2894 和 GB/T 16179 的要求，包括但不限于： 禁止标志，如“禁止吸烟”等； 警告标志，如“注意安全”等； 提示标志，如“紧急出口”等。 5.1.3.4 破损、过期、失效的标志应及时更换或撤除。 5.1.3.5 各服务区应设置明确的标牌，各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的窗口编号，具有显示当前办理顺序数等功能。 5.1.4 窗口设置 5.1.4.1 医疗保障经办机构应根据服务对象的流
10、量变化， 合理配备并动态调整可提供服务的窗口数量，确保达到服务目标要求。 5.1.4.2 按照“一窗口”办理的要求，设置全事项无差别受理窗口，实现“一站式”服务。 5.1.4.3 窗口标识应美观醒目，形状、图案、文字规范统一。 5.1.4.4 窗口工作台面样式、物品摆放应整齐，台面高度设置应方便舒适。 5.1.4.5 窗口台面上应设置电子评价器，便于群众在窗口服务结束时对医疗保障经办人员的服务进行评价。 5.2 人员要求 5.2.1 基本要求 5.2.1.1 医疗保障经办人员的配备应与服务对象数量相适应，确保服务提供能力满足服务对象需求。 5.2.1.2 医疗保障经办人员应具备满足服务岗位需求
11、的专业知识、 服务技能。 对于有特殊需求的岗位，还应具备相应的资质证书。 5.2.1.3 应对医疗保障经办人员开展系统培训，包括岗前培训、岗中定期业务知识培训等。 5.2.2 仪容仪态 5.2.2.1 着装得体、亮牌上岗。 5.2.2.2 妆容自然大方，讲究卫生。头发清爽、整洁，保持手部清洁，佩戴饰品庄重得体。 5.2.2.3 坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。 5.2.3 服务用语 5.2.3.1 应讲普通话，各地可根据实际工作需要，使用其他语言。 5.2.3.2 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 5.2.3.3 接听电话时： 通话开始时，应问候“您好”，然后自报部门或单位； 电话交谈应
12、简明扼要，避免占线时间过长； 通话结束时应礼貌道别； 通话时如遇其他咨询，应示意咨询者稍等；如遇其他来电未能接听的，应及时回拨。 5.2.3.4 与服务对象交流时，语调应热情、温和，语速和音量适中，以服务对象能听清楚而不影响周围人办事为宜。 5.2.3.5 应使用文明服务用语（见附录 A）。 DB37/T 36972019 4 5.2.4 行为举止 5.2.4.1 迎送 5.2.4.1.1 服务开始时，应主动问候，并微笑示意引导。 5.2.4.1.2 服务完成时应主动向服务对象递交受理回执等各类文件资料，并告知相关注意事项，微笑告别。 5.2.4.2 解答 5.2.4.2.1 应认真倾听，准确
13、了解服务对象需求，并积极回应，做到对答如流。 5.2.4.2.2 对能解答的问题，应耐心完整解答；对于不能即时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关人员处置。 5.2.4.3 办理 5.2.4.3.1 符合受理条件的事项， 应告知办理时限； 不符合受理条件的事项， 应一次性告知补正内容。 5.2.4.3.2 非本窗口受理事项，应告知该事项具体受理服务区域。 5.2.4.3.3 服务提供过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍后，至当前服务结束后再予以解答，如遇电话，应示意服务对象后接听。 5.2.5 工作纪律 5.2.5.1 严格遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退，不擅自离岗、缺岗、串岗，有
14、事及时办理请假手续。 5.2.5.2 自觉执行有关法律法规，严格办事程序，不擅自主张、各行其事。 5.2.5.3 严格按照时限要求办理相关服务事项。 5.2.5.4 以下行为应严格禁止： 带无关人员进入办公区域； 工作日白天饮酒； 在服务场所吸烟、吃东西、打瞌睡； 在服务时间看手机、玩游戏、上网聊天、看电影等与工作无关的行为； 推诿、搪塞服务对象等不作为行为； 违反操作规程擅自处理业务； 超越职责权限办理业务； 擅自增加办理环节，给服务对象带来不便。 6 服务对象与方式 6.1 服务对象 医疗保障经办服务的服务对象包括应享受医疗保障服务和合法权益必须得到保障的单位、 职工、 居民、协议定点医药
15、机构等各类服务对象。 6.2 服务方式 医疗保障经办机构应至少提供以下四种医疗保障经办服务形式： DB37/T 36972019 5 窗口服务：医疗保障经办机构内，向服务对象提供的柜台服务和由服务对象自助获取的服务； 网络服务： 由医疗保障经办机构使用互联网技术开展的医疗保障经办服务， 应包括但不限于网上申请、网上办理、实时查询等服务功能； 电话服务：由医疗保障经办机构设立的，使用计算机电话集成技术、以自助语音或人工接听方式提供的医疗保障专线电话服务； 移动终端服务： 由医疗保障经办机构提供的， 通过移动互联网智能设备应用软件向服务对象提供的服务。 7 服务内容与要求 7.1 经办服务 7.1
16、.1 参保登记 医疗保障经办机构应受理参保人的医疗保险（含生育保险）的登记、变更登记或注销登记。 7.1.2 保险权益记录 医疗保障经办机构应对参保人医疗保险（含生育保险）的参保缴费、待遇享受等情况进行记录。 7.1.3 基本医疗保险待遇给付 医疗保障经办机构应按规定受理参保人的医疗保险（含生育保险）待遇申请，核算待遇标准，并及时给付，实现一单制结算和异地就医联网结算。 7.1.4 大病保险待遇给付 医疗保障经办机构应按政策规定向符合条件的参保人办理大病保险待遇给付。 7.1.5 保险关系转移接续 医疗保障经办机构应按规定受理审核转移申请，开具参保缴费凭证、办理转移接续手续，并与相关医疗保障经
17、办机构交换转移信息。 7.1.6 协议定点医药机构管理与费用结算 医疗保障经办机构应按规定受理医药机构申请，并对其进行审核评估，办理协议签订手续；对协议定点医药机构申报的费用进行审核，并按协议约定拨付。 7.1.7 医疗救助 医疗保障经办机构应按政策规定向符合医疗救助条件的参保人给付医疗救助待遇。 7.2 咨询服务 7.2.1 政策法规咨询 提供医疗保障相关法律法规、主要政策规定和针对具体问题适用条款的咨询服务。 7.2.2 经办业务咨询 提供医疗保障经办内容、方式、流程和其他相关事宜的咨询服务。 DB37/T 36972019 6 7.2.3 个人权益咨询 提供医疗保险（含生育保险）的参保缴
18、费、待遇享受等相关个人权益的咨询服务。 8 服务制度 8.1 首问负责制 8.1.1 服务对象在窗口办事时，实行首问负责制。 8.1.2 属职责（权）范围内的事，若手续完备，合法合规，首问责任人应在规定的时限内予以办结；若手续不完备，则应按规定履行告知责任。 8.1.3 对非职责（权）范围内的事，首问责任人应根据群众办事内容，引导或告知群众到相应科室或联系相关人员，确保群众及时办理有关事项。 8.2 容缺受理制 对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的服务事项，应先予受理，并一次性告知需补正的材料及补正时限。 8.3 限时办结制 8.3.1 所有服务事项实行限时
19、办结制度，应在法律、法规、规章以及山东省医疗保障行政部门规定的办结时限内，尽量缩短办事时间。 8.3.2 所有办事时限都应对外公布： 对服务对象的申办事项能当场办理的，应立即办理； 不能当场办理的，应告知办事时限及办理进度查询方式； 不予受理的，应说明理由； 对条件符合、 资料齐全且被办事窗口受理的服务事项， 若超出规定时限且事先未向服务对象作出书面说明的，除法律、法规另有规定外，一律视为无条件同意，受理单位应为服务对象办结有关手续。 8.4 否定报备制 8.4.1 对服务对象的要求或申请事项予以否定或不予受理、核准的，医疗保障经办人员应明确告知服务对象。 8.4.2 对不予受理、核准的重大事
20、项或疑难问题，医疗保障经办人员应按程序报告，不应擅自否定。 8.5 岗位 A、B 角工作制 8.5.1 除法律、法规有明确规定之外，经办岗位应配备 A、B 两名以上业务熟悉、具有相应权限的工作人员，并认真抓好 A、B 角业务知识培训。 8.5.2 A 角因故不在岗时，B 角应自动顶岗办事，在工作时间内保证有人值岗办事，确保服务对象顺利办理有关事项。 8.6 延时服务制 对下班前已受理尚未办结的事项，承办人应延时办理。 DB37/T 36972019 7 8.7 导办代办制 应安排专职人员和窗口负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务。 9 信息公开 9.1 公开内容 医疗保障经办机构应向服
21、务对象公开以下信息： 服务事项清单： 医疗保障经办机构应根据办理时限或服务方式分类梳理服务事项， 形成不同类型的服务事项清单； 事项办理服务指南： 应包括事项名称、 服务对象、 办理方式、 办理流程、 申办材料、 办理时限、查询方式、监督电话、办理流程图等要素。其中办理流程应符合山东省医疗保障行政部门的统一要求； 医疗保障政策； 协议定点医药机构名录等。 9.2 公开形式及要求 9.2.1 医疗保障经办机构应通过门户网站、手机应用软件、公众号、窗口展示牌、服务告知单、二维码等渠道进行信息公开。 9.2.2 公开的各项信息应根据实际工作的调整及时进行更新。 10 投诉处置 10.1 投诉受理范围
22、 医疗保障经办服务事项内的相关业务。 10.2 投诉方式和渠道 10.2.1 应公开投诉的意见箱、电话号码、网址、电子邮箱以及信函邮寄地址等，确保渠道畅通。 10.2.2 投诉方式应包括但不限于现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉等。 10.3 处置要求 医疗保障经办机构宜按照GB/T 17242的规定受理服务对象投诉， 投诉处理结果应及时向投诉人与被投诉人反馈。 11 服务监督、评价与改进 11.1 服务监督 11.1.1 应建立服务监督机制，畅通服务对象监督、内部监督、社会监督等监督渠道。 11.1.2 医疗保障经办机构应根据监督结果，实施纠正或预防措施，提高服务对象满意程度。 11.2
23、 服务评价 DB37/T 36972019 8 11.2.1 应建立服务评价机制，可采用自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价或多方评价相结合等方式开展服务质量评价。 11.2.2 应按照 GB/T 19038 和 GB/T 19039 的相关规定，开展现场评价、互联网评价等多种形式相结合的服务对象满意度评价，并向社会公布。 11.3 服务改进 医疗保障经办机构应建立持续改进的机制，并重点考虑以下方面： 畅通工作人员与服务对象提出改进诉求的渠道，及时发现问题； 建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求能够及时得到响应； 建立激励机制，对工作人员提出合理化建议并采纳的，给予一定奖励； 针对持续
24、改进的重大措施，可在部门内公开论证，也可实行社会听证。 DB37/T 36972019 9 A A 附 录 A （资料性附录） 文明服务用语 A.1 基本用语 A.1.1 您好！欢迎您！请坐！ A.1.2 感谢您为我们提出的宝贵意见！ A.1.3 感谢您对我们工作的支持！ A.1.4 感谢您的配合和理解！ A.1.5 对不起，由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。 A.1.6 很抱歉，非常抱歉！对不起，请您原谅！给您添麻烦了！ A.2 首问语 A.2.1 您好，请问您需要办理什么业务？ A.2.2 您好，请问您需要什么帮助？ A.2.3 很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以
25、帮助您？ A.3 过程语 A.3.1 您好，请出示XXX文件（资料） 。 A.3.2 很抱歉，正在为您查询，请稍等。 A.3.3 很抱歉，您的XX材料不符合要求，请您重新填写一下，好吗？ A.3.4 请问我刚才的解释您听清楚了吗？/请问您还有其他疑问吗？ A.3.5 很抱歉，因为系统正在调整，请您留下联系电话，待系统恢复后通知您，好吗？ A.3.6 很抱歉，请您到XX窗口做详细咨询，好吗？ A.3.7 您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。 A.3.8 请把您的证件和单据拿好。 A.4 征询语 A.4.1 很抱歉，请您稍等片刻，好吗？ A.4.2 很抱歉，请您大声一点，好吗？ A.4.3 很抱歉，请您再重复一遍，好吗？ A.4.4 您看这样可以吗？ A.4.5 不好意思，这件事我会转交相关的工作人员为您处置好吗？ A.4.6 很抱歉，这超出了我的服务范围，不过我可以请我的上级领导与您联系，好吗？ A.5 结束语 DB37/T 36972019 10 A.5.1 请问对我们提供的服务满意吗？ A.5.2 请问还有什么可以帮助您？ A.5.3 请您对本次服务进行评价！ A.5.4 再见，请走好！ A.5.5 不客气，这是我们应该做的。 A.5.6 不客气，很高兴为您服务。 _
