1、20032003年年7 7月月联想核心价值观培训联想核心价值观培训服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新联想核心价值观联想核心价值观一、一、服务客户是什么服务客户是什么？二、二、服务客户为什么服务客户为什么？三、三、服务客户服务客户怎么做怎么做？主要内容：主要内容： 服务客户服务客户服务客户服务客户 服务客户1 1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望的满意；让客户获得超出期望的满意；2 2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真
2、正 需求；需求；3 3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。度来提升能力和素质，提升服务质量。（注（注: :技术、产品和方案是我们服务的手段。）技术、产品和方案是我们服务的手段。）服务客户服务客户利己利己 OR OR 利人利人服务客户服务客户我们的价值在于为客户创造价值我们的价值在于为客户创造价值-比竞争者创造出更优越的价值比竞争者创造出更优越的价值概括地说，服务客户就是：意识上：意识上：服务客户服务客户一、一、服务客户是什么服务客户是什么？二、二、服务客户为什么服务客户为什么？三、三、服务客户服
3、务客户怎么做怎么做？主要内容：主要内容： 服务客户服务客户服务客户849092949699汉卡联想电脑系列产品产品发展的启示产品发展的启示产品的价值在于满足客户需求产品的价值在于满足客户需求服务客户服务客户用户需求用户需求时间时间价值消失规律价值消失规律对需求未理解透或不重视或服务能力不足 客户对服务不 满意客户寻找替代 解决办法被需求体现价值 机会需求减少或无需求价值消失失去机会“破产”服务客户服务客户一、一、服务客户是什么服务客户是什么？二、二、服务客户为什么服务客户为什么？三、三、服务客户服务客户怎么做怎么做？主要内容：主要内容： 服务客户服务客户服务客户弄清 谁是客户体验 客户真实需求
4、提高 服务客户的能力和工作质量弄清弄清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户服务客户三个要素：对我们有需求；我们有能力满足对方的需求，对方有支付能力；能够实现双赢。客户是我们的产品和服务的承接者或使用者客户是我们的产品和服务的承接者或使用者谁是客户谁是客户? ?服务客户服务客户弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量弄清弄清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户服务客户服务客户服务客户服务客户服务客
5、户客户体验认清客户需求的关键：服务客户服务客户 事前：体验客户需求-关注客户根本利益,到客 户的客户处体验； 事后：体验客户感受1、接近客户、倾听客户 - 你舍得花多少时间2、移情换位 - 不先入为主,不轻视人家 体验客户需求三步骤体验客户需求三步骤3、辨析需求 -多问几个为什么 服务客户服务客户弄清 谁是客户体验 客户真实需求提高 服务客户的能力和工作质量弄清弄清 谁是客户谁是客户体验体验 客户真实需求客户真实需求提高提高 服务客户的能力和工作质量服务客户的能力和工作质量行动上：服务客户服务客户北京晚报头版曝光：服务客户服务客户产品好不好，客户说了算国家标准硬，还是客户标准硬？服务客户服务客
6、户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新联想核心价值观联想核心价值观一、精准求实是什么？一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？三、精准求实怎么做？主要内容主要内容精准求实精准求实 精准求实 精准求实求实 是一种态度，是求真，求客观，求事实的态度， 是严格认真的态度。精准求实精准求实精准 是一种程度，又是一种手段。强调严丝合缝， 强调数据说话，强调规范、规律。1.1.我们习惯理性思考，乐于发现问题；我们习惯理性思考，乐于发现问题；2.2.我们力求以事实为依据，用数据来说话；我们力求以事实为依据，用数据来说话；3.3.我们注重目标可衡量，计划可操
7、作；我们注重目标可衡量，计划可操作；4.4.我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事我们精益求精（并且简洁高效），不断总结做事 方法，努力探求做事规律；方法，努力探求做事规律；5.5.我们尊重规范和标准，纪律严明；我们尊重规范和标准，纪律严明；6.6.我们勇于面对现实，敢于承担责任。我们勇于面对现实，敢于承担责任。精准求实精准求实精准求实（联想版）精准求实（联想版）直面现实，数据说话，细化、量化、可操作直面现实，数据说话，细化、量化、可操作 -戒除模糊性戒除模糊性探求规律，制订标准，执行、执行、再执行探求规律，制订标准，执行、执行、再执行 -戒除随意性戒除随意性概括的说，概括的说，“ “精准
8、求实精准求实” ”就是要：就是要：精准求实精准求实意识上：一、精准求实是什么？一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？三、精准求实怎么做？主要内容主要内容精准求实精准求实 精准求实精准求实为什么？精准求实为什么？ 服务客户的需要服务客户的需要回报股东利益的需要回报股东利益的需要员工良好工作氛围的保障员工良好工作氛围的保障管理者的有力工具管理者的有力工具一、精准求实是什么？一、精准求实是什么？二、精准求实为什么？二、精准求实为什么？三、精准求实怎么做？三、精准求实怎么做？主要内容主要内容精准求实精准求实 精准求实精准求实，就是精准求实，就是精准求实精准求实
9、行动上：行动上：问题要细化问题要细化矛盾抓主要矛盾抓主要目标可衡量目标可衡量做法可操作做法可操作执行要彻底执行要彻底举例举例不合格的表述不合格的表述适当的表述适当的表述20022002年要大力降低年要大力降低人力资源成本人力资源成本努力成立中国努力成立中国XXXX行业的一流厂商行业的一流厂商比较好地完成比较好地完成战略转型的任务战略转型的任务20022002年人力资源成本占营业额比例增长年人力资源成本占营业额比例增长不超过不超过X%X%（人力资源成本包括薪酬、（人力资源成本包括薪酬、福利、红包、培训、招聘）福利、红包、培训、招聘）两年内成为中国两年内成为中国XXXX行业前二位的厂商，行业前二位
10、的厂商，市场份额不底于市场份额不底于X%X%上半年新业务（服务器、手机、数码产品、上半年新业务（服务器、手机、数码产品、IT 1 FOR 1IT 1 FOR 1）占到本区域销售额的）占到本区域销售额的X%X%精准求实精准求实我们是否抓住了问题的本质？“联想服务渠道运作手册”-帮助工程师上岗精准求实精准求实光驱面板颜色有差异-无检验标准1、为什么会出现这种现象？2、您是否能列举出其他类似现象？精准求实精准求实做事三准则做事三准则1.如果有规定，坚决按规定办；2.如果规定有不合理处，先按规定办，并及时 提出修改建议；3.如果没有规定，在请示的同时按照联想文 化的价值标准制订或建议制定相应的规定。精
11、准求实精准求实研 讨分享一个精准求实的案例分组交流小组呈现分享诚信共享诚信共享服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新联想核心价值观联想核心价值观 一、诚信共享是什么？一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？三、诚信共享怎么做？ 主要内容诚信共享诚信共享 诚信共享 1、我们诚实做人，注重信誉。坦诚相待，开诚布公；2、我们尊重他人，注重平等、信任、欣赏和亲情；3、我们分享远景，相互协作，共享资源，共同发展；4、我们把个人追求融入到企业长远发展之中。 诚信共享诚信共享诚信共享诚信共享概括的说，诚信共享就是：联想核心价值观培训联想核心价
12、值观培训 诚信共享诚信共享诚实、坦诚、守信，亲情待人诚实、坦诚、守信，亲情待人协作、分享、融入，长远发展协作、分享、融入，长远发展 意识上：意识上： 一、诚信共享是什么？一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？三、诚信共享怎么做？ 主要内容诚信共享诚信共享 诚信共享一、从历史角度来看 联想成功的基因：诚信、亲情、分享、融入诚信 取信于客户、取信于同事、取信于合作伙伴亲情 “亲情文化”；“没有家族的家族”分享 “瞎子背瘸子”；“大联想体系”融入 与联想共同成长诚信共享诚信共享二、从现实的角度来看诚信有助客户、股东和社会的长期支持；诚信有助于我们提高做事效率
13、，减少内部交易成本；共享能提高企业的资源利用率； 共享能“把饼做大”和获取长期回报。诚信共享诚信共享联想核心价值观培训联想核心价值观培训 诚信共享诚信共享1 1、诚信：个人立足和企业经营的基石、诚信：个人立足和企业经营的基石以诚待人和信守承诺是我们的道德底线；以尊重赢得尊重，以信任赢得信任。2 2、共享：个人成长和企业发展的保障、共享：个人成长和企业发展的保障相互协作和分享资源是我们成功的保证；把个人追求融入到企业长远发展之中。诚信共享是我们立足和发展的保障一、诚信共享是什么？一、诚信共享是什么？二、诚信共享为什么？二、诚信共享为什么？三、诚信共享怎么做？三、诚信共享怎么做？ 主要内容诚信共享
14、诚信共享 诚信共享诚信共享诚信共享遵守联想员工基本行为守则遵守联想员工基本行为守则信守承诺信守承诺“三取信三取信”把话都摆到桌面上把话都摆到桌面上 亲情待人亲情待人主动补台、积极分享主动补台、积极分享行动上：行动上：诚信共享诚信共享1、遵守联想基本行为规范对待客户和合作伙伴知道一个中心和两种价值友善尊重诚信相待平等公正对待同事平等尊重信息真实高效沟通以身作则对待公司恪尽职守不谋私利善用资源维护形象诚信共享诚信共享2、信守承诺“三取信” 取信客户、取信同事、取信合作伙伴慎重承诺，承诺的事情一定要兑现。诚信共享诚信共享3、把话都摆到桌面上 您怎样理解“把话都摆到桌面上”？如果不能作到这一点，您认为
15、主要原因会是什么？诚信共享诚信共享做到“沟通无障碍” 沟通心态要积极 沟通步骤有四步 沟通方式要直接 沟通效果要彻底诚信共享诚信共享4、亲情待人五多三少五多三少 多考虑别人的感受少一点不分场合的训人多把别人往好处想少盯着别人的缺点不放多给别人一些赞扬少在背后说风凉话多问问别人有什么困难多一些灿烂的笑容诚信共享诚信共享诚信共享诚信共享5、主动补台、积极分享分享有形的资源无形的信息、知识共同激励的愿景服务客户服务客户精准求实精准求实诚信共享诚信共享创业创新创业创新联想核心价值观联想核心价值观一、创业创新是什么？二、创业创新为什么？三、创业创新怎么做？主要内容：创业创新创业创新 创业创新有四点至关重
16、要：要有激情，要有拚劲，喜爱工作、做有四点至关重要：要有激情，要有拚劲，喜爱工作、做得更好，对客户的需求，对合理事情的推动要有一种不得更好，对客户的需求，对合理事情的推动要有一种不达目的不罢休的精神；要谦恭，低姿态，悉心倾听客户达目的不罢休的精神；要谦恭，低姿态，悉心倾听客户的批评；要有效率；要艰苦奋斗，要有经营意识。的批评；要有效率；要艰苦奋斗，要有经营意识。什么是创业精神？-杨元庆杨元庆创业创新创业创新 1 1、我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我我们永不满足，勇于拼搏，不断地超越自我；2 2、我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地我们做岗位的主人，主动承担责任，灵活地 应对变化和挑战；
17、应对变化和挑战；3 3、我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大我们坚持学习与开拓，在可承受的风险内大 胆地尝试新方法和新事物，持续地改进工胆地尝试新方法和新事物，持续地改进工作。作。 创业创新创业创新创业创新创业创新创业创新创业创新，就是主人翁的态度；主人翁的态度；艰苦奋斗的拼搏精神；艰苦奋斗的拼搏精神；求变求新的意识。求变求新的意识。 意识上：意识上： 一、创业创新是什么？一、创业创新是什么？二、二、创业创新创业创新为为什么？什么？三、创业创新怎么做？三、创业创新怎么做？主要内容：创业创新创业创新 创业创新远离客户沟通协调成本提高激情减退墨守成规产业危机外敌入侵与渗透追兵迫近联想之内忧外患创
18、业创新创业创新内忧：外患：一、创业创新是什么？一、创业创新是什么？二、创业创新为什么？二、创业创新为什么？三、创业创新怎么做？三、创业创新怎么做？主要内容：创业创新创业创新 创业创新 创业创新需要我们有：创业创新创业创新三个心态三个心态两项能力两项能力一种氛围一种氛围行动上：行动上：创业创新创业创新三个心态三个心态两项能力两项能力一种氛围一种氛围主人心态主人心态赤贫心态赤贫心态求变心态求变心态学习能力学习能力原创能力原创能力宽松氛围宽松氛围 创业创新创业创新创业创新创业创新创业创新之心态一：主人心态螺丝钉发动机上级驱动客户驱动，目标驱动打工：被动完成任务主人：主动体现价值对领导负责对自己负责创
19、业创新创业创新拼搏：把5%的希望变成100% 的现实 为什麽？为什麽？有的合作伙伴说：“柳总是亲人，元庆是朋友，现在的业务代表是领导。” 创业创新创业创新 创业创新之心态二：赤贫心态强烈的危机意识艰苦奋斗的拼搏精神谦虚低调的为人处事之道勇于承担风险，不为名利所累创业创新创业创新 狼吃猫的故事创业创新创业创新 习惯成自然时也就孕育着危机创业创新创业创新 求变心态创业创新之心态三：不安于现状，勇于尝试，主动寻求突破不断超越对手，超越自己逆水行舟不进则退创业创新创业创新学习能力创业创新之能力一：以智者为师以客户为师以合作伙伴为师以竞争对手为师以内部同仁为师创业创新创业创新原创能力创业创新之能力二：跳出画面看画，回归原点思考问题从客户需求上找差距对做过事情体系性的总结创业创新创业创新 宽松氛围创业创新之一种氛围：干部身先士卒允许失败思想空间创业创新创业创新对应各条核心价值观，每组列出两条改进行为。研讨：服务客户服务客户现状问题改进行为（具体明确）Also,G+O+O+D+H+A+B+I+T+S7+15+15+4+8+1+2+9+20+19 = 100%So a person also need to have good HABITS to keep being a WINNER
