1、ICS 35.040 A 24 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 32292018 市县（区）、乡（镇）、村（社区） 政务服务体系建设指南 City county (district), township (town), village (community)Government service system construction guide 文稿版次选择 2018 - 10 - 20 发布 2018 - 11 - 20 实施安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 32292018 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准提出单位：滁州市人民
2、政府政务服务中心。 本标准归口单位：安徽省人民政府政务服务中心。 本标准起草单位：滁州市人民政府政务服务中心、合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司。 本标准主要起草人：李玉国、江婷婷、胡安萍、刘娟、刘璐、贺冉冉、丁林峰、牛彦、束道文。DB34/T 32292018 1 市县（区）、乡（镇）、村（社区）政务服务体系建设指南 1 范围 本标准规定了市县（区）、乡（镇）、村（社区）政务服务体系建设指南的术语和定义、原则、基本要求、服务提供、服务保障和监督考核。 本标准适用于市县（区）、乡（镇）、村（社区）政务服务体系建设。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件
3、， 仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18894 电子文件归档与电子档案管理规范 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分:窗口服务提供要求 DB34/T 2430 政务服务中心便民配套服务规范 3 术语和定义 GB/T 32169.1 列出的及以下术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务 E-government service
4、s 自然人、法人和其他组织依法依规申请的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他各类政府服务。 3.2 服务对象 the service object 向政务服务机构申请办理政务服务及其他服务项目的自然人、法人和其他组织。 4 原则 依法行政、公开公平、高效便民、集中集约。 5 基本要求 DB34/T 32292018 2 5.1 功能定位 各级政务服务机构应依法承担相应的政务服务功能， 为服务对象提供高效便捷的政务服务， 具体为： a) 市级行政服务机构为主要办理面向法人的大型企业登记注册、 大型投资项目审批、 进出口配额管理、市级经济运行调节、重大民生安全管理及相关配套业务等政策性、
5、专业技术性强的政务服务事项的公共服务平台； b) 县 （区） 级政务服务机构主为要办理面向法人的注册登记、 经济运行管理、 县级投资项目审批、一般社会管理及面向自然人的各类政务服务事项及其相关配套服务的公共服务平台； c) 乡（镇）、村（社区）便民服务机构为依法或者受上级进驻部门委托，集中受理、办理或代办涉及面向的扶贫脱贫、就业创业、户籍办理、个体工商登记、涉农补贴、医疗卫生、社会保险、农技推广、宅基地申请、计划生育管理、流动人员管理、社会救助等与基层群众联系密切的政务服务事项的服务平台。 5.2 基础设施 5.2.1 选址 选址应满足以下要求： a) 市县（区）政务服务机构一般选址在城区位置
6、适中、交通便利、周边公交车站、社会公共停车场等交通设施较完备的地方； b) 乡（镇）政务服务机构一般选址在交通便利、环境整洁、人员相对集中的地点，可通过同级政府规划新建或整合利用业务部门基层站所建设； c) 村（社区）便民服务机构可依托党员群众服务中心、网格管理中心等适宜场所，满足设置提供群众办事所需服务窗口的基本条件。 5.2.2 场所面积 各级政务服务机构应依据当地人口、经济确定场所面积。 5.2.3 设施设备 5.2.3.1 设备设施应满足以下要求： a) 各项设施设备能够满足各级政务服务机构和窗口的日常办公需求，确保各项工作的正常开展； b) 各级设施设备的配备及配备的标准要以方便服务
7、为主。 5.2.3.2 设施设备包括但不限于： a) 办公设备：计算机、打印机、档案橱等必备的办公设备； b) 信息化设施设备：应配备满足电子化办公需要的交换机，网络终端，计算机、证照打印机、多媒体、集成大厅等各类智能化设备，计算机接入电子政务外网； c) 服务设施：应配备满足服务对象需求的设施，如服务柜台、停车场等。 5.3 名称和标识 5.3.1 名称 名称应满足以下要求： a) 市、县（区）政务服务机构名称统一为“xx 政务服务中心”、乡（镇、街道）政务服务机构名称统一为“xx 为民服务中心”、村（社区）便民服务机构名称统一为“xx 村（社区）综合服务中心”； DB34/T 322920
8、18 3 b) 应在主体建筑正面显著位置以中英文方式展示悬挂名称标识牌。 5.3.2 标识 标识应满足以下要求： a) 标识以汉字“公”造型为主，以字母“A”和“H”为基本架构，有机地融合政务服务管理理念、安徽地域特征等元素，标识标准颜色为中国红；具体见图 1。 b) 市、县、区人民政府政务服务中心，乡镇（街道）为民服务中心，村（社区）综合服务中心全面使用形象标识； c) 办事场所主体建筑物显著位置应安装永久性形象标识，网站、服务设施和室内外环境装饰，如总服务台、公开栏、文化墙、宣传栏、导示牌，以及场所标牌、门厅主题墙、玻璃门横 条、办公室门牌、工作人员胸牌、桌牌等，必须加入形象标识元素； d
9、) 各种与政务服务相关的办公用品、会议活动，如工作证件、证书、信封、信笺、资料袋、手提 袋、请柬、名片、席卡、纸杯等，建议使用标识衍生品； e) 对外宣传、教育、培训、竞赛等涉及的旗帜、徽章、装备等应使用形象标识。见图 1。 图 1 5.4 机构设置 5.4.1 领导机构 5.4.1.1 市县（区）、乡（镇）应建立党委统一领导、政府牵头主抓、部门密切配合、社会各界共同监督的领导体制和工作机制，应明确各级政府是政务服务工作的责任主体，明确政务服务管理机构、进驻部门、窗口的职责分工和应负的责任。 5.4.1.2 村（社区）综合服务中心应落实村（社区）书记（主任）为便民服务和代办工作第一责任人的主体
10、责任。 5.4.2 政务服务管理机构 5.4.2.1 市县（区）管理机构应为本级政府直属行政机构，使用行政编制；乡（镇）应设立工作机构；村（社区）综合服务中心应明确责权利定位。 5.4.2.2 各级管理机构应根据综合协调、业务管理、信息管理、监督考核的工作内容设立相应的内设机构。 5.5 进驻 5.5.1 部门 5.5.1.1 本行政区域内承担政务服务事项和公共服务事项的本级政府职能部门，本行政区域内法律、法规、 规章授权的具有管理公共事务职能的组织； 本行政区划内承担政务服务事项和公共服务事项的非本级政府职能部门均应进驻政务服务机构。 5.5.1.2 具有审批职能的部门应单独设立审批科（股）
11、或合署设立审批科（股）并进驻同级政务服务管理机构集中办公。 DB34/T 32292018 4 5.5.2 项目 5.5.2.1 凡与企业、群众生产生活密切相关的行政许可类、公共服务类及相关收费项目，除特殊情况经本级政府批准不宜进驻外，均应进驻中心集中办理。 5.5.2.2 择优引进与行政许可（审批）事项相关的社会中介机构提供服务项目。 5.5.2.3 进驻服务中心的部门要对其服务窗口办理事项充分授权，使不需要现场勘查、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项能在窗口受理后直接办结。 6 服务提供 6.1 线下办理 6.1.1 服务模式 6.1.1.1 市县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务
12、服务机构应建立一套切实可行的四级政务服务联动机制。 6.1.1.2 联动机制应实现从下到上的工作信息、审批数据上报机制。 6.1.1.3 联动机制应实现从上到下的业务指导、监督考核、情况汇报、审批信息反馈机制。 6.1.1.4 联动机制应实现横向纵向贯通的政务服务机制。 6.1.2 服务内容 6.1.2.1 市县（区）、乡（镇）、村（社区）政务服务机构办理事项应根据省下发的目录清单结合本地实际合理设置。 6.1.2.2 便民配套服务符合 DB34/T 2430 的规定。 6.1.3 业务办理 政府服务机构应建立健全包括但不限于以下窗口业务办理制度： 首问负责制： 首问负责人应按岗位职责认真办理
13、政务服务事项， 对不属于本岗位办理的政务服务事项应履行告知义务或引导至该政务服务事项承办窗口； 一次性告知：按照行政许可法的有关规定，向服务对象提供法律、法规、规章规定的行政许可的相关事项、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料等事项； 限时办结制度： 公民、 法人或其他组织向行政机关咨询、 办理行政审批事项和公共服务事项时，行政机关按照法律、法规、规章的有关规定标准，在承诺时限内办结或予以答复； 责任追究制度：对违反首问负责制度、显示办结制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追究； 值班制度： 值班人员负责咨询服务、 受理服务、 政务投诉和协调处理有关事项， 做好值班记
14、录。 6.1.4 政务公开 6.1.4.1 时限 自信息产生后即予以公开，最迟自信息产生后 20 个工作日内公开。 6.1.4.2 分类 主动公开、依申请公开、不予公开。 DB34/T 32292018 5 6.1.4.3 内容 对进驻政务服务机构的以下内容进行公开，包括但不限于以下内容： 事项名称 法律政策依据 申请条件及申报材料 办理程序 承诺时限 承办部门、办理责任人及监督投诉电话 办理情况和办理结束 6.1.4.4 途径 通过新闻媒体、政府（部门）网站、政务公开栏、窗口展示、办事指南等途径公开。 6.2 网上办理 6.2.1 服务模式 6.2.1.1 市级应建立统一的网上政务服务平台，
15、实现市县（区）、乡（镇）、村（社区）全覆盖。 6.2.1.2 为服务对象提供网上申报、网上审批、政策解答、在线咨询等服务，实现四级联网审批。 6.2.1.3 系统建设应符合政务服务保密、安全等要求。 6.2.1.4 应建立全省统一的政务服务运行管理系统。 6.2.1.5 管理系统应满足各级政务服务的工作需求。 6.2.1.6 管理系统应有与各垂管部门审批系统的接口设计。 6.2.1.7 管理系统应能够为上一级的电子监察系统提供数据服务功能。 6.2.1.8 管理系统应具有分级管理及联网串、并联审批功能。 6.2.1.9 管理系统应具有身份识别验证功能。 6.2.2 服务流程 6.2.2.1 服
16、务事项全流程网上办理 服务事项全流程网上办理见图1。 图1 DB34/T 32292018 6 6.2.2.2 线上线下融合的一体化办理 线上线下融合的一体化办理见图2。 图2 6.2.3 网上服务 网上服务应符合 GB/T 32168 的规定。 6.2.4 网络安全 网络安全符合 GB/T 21061 的要求。 7 服务保障 7.1 人员配备及要求 7.1.1 政务服务管理机构应根据职能需要和内设机构设置，按照数量适宜、满足管理要求的原则合理设置人员， 进驻部门应根据窗口业务量大小合理安排窗口工作人员数量， 进驻部门应明确窗口分管领导和首席代表，窗口工作人员应保持相对稳定。村（社区）综合服务
17、中心应科学安排工作人员和代办员。 7.1.2 政务服务管理机构人员应具备相应的组织协调、管理服务等执业要求。 7.1.3 政务服务管理机构及窗口工作人员应参加岗前培训，符合要求后方可上岗，进驻部门和政务服务管理机构应当定期对窗口工作人员进行理论和业务技能培训。 7.1.4 窗口工作人员人事及福利待遇关系保留在原单位，党（团）组织关系转入中心，日常管理和年度考核由中心负责，受进驻部门和中心双重领导。 7.2 服务礼仪 DB34/T 32292018 7 应符合 GB/T 32169.3 的规定。 7.3 考勤管理 7.3.1 政务服务管理机构应实行考勤管理，规范中心管理人员、窗口及工作人员的出勤
18、情况。 7.3.2 政务服务管理机构应制定考勤管理办法，量化标准，便于操作。 7.3.3 考勤情况应作为绩效考核、公务员及事业单位工作人员年度考核和评优评先的重要依据。 7.4 日常管理 7.4.1 政务服务管理机构应拟定培训计划，对政务服务管理机构管理人员、窗口及其工作人员和代办员进行培训，并对培训情况进行记录和建档。 7.4.2 政务服务管理机构应制定窗口管理、工作作风、办公秩序、工作落实等考核管理办法，规范工作人员日常行为。 7.4.3 政务服务管理机构应制定对下级管理机构的考核管理办法，明确标准，加强业务指导和监督考核。 7.5 绩效管理 7.5.1 政务服务管理机构应实施绩效考核，客
19、观评价政务服务管理机构的管理人员、窗口及其工作人员的绩效，激发工作人员的内在活力，促进工作。 7.5.2 政务服务管理机构应制定绩效考核办法，定期对工作人员绩效组织评定。 7.6 安全 7.6.1 政务服务管理机构应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。 7.6.2 政务服务管理机构应对安全工作进行管理，包括但不限于： 配备专兼职安全管理工作人员，并定期组织培训教育； 配备相应的安全设施设备，包括监控装置、报警装置、应急照明灯、消防器材、消防通道等； 制定安全应急处理预案，并定期进行演练。 7.7 档案 7.7.1 应对政务服务管理机构和窗口的档案工作进行管理， 配备专兼职
20、档案管理工作人员和相应设施。 7.7.2 政务服务管理机构和窗口应对工作中文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作进行管理。 7.7.3 电子档案的归档与管理应符合 GB/T 18894 的要求。 7.7.4 档案信息公开、利用和查询中涉及国家秘密、个人隐私和商业秘密的，应严格执行法律法规的保密规定。 8 监督考核 8.1 绩效考核 政务服务工作考核评估工作纳入政府绩效考核体系。 8.2 内部监督 建立健全电子监察平台， 积极利用电子监察手段进行内部监督， 实现对服务事项网上运行的实时监察、预警纠错、投诉处理、统计分析、绩效评估、督查督办和风险防控。 DB34/T 32292018 8 8.3 第三方评估 通过选择科学的评估方法和评估标准，对政务服务的全过程进行综合的、全方位的考察、分析并给予评价、判断和总结。 8.4 通报整改 政务服务管理部门应当对政务服务实施情况的检查指导建立情况通报制度， 对进驻部门和下级政务服务管理机构工作情况进行定期检查，对发现的问题进行通报并督促整改。 DB34/T 32292018 9 参 考 文 献 1 安徽省人民政府办公厅关于印发 2017 年全省政务公开政务服务工作要点的通知 皖政办秘2017110号 2 国务院办公厅关于印发“互联网 + 政务服务”技术体系建设指南的通知 国办函 2016 108号 _
