1、SupercenterPSTPSTPSTPST- - - - DGMDGMDGMDGM岗位职能培训岗位职能培训副总手册副总手册TrainingTrainingTrainingTraining &DevelopmentDevelopmentDevelopmentDevelopment培训与发展培训与发展目 录岗位职能培训培训资料修改意见反馈表培训进度表第一章 概述第一节 商场介绍第二节 副总经理 职责第二章 日常工作管理第一节 维护标准第二节 报告的审核第三节 安全与防损第三章 服务第一节 沃尔玛的服务政策和理念第二节 高级服务技巧第三节 提高顾客服务水平第四章 销售管理第一节 报告和营运数据的
2、分析第二节 库存管理第三节 陈列与促销第四节 竞争第一节 报告和营运数据的分析第二节 库存管理第三节 陈列与促销第四节 竞争第五章 人事管理第一节 人事管理政策第二节 招聘与面试第三节 会议主持第四节 培训和发展第五节 团队建设第六节 自我发展第七节 计划与目标Copyright 2002版权声明Wal-Mart China CO., LTD.沃尔玛中国有限公司All rights reserved. The reproduction or use of this work in any form or by any electronic,mechanical, or other means,
3、 now known or hereafter invented, including photocopying andrecording, and including republication as or in connection with instructional or trainingseminars, and in any storage and retrieval system, is forbidden to anyone except anauthorized Wal-Mart associate doing so for the sole purpose of train
4、ing Wal-Mart associateson the material contained within.Copies of this document, in any form, cannot bedistributed to non-Wal-Mart associates without the written permission of the Wal-MartChinat Training Team.本资料的所有权利受到保护。除非出于培训目的而获特别授权，否则任何人，不论出于任何目的，都不能将此文件的任何部分以任何形式通过任何方式，如电子或机械印刷等，进行复制或传播，包括影印、抄
5、录，或使用其他信息储存与回收系统。此文件任何形式的复印件，未经沃尔玛百货有限公司培训部书面许可，不得泄露给沃尔玛外部人员.Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China, TrainingTrainingTrainingTrainingWALWALWALWALH H H HMARTMARTMARTMART STORES,STORES,STORES,STORES, INC.INC.INC.INC.PositionPositionPositionPosition SpecificSpecificSpecificSpecific Tr
6、ainingTrainingTrainingTraining岗位职能培训岗位职能培训To 致:Store Management商场管理层员工From 从:Training Team 培训组Subject 题目:PST岗位职能培训日期:二月 15, 2009Weare facing greater challenges then ever before as Wal-Mart China is expanding aggressively.There will be different and distant store locationsallover China.The average Wa
7、l-Martexperiences among associates is dropped apparently.There is an urgent need to develop, tolocalize and to standardizeallthe training materials.随着中国沃尔玛的快速发展，我们面临着前所未有的挑战。公司员工的平均工作经验减少，迫切的需要将所有的培训资料本地化、标准化，并加以完善。At the end of 2000, with the great help of our store operations experts and 1999 MTs,
8、 we havestarted out to edit a set of management training materials: Position Specific Training.2000 年年底，在各店营运专家以及 99 年 MT 的大力协助下，我们开始着手编写一套新的培训资料管理层岗位职能培训2002 年年底，在各店营运专家以及北京 MT 的大力协助下，我们对此套培训资料进行了进一步的修订。These materials are necessary for us to understand Wal-Mart operating, protect Wal-Mart brand.Th
9、ey contain important and basic Operations knowledge, Procedure and Managing Skills foreach specific position of the store.They could help our associate to become a competentmanagement.这套培训资料对于我们理解沃尔玛的运作、保护沃尔玛的品牌非常重要。它包含有最重要和最基本的营运知识，工作程序和管理技巧，能帮助我们的员工成为一个合格的管理层。Thankallthe operations support from th
10、e experts and MT who made these available.在此，我们要特別感谢来自营运部门的各位专家和 MT 的大力协助。We understand this material still could be improved. Anyof your suggestion, correction andidea will be highly appreciated.Please copy and fill the sample feedback form attached ineach guide and send it to our training coordina
11、tors.Each year, we will review the material aswell.同时，由于条件有限，这套资料仍然会存在不足之处。我们真诚的希望得到你们的意见、建议和指正。请复印后附的反馈表，在填写好你的意见之后交给商场培训协调员。每年，我们会对所有的资料进行修订和审核。AllAllAllAll wewewewe wantwantwantwant toto toto dodododo is is is is toto toto provideprovideprovideprovide QualityQualityQualityQuality ServiceServiceSe
12、rviceService toto toto youyouyouyou OurOurOurOur Customer.Customer.Customer.Customer.我们的目标是为你我们的目标是为你-我们的客户，提供优质的服务。我们的客户，提供优质的服务。Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,China,China,China, TrainingTrainingTrainingTrainingHuman Resources, Training Team人力资源部，培训组Wal-MartWal-MartWal-MartWal-Mart China,Ch
13、ina,China,China, TrainingTrainingTrainingTraining此表复印有效此表复印有效TrainingTrainingTrainingTraining MaterialsMaterialsMaterialsMaterialsModificationModificationModificationModification FeedbackFeedbackFeedbackFeedback培训资料修改意见反馈表培训资料修改意见反馈表We cantmake it without your support and participation.Ifyou have an
14、y suggestions andopinions towards the guide modification, please write down in details your comments, amendedcontents and the specific page No. and etc. at the space below of this page.(More pages mightbe used).Please return the complete sheet to your in-store training coordinators or contactwith yo
15、ur in-store training coordinator by Tel. No._.Thank you for yourattention.没有您对我们的大力支持和积极参与，我们无法把培训工作做得更好。若您对此培训资料有任何建议或意见，请在此页详细写下你的店号、姓名、部门、工号、您对本指南的评语、修改內容并标注具体页码(纸张不够请另附)。请将完成的此页交还给您的店內培训协调员或致电/分机_给你的店內培训协调员。谢谢！Store #(店号)：_Dept.(部门):_ Name(姓名)：_Asso. No.(工号):_Your Comments(评语)：_Amended Areas(修改內
16、容)：_岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of 5简介简介首先，祝贺你成为一名商店副总经理(简称副总)。商店副总在沃尔玛商场是一个非常重要的管理岗位，每一位副总都要独立的负责管理一个分区和若干团队，在当班期间还要管理整个商店，因此做为一名副总不仅要成为专才，还要成为管理内政外交的“全才”，这样才能有效的履行你的职责。副总是店内的高级管理人员，是公司文化、政策的宣传者和执行者，是员工与公司管理层之间沟通的桥梁，担负着承上启下的重任。
17、因此除了具备丰富的商品和营运知识之外，一名合格的副总必须具有良好的个人素质和优秀的管理艺术，始终是一名真正的公仆领导。培训理念培训理念正如山姆沃尔顿先生曾经说过，“想要获得事业上的成功，就必须培训好我们的同事。”我们从事的是以人为本的服务，员工是公司最宝贵的财产。我们相信，每一位同事经过必要的培训之后，都能够成为合格的管理人员。同样，每一位同事都有接受基本培训的权利。本手册将帮助你培养经营和管理技能，成为一名称职的副总。这套岗位职能培训的目的就是为沃尔玛商场不同岗位的员工提供最基本和最必须的培训。本套培训教材共分为 3 个层次，分别供部门主管、部门经理、和商场副总使用。每册都有一个建议的完成时
18、限，作为一名副总，我们建议的基本培训时间为 4 个月，当然，你也可以根据自己的实际情况来调整时间表。(参看“培训进度表”)使用方法使用方法本册共分为若干个章，每一章又有若干小节，各部分包含有相应的练习、活动和培训课程。你可以灵活安排每一天的时间，完成本手册规定的內容。以下是我们建议的时间安排：每天应当抽出 12 小时学习手冊，完成相应练习并阅读相关资料。大部分时间，你应当在部门工作，发现问题，学习如何解决问题。在繁忙的销售高峰时段，你的培训会暂时中断，你应当去需要的区域帮忙，在实践中学习更为宝贵的经验。周末，节假日更是你学习的大好时机。每天保持与你的教练和员工进行沟通，运用和检验你所学到的知识
19、是否全面、正确。岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of 5每周固定时间与你的教练进行一次回顾，对你一周的学习做一次系统的总结，并对下一阶段的学习进行预习。在这 4 个月的培训当中，除了完成这本 PST 手册上的学习内容之外，还应当在前三个月的时间内，每周抽出相应时间完成PST 培训手册的相应区域内容。此安排可根据你自身情况灵活安排，总体要求是通过这三个月的时间，对以前你所不熟悉的区域有详细而具体的了解。当然，培训的方式是多种多样的
20、，可能是以课堂的形式，讨论会的形式，也可以是在现场工作中不断学习和提高。关键在于你是否能认真的把握每一个学习的机会。在这里预祝你学习取得成功在开始进行副总经理的岗位职能培训之前，你应该已经完成相应的经理手册部分的学习。认识你的教认识你的教练练/ / / /培训员培训员培训期间，教练和培训协调员将负责跟进你的培训。花时间和你的教练，培训员交谈，提出你的培训期望。如果你在培训中遇到任何问题，你也可以随时找到你的教练/培训员。其它资源其它资源为了达到更好的培训效果，你可以参看其他资源：各种营运指南。(商品系统指南，现金房指南，前台指南，索赔指南，收货/票据指南)商品知识指南员工培训模式经理岗位职能培
21、训手册主管岗位职能培训手册MTP 培训手册副总经理职责描述副总经理的一天完成相应的 CBL內容浏览“信息库”员工指导/教练和你的培训协调员一道，检查你所在的店內下列资料是否齐全：员工培训模式商品知识指南经理岗位职能培训手册主管岗位职能培训手册营运指南CBL 资料信息库MTP 培训手册岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 3 of 5副总经理职责描述副总经理的一天设定目标设定目标请和你的教练以及培训员一起设定你的培训目标。_岗位职能培训岗位
22、职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 4 of 5ProgressProgressProgressProgress SheetSheetSheetSheet培训培训进度表进度表Name:姓名:English Name:英文名:Started Date:开始实行日期:Store #店号:Dept. #部门:Projected Date:预计完成日期:Coach:教练:Coordinator:培训协调员:内容内容预期完成日期预期完成日期实际实际完成日期完成日
23、期教练签名教练签名第一章第一章概述概述_/_/_/_/_第一节商场介绍_/_/_/_/_第二节副总经理职责_/_/_/_/_第二章第二章日常工作管理日常工作管理_/_/_/_/_第一节区域标准维护_/_/_/_/_第二节审核跟进报告_/_/_/_/_第三节安全和风险_/_/_/_/_第四节协调各部门工作_/_/_/_/_第五节巡楼面_/_/_/_/_第三章第三章顾客服务顾客服务_/_/_/_/_第一节顾客服务政策及理念_/_/_/_/_第二节高级沟通技巧_/_/_/_/_第三节提高顾客服务水平_/_/_/_/_第四节提高对员工的服务水平_/_/_/_/_内容内容预期完成日期预期完成日期实际实际
24、完成日期完成日期教练签名教练签名第四章第四章销售管理销售管理_/_/_/_/_第一节营运数据分析_/_/_/_/_第二节库存控制_/_/_/_/_第三节陈列和展示_/_/_/_/_第四节市调和竞争_/_/_/_/_岗位职能培训岗位职能培训准备开始准备开始副总副总经理手册经理手册Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-二月 15, 2009沃尔玛中国有限公司-机密-Page 5 of 5第五章第五章人事管理人事管理_/_/_/_/_第一节人事政策_/_/_/_/_第二节招聘与面试_/_/_/_/_第三节会议组织_/_/_/_/_第四节培训与发展_/_/_/_/_
25、第五节团队建设_/_/_/_/_第六节自我发展_/_/_/_/_第七章计划与目标_/_/_/_/_第一章第一章概述概述前言前言Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1前言前言做为一名副总经理，您需更广范、深入的了解整个商场的概况、经营状况。祝你成功的迈出第一步。第一章第一章第第一一节节概述概述商场介绍商场介绍Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述做为一名副总，你应非常
26、熟悉你所在的商场和相关资源，同时了解与区域办公室之间、店与店之间如何协调工作。目标目标熟悉区域办公室、各店的主要联系人和联系方式熟悉商场人事组织结构，了解商场管理层了解商场布局和相关部门职责了解商场基本经营情况内容内容1. 认识商场管理层及其姓名、联络方法、职责范围。通过商场入口处的倒“金字塔”图来认识管理层，熟悉他们的姓名、职位。在总经办索取商场管理人员的联络方法。与管理层沟通，在周一的管理层会议和每月员工大会上介绍自已。2. 通过公司内部通讯录和教练来了解区域经理助理、同区域各店副总级上管理人员的姓名、联络方法、职责范围。3. 在教练的引导下走一次楼面，熟悉商场的布局、商品的结构。商场平面
27、图可以帮助你更好的了解商场各区域了解部门、区域划分的原则。对商场的销售有什么影响？与部门员工进行简单的沟通，以了解更多的信息4. 除营运部门外，还有一些部门与我们日常工作息息相关。了解他们的日常工作职责，有利于商场的日常管理，相关的部门如下：收货部：我们所有的商品都是通过收货部进来的，收货部能否严格履行公司的收货程序、质检把关力度如何，直接关系我们的销售、毛利和损耗。UPC：系统所有资料的维护和营运相关报告都是出自 UPC。票据：财务部的前端，负责跟进收货单据、维护库存、商店本地付款相关工作，协助鲜食盘点。第一章第一章第第一一节节概述概述商场介绍商场介绍Wal-Mart China CO.,L
28、TD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2促销部：负责执行商品示范计划，管理促销员，负责店内广告宣传、特殊标识的制作，负责组织店内娱乐活动，协助执行总部市场部的大型促销计划工程部：商场许多设备，设备维修与保养以及设备正确的使用与操作方法都是工程部的工作行政部：所有办公用品、自用品(899 类、922 类)的申购领取都得到行政部办理人力资源部(HR)：该部门负责商场的工资福利、人员培训、招聘、人员管理防损部：跟进商场的安全、卫生、损耗控制等工作索赔部：负责处理由于质量问题顾客退回商场和商场发现的有质量或破损的商品向供应商索赔，换
29、货或做破损处理。现金办：负责处理商场的全部现金收支流转。5. 做为副总经理，应站在更高层次了解商场的经营状况，收集你所在的商场的以下数据。商场营业面积 _商品周转率_员工数 _部门目标毛利_SKU 数 _存货率_销售及盈利 _实际缺货_客流量 _损耗率_客单价 _分区划分_各分区销售占比_各分区目标毛利_社区环境和顾客消费特点 _查阅上月的商场营运小结，了解更多的信息，这些信息对于你的工作有什么帮助。_第一章第一章第二节第二节概述概述副总经理副总经理职责职责Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-Jan,2003沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概
30、述概述副总经理是联系商场管理层与员工中的一道桥梁，公司的各种决策的实际和工作安排都要由经理来传达和跟进，希望您通过努力学习与实践，不断地探索，成为一名出色的副总经理。目标目标了解副总经理的工作职责培养控制工作进展的能力内容内容1. 合理组织安排每日工作的先后顺序根据日常楼面标准，发现问题，及时采取措施向员工提供他们需要知道的信息和资料避免工作的重复进行2. 每日坚持与经理，主管保持沟通和 CBWA确保清晰的向经理，主管说明工作标准，提出期望让经理，主管知道为什么要这样做竭尽全力帮他们做人力和物力的协调聆听、讨论经理，主管的工作计划，培养他们成为好商人和公仆领导为他们提供信息上的支持3. 做好各
31、类报告的审核、分析从中做出下一项工作目标有效的控制使用 MD、MU从中有潜力的发掘商品知道目前的工作进展水平4. 做市场和竞争的工作安排市调结果的准确性与之竞争的目的和手法跟踪竞争商品的竞争成效对竞争商品的选择第一章第一章第二节第二节概述概述副总经理副总经理职责职责Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-Jan,2003沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of25. 勇于承担责任无论结果如何，你必须具备良好的心理素质，面对任务的成与败万一工作发生差错时，你需勇于承担责任取得荣誉时应将荣誉归功于员工6. 培训主管、员工，帮助他们提高业务技能和管理水平，给他们
32、发展的空间和机会，为公司培养接班人。练习练习请仔细阅读以下资料，了解你的工作职责和内容： 副总经理副总经理的一天的一天商场副总经理商场副总经理岗位职责描述岗位职责描述希望你在最短的时间内学习最多的知识，尽快胜任经理的工作。活动活动请列出你认为每日的工作安排时间表，并与你区域内的主管，经理讨论一下它的可行性。并试着按你的计划去工作，中途会遇到哪些困难，想想它的解决办法。仔细阅读当年的营运期望，从自身的角度出发，你将如何将这些期望和目标和你的日常管理工作结合起来？_第第二二章章日常工作管理日常工作管理前言前言Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-Septembe
33、r, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1前言前言作为商场的一名楼面管理人员，每天都会被不同的工作包围。每天合理安排好自己工作顺序。进行适当授权和检查，着重跟进重点。做好日常管理工作，能够为你的团队出色完成各项工作任务打下坚实的基础，同时，作为一名副总经理，你的工作重心应当放在规划和管理上。如果我们总是埋头于某一件具体的工作，你就可能无暇去顾及副总经理应做的工作。本章所介绍的内容是每位副总经理职责范围之事，如果能妥善的管理和安排，那会让您有更多空间留给自己来学习和提商，也会让您有更多的机会接受新的挑战。第第二二章章第第一一节节日常工作管理日常工作管理维护标准维护标准Wal-M
34、art China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述沃尔玛做为一家大型全球连锁店，有着统一的文化和标准，以确保为顾客提供一个统一的形象，做为商场副总经理维护好标准的一致性，可为公司更加迅速地发展奠定基础。目标目标掌握从副总经理的角度着重控制楼面的哪些标准，和有效的维护方法。内容内容1. 首先你必须清楚地了解您所有部门的楼面标准的要求有哪些，请仔细阅读和理解经理岗位职能培训手册，主管岗位职能培训手册和MOPR，营运指南，营运政策并写出你认为着重的控制点在哪几方面？_2. 巡视楼面后，指出你认为应需做改
35、进的工作有哪几方面，并与你的主管讨论，每一项工作完成的时间，并在规定时间内检查完成的情况，做出以下记录位置需改进的工作内容负责人完成时限检查结果第第二二章章第第一一节节日常工作管理日常工作管理维护标准维护标准Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of23. 在员工完成工作的过程中，你必须不时的观察工作的进展情况，以便确保工作能有效的完成，并可以把握工作完成的时间，以便今后更好的控制工作效率。第第二二章章第第二二节节日常工作管理日常工作管理报告的审核报告的审核Wal-Mart China C
36、O.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述沃尔玛公司特有的各类报告是我们提高工作效率的一种工具，它帮助我们掌握销售情况，掌握和管理我们的商品，不同的报告反映不同的信息。在它的协助下我们为顾客提供着更优质的服务。目标目标学习了解各类报告所反应的信息学会对报告上反应的问题采取相应的跟进措施内容内容1. 从 UPC 办公室处索取一份报告清单及打印时间表，注意报告上交的时间及对象，以便在日常工作中帮助和提醒主管工作。2. 了解每份报告所反映出的内容，应着重审核哪些方面，与部门经理，主管讨论改善措施。亲自到部门逐一核实，
37、解决措施是否有效的实施。练习题练习题报告名称反应的内容跟进措施跟进结果五周无流动报告_非流动报告_无商品流动报告_减价详情小结_最佳点库存例外报告_30 天竞争审核_PNL 报告_最佳点库存缺货报告_FLASHREPORT_TOP50_扩展交易报告_第第二二章章第第二二节节日常工作管理日常工作管理报告的审核报告的审核Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2管理审核报告_专项展销报告_第第二二章章第第三三节节日常工作管理日常工作管理安全与防损安全与防损Wal-Mart China CO.
38、,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述我们必须在工作中采取每一项预防措施以防止损耗的发生，因此保护好员工、顾客及商品安全，培养员工防损意识是副总经理的重要职责。目标目标学习控制损耗的方法学会发现安全隐患学习卫生标准内容内容1. 从事零售业必须拥有诚实的品德并以诚实的标准严于律己。不断向您的员工灌输这种职业规范，任何形式的不诚实行为都会导致解聘。2. 与员工交谈，留意他们的防损认识，同时观察员工在工作中是否按安全标准操作。坚持每天在班前班后会议上不断强化安全意识。3. 损耗通常会在以下几方面发生书面工作出现差错会
39、引起帐面损耗，因此对员工进行商品标价、变价的培训十分重要严格核查商品的收货、退货留意商品的存放，避免商品变质过期、破损，食品摆放应注意“先进先出”。注意楼面运作中细节的控制培养员工诚实正直的品德，善用三米微笑防止内盗、外盗4. 采取正确的工作方式，帮助您创造安全的工作环境，发现不安全隐患。搬运商品时，配带护腰带，并使用正确搬运姿势及时处理地面上的液体，以防滑倒注意细小物体可能造成的危险对阻住顾客通道的箱子、商品、车篮和无人使用的梯子及时清理第第二二章章第第三三节节日常工作管理日常工作管理安全与防损安全与防损Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-Septemb
40、er, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2活动活动1. 抽出 MOPR 中有关风险控制一项，对你所属区域进行检查，并将结果及解决措施记录下来。2. 参加一次安全小姐会议，并知道小组扶持人、组长，你部门安全小组成员姓名，安全小组开会时间等。3. 了解你部门哪些商品容易被盗，现在采取的是什么措施，你认为有哪些需要改进。4. 了解风险控制小组职责，你认为如何跟进掌握鲜食的风险控制与清洁卫生,保证商品的品质学习收货程序中的风险管理了解紧急情况政策员工与顾客安全与风险控制小组一起巡店第第三三章章服务服务前言前言Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-
41、September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1前言前言我们是一家商品营销公司，我们的目的就是要把商品销售给顾客。让我们感受一下沃尔顿先生是怎样看重顾客服务的：“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要标准，就是看我们让顾客-我们的老板满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。”-山姆沃尔顿卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。我们的顾客不仅仅是来我们商场购物的人，他可能就是我们的同事，或者我们的合作伙伴，衡量我们
42、成功与否的重要的标准就是看我们让顾客满意的程度，让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满意而归。第第三三章章第第一一节节服务服务沃尔玛的服务政策和理念沃尔玛的服务政策和理念Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述沃尔玛有着自己独特顾客服务理念，它是指导我们开展顾客服务工作的根本与前提。作为一名经理，你必须熟知各项顾客服务政策及理念，运用于日常工作中，并使你的每一位同事都能熟知和运用。沃尔玛公司的管理人员应当是公司政策的执行者与传播者，因此我们必须充分理解公司
43、的服务理念。独特的公司文化，超出顾客期望是我们成功的关键。目标目标掌握沃尔玛特有的服务标准和理念并将其在工作中妥善运用尽可能地与员工分享公司文化政策内容内容1. 顾客才是真正的老板对于我们的顾客而言，我们每一个人都代表了沃尔玛。没有我们的顾客，就没有我们的生意。如果有一位顾客带着不满情绪离开商店，对于我们都是极大的损失，力争超出顾客的期望是我们成功的关键所在。2. 日落原则当我们需要对员工或顾客的询问、投诉做出答复时，迅速回应表示您的关心，你不一定要在当日解决，但在解决前应与他/她保持联络。3. 保证满意您在工作中的一声谢谢，笑脸相迎，竭尽所能帮助他们，都可让员工和顾客感觉到他们对我们是多么的
44、重要。4. 盛情服务告诉他们商品陈列的位置，只可以满足顾客要求。而将顾客带到该商品处则能超出顾客期望，我们公司所希望员工在工作中应想尽办法超出顾客期望。5. 做个好商人你必须让顾客对他们购买的商品表示满意，对他们带回家的东西感到物有所值，正如大卫格拉斯所言：我们常常将这种生意过份地复杂化，事实上只要从顾客的角度考虑，你将会在商品展示和选择中做得更加出色。第第三三章章第第一一节节服务服务沃尔玛的服务政策和理念沃尔玛的服务政策和理念Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2做一个好商人，需要
45、我们做到：具备顾客需要的东西商品质量达到顾客要求具备顾客需要的各种尺寸和款式备齐顾客需要的数量了解商品的功能与优点向顾客提供比竞争对手更低廉的价格第第三三章章第第二二节节服务服务高级服务技巧高级服务技巧Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of2概述概述具备一定的沟通技巧将使我们更好的提供顾客服务。通过学习本节内容提高服务的理念，并在工作中灌输给你的员工。目标目标具有技巧性的服务，有利于工作的顺利开展了解及掌握一些高级的服务技巧内容内容1. 展示你的人格魅力说话时口齿伶俐充满信心或富于热情
46、多从对方的角度去考虑问题2. 弄清别人需要什么了解一下对方的背景和目前状况站在对方的立场去考虑他们，尝试其意图所在弄清对方可能面对的压力，以及这些会否影响到他们的立场预测对方可能会作出的让步，并考虑你该如何做以作为回报考虑以什么作交换对自己来说是代价最小而对对方来说价值很大3. 尽可能的引发交流的话题相互交流可以使你更了解对方，也可以使他/她更多的了解你人们越是相互了解，就越容易理解别人的观点交流的方式可以面对面，通过电话方式，或通过书面方式4. 注意对方立场的变动语气和缓，诸如“绝不”或“永远”之类的词被修饰成“在大多数情况下”这暗示着对方有些方面已有回旋的余地语气强硬，对于“比较重要”或“
47、要认真考虑”等意见用“很重要”或“必须注意”这表明对方态度可能很坚定省略之前所提及的内容，现在不再讨论，这可能表示某种妥协或对方不太重视这方面内容第第三三章章第第二二节节服务服务高级服务技巧高级服务技巧Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 2 of2多些留意观察对方，你可能在他/她自己意识到这一点之前预先知道对方态度和立场的改变。5. 折衷的必要性双方无法达成共识时，需要仔细权衡折衷在做出让步时，你可以提出你已经准备做出的决定。但要确保这个决定不低于你最低的目标6. 保持稳重措辞温和。例如用“
48、您提出的观点似乎不足以说明您要求的正当理由”代替“这是瞎扯”，可以预先防止不必要的冲突有变通的准备。如果对方的要求与你的提议相差无几，你若愿意变通的话，也许可以在不经意间获益表示赞赏。当对方做出折衷，让步或表示愿意时，如果你表示赞赏的话， 这会使对方也产生同样良好的感觉第第三三章章第第三三节节服务服务提高顾客服务水平提高顾客服务水平Wal-Mart China CO.,LTD.-Confidential-September, 2001沃尔玛中国有限公司-机密-Page 1 of1概述概述“追求卓越，超出期望”是公司的原则之一，副总经理要不断地挑战自己，不断提高员工的服务水平。目标目标学习提高服
49、务的方法学习如何运用于工作中。内容内容我们所做的所有工作必须从顾客的角度考虑，去了解他们的要求。例如：商品品种、质量、价格，保证满意，专业友善的服务，购物时间、购物环境、停车场等。1. 首先让我们与顾客打招呼和记住顾客姓名开始做起。这会帮助我们拉近与顾客的距离。2. 我们的宗旨是服务顾客，但在服务业，如何处理顾客投诉是对一名管理者服务能力的考验，而它也是顾客服务中的重要部分。顾客投诉的应对措施您必须充分了解情况，分析事件的原因，了解到顾客的要求。同时作出解决问题可行的方案。而在此过程中，你必须保持诚恳的态度及您处理事件的信心。让对方信任你相信你是来解决问题的。在与对方的沟通中，要强调双方的利益
50、，逐渐缩小分歧。在找到了双方能接受的共同点后迅速做出决策，解决问题。顾客投诉过程中的跟进措施不要认为顾客投诉是给你添麻烦，真诚地面对投诉的顾客，前来投诉的顾客往往能给我们带来最好的意见。感谢他们提出的意见，并对他们的要求做出正确判断及跟进，告诉他你的方案及完成时间，使他感觉到受到了尊重及公平的对待。如何做好顾客投诉的预防措施针对每个投诉，分析我们存在的问题，把它告诉每一位员工，让他们知道这些问题的存在对我们的影响，明确我们应该怎么做。这也会帮助你在平时的工作中去发现问题，防止问题的扩大和变得更加严重。练习练习参加一次公司举办的“与顾客共进下午茶”活动，听听顾客的反馈，你是如何对顾客的意见、建议
