1、商务礼仪与客户沟通商务礼仪与客户沟通 主讲：谭穗枫主讲：谭穗枫TEL:85548663-3301TEL:85548663-3301E-mail:E-mail:1礼仪的含义l所谓礼仪是指人们在各种社会交往中用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它包括礼节、礼貌、仪表、仪式商务礼仪：一般礼仪在商务活动中的运用和体现2礼仪的作用l塑造别人眼中的你l你心目中的你l你理想中的你l别人眼中的你日本人21CN四种基本技能：懂外语、会电脑、能开车、明礼仪3礼仪的作用l瞬间的感受l我们永远没有第二次机会细节细节在于每一个人服务优劣的差异在何处4学习商务礼仪内在的修炼内在的修炼外表的塑造外表的塑造舒适
2、的仪表自信的体态自信的体态得体的礼节5内在修炼个人学识职业态度职业品德与修养积极心态6积极的心态l人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败7积极的心态l成功者的特点l3%的人独立而富有l10%的人过着舒适的生活l60%的人仅能维持生存l7%的人靠他人生存l3%成功者的特点：l积极的心态，目标导向，自我激励8学习商务礼仪内在的修炼内在的修炼外表的塑造外表的塑造舒适的仪表自信的体态自信的体态得体的语言9舒适的仪表l含义：仪表，是一个人的外表。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现，是仪表仪容是一个
3、人的精神面貌、内在素质的外在体现，是社交礼仪中不可忽视的重要因素。社交礼仪中不可忽视的重要因素。衣着装饰仪表仪容头发包括：10if you dress wellyou will look wellif you look wellyou will act wellif you act wellyou are well You are well11电信员工形象要求l成熟、稳重、自信的顾问型12商务场合仪表仪容要求l男装l头发l面部l衬衫l西服l领带l袜子l鞋子l饰物l女装头发化妆套裙袜子鞋子首饰指甲气味13服饰穿戴原则与环境（场合）相协调与社会角色相协调与自身条件相协调与时节相协调14自信的体态坐
4、姿站姿走姿眼神表情原则：端正、亲切、自信15坐姿坐姿、站姿站姿、行姿行姿 v昂首挺胸v身体端正v腰部挺直v手臂位置得当v腿部姿态优雅16应避免的错误晃动双手抱胸驼背玩弄衣物、手指当众擦鼻、剔牙手插在口袋里17用眼的社交礼仪v对人讲话及听人讲话都要目视对方v目视为总谈话时间的一半v与人谈话时,目光要平视18三种凝视人的方式亲密凝视社交凝视公事凝视双眼与胸部之间社交脸上一个较高的三角部位脸上的三角部位公事亲密19用眼的社交礼仪1-2.5m可以相互仔细端详把目光旁移,以尊重别人的独处空间20表情l最重要的表情微笑笑的四大要领：心笑、眼笑、嘴笑、身体笑21l定义：人们在交往时，特别是一个人与另一个人、
5、个体与群体交往时，因彼此的关系不同，周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。l原则：尊重和爱护他人的人际空间，从而维护自己和他人的尊严、人格空间礼仪22距离与空间q亲密的距离:16 cm-45cm：改善加深人际关系，但强行闯入非礼行为q私人的距离:45cm-120cm：双方握手q礼貌的距离:120cm-210cm：保持神秘感23l电梯使用的礼节：l有专人看守的电梯：客人先进，先出l无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮，l上下楼梯的礼节：l上楼时：客户走在前，自己走在后l下楼时：自己走在前，客户走在后24l进入会客（会谈）室：q先敲门，再进门q进入后关上门q坐在客户对面或右
6、侧q为客户开门 门朝外开：用手按住门，让客人先进入 门朝内开：自己先进入，按住门后再请客人进入（一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入。外开门客先入，内开门已先入）25l小轿车座位次序l小车备有司机：右后座、左后座、后中座、前右座l主人亲自驾车：前右座、右后座、左后座、后中座l上、下车次序：l客户先上，自己先下26商务人员社交礼节q介 绍q握 手q名 片 递 接27介绍是人与人之间相识的一种手段，是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示良好的交际风度。介 绍28作为介绍者为他人作介绍时q一般应先把晚辈介
7、绍给长辈，把地位低者介绍给地位高者，把男士介绍给女士。q接待客人，先把本公司的人介绍给外公司的人q若被介绍的一方不止一个人时，应从职位最高的开始，按顺序一一介绍介绍的一般礼节主要有以下几种方式：29介绍的内容 被介绍人的公司 职务 姓名但不涉及隐私30作为被介绍者q应当表现出结识对方的热情q要正面对着对方q介绍时除了女士和长者外，一般应该站起来q被介绍时，双目应该注视对方31自我介绍举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚；不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家，不要显得不知所措，面红耳赤；更不能一副随便，满不在乎，大大咧咧的样子其基本程序是：先
8、向对方点头致意 得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。32握手应注意以下事项：v应注意保持双手的卫生。v应当是伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（女性：手指）持续13秒钟，双目注视对方，面带笑容。v上身可微微前倾，头要偏低，以示尊重。v握手致意的顺序应是上级、长辈、主人、女士在先。v不要几个人竟相交叉握手，或者在跨门坎甚至隔着门坎时握手。握手前要脱帽和摘手套。33名片，是一个人身份、地位身份、地位的象征；是一个人尊严、价值尊严、价值的一种外显方式；也是使用者要求社会认同、获得社会理解与尊重理解与尊重的一种方式。所以名片递接应格外重视其礼仪效应。名片递接34
9、q名片保管应有较精致的名片夹，名片夹只能放在左胸内侧的西装口袋时。q一般是地位低的人先向地位高的人递名片，男性先向女性递名片。q向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片下对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着的，应当起立或欠身递送，递送时可以说一些客气话。q接收他人递过来的名片时，除女性外，应尽快起身或欠身，面带微笑q接到别人名片后，应先看一下，甚至读出来或讲些客气话（如久仰大名，年青有为）q保管好别人的名片，不要压、坐名片递接35电话礼节的作用公司形象的重要体现建立与客户的良好关系提高效率解决问题36正确接听电话l要领：礼貌、准确、高效37礼 貌开头礼貌
10、语微笑接听马上接听：三次内接听适时呼应谈话时不可吃或喝东西当与重要客人谈话时，电话铃响，不要终止交谈而去接电话通话时音量适当38准确l要确认清楚：l何人、 何时、何地、 何事、何因、 如何做l确认方法：询问、复述39高效打电话前先拟订一行动方案l给对方以亲切友好的问候l说明打电话的意图l给对方提问题的机会l征求对方意见l注意：长话短说40通话初始应答来电l礼貌用语l报明公司l自报姓名l 确认对方身份l表明为对方服务的意愿41通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极响应42结束通话v再次重复重点v询问对方是否还需其他帮助v感谢对方打电话来v结束前致以告别辞v通常让对方先挂电话然后再挂电话43礼仪的原
11、则：k尊重k遵守k适度k自律44l客户沟通技巧45做好沟通前的准备l明确沟通目的l收集沟通对象的资料l选择沟通的地点l带备有助沟通的资料l设想沟通的程序与时间l做好拜访前的个人修饰l做好拜访约见46沟通的技巧l卓有成效的约见技巧l高效的聆听技巧l赢得信任的面谈技巧l投诉处理技巧l电话沟通技巧47有效的约见技巧l约见的方法v确定约见对象v选择约见时机v择定约见地点48有效的约见技巧l选择约见时机 客户业务发生变化 新的管理层就任 客户的重要活动 客户刚开办业务 业务出现问题及问题解决后 竞争对手拜访前或后49有效的约见技巧l择定约见地点q办公室q社交场合50有效的约见技巧l约见的方式v电话约见v
12、当面约见51有效的约见技巧l电话约见案例：l “您好！我是公司的王龙，本来打算直接去拜访您，可是您还不认识我，而且我还未与您约好，担心冲撞您了。因此现在我打电话给您，想约您一下，请问您什么时间有空呢？“52有效的约见技巧l电话约见要领：l预先做好准备l要注意给客户留个好印象l充分运用悬念，使客户愿意见你l力求主动，可采用二选一法关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你53有效的约见技巧l当面约见l面陈请求法：已与客户见面，主要任务是引起对方兴趣与注意，使其愿意了解业务l大意说明法：只见到接待人员，应一面强调与其决策者面谈的必要性，一面只对自己的来意作概略陈述，故意将重要的问题保留，待与决策
13、者见面时再作详述54l是尊重、鼓励的表示l是洞察人们心扉的方法l是沟通的手段l是得体言谈的基础聆听的作用55聆听的方法：l结合提问来听l听出言外之意l注意听的神态、动作56提问的方法开放式 封闭式l如何 做了吗?l为什么 你能吗?l什么时间 你有没有?l谁 你会吗?l什么 你打算吗?l什么地方 是吗? 57用提问的办法寻求事实真相l用开放式问题： 明确问题，鼓励对方尽情讲述 要求对方解释其想法或问题 寻求更详细的信息，以便制订行动计划l用封闭式问题： 进一步获取信息，以制订行动方案 争取达成一致意见58聆听要明确的内容l顾客有什么通信需求l顾客的通信需求是否已得到充分满足l目前顾客是如何满足这
14、些需求的l顾客对现状有何意见l本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求l顾客的基本情况：如：谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域59注意聆听的神态：专注望着对方面带鼓励的微笑点头身体稍向对方倾斜60聆听的原则：l耐心l虚心l会心61赢得信任的沟通技巧l破冰快速接近的技巧l清晰的业务介绍l处理投诉的技巧62快速建立友谊破冰的技巧l记住客户的姓名、爱好l选择对方感兴趣的话题l善于称赞，满足对方的成就感63切入正题的方法问题接近法利益接近法赞美接近法64l方法实事求是，措词适当赞扬须热情具体赞美须切合心意善于称赞65准确清晰的业务介绍条理清晰列举要点用听众熟悉的东西打比喻，避免使用专业术语言其
15、利益让视觉辅助你适当使用语言技巧66投诉处理的技巧67l70%的购物者将到别处购买l49%的人表明去投诉太麻烦l24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物l8%的人将对劣质服务写信投诉l9%的人会因为劣质服务责备营业人员调查表明，当客户对服务不满意时，会有如下反应：68l若投诉问题得到解决，将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决，将有90%-95%的顾客继续与你做生意l投诉者是送礼人，让你看到问题不足之处，冰山一角投诉处理69投诉中，客户需要什么l负责任的态度l良好的感受l尽快解决问题70l关键：疏导怨气、解决问题l具体做法： 养成易位思考的习惯 理解的神态、让顾客畅所欲
16、言 轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释 积极解决，急人之所急投诉处理71处理步骤：l1）聆听客户陈述l2）表示尊重与理解l3）复核问题l4）道歉并立即解决问题。 l5）道谢，说明很高兴收到投诉的原由。l6）核查顾客满意度。l7）防患于未然。把顾客的投诉在全公司广而告之，防止再度出现同类的问题l8）及时回访，了解后续情况。729、静夜四无，荒居旧 。三月-21三月-21Monday, March 22, 202110、雨中黄叶，灯下白人。17:03:1317:03:1317:033/22/2021 5:03:13 PM11、以我独沈久，愧君相 。三月-2117:03:1317:
17、03Mar-2122-Mar-2112、故人江海，几度隔山川。17:03:1317:03:1317:03Monday, March 22, 202113、乍翻疑梦，相悲各年。三月-21三月-2117:03:1317:03:13March 22, 202114、他生白，旧国青山。22 三月 20215:03:13 下午17:03:13三月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。三月 215:03 下午三月-2117:03March 22, 202116、行出成果，工作出富。2021/3/22 17:03:1317:03:1322 March 202117、做前，能 四周；做，你只能或者最好沿
18、着以脚起点的射向前。5:03:13 下午5:03 下午17:03:13三月-219、没有失，只有 停止成功！。三月-21三月-21Monday, March 22, 202110、很多事情努力了未必有果，但是不努力却什么改也没有。17:03:1317:03:1317:033/22/2021 5:03:13 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的累。三月-2117:03:1317:03Mar-2122-Mar-2112、世成事，不求其 ，留一份不足，可得无限完美。17:03:1317:03:1317:03Monday, March 22, 202113、不知香寺，数里入云峰。三月-21三月
19、-2117:03:1317:03:13March 22, 202114、意志强的人能把世界放在手中像泥一任意揉捏。22 三月 20215:03:13 下午17:03:13三月-2115、楚塞三湘接， 九派通。三月 215:03 下午三月-2117:03March 22, 202116、少年十五二十，步行得胡 。2021/3/22 17:03:1317:03:1322 March 202117、空山新雨后，天气晚来秋。5:03:13 下午5:03 下午17:03:13三月-219、柳散和，青山澹吾。三月-21三月-21Monday, March 22, 202110、 一切好如同和去最杰出的人
20、。17:03:1317:03:1317:033/22/2021 5:03:13 PM11、越是没有本的就越加自命不凡。三月-2117:03:1317:03Mar-2122-Mar-2112、越是无能的人，越喜挑剔人的儿。17:03:1317:03:1317:03Monday, March 22, 202113、知人者智，自知者明。人者有力，自者强。三月-21三月-2117:03:1317:03:13March 22, 202114、意志强的人能把世界放在手中像泥一任意揉捏。22 三月 20215:03:13 下午17:03:13三月-2115、最具挑性的挑莫于提升自我。三月 215:03 下午
21、三月-2117:03March 22, 202116、余生活要有意，不要越。2021/3/22 17:03:1317:03:1322 March 202117、一个人即使已登上峰，也仍要自强不息。5:03:13 下午5:03 下午17:03:13三月-21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感谢您的下载观看家告
