1、 六步分析法用 平安寿福州分公司中国信大客事部福州大客部1行分析客 划分析服支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析争分析行分析目的使中国电信更好地了解各行业电信业务现状，以指导采用不同的业务策略分析要点大客户消费群构成比例行业关键业务和消费特点分析关键购买因素分析2大客消群构成比例100%=2,560福州大客本部2002年第四季度每月收入平均 （万元，百分比，不含网算）其中中国移占运商的90%其他 10金融党政科教文交通运公共服运商易制造旅游3行关 和消特点分析金融行2002年12月信主要 使用情况：4保行目前的消特点分析平安寿福州分公司例福州地区保行的信用（月）平安寿福州分公司中国信支付的
2、信用，2002年10月-12月平均用平安人寿数据市100%=6.4万元注:不包括福州以外各地市 支公司的信用支出中国信的启示保目前的需求中，DDN、中、市等占中国信收入的主要来源数据和 将是平安寿今后需求的主要增点 面潜着激烈的争，客 回中心已使用网通IP保大客既重通信量，又在意通信价格100%=45万元 （不含17909）85.8%14.2%网元出租179095关 因素分析（品）关因素路度的灵活性价格回扣通信速度定性接通率市地位品牌信誉度售/服人的素（度、知水平）客支持反管理的灵活性表品的核心表客支持及服表公司体形象通信量品交付的及性一体化方案的提供能力付款方式6争分析客 划分析服支持能力分
3、析定制化方案分析个性化需求分析争分析行分析目的使中国电信在面对竞争对手时做到知己知彼分析要点竞争对手网络资源优劣势竞争对手对客户的竞争力分析7争手 客的争力通信品信网通移本地音途音本地2M路途2M路上网注：争因素包括网覆盖率、定性、价位、品牌、服量和运管理争力强争力弱福建省内8六步分析法介个性化需求分析客 划分析服支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析争分析行分析目的使中国电信充分理解客户的需求，做到“比客户更了解客户”分析要点建立完整详细的客户档案了解客户的网络情况和业务情况了解客户技术创新的总体目标了解客户语音方面的经费使用情况了解客户的决策流程分析客户的潜在需求9建立完整 的客档案（1
4、/2）10建立完整 的客档案（2/2）ISDNDDN路分路中2M路模中PRI数量155013101310 使用情况客关系情况12001年5月，中国电信集团公司与平安保险签订全面合作协议。2. 2003年2月，经国务院批准，公司完成分业重组，更名为中国平安保险(集团)股份有限公司 。客大事史姓名性年部学E- mailFAX信度林智勇男28部理本科3329360L3338003友好林涛男34部本科3335800-3165lintao 3338003友好子君男24部本科3335800-3160yangzijun 3338003友好超男41公室主任本科3338003友好女32公室本科3361626ch
5、enweihong 3338003友好11了解客 工信 支出状况平安寿福州分公司数量信消种品数量 方 式开 名 称限（元/月） 合 （元/月） 福州分公司公司4人住宅4全私人无1000移4全私人无1600部理25人左右住宅25不享受私人无7500移25超自付私人3007500普通工200固定不享受 待遇12平安人寿保网 状 需求路定、可靠，速 率高网源覆盖率广，密集度高 路低的网点适当提速降低重要的通信路的故障率 渠道市福建省全国网方案外512KDDN北方数据中心行算中心泉州中心支公司各营业部和办理处昆明市广大支行具余支行省网DDN组网512KDDN128KDDN256KDDN香港公司上海数据
6、中心深圳总公司福州分公司6个地市中心支公司福州市5个支公司省内网本地接入网2M长途电路泉州市6个营业部福清支公司其它七县支公司数据数据明虚表示用网意向128KDDN256KDDN工商银行128KDDN保监会及其它银行64KDDN13平安人寿技 新的略目 通系提出了更高的要求，同也来更多的机会平安人寿技新略的体目以大集中建和用系准化重点，建立起以中心和互网核心，依托店服中心和直 构建具有一品牌管理系和服界面的平安3A服体系。主要措大集中建中心互网合系主要内容建立深圳、上海两个信息中心，覆盖全国。平安中心将建成以全国中心主，区域同城中心，化管理、商化的合理服中心接各个分支公司，在同一平台上行 理，
7、跨区域网化 理中心、网上保、投保等共同构成虚保服体系14平安人寿的 构以及相的信决策流程公司分公司中心支公司网点（事、售点）平安合的 建目信 的决策部决策范音：公室数据：部音：公室数据：部全国一的网、建模、网投划定可考运商的范（2-3家）全省网改造、建的价格判全省网建方面最运商的（在公司核定范内）核定下属支公司的通信支出范一般音或相增信的在核定的通信用中零星（如网，虚网）零星 与运商判，确定运商象平安寿目前的全国集中，大省集中采的策略需中国信配相伍支持关决策部制定相的划中国信的启示15分析客的潜在需求客目前的 网通公司IP音存在局限，客需要提高福州 回中心的接通率和通信量 下属机构 展，与各地
8、市支公司数据接的DDN需提高 网点的延伸客要解决此的目的 提高保的意度 提高企数据流速率、准确率和及率 保提供全方位的服推客求解决方案的因素企的快速展提升客服品企 信新有厚的趣解决后客未来要做的事 并解决需一步完善的事宜 加强技交流，巩固双方关系CT采取的行 深入了解平安寿的情况，适引用的信消，找新的利增点 根据客提出或表出的通信愿望，及提出施方案，帮助客解决，在得客可的同，也我得机会和收益 加强客关系，以 争CT可能提供的相关品 2M数字路 MPLS-VPNVPDN DDN10M网ADSL上网IP16六步分析法介定制化方案分析客 划分析服支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析争分析行分析目
9、的通过各种电信产品的组合，使中国电信寻找到更多市场机会分析要点寻找解决方案方案的优选与评估17找解决方案（1/2）-数据 域数据目前 (年) 争状况描述我的策略可能的措可行性4.8万元/年存在潜在争，通、网通等运商可能介入 存在潜在争，通、网通等运商以及力、广在2M方面有一定争力 存在潜在争，通、网通、通等运商以及力、广在2M方面有一定争力 量至上，增强平安寿 信路的信任度和依性 平安寿的重点通信路行挂牌服，即些路做出特殊示，提供重点路保障根据平安寿需求提供上培、技交流服，宣新及平安寿使用相关的知，并提供最新的技料提高服量，建立全省保行客理服机制，制定平安寿的服准，SLA平安公司的需求适推出M
10、PLS-VPN，将有的DDN路改份化理手，平安寿可行真件受理，由客理上后手拓展DDN技，其网正常开通提供保不可行可行1235提高服量水平在市上保先地位，确保市增短期内不主推广替代性（如VPN）省途路省内DDN本地网DDN分48.1万元/年22万元/年18找解决方案（2/2）-音 域音目前争状况描述我的策略可能的措可行性市8.9万元/年32万元/年网通IP音已介入移VPN已在工中使用，移2M中准 接入用交机移替代争（如VPN)引客使用信IP，IP直通 或准IP直通增加音增的宣在排他条款的基上有性的IP直通推广虚网，以其作小交机的替代品。同，解决用在使用虚网的困。利用168、179音平台客提供完善
11、的音服不可行可行67819 平安寿的8个措 分段施立刻行造条件、灵活善准充分、适推出 利用168、179音平台客提供完善的音服IP或准IP直通 提升数据服量提高服量，制定平安寿的服准（高于行准）化受理手，提高 理效率提供上培、技交流服施原各措的推出按照盈利大小、争和可行性分段施中、期的方案然推出 晚，但要确保在近期作出足准，并保一定的灵活性与平安寿相的决策保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同期的可行性近期 中期方案（6个月1年内） 期方案（1年以上）61278354适推出MPLS-VPN推广虚网，减少其他运商中的冲20平安寿福州分公司网解决方案（1/4） DDN网 延DDN网方式，七个地市
12、支公司与福州分公司接，主用路用DDN ，在有的网基上，随着客分支机构和网点的增加，将网延伸至大的市，乃至城。同，用路采ISDN。上海深圳福州省内8地市重点县市重点乡镇512KDDN256KDDN128KDDN64KDDN2M数字路ISDN份ISDN份ISDN份21平安寿福州分公司网解决方案（2/4） 2M数字路网 采用2M数字电路组网。七个地市支公司与福州分公司连接，主用线路选用2M电路，备用线路选用相对较低速率的DDN。各四级机构（营业点、受理处等）和三级机构连接，主用线路采用DDN。上海深圳福州省内8地市重点县市重点乡镇512KDDN2M数字路128KDDN/2M数字路64KDDN2M数字
13、路ISDN份DDN份ISDN份22平安寿福州分公司网解决方案（3/4）MPLS-VPN网 各地市支公司与福州分公司接，主用路用MPLS-VPN，份路用相低速的ISDN/DDN。各四机构（ 点、受理等）和三机构接，主用路采用MPLS-VPN，用路采用ISDN/PSTN。八地市平安BGP/RIPv2/Static中国电信宽带互联网ChinaNET福州平安福建省中旅全省平安寿险VPN组网示意图 10M宽带接入1M-ADSL/LAN接入1M-ADSL接入512K-ADSL接入入重点县市重点乡镇23平安寿福州分公司 解决方案（4/4）信息化用 域 争状况 可能的方案A.虚网B.回中心C。网投保D.程公E
14、.会系F.移公网通、移争4.4.适时推出虚拟网方案，取代交换机，防止其他运营商适时推出虚拟网方案，取代交换机，防止其他运营商的侵入。谨慎规划广域虚拟网，不主动向用户推广。的侵入。谨慎规划广域虚拟网，不主动向用户推广。5.5.推广推广IP直通车协议,抢回话务量。6.确保用户的通信质量和高接通率。7. 用户通过访问平安寿险网站，选定所需的服务，并将业务请求发送到服务器上，由该服务器响应用户请求的业务，完成业务处理。8.采用VPDN的方式使在异地的员工能够方便的接入公司内部网络。9.新视通业务能够为平安提供方便的实现企业内部电视会议及面对面视频提供用户咨询、接受投诉，可采用ATM/FR/DDN/EI
15、/ISDN/宽带网等多种接入方式。10.在没有有线通信接入手段的地方，可通过“天翼通”无线宽带接入方式接入到CHINANET网后可访问企业内部网络。 移、通无接入展迅速已被网通渗透网通争激烈网通争激烈网通争激烈24解决方案的可行性估方案1 效益可行性技政策方案3方案2方案4方案5方案6方案7方案8方案9方案1025解决方案的施施原各方案的推出按照盈利大小、争和可行性分段施中、期的方案然推出晚，但要确保在近期作出足准，并保一定的灵活性与平安寿相的决策保持密切的沟通，确保方案的灵活性和在不同期的可行性方案1方案2方案5方案9方案8方案4方案6方案10短期中期期16个月 6个月1年 1年以上方案3方
16、案726 平安寿的中短期措可能来的 影响平安寿02年第四季度平均月收入 点新增DDN收入争取 回中心的网、市量减少平安寿信来的月均收入从平安寿 得的年增率2327六步分析法介服支撑能力分析客 划分析服支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析争分析行分析目的确定对客户承诺的尺度分析要点网络资源支撑能力分析售后服务支撑能力分析28网 源支撑能力资源确认单（ ）号发单部门： 日期： 时间：以下由客户经理填写客户信息客户名称：等级：客户地址：客户技术联络人： 联系电话：客户经理联系电话：传真：业务需求种类数量端口速率承诺速率接口类型用户接入端地址及电话对端地址（包括本地段及长途段）信令中继功能业务需求
17、 种类选择2M数字2M中继电路ISDN（30B+D）DDN帧中继/ATM分组款带接入ADSL接口类型选择2.5G155M2ML16.1L16.2电口单模光口多模光口任意G.703V.35任意G.703L1.1L1.2S1.1S1.2中继功能选择接入号码链选合群分群反极单出单入双向计费方式其它用户需求业务用途:用户接入要求:光纤接入( ) 非光纤接入( )用户根据局端设备配置( )资源预占要求:需要预占( ) 预占时间( ) 不需要预占( ) 其它说明: 部门签章: 领导签批:请在 月 日 时 分以前回复我部门。谢谢支持！29网 源支撑能力地址：五一中路88号平安大厦30接入点/母局：平安大厦接
18、入点用端光到位情况：有，光 双路由保 到位情况：3 ，AN接入点延伸可承 ：网元出租 与基数据 （DDN、FR、ATM、X.25等）福州分公司商大厦点广达点山点 点宝石点福清支公司地址：鼓楼区中山路23号商大厦2接入点/母局：林母局 用端光到位情况：光在中山大厦，有剩余1芯 到位情况：8有覆盖可承 ：网元出租和基数据地址：台江区广达路438号双丰大厦6接入点/母局：枢母局 用端光到位情况：无 到位情况：3 覆盖可承 ：网元出租和基数据地址：山区六一南路320号烟山大厦4接入点/母局：三叉街母局 用端光到位情况：无 到位情况：4 覆盖可承 ：网元出租和基数据地址：鼓楼区 路118号宏新城4座8接
19、入点/母局：街母局 用端光到位情况：无 到位情况：25 覆盖可承 ：网元出租和基数据地址：晋安区国 路331号宝石大厦4接入点/母局：紫阳母局 用端光到位情况：无 到位情况：6 覆盖可承 ：网元出租和基数据地址：福清市城隍巷4号楼2接入点/母局：福清母局 用端光到位情况：无 到位情况：可承 ：30售后服支撑能力（1/2）一点结算费用划拨单（ ）号发电单位：福州市电信分公司计费帐务中心 接收单位： 公司市场经营部客户信息客户名称客户地址联络人联系电话收款单位名称开户行帐号联系人联系电话划拨费用项目（详细清单附后）项目名称数量单价优惠合计费用周期合计备注计费帐务中心签章填单人联系电话填单时间31售
20、后服支撑能力（2/2）业务类别不同客户等级的开通时限每月A级发生次数（订单）开通及时率备注普通等级（C级）重要等级（B级）特殊应急（A级）普通电话装移机有资源调度15天5天2天20%98%SLA无预测资源新建72天40天10天20%98%接入网设备已采购DDN/FR有资源调度8天4天2天20%98%调配10天7天4天20%98%安装百令达数字2M数据2M有资源调度8天4天2天20%98%调配10天6天3天20%98%布 、HDSL无资源新建34M及以下16天12天10天20%98%含布放楼内电缆虚拟网电话安装有资源调度15天5天3天20%98%无资源新建72天40天10天20%98%含话务台数
21、据增加24小时12小时4小时20%98%业务类别不同客户等级的排障时限处理及时率备注普通等级（C级）重要等级（B级）特殊应急（A级）普通市话障碍24小时4小时2小时98%DDN/分组/FR4小时2小时1小时98%数据2M普通2M设备、线路故障4小时2小时1小时98%需加赴途时间32六步分析法介客 划分析客 划分析服支持能力分析定制化方案分析个性化需求分析争分析行分析目的进入营销的计划、实施和控制阶段要点客户沟通方案设计销售进度管理营销规划33 划（1/4）方案1具体任 表/里程碑1.根据客有网情况，宣DDN网的点，争取客在新增网点 中国信DDN2.推荐使用ISDN作DDN的份，提高路安全性3.
22、比人寿、人保公司的网，想用明增新网点的必要性4.争取与部、公室、部和其它部建立更密的系第一季度第二季度第三季度第四季度 方案一 ：第一任人：林山行理：技支撑理：詹昕支撑理：林声威34 划（2/4）具体任 表/里程碑第一季度第二季度第三季度第四季度 方案一了解争手的和IP使用情况，采取适当的价格策略，回回中心量方案6方案5在IT系中将客的所有列入重点保障中，以短修障 ：第一任人：林山行理：技支撑理：詹昕支撑理：林声威35 划（3/4）具体任 表/里程碑第一季度第二季度第三季度第四季度 方案二方案7了解争手 的 和使用情况，利用新推出的高写字楼 惠方案，争取回方案8跟踪客 有VPDN的用情况，与局
23、方相关技部 系，争取VPDN 在客的广泛使用利用客在各地市分支公司网提速的机会，推广新通方案9方案21.向客提交2M数字路网的方案，建各地市主要分支公司之通2M数字路相，以增加 ，提升网品2.通网 化，提前 “光入”，在客机房内安装SDH ，做到网的适当超前 ：第一任人：林山行理：技支撑理：詹昕支撑理：林声威36 划（4/4）具体任 表/里程碑第一季度第二季度第三季度第四季度 方案三方案31.邀客参加MPLS-VPN推介会，与客就技 行交流2.了解信公司在省内的网状利用客在各地市分支公司网提速的机会，推广新通方案9方案4了解用交机使用年限，向客提前宣虚网的方案10向客介天翼通的，争取客使用 ：
24、第一任人：林山行理：技支撑理：詹昕支撑理：林声威37沟通方案 方案一沟通方案沟通象沟通率 部公室技人上与客 行技交流客 理日常走和常性沟通，了解客最新的安排客周末郊游活以 感情 部 部和其它 部1-2次/月1-2次/周2-3次/月1-2次/月部 理走 部、公室1-2次/季度 部、公室1次/季度期效果：客逐步新增 网点，市内划新增2条DDN ；其它各地市下属的重要市会新增多条DDN ， 平安寿福州分公司信 收入将增加5000元左右。需 令人振的 信息38制定客的拜 划划号：0202日期：2003年1月8日客 理：林山客名称：中国平安人寿保有限公司福州分公司 客 号：110客当前状况的了解（概述）
25、： 月消 6万元，其中音 3.5万元，数据 2.8万元。拜 安排：2003年1月15日上午9拜方式： ，在关人公室拜客关人基本情况：（料来源：ICRM)拜要点：1、拜技 人，听取服保障的意，了解展划；2、拜 人，了解新 通信支撑的要求。注意事： 根据自己客需求的了解，其需求 有挖掘空，但要注意被拜者其他运商的度。角色关人性/年地址中国信的度决策人李春男/51 理五一中路88号平安大厦32保行 展有研究， 信服有高要求 使用黄艾香女/32 回中心 人7110018五一中路88号平安大厦6掌握 状况，新运商感趣技关系向林智勇男/28 部理3329360五一中路88号平安大厦32熟悉网情况，通前期服
26、已建立友好关系39售度管理案号：0202日期：2003年1月23日客 理：林山客名称：中国平安人寿保有限公司福州分公司 客 号：110案目：通 分公司各人的售，促使其 回中心由网通网至我司目前主要突破： 下一步的工作划 1、 回中心通信量要求高 1、落通信路的可靠性 2、已将网方案提交用 2、客活，增加客好感 3 、使用 我司技保障工作关影响角色 姓名 原度 化 度 更意 公室 超 主任 C B 部 林智勇 部理 B B+ 回中心 黄艾香 回中心 人 D C (*度型：A=推荐，B=支持，C=可，D=疑，E=反) 度： 争者 中国信 -5 -4 -3 -2 -1 0 +1 +2 +3 +4 +
27、5行 理估意：40沟通方案 方案二沟通方案沟通象沟通率 部公室 部、公室、高管理人 部邀客参加5.17世界信日新 推介活客 理日常走和常性沟通，了解客最新的 客参信息广 部 部和其它 部2003年5月中旬1-2次/周2003年6月份2-3次/月1-2次/月2003年8月份技人上介2M数字路网方案 部2003年4月份期效果： 客参DDN和 机房1、若客在福州到全省八地市采用2M数字路网，路月租按80收取， 信月收入将增加59200元；一次性用收入按60收取，信收入增加28800元；同，原有DDN 改 份，月租按60收取，信月收入17280。合月收入将增加41920元，估月信 用达到12万元。2、
28、若客在福州到全省八地市采用2M数字路网，路月租按80收取， 信月收入将增加59200元；一次性用收入按60收取，信收入增加28800元；但不采用份方式，拆除原有DDN ，合月收入将增加24640元，估月信 用达到10万元。41沟通方案 方案三沟通方案沟通象沟通率公室客 理日常走和常性沟通，了解客最新的 部 部和其它 部1-2次/周2-3次/月1-2次/月技人上介MPLS-VPN网方案 部2003年10月份期效果：客在全省范内立 网点，大模采用MPLSVPN行网，可能采取 、LAN和ADSL接入。会 信数据 收入造成影响。关是网点的数量、接入方式和MPLSVPN的 准。42 方案一施后效果 渠道
29、市福建省全国网方案外512KDDN北方数据中心行算中心泉州中心支公司各营业部和办理处昆明市广大支行具余支行省网DDN组网512KDDN128KDDN256KDDN香港公司上海数据中心深圳总公司福州分公司6个地市中心支公司福州市5个支公司省内网本地接入网2M长途电路泉州市6个营业部福清支公司其它七县支公司128KDDN数据明虚表示用网意向中色部分表示2003年新增的128KDDN256KDDN工商银行128KDDN市农行64KDDN龙海县红宝石营业区128KDDN2003年3月开通2003年2月开通2003年2月开通方案施后，客 回中心从网通网，每月新增信收入1万元；新增的3条DDN每月可增加信收入4800元保监会43
