1、神东煤炭集团业务流程管理知识培训2目录2业务流程管理系统简介1业务流程管理理念3业务流程管理手册内容简介3什么是流程 流程流程是指一个任务从需求提出到任务完成所经过的一个或一系列行为，包括每个部门在这个过程中所处的节点和承担的任务，以及该节点的输入、输出信息和成果。4什么是流程业务流程流程是“做事”的过程；开处方划价收费发药“门诊取药”的过程组织岗位管理制度信息系统组织是“做事”的机构和人员；制度是保证流程执行的有效手段之一，很多企业的流程是用制度的“文体”表述的；信息系统是保证流程执行的另一有效手段；公司战略在企业管理中，以上四个元素是联动的，任何一个元素发生了变动都会导致其他元素的变动；但
2、这四个元素的最终目的都是为了实现企业战略发展。“取药”要遵守的制度处方管理办法药品价格管理办法“取药”的机构和人员门诊医生划价员收费员调剂员5什么是业务流程、管理流程、工艺流程和操作流程由于“业务”和“管理”的概念比较模糊，因此业务流程和管理流程的定义也相当宽泛。n业务流程业务流程最原始的定义是有组织的活动，相互联系，客户创造价值的流程，或者说是直接增值的流程。业务流程的概念被泛化之后（或广义的业务流程概念）则几乎包含了企业内部所有的流程。在这个广义的业务流程概念中包含了管理流程和操作流程。业务流程管理系统项目中梳理优化的业务流程是广义业务流程概念中的管理流程。n管理流程在业务流程管理系统项目
3、中管理流程有两个含义：其一是在流程总图中指为了满足企业外部管理要求的流程，具体内容将在业务流程的分类中详细讲解。其二是指针对管理信息进行加工处理的流程，可以称为“白领流程”，例如：年度设备大修计划编审工作流程。这里的管理流程和操作流程是对企业所有流程的另一种分类方式。n工艺流程和操作流程操作流程（例如：采煤机滚筒更换流程）和工艺流程都可以称为“蓝领流程”，工艺流程是操作流程的一部分。工艺流程指工业生产中，针对各种生产物料进行加工处理的流程。工艺流程更多的被固化在机械和设备上。 6业务流程设计、业务流程梳理、业务流程优化和固化n业务流程设计狭义的流程设计是由业务新增导致的，一个流程从无到有的过程
4、。例如企业原来没有对外投资业务，由于公司决定开展对外投资业务之后，需要进行对外投资业务的流程进行设计工作。广义的流程设计泛指可能导致的业务流程调整和变动的所有工作。涵盖了狭义的流程设计、业务流程梳理、业务流程优化甚至业务流程再造等多个概念。n业务流程梳理业务流程梳理是指对已有业务的、执行比较散乱或随意的业务流程进行整理、规范化和清晰化的过程。业务流程梳理往往是业务流程优化的前提工作。n业务流程优化业务流程优化也是对已有业务的流程进行的。往往针对效率、成本、质量等目标，对现有流程进行调优的过程，即通过业务流程优化，使得被优化的流程效率更高、成本更低或者质量更高等。业务流程优化往往是业务流程固化的
5、前提工作。n业务流程固化业务流程固化是将业务流程的运行固定下来的过程，业务流程固化多是通过信息系统实现。什么是BPM - 业务流程管理？Michael James Melenovsky“Business Process Management as a Discipline”Gartner Research 08/2006 业务流程管理是现代企业管理中的一门学科，专注于企业业务流程的治理，目的在于提高企业的经营绩效、执行力和灵活性。业务流程管理拥有一套完整系统的方法和手段，包括相应的方法论、策略、定量分析技术、管理应对措施以及计算机软件工具，管理和持续优化企业的业务和流程。什么是BPM - 业务
6、流程管理 ？Michael James Melenovsky“Business Process Management as a Discipline”Gartner Research 08/2006 但是，目前人们对 BPM 的理解存在很多误区。什么是BPM - 业务流程管理 ？Michael James Melenovsky“Business Process Management as a Discipline”Gartner Research 08/2006 误区一：实施业务流程管理就是开展一个流程优化项目。 事实上，业务流程管理是一项持续的、日常性的企业管理任务。什么是BPM - 业务流
7、程管理 ？Michael James Melenovsky“Business Process Management as a Discipline”Gartner Research 08/2006 误区二：业务流程管理是一种企业管理方法。 事实上，业务流程管理运用各种企业管理方法以实现对企业业务流程的科学管理。什么是BPM - 业务流程管理 ？Michael James Melenovsky“Business Process Management as a Discipline”Gartner Research 08/2006 误区三：业务流程管理是一种软件。 事实上，当前企业中许多业务流程的
8、操作主要靠人力，有些甚至是劳动密集型的，没有任何的软件支持。什么是BPM - 业务流程管理 ？Michael James Melenovsky“Business Process Management as a Discipline”Gartner Research 08/2006 误区四：业务流程管理就是流程标准化。 事实上，推行业务流程管理，需要学习别人的最佳实践，包括提高和突出企业的灵活性、创新能力和专业特点。Michael James Melenovsky“Business Process Management as a Discipline”Gartner Research 08/20
9、06什么是BPM - 业务流程管理 ？ 误区五：业务流程管理就意味着是激进的流程再造。 事实上，推行业务流程管理虽然会导致流程改造，但是追求的却是一种从现实出发，循序渐近的变革理念。14业务流程再造 （BPR）Hammer: 对企业管理进行根本性的重新思考，彻底翻新作业流程，以便在成本、品质、服务和速度等关键指标上获得戏剧性的改善。这一定义中包含了四个关键词：根本、彻底、戏剧性和流程。业务流程管理 （BPM）Scheer: 全面梳理企业流程各环节、各要素及其相关性，实现对整个企业流程体系及要素地有效管理。在此基础上，整体和综合地分析企业流程绩效及其对内外环境的适应性，不断地进行持续改进。这种改
10、进可以是全局的也可以是局部的；可以是渐进的也可以是激进的，但应该是可控的。这一定义的关键词是：梳理、整体、综合、可控和流程。 业务流程管理（BPM）理念的提出15流程监控流程战略流程设计流程实施业务流程管理绩效指标设计流程分析流程再造组织架构重组IT系统实施业务流程再造流程管理：长期性和全面性体现形式：企业日常管理流程再造：阶段性和局部性体现形式：项目形式业务流程管理（BPM）和业务流程再造（BPR）的关系16业务流程管理的基本出发点是提高企业效率流程成本流程风险 流程时间流程质量更快 加快订单完成时间 缩短内部运作时间 .更好 降低次品率 提高服务质量 .更省 降低运作成本 提高投资回报 更
11、稳 降低商业风险 提高应变能力 流程管理17流程管理可以做什么企业目标实现手段流程管理“四化”“五型”“大神东”“管理创新”“技术创新”“可视化”“有效性”“执行力”“灵活性”n可视化：业务运作可视化是精细化管理的前提，当业务运作处于一种看不见摸不着的状态下时，企业管理只能是处于一种粗放式管理的状态。n有效性：制度、流程的有效性是强化执行力的前提，是执行文化的根基。n执行力：通过流程管理为流程的系统固化、内控管理、业务优化等工作夯实基础。n灵活性：流程管理信息化可以使流程修订调整便捷化，在业务发生变化或战略进行调整时可以迅速对流程进行调整，指导业务运作。n流程管理是企业进行管理创新的支撑手段之
12、一；管理创新和流程创新是企业实际战略目标的手段之一；支撑支撑18流程管理：长期性和全面性体现形式：企业日常管理业务流程的闭环管理流程战略流程设计流程实施流程监控业务流程管理业务流程管理是现代企业管理中的一门学科，专注于企业业务流程的治理，目的在于提高企业的经营绩效、执行力和灵活性。业务流程管理拥有一套完整系统的方法和手段，包括相应的方法论、策略、定量分析技术、管理应对措施以及计算机软件工具，管理和持续优化企业的业务和流程。业务流程管理项目的目标是通过规范业务程序、理清职责边界，实现业务流程管理的可视化、规范化和标准化，进一步提升神东内部管理的执行力和灵活性，最终增强神东内部管理的软实力，为实现
13、战略目标奠定基础。19 业务流程管理的作用？事实上，推行业务流程管理虽然会导致流程改造，但是追求的却是一种从现实出发，循序渐近的变革理念。A 提高业务规范化程度B精细化管理C战略落地的有效保障D有利于发现流程中存在的问题，从而进行流程优 化改进E为组织、岗位职责或考核的合理化提供建议F加强管控，弥补管理短板G有利于经验和知识传承，新员工通过流程快速熟悉业务H通过流程打破部门壁垒I 有利于制度改进和合理化20目录2业务流程管理系统项目简介1业务流程管理理念3业务流程管理手册内容简介21制定采购计划设备采购计划采购需求分析采购管理详细流程主流程图流程场景流程总图 Level 1Level 1Lev
14、el 2Level 2Level 3Level 3Level 4Level 4分层的业务流程体系22通过流程分类，建立指导企业运营和发展的流程地图流程地图的价值与意义4 体现公司特点及战略发展目标，并从中分析工作重点和薄弱环节；4 突出神东面向业务的端到端核心流程，以促进企业关注以资源战略、产运销一体化的运营体系；4 确立企业流程分类导向，明细核心流程、管理流程、支持流程三者之间的区别和定位。 n按照服务对象，分为核心流程、支持流程、管理流程三大类n核心流程服务于客户与市场，强调以业务为核心，和业务紧密结合n支持流程服务于内部各部门，强调为核心业务提供支持和保障n管理流程服务于权益相关者，体现
15、对核心业务流程、支持流程的整体协调与要求23三大类流程的定义管理流程：流程服务对象：公司管理层、社会、公众与政府部门等；流程结果：满足战略发展要求、公司业绩目标和社会要求；流程特点：面向公司整体层面/各业务流程，体现从上至下的管控要求和执行监控，体现从下到上的承诺和目标达成；关注公司全局的资源优化配置，追求公司整体收益最大化、协同性、长远性、风险防范性等；强调公司对社会责任、法律的遵从和风险的有效防范。核心流程：流程服务对象：市场、（外部）客户；流程结果：提供客户需要的产品；流程特点：面向市场和客户，提供符合需求的产品，体现价值增值性，体现面向客户的端到端特点；关注客户满意、效率、质量、成本。
16、支持流程：流程服务对象：公司内部业务与管理部门；流程结果：提供业务与管理部门需要的服务；流程特点：面向内部客户/业务流程所有者，提供资源保障（人、财、物、信息化、科技等）和管理与服务的支持，确保核心流程的价值增值最大化和战略发展类流程持续发展目标的实现；关注经营管理的效率与效果。 24组织图n 适用于行政组织架构以及临时组织机构。n 每级模型只搭建一层，逐级分配。n 组织图中的对象采用组织单元、职位、组和人员类 型（用于描述临时组织机构时）。n 每级模型按层级存放在“01 组织”下的同名组中。n 对象连接关系为“是组织的管理者”、“由组成”、 “是的上级”、“执行”。组织图25对象定义n 组织
17、单元 ：具体部门，例如“财务部”、“设备管理中心”；n 职位 ：具体岗位，如“设备管理中心计划管理部计划管理员 ”，名称要包含所在的各级部门；n 组 ：临时性组织，如“业务流程管理项目组”、“检查小组”、“项目验收小组”；n 人员类型 ：临时性组织中的角色，如“检查小组组长”。26应用系统图n 用于以列表的形式表示企业内部各部门使用的应用系统。n 模型存放在“02 系统”下的同名组中。n 使用对象：应用系统应用系统图27应用系统图样例28信息载体图n 用于表述企业内部流程涉及的各类表单。n 每级模型只搭建一层，逐级分配，按层级存放于“03 表单”下的同名组中。n 使用对象：文档n 连接关系：包
18、含。信息载体图29信息载体图样例30技术术语模型n 用于表述企业内部流程涉及的各级管理制度。n 每级模型只搭建一层，按照部门、公司级制度、部门级制度逐级分配，按层级存放于“04 制度”下的同名组中。n 使用对象：管理制度n 连接关系：包含。技术术语模型31技术术语模型样例32流程场景n 用于描述流程之间的逻辑关系以及相关的公司级管理制度和业务主管部门。n 使用对象：功能（代表末级业务流程）、 事件、流程接口（代表流程场景）、 组织单元、管理制度、逻辑连接符。n 模型存放在“05 流程-01 流程架构”下和 其同名的组中。 EPC（事件驱动的流程链）33流程场景样例流程场景中的管理制度为公司一级
19、管理制度流程场景中的部门为业务主管部门34末级业务流程n 描述具体业务的过程以及相关责任人、制度、 表单、系统等。n 先在本部门的组中建立模型，然后和流程场 景中的功能对象建立分配关系，最终建立完 整的流程架构。n 模型存放在“05 流程-00 部门流程区“对应的 组中。 EPC（事件驱动的流程链）35样例流程图36末级业务流程使用对象n 使用对象：功能（流程步骤）、事件、流程接口、组织单元、职位、外部人员、组、应用系统、管理制度、文档、逻辑连接符。37末级流程采用图形化的形式进行描述流程接口（和本流程相关的上下游流程）事件（表示步骤执行后的结果或状态）流程步骤（节点）负责完成流程步骤的岗位（
20、一般只可以有一个）管理制度应用系统关系符号表单（工作节点相关的报告、报表、单据）38释疑n 逻辑符号的定义 与 ：多个事件/功能同时发生 或 ：多个事件至少有一个发生，多个功能至少完成一个（流程合并情况下） 异或 ：多个事件有且只有一个发生，多个功能只会完成一个（流程合并情况下）n 分支合并的逻辑符号使用 如果流程走向出现分支，且若干步骤后存在分支合并现象，则合并的连接符号与分支时相同； 若分支结束，没有合并，则无需使用连接符号。39流程与制度匹配此页插入一流程系统中制度截图40流程与制度匹配的步骤n持续改进n匹配n细化、固化n执行n 通过ARIS将制度条款匹配到流程步骤n 分析制度之间的矛盾
21、问题n 细化制度中的技术、操作类标准、提高制度的操作性n 强化制度中的考核、奖惩标准、提高管理效率n 通过ARIS将制度条款匹配到每一个责任岗位n 形成制度的闭环管理，对制度进行持续改进 n 强化制度的执行 123441业务流程模型特性n 在模型特性中有 “描述/定义”、“版本”、“业务参与部门”、“编制人”。n 描述定义：填写流程说明，包括适用范围、涉及部门、工作概述、工作成果等n 版本：现均为“V1.0”。n 业务参与部门：如果为跨部门流程，则填写除业务主管部门外的其他参与部门；如果流程只涉及一个部门，则“业务参与部门”填写“无”。n 编制人：填写流程编制人名字。42业务流程功能特性n 流
22、程环节编号在功能特性的“处理代码 ”字段中数字以两位表示，如“01”，“02” ；n 流程环节的工作内容及标准在功能特性的“描述/定义”中填写。n “时限 ”为选填项。(?)43目录2业务流程管理系统项目介绍1业务流程管理理念3业务流程管理手册内容简介44项目实施背景神东确定的“四化、五型、大神东”发展战略 ，是实现神华集团“科学发展、再造神华、五年实现经济总量翻番” 战略强有力的支撑。业务流程是企业战略目标执行和落地的有效工具，迫切需要通过业务流程管理来弥补管理“短板”，提升公司管理水平。本项目是神东优化管控模式的核心工程，也是集团公司十大重点工程中管控工程的落地项目。发展历程管理阶段竞争趋
23、势国内多家 竞争国际竞争世界卓越科学管理经验管理文化管理1998年两公司合并2004年神东成立20世纪80年代起步2009年神东集团成立45多种应用一套流程一个平台持续优化企业信息系统平台流程管理平台流程应用及优化综合管理体系制度管理岗位职责流程发布流程设计流程控制流程管理制度流程分析企业流程管理体系内控管理业务流程管理项目总体方案46项目总体规划和实施概况流程梳理流程梳理20082008年年9 9月月-2009-2009年年3 3月月流程优化流程优化20092009年年4 4月月-2009-2009年年1212月月流程固化流程固化监控监控20102010年年1 1月月-2010-2010年年
24、1212月月一期二期三期搭建了搭建了6 6层业务流程管理架层业务流程管理架构梳理了构梳理了2828个单位的个单位的719719条条末级流程，进行了工程管理末级流程，进行了工程管理业务流程优化业务流程优化关键业务流程优化、流程与关键业务流程优化、流程与制度匹配、整合后业务流程制度匹配、整合后业务流程梳理梳理关键业务流程固化、流程绩关键业务流程固化、流程绩效监控、流程智能效监控、流程智能通过业务流程管理项目将最终实现神东业务流程的闭环管理和自我持续改进。通过业务流程管理项目将最终实现神东业务流程的闭环管理和自我持续改进。实现神东业务流程的可视化实现神东业务流程的可视化 标准化和规范化标准化和规范化
25、在流程梳理的基础上进行流程在流程梳理的基础上进行流程优化，实现流程运转顺畅、高优化，实现流程运转顺畅、高效，并与制度管理深度匹配效，并与制度管理深度匹配在梳理和优化的基础上，进行在梳理和优化的基础上，进行业务流程固化和流程绩效监控业务流程固化和流程绩效监控，为优化和梳理提供依据，为优化和梳理提供依据47提升神核心争力提升神核心争力提升神核心争力提升神核心争力规范规范业务程序业务程序加强加强过程管控过程管控理清理清职责边界职责边界缩短缩短管理链条管理链条强化强化执行力执行力流程顺畅流程顺畅 管控有力管控有力项目总体建设目标及效果48目录2业务流程管理系统项目简介1业务流程管理理念3业务流程管理手
26、册内容简介49业务流程管理手册的内容 业务流程管理手册是在公司业务流程管理系统一期项目流程平台搭建成果的基础上，通过现状业务流程和本单位、部门在用的制度、表单的初步整合而成。业务流程管理手册分部门和单位单独成册，包括：部门组织机构图、部门职责及各岗位职责（涉及主要流程的岗位）、业务流程说书、现行制度和配套表单。 业务流程管理手册中的流程均为现阶段各单位、部门业务过程的现状，经过公司领导、各单位和部门领导的多次会审，反映了目前主要业务工作过程。 50业务流程管理手册的内容51组织机构图和部门职责1、负责各生产矿井的生产技术管理和业务指导，保证煤炭在生产过程（开拓、剥离、掘进、支护、采煤、运输、通
27、风）中处于稳定受控状态，不断采取措施保证过程控制的有效性。2、全面掌握各矿井生产情况，对矿井的技术改造设计、采区设计、与生产有关的其它设计提出具体意见，并组织设计审查和监督实施工作。3、负责组织技术问题的科技攻关、新的采煤方法和采煤工艺及新技术的推广应用并抓好日常科技管理工作。4、负责各生产矿井采掘接续计划的制定并监督实施，保证合理的采掘关系，实现采掘平衡、均衡生产。5、参与生产作业计划的制定，并组织实施，采取有力措施力保计划完成。参与组织矿井生产准备工作， 使生产稳步发展。6、负责生产矿井重点工程和外委工程管理工作。 7、负责采掘技术业务保安，参与审查公司的安技措计划、矿井灾害预防和处理计划，参与生产矿井安全、质量标准化管理工作。8、52岗位职责53业务流程和流程说明54流程相关制度 55流程配套表单56业务流程管理手册的作用 方便部门全面了解业务现状，划清岗位职责边界； 以图表的形式反映工作内容，实现易学易懂； 利于企业内部知识的传承； 可视化地反映企业的组织、系统、数据等要素和流程的关系，可为企业资源优化配置提供指导依据。57提升神核心争力提升神核心争力提升神核心争力提升神核心争力规范规范业务程序业务程序加强加强过程管控过程管控理清理清职责边界职责边界缩短缩短管理链条管理链条强化强化执行力执行力流程顺畅流程顺畅 管控有力管控有力项目总体建设目标及效果
